У сацыяльных сетках час цячэ з іншай хуткасцю. Адна хвіліна, ваш брэнд - любімы інтэрнэт-мем. Далей вы становіцеся аб'ектам агню ў Інтэрнэце. Таму што незалежна ад таго, наколькі ўважлівымі і асцярожнымі вы былі са сваім зместам, крызіс сацыяльных сетак заўсёды можа наступіць.

На шчасце, крызіс сацыяльных сетак не павінен азначаць канец рэпутацыі вашага брэнда. У гэтым пасце мы паглыбімся ў тое, як змагацца з наступствамі, калі ваша добрая рэпутацыя ідзе не так.

Спойлер: падрыхтоўка да найгоршага сцэнарыя да таго, як ён адбудзецца, можа падрыхтаваць вас да таго, каб выжыць нават каляска з троляў. Майце пад рукой цвёрды план са спісам асноўных зацікаўленых бакоў і абавязкаў, а таксама выразную ланцужок камандавання. Такім чынам, калі горш прыйдзе да горшага, у вас будзе добрая магчымасць вярнуць рэпутацыю вашага брэнда.

Вядома, яшчэ лепш, калі вы зможаце прадухіліць крызіс да яго пачатку — таму мы таксама збіраюся зірнуць на метады выяўлення патэнцыйных праблем па меры іх з'яўлення і расказаць, як менавіта ліквідаваць праблему на ранніх стадыях. (Заўвага: у нас таксама ёсць кіраўніцтва па выкарыстанні сацыяльных сетак для кіравання крызісамі і надзвычайнымі сітуацыямі, калі вам патрэбна дапамога ў гэтым плане).

Ваш паскораны курс па кіраванні крызісамі ў сацыяльных сетках пачынаецца... зараз!

Бонус: Прачытайце пакрокавае кіраўніцтва па стратэгіі сацыяльных сетак з прафесійнымі парадамі аб тым, як павялічыць сваю прысутнасць у сацыяльных сетках.

Што такое aроля, якая больш не патрабуе ад іх публікацый у сацыяльных сетках.

Прыпыніце запланаваныя публікацыі

Нават калі ў вас быў запланаваны цудоўны допіс на Сусветны дзень пончыкаў, гэта не калі вы знаходзіцеся ў самым гушчы сацыяльнага крызісу, вы атрымаеце правільны ўдар. Час адкласці гэты выдатны кантэнт на другі план, пакуль вы займаецеся справамі.

У лепшым выпадку, несвоечасовая запланаваная публікацыя прымусіць вас выглядаць тупа. У горшым выпадку гэта можа цалкам сарваць ваш план крызіснага кіравання. У рэшце рэшт, вельмі важна, каб усе зносіны былі спланаванымі, паслядоўнымі і адпаведнымі па тоне. Запланаваная публікацыя не будзе ніводнай з гэтых рэчаў.

З такім планіроўшчыкам сацыяльных сетак, як SMMExpert, прыпыніць запланаваны кантэнт у сацыяльных сетках так жа проста, як націснуць сімвал паўзы ў профілі вашай арганізацыі і затым увесці прычыну прыпынення. .

Вучыцеся на вопыце

Хоць крызісы ў сацыяльных сетках могуць выклікаць стрэс, гэты вопыт можа даць вашай арганізацыі некаторыя важныя ўрокі. Пасля таго, як вы прабіліся праз шторм, не забудзьцеся падвесці вынікі і вывучыць, што здарылася.

Гэта магчымасць паразважаць аб тым, як ваш брэнд трапіў у бяду і што было паспяховым (ці не) !), калі вы спраўляліся з наступствамі.

Гэта разважанне не павінна адбывацца самотна. На самай справе, чым больш перспектыў, тым лепш. Гэта добры час, каб сабраць усю кампанію разам, каб пагаварыць аб тым, што вы перажылі, і падзяліцца імведы і вопыт розных каманд. Магчыма, у аддзеле абслугоўвання кліентаў было нейкае важнае разуменне. Ці, магчыма, па сувязях з грамадскасцю ёсць некаторыя новыя рэкамендацыі, якія трэба ўключыць у ваш план сацыяльных сетак.

Гэты пасмяротны час - добры час для маркетолагаў сацыяльных сетак у вашай камандзе таксама перагледзець план камунікацыі ў крызісных сітуацыях, і абнаўляць іх па меры неабходнасці з улікам атрыманых урокаў.

Выкарыстоўвайце SMMExpert для кіравання і маніторынгу ўсіх вашых сацыяльных профіляў у адным месцы. З адной прыборнай панэлі вы можаце бачыць, што людзі кажуць пра ваш брэнд, і рэагаваць адпаведна. Дазвол, захаванне патрабаванняў і функцыі бяспекі таксама спатрэбяцца пры апрацоўцы або змякчэнні любога PR-крызісу. Паспрабуйце сёння бясплатна!

Пачніце

Зрабіце гэта лепш з SMMExpert , універсальным інструментам для сацыяльных сетак. Будзьце ў курсе спраў, развівайцеся і перамагайце канкурэнтаў.

Бясплатная 30-дзённая пробная версіякрызіс сацыяльных сетак?

Крызіс сацыяльных сетак - гэта любая дзейнасць на сацыяльных платформах, якая можа негатыўна паўплываць на рэпутацыю вашага брэнда.

Каб было ясна, гэта больш, чым проста дзіўны грубы каментарый або скарга ад кліента. Крызіс - гэта калі ваша актыўнасць у сацыяльных сетках выклікае шквал негатыўных водгукаў або, што яшчэ горш, заклікі да байкоту.

Іншымі словамі, крызіс сацыяльных сетак - гэта калі адбываюцца сур'ёзныя змены ў онлайн-размове пра ваш брэнд : дзеянне, якое выклікала гнеў, расчараванне або недавер у шырокім маштабе. Калі гэта не вырашыць, гэта можа мець сур'ёзныя доўгатэрміновыя наступствы для вашага брэнда.

Якія паводзіны могуць выклікаць крызіс сацыяльных сетак?

Неадчувальныя або недасяжныя каментарыі , як гэты дрэнна прыняты пост ад Burger King у Міжнародны жаночы дзень.

Намерам было прапанаваць нахабны погляд на гэтую сексісцкую фразу і адзначаць яго жанчын-шэф-кухароў рэстарана, але тон згубіўся ў Twitter, і наступствы былі хуткімі.

Крывадушныя паведамленні таксама выклікаюць крыўду. Вясёлкавы твіт American Airlines пра новыя ўпрыгажэнні флоту выклікаў гнеўную рэакцыю людзей, якія заклікалі да ахвяраванняў кампаніі арганізацыям, якія выступаюць супраць ЛГБТК.

Дрэнныя паводзіны супрацоўнікаў таксама могуць выклікаць крызіс. Магчыма, нехта задакументаваў дрэннае абыходжанне ў рэальных умовах і падзяліўся гэтым у Інтэрнэце. Абомагчыма, няёмкае ўзаемадзеянне са службай падтрымкі кліентаў было зроблена і стала вірусным.

Яшчэ адна магчымасць для крызісу? Няспраўнасці прадукту або незадаволенасць кліентаў. Негатыўная рэакцыя грамадскасці наконт неадчувальнага марозіва Juneteeth ад Walmart наводніла згадкі брэнда. Безумоўна, гэта крызіс.

Вядома, каб заўважыць, што вас чакае незвычайная колькасць цяпла, вам трэба ведаць, як выглядае "нармальна" - вось чаму пастаяннае сацыяльнае праслухоўванне так важна. Агляд агульнай размовы і аналіз успрымання брэнда грамадскасцю могуць даць вам дакладнае ўяўленне аб тым, як выглядае "звычайны дзень" для вашага брэнда.

Усё гэта азначае: як арганізацыя , вы павінны вызначыць, якую змену ў настроях вы павінны ўбачыць, перш чым пачаць думаць пра падзею як пра патэнцыйны «крызіс сацыяльных сетак». Як толькі лічбы дасягнуць гэтага парога, прааналізуйце сітуацыю з адпаведнымі людзьмі, каб вырашыць, ці варта вам рэалізаваць план камунікацыі ў крызісных сітуацыях, ці проста звярнуцца праз каналы абслугоўвання кліентаў індывідуальна да людзей, якія пакідаюць каментарыі.

9 парады па кіраванні крызісам у сацыяльных сетках для бізнесу і брэндаў

Калі сітуацыя памяняецца і вы апынецеся пад прыёмам масавай крытыкі або гневу, вось як паступіць.

Хутка рэагуйце

Верце ці не, але ігнараванне праблемы не дапаможа ёй знікнуць. Ічым хутчэй вы адрэагуеце, тым лепш. У рэшце рэшт, нават у лепшыя часы больш за тры чвэрці спажыўцоў чакаюць, што брэнды адкажуць на негатыўныя каментарыі або праблемы менш чым за 24 гадзіны. У разгар крызісу яшчэ больш важна быць спагадным.

Магчыма, гэта азначае простае выдаленне крыўднага паведамлення, а можа, гэта азначае прынясенне шчырых прабачэнняў або адмову. Якім бы ні быў адказ, чым раней, тым лепш — калі што-небудзь затрымацца, гэта дае праблеме больш часу.

Напрыклад, кампанія Burger King UK выдаліла арыгінальны выпадкова сэксісцкі твіт і прынесла прабачэнні і растлумачыла свае намеры ў гадзін, даволі хутка супакоіўшы шум.

Шчыра кажучы, незалежна ад таго, наколькі добра вы падрыхтаваліся, прырода крызісу азначае, што вы не зможаце вырашыць усё адным-двума паведамленнямі ў сацыяльных сетках. Гэта быў бы піяр-цуд. Але вашы падпісчыкі і грамадскасць будуць чакаць ад вас паведамлення, і вам важна адразу прызнаць праблему. Нават у святочныя дні вы павінны быць у стане хутка рэагаваць у надзвычайных сітуацыях.

Некалькі сціплых і інфарматыўных паведамленняў дадуць вам час, каб увесці ў дзеянне астатнюю частку вашага плана камунікацыі ў сацыяльных сетках. Проста прызнайце, што ёсць праблема, і паведаміце людзям, што ў бліжэйшы час з'явіцца дадатковая інфармацыя.

Ключ да таго, каб хутка спыніць усё ў зародку, вядома, гэтасачыць за апавяшчэннямі і @згадваннямі. Панэль кіравання SMMExpert можа дапамагчы зрабіць маніторынг такога кшталту рэчамі імгненнай.

У відэа ніжэй паказана, як выкарыстоўваць сацыяльнае праслухоўванне ў SMMExpert, каб спыніць такі крызіс сацыяльных сетак у зародку.

Паспрабуйце гэта бясплатна

Праверце сваю палітыку ў сацыяльных сетках

На шчасце, у той час як некаторыя з найгоршых крызісаў у сацыяльных сетках пачынаюцца з таго, што супрацоўнік публікуе нешта недарэчнае, гэтыя тыпы хітрасцей таксама некаторыя з якіх прасцей за ўсё пазбегнуць.

Прафілактыка пачынаецца з выразнай палітыкі вашай кампаніі ў сацыяльных сетках. Добры павінен змяшчаць рэкамендацыі па правільным выкарыстанні, акрэсліваць чаканні ад брэндаваных уліковых запісаў і тлумачыць, як супрацоўнікі могуць расказваць пра бізнес на сваіх асабістых каналах.

Dollar General сутыкнуўся з крытыкай пасля таго, як адзін з яго менеджэраў падзяліўся не вельмі -ліслівы погляд за кулісамі кампаніі. У ідэале ваш бізнес не натхняе супрацоўнікаў крытыкаваць вас публічна, але палітыка ў сацыяльных сетках можа дапамагчы паменшыць нават публікацыі з добрымі намерамі пра ваш брэнд.

Вядома, дэталі вашай палітыкі ў сацыяльных сетках будуць рознымі. на аснове такіх фактараў, як ваша галіна і памер вашай кампаніі. Вось некаторыя тэмы, якія павінна ўключаць усе палітыкі ў сацыяльных сетках:

• Інструкцыі па аўтарскім праве. Не думайце, што супрацоўнікі разумеюць, як прымяняецца аўтарскае права ў Інтэрнэце. Дайце дакладныя інструкцыі аб тым, як выкарыстоўваць і крэдытаваць трэціязмест вечарыны.
• Правілы прыватнасці. Вызначце, як узаемадзейнічаць з кліентамі ў інтэрнэце і калі размова павінна перайсці ў прыватны канал.
• Правілы канфідэнцыяльнасці. Апішыце, якой бізнес-інфармацыяй супрацоўнікам дазволена (нават рэкамендуецца) дзяліцца, а якую трэба трымаць у сакрэце.
• Рэкамендацыі па агучванні брэнда. Ці захоўваеце вы афіцыйны тон? Ці можа ваша сацыяльная каманда стаць крыху дурной?

У вас ёсць план камунікацыі ў крызісных сітуацыях

Калі ў вас яшчэ няма плана камунікацыі ў сацыяльных сетках у крызісных сітуацыях: складзіце адзін! Гэта тое, што вам варта прыдумаць у добрыя часы, каб у вас была ясная галава і практычнае разуменне таго, як рэагаваць у надзвычайных сітуацыях у сацыяльных сетках.

Калі органы аховы здароўя Квебека выпадкова размясцілі спасылку на парнаграфічны сайт замест інфармацыі пра здароўе Covid-19 ім не трэба было двойчы думаць, як вырашыць сітуацыю.

З гатовым дакументам вы зможаце хутка рэагаваць на любую патэнцыйную праблему абмяркоўваць, як паступіць з сітуацыяй, або чакаць, пакуль старэйшыя менеджэры выкажуць сваё меркаванне.

У рэшце рэшт, прыняцце мер як мага хутчэй мае вырашальнае значэнне (менавіта таму наша рэкамендацыя №1 для вырашэння гэтага крызісу — «рэагаваць хутка»! ). Больш за чвэрць крызісаў распаўсюджваюцца на міжнародным узроўні ўсяго за адну гадзіну.

Ваш план павінен апісваць дакладныя крокі, якія кожны будзе рабіць у сацыяльных сеткахпадчас крызісу — ад вышэйшых кіраўнікоў да самых малодшых супрацоўнікаў. Уключыце спіс тых, каго трэба папярэджваць на кожнай стадыі патэнцыйнага крызісу ў сацыяльных сетках.

Ваш план кіравання крызісам у сацыяльных сетках павінен уключаць:

• Інструкцыі па вызначэнні тыпу і маштабу крызісу.
• Ролі і абавязкі для кожнага аддзела.
• План сувязі для ўнутраных абнаўленняў.
• Актуальная кантактная інфармацыя для важных супрацоўнікаў.
• Працэсы зацвярджэння паведамленняў, размешчаных у сацыяльных сетках.
• Любыя папярэдне зацверджаныя знешнія паведамленні, выявы або інфармацыя.
• Спасылка на вашу палітыку ў сацыяльных сетках.

Практыкуйце сацыяльнае праслухоўванне, каб выявіць патэнцыйныя праблемы

Лепшы напад - гэта добрая абарона, як кажуць. Добрая праграма сацыяльнага праслухоўвання можа дапамагчы вам выявіць праблему, якая ўзнікае ў сацыяльных сетках, задоўга да таго, як яна перарасце ў крызіс.

Маніторынг згадак брэнда можа даць вам загадзяе папярэджанне аб усплёску сацыяльнай актыўнасці. Але калі вы сапраўды хочаце сачыць за патэнцыйным крызісам у сацыяльных сетках, вам варта сачыць за сацыяльнымі настроямі.

Сацыяльныя настроі - гэта паказчык, які паказвае, як людзі ставяцца да вашага брэнда. Калі вы бачыце раптоўную змену, гэта неадкладная падказка, каб пачаць капацца ў вашых патоках праслухоўвання, каб даведацца, што людзі гавораць пра вас.

Калі Снікерс атрымаў негатыўныя водгукі ў сацыяльных сетках з-за фанатычнай рэкламыяны пабеглі на сваім іспанскім рынку, яны прынялі да ведама. Рэкламу хутка знялі з іспанскага тэлебачання. Але калі б кампанія не сачыла за сацыяльнымі настроямі, яна б ніколі не зразумела, наколькі абразлівай была рэклама.

Бонус: Прачытайце пакрокавае кіраўніцтва па стратэгіі сацыяльных сетак з прафесійнымі парадамі аб тым, як павялічыць сваю прысутнасць у сацыяльных сетках.

SMMExpert нават мае некалькі карысных інтэграцый, якія будуць адпраўляць апавяшчэнні пры ўсплёсках актыўнасці, каб вы нічога не прапусцілі.

Узаемадзейнічайце (спагадліва!) з каментатарамі

Вы апублікавалі першапачатковы адказ. Вы працуеце над больш глыбокім абменам паведамленнямі з афіцыйнай заявай або відэа ад генеральнага дырэктара. Але вы таксама павінны працаваць на перадавой гэтага крызісу... і гэта азначае, што трэба зайсці ў раздзел каментарыяў або праглядзець згадкі ў іншых месцах у Інтэрнэце.

Не ігнаруйце купарвас. Узаемадзеянне з'яўляецца ключом да таго, каб паказаць, што вы клапоціцеся пра рэакцыю грамадскасці і чуеце іх праблемы. Але будзьце кароткімі, і што б вы ні рабілі, не спрачайцеся.

Замест таго, каб абараняцца або быць уцягнутым у доўгую канфрантацыю, ідзіце на шлях і прызнайце праблемы і расчараванні. Калі хтосьці патрабуе больш вашай увагі, паспрабуйце перавесці размову ў асабістыя паведамленні, электронную пошту або тэлефонны званок. Але ў якім бы асяроддзі вы ні размаўлялі... ідзіце гэтай высокай дарогай.

Захоўвайце ўнутраную сувязьрухаецца

Дэзінфармацыя і чуткі могуць распаўсюджвацца гэтак жа лёгка ўнутры вашай кампаніі, як і звонку. І калі ў перыяд крызісу зверху пануе маўчанне, шэпты, як правіла, даходзяць яшчэ хутчэй і больш люта.

Іншымі словамі: ваша камунікацыя ў крызісе павінна ўключаць у сябе і ўнутраную камунікацыю. Гэта трымае ўсіх на адной старонцы і здымае напружанасць і няўпэўненасць.

Ясна раскажыце аб вашых планаваных дзеяннях і пераканайцеся, што ўсе ў арганізацыі дакладна ведаюць, што яны павінны (ці не павінны) казаць пра крызіс у сацыяльных сетках . SMMExpert Amplify прапануе просты спосаб распаўсюджвання папярэдне зацверджаных паведамленняў кампаніі ўсім супрацоўнікам, якімі яны могуць падзяліцца ў сваіх сацыяльных уліковых запісах.

Абараніце свае ўліковыя запісы

Слабыя паролі і іншыя рызыкі бяспекі сацыяльных сетак могуць хутка падвергнуць ваш брэнд крызісу сацыяльных сетак. На самай справе, супрацоўнікі часцей выклікаюць крызіс кібербяспекі, чым хакеры.

Чым больш людзей ведаюць паролі вашых уліковых запісаў у сацыяльных сетках, тым больш шанцаў на парушэнне бяспекі. Не паведамляйце паролі розным членам вашай каманды, якім патрэбны доступ да вашых сацыяльных уліковых запісаў.

Гарачая парада: вы можаце выкарыстоўваць цэнтралізаваную сістэму, такую ​​як SMMExpert, каб кантраляваць дазволы карыстальнікаў і прадастаўляць належны ўзровень доступу. Цэнтралізацыя доступу таксама дазваляе адклікаць доступ для супрацоўнікаў, якія пакідаюць кампанію або пераязджаюць