لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة؟

في المنافسة اليوم المناظر الطبيعية ، تجربة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى. من المرجح أن يعود العملاء الراضون في المستقبل وأن يوصوا الآخرين بنشاطك التجاري.

ويتم بيع الدليل الاجتماعي. من المرجح أن يثق الأشخاص في توصيات أصدقائهم وعائلاتهم أكثر من الإعلانات ذات العلامات التجارية. أحد الأشكال الشائعة لهذا الدليل الاجتماعي هو المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC).

منشور تم نشره بواسطة VIEW-PUBLICATIONS

تجربة العميل ، أو CX ، هي إحدى تلك العبارات التي تم طرحها كثيرًا في السنوات الأخيرة.

إنها ليست مجرد كلمة طنانة أخرى في المجال. إذا تم بشكل صحيح ، فإن تجربة العملاء ستساعدك على زيادة المبيعات وتحسين ولاء العلامة التجارية.

سنقوم بتفصيلها لك في هذه المشاركة. ستتعرف على تجربة العميل وسبب أهميتها. بالإضافة إلى ذلك ، سبع نصائح لتبدأ بها ، وأربع أدوات لجعل حياتك أسهل ، وكيفية قياسها.

ونعم ، هذا الأخير يتضمن بعض الرياضيات ولكن لا تخف. نعدك بأنك لست بحاجة إلى معرفة ما هو مثلث متساوي الساقين. لا تتردد في حذف هذه المعلومات من عقلك.

المكافأة: احصل على نموذج إستراتيجية تجربة العملاء المجاني والقابل للتخصيص بالكامل والذي سيساعدك على فهم عملائك والوصول إلى أهداف العمل.

ما هي تجربة العملاء؟

تجربة العملاء (CX) هي تصور عملائك لتفاعلهم مع شركتك. إنه تراكم مشاعرهم بعد كل نقطة اتصال لديهم مع علامتك التجارية. سيشكل ركيزتان أساسيتان تجربة العميل:

1. علامتك التجارية
2. منتجك أو خدمتك

أولاً ، كيف ينظرون ويتفاعلون مع علامتك التجارية تشكيل تصورهم. تُعد جهود الترويج للعلامة التجارية - خاصة الشكل والصوت - ضرورية لتجربة العملاء. أنت لا تريد أن تبدو فوضويًا أو غير محترف. إذا قمت بذلك ، فإن ملفوقت الاستجابة.

أداة تحليلات SMMExpert مفيدة بشكل خاص في فهم أين تكمن مشاعر العملاء. يمكن أن يُظهر لك على الفور أنواع منشورات الوسائط الاجتماعية التي تعمل حتى تعرف أين يريد عملاؤك أن تركز جهودك في المستقبل.

في ملاحظة مماثلة ، يمكنك استخدام SMMExpert Insights للاستماع والتحليلات الاجتماعية . يمكن لهذه الأداة تتبع الإشارات الاجتماعية المكتسبة. بعد ذلك ، يمكنك قياس الشعور الاجتماعي لعلامتك التجارية. من هناك ، قم بتحسين تجربة العميل وفقًا لذلك.

المصدر: SMMExpert

الأهم من ذلك ، يمكنك استخدام أدوات مراقبة العلامة التجارية SMMExpert لمعرفة على الفور عندما يتنفس العملاء الغاضبون عنك على وسائل التواصل الاجتماعي - والرد عليهم فورًا قبل أن يخرج عن السيطرة.

Google Analytics

Google Analytics أداة ممتازة لفهم أين يحدث زبد العميل الخاص بك. استخدمه لتتبع استفسارات بحث المستخدم - سيظهر لك ذلك الطلبات المتسقة من جمهورك.

راقب معدلات التحويل الخاصة بك. إذا كانت أقل من متوسط ​​الصناعة ، فقد تكون لديك نقطة ألم تحتاج إلى الاهتمام. في ملاحظة مماثلة ، انتبه لمعدلات الارتداد الخاصة بك. ستظهر هذه أيضًا نقاط الألم المحتملة.

AskNicely

AskNicely هو برنامج مسح. يتكامل عبر تطبيقات العمل مثل Zapier و Slack. يمكنك استخدام هذا البرنامج لفهم ما لديك بشكل أفضلتجربة العملاء تبدو. حاول تخصيص الاستطلاعات لـ NPS و CES و CSAT. بالإضافة إلى ذلك ، يتيح لك تضمين أسئلة المتابعة ، إذا لزم الأمر.

ما نحبه بشكل خاص في AskNicely هو قدرات التدريب الإضافية للموظفين. يمكن لمدرب AskNicely تقديم تدريب شخصي في تجربة العملاء لفريقك.

المصدر: AskNicely

قم بتنمية مبيعاتك عبر الإنترنت وفي المتاجر باستخدام روبوت محادثة البيع بالتجزئة AI للمحادثة بواسطة Heyday بواسطة SMMExpert. تعمل روبوتات البيع بالتجزئة على تحسين تجربة التسوق لعملائك ، مع السماح لفريق الخدمة الخاص بك بالتركيز على التفاعلات ذات القيمة الأعلى.

احصل على عرض Heyday التجريبي المجاني

تحويل محادثات خدمة العملاء إلى مبيعات مع Heyday . تحسين أوقات الاستجابة وبيع المزيد من المنتجات. شاهده في العمل.

خذ Nike على سبيل المثال. يعتبر شعار Nike swoosh وشعار Just Do It مبدعين في كل من الرياضة والموضة. هذه نتيجة لعلامة تجارية حذرة ومتسقة على مدى عقود.

منشور تم نشره بواسطة Nike (nike)

ثانيًا ، يمكنك الحصول على العلامة التجارية الأكثر مصقولًا في العالم . ولكن إذا كانت تجربة عملائك مع منتجك أو خدمتك غير مهمة ، فلن يقوموا بتقييمك جيدًا.

تلعب خدمة العملاء دورًا في شعور الناس تجاه منتجاتك أو خدماتك أيضًا. يمكنك غالبًا حفظ العلاقة إذا حدث خطأ ما. اعترف بشكوى الشخص. بعد ذلك ، قم بتحركات لتصحيح الموقف.

كل نقطة اتصال هي فرصة للحصول على نتيجة إيجابية أو محايدة أو سلبية. سيؤدي العمل على جعل نقاط الاتصال هذه إيجابية إلى تحسين تجربة العملاء.

يعمل كلا الركيزتين على بناء الثقة وخلق تجربة إيجابية للعملاء.

ما هي إدارة تجربة العملاء؟

إدارة تجربة العملاء (CXM) تضمن أن يتمتع عملاؤك بتجربة إيجابية مع عملك في كل نقطة اتصال. يمكن أن يكون مصطلحًا غامضًا إلى حد ما ، لذا دعنا نتعمق فيه أكثر.

تتضمن إدارة تجربة العملاء إجراء مسح وتحليل وتحسين تفاعلات العملاء مع علامتك التجارية. CXM يشمل. الالتجربة

يجب أن يكون قياس تجربة العملاء جزءًا من استراتيجية تجربة العملاء. ولكن كيف يمكنك قياس مشاعر شخص ما ، كما تتساءل؟ مع الأرقام الثابتة والباردة.

ندخل في التفاصيل حول مقاييس خدمة العملاء هنا. ولكن لتوفير بعض الوقت ، قمنا بتسليط الضوء على أبرزها أدناه.

تشمل المقاييس الشائعة الاستخدام لتجربة العميل:

• صافي نقاط الترويج ،
• جهد العميل النتيجة ،
• نتيجة رضا العملاء ،
• متوسط ​​وقت الاستجابة.

صافي نقاط المروج (NPS)

NPS = النسبة المئوية من المروجين - النسبة المئوية للمنتقدين

يتضمن صافي نقاط المروج الخاص بك مقياسًا من 0 إلى 10 وفقًا لمدى إعجاب العملاء بك وثقتهم بك. يأتي من سؤال واحد بسيط ، "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي صديق أو زميل بهذا المنتج / الشركة؟". إذا كانوا أقل من 6 ، فهم ينتقصون. 7-8 يجعلها سلبية ، و 9-10 تجعلهم مروجين.

نقاط جهد العميل (CES)

CES = (عدد العملاء الذين يختارون 4-5 / عدد من إجابات الاستبيان) * 100

CES تقيس مقدار الجهد الذي يبذله العميل في مهمة مع مؤسستك. تسلط هذه الاستطلاعات الضوء على نقاط الألم في رحلة العميل.

تطلب استطلاعات CES من العملاء تقييم مستوى جهدهم على مقياس من 1 إلى 5. يمكنك أن تطلب من عملائك شيئًا مثل ، "كان من السهل علي إعادة منتجي. مقياس: "أوافق بشدة" على"لا أوافق بشدة."

درجة رضا العملاء (CSAT)

CSAT = (عدد العملاء الراضين / عدد الردود على الاستبيان) * 100

CSAT مشابه لـ NPS. يطرح بعض الأسئلة الإضافية القابلة للتخصيص لمؤسستك. يجب أن تتعلق جميع الأسئلة بتجربة العملاء.

على سبيل المثال ، يمكنك أن تطلب من عملائك تقييم جزء معين من علامتك التجارية من 1-3 أو 1-5. يمكنك أن تقول ، "ما مدى رضاك ​​عن الدعم الذي تلقيته؟"

يمكنك أيضًا تضمين أسئلة مفتوحة في استبيان CSAT ، مثل "كيف يمكننا تحسين تجربتك بشكل أفضل؟"

متوسط ​​وقت الاستجابة

متوسط ​​وقت الاستجابة = إجمالي الوقت المستغرق للرد الأول على استفسارات العملاء / عدد الاستفسارات

متوسط ​​وقت الاستجابة أمر حيوي لمعرفة الأشخاص مثل الاعتراف. يجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون ومحترمون ، حتى عندما يكون روبوتًا. وتستخدم الشركات الروبوتات لزيادة وقت الاستجابة وتحسين رضا العملاء.

7 نصائح لتحسين تجربة العملاء

لذلك ، قد تشعر بالضغط لتقديم تجربة متميزة للعملاء . إليك سبع نصائح لجعل حياتك أسهل قليلاً.

استثمر في علامتك التجارية

الانطباعات الأولى مهمة. سيلاحظ عملاؤك ما إذا كنت تستثمر في علامتك التجارية. تأكد من أن لديك تعبيرًا مرئيًا متماسكًا وهوية العلامة التجارية واستراتيجية الاتصال.

إنه قليلمثل ارتداء بدلة وربطة عنق في مقابلة عمل مقابل بنطلون رياضي قديم. من خلال النظر والصوت بطريقة معينة ، فإنك تؤثر على الناس لا شعوريًا للاعتقاد بأنك هي الطريقة التي تبدو بها.

Zappo ، على سبيل المثال ، يتوافق مع صوت علامتهم التجارية. ونتيجة لذلك ، فإنهم يظهرون على أنهم مرحون ومضحكون - مثل شخص ما تريد الوقوف بجانبه في حفلة.

دافع الإثنين الذي نحتاجه جميعًا ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

- Zappos.com (Zappos) 16 مايو 2022

استثمر في خدمة العملاء

إذا كان لدى شخص ما تجربة سيئة مع فريق خدمة العملاء الخاص بك ، فمن غير المحتمل أن يكون مخلصًا له علامتك التجارية.

من ناحية أخرى ، إذا كان لدى شخص ما تجربة سيئة مع منتجاتك أو خدماتك ولكن قوبل بتجربة خدمة عملاء استثنائية ، فهناك فرصة لتحويلهم إلى عميل متكرر.

تمتد قيمة تجربة خدمة العملاء إلى ما هو أبعد من المبيعات. يمكن لتجربة خدمة العملاء الرائعة:

• استرداد تكاليف اكتساب العملاء ،
• رعاية المتحمسين المخلصين للعلامة التجارية الذين يحيلون أصدقائهم و
• تنمية الشهادات والمراجعات.

لا تنس أن تبني إستراتيجية خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا.

اصنع خريطة رحلة العميل

ستعمل خريطة رحلة العميل من الأسهل عليك أن تضع نفسك في مكانهم. يسلط فهم رحلتهم الضوء على نقاط الألم المحتملة. اجعل الأمر سهلاً على عملائكأكمل المهام الضرورية ، مثل البحث أو السداد أو العودة ، وسيستمرون في العودة. اجعل تلك المهام الضئيلة ممتعة ، وسيحبونها من أجلها.

المكافأة: احصل على نموذج إستراتيجية تجربة العملاء المجاني والقابل للتخصيص بالكامل والذي سيساعدك على فهم عملائك وتحقيق أهداف عملك.

إنشاء شخصيات المشتري

مثل رحلات العميل ، تساعدك شخصيات المشتري في فهم هوية عملائك وماذا يريدون. من خلال رحلات العميل ، يمكنك رؤية كل نقطة اتصال لدى عميلك. مع شخصيات العملاء ، يمكنك فهم كيفية جعل نقاط الاتصال هذه أكثر إمتاعًا.

IYKYK - //t.co/sdFq5MaO1F

— Zappos.com (Zappos) 2 حزيران (يونيو) 2022

على سبيل المثال ، إذا كانت شخصية العميل الخاصة بك هي فئة ديموغرافية أقدم ، فيمكنك التركيز على تسهيل الوصول إلى كل نقطة اتصال. ضع في اعتبارك الأشخاص الذين قد يواجهون صعوبة في استخدام الخطوط الصغيرة أو أزرار الحث على اتخاذ إجراء.

فهم توتر العميل

القليل من توتر العميل أمر طبيعي. يمكن أن يساعد فهم السبب وراء خداعك في تحسين تجربة العملاء. ابحث عن النقاط التي يرتد فيها العملاء باستمرار وقم بتحليل سبب ذلك.

يعد طلب التعليقات والعمل بناءً عليها طريقة سهلة لفهم اضطراب العملاء. يمكنك تجربة مسح CES لجمع النتائج. بدلاً من ذلك ، قم بتحليل اتجاهات تذاكر دعم العملاء. إذا كنت في البرنامجالصناعة ، هذا مفيد بشكل خاص لفهم أوجه القصور في منتجك.

اسأل العملاء عما يريدون

الخطأ الشائع الذي يرتكبه أصحاب الأعمال هو افتراض أنهم يعرفون ما يريده عملاؤهم. اطلب من جمهورك طلبات المنتج أو الميزة ؛ قد تفاجئك الردود. إذا كانت هناك طريقة واحدة لكسب القلوب ، فهي أولاً الاستماع ، ثم إنشاء شيء يطلبه الأشخاص.

يمكنك القيام بذلك من خلال الاستطلاعات أو عن طريق وجود قسم مفتوح للتعليقات في صفحة اتصل بنا يسأل ، "ماذا تحب أن ترى المزيد من؟ ". تحقق من المنتديات مثل Reddit وانتبه جيدًا للمراجعات في أماكن أخرى. هذه نظرة مجانية على وجهات نظر عملائك.

استخدم روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي لتحسين أوقات الاستجابة

يعد استخدام روبوتات الدردشة أو التكنولوجيا التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي طريقة سريعة وفعالة من حيث التكلفة وغير مؤلمة نسبيًا لخلق تجربة إيجابية للعملاء. استخدم الروبوتات من أجل:

• المساعدة في إرشاد عملائك خلال رحلة المبيعات ،
• لإجابات الأسئلة الشائعة ،
• طلبات دعم العملاء العامة.

يمكنك أيضًا استخدام برامج الروبوت مع قنواتك على Facebook و Instagram. بهذه الطريقة ، ستدعم تجربة العملاء الخاصة بك على وسائل التواصل الاجتماعي.

عندما تختار البرنامج المناسب ، ستتمكن من مساعدة عملائك في الوصول إلى حيث يحتاجون إلى الذهاب - بشكل أسرع.

يمكن لروبوتات الدردشة:

• تحسين متوسط ​​وقت الاستجابة ،
• إعادة توجيه الموظفين البشريين إلى مهام أكثر تعقيدًا ، و
• تقدم 24/7دعم لعملائك.

منشور تم نشره بواسطة Heyday بواسطة SMMExpert (heydayai)

هل تريد معرفة المزيد عن هذا الموضوع؟ إليك كيفية إنشاء إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك من البداية.

أربع أدوات لتجربة العملاء يمكنك تجربتها في عام 2022

لتحسين إستراتيجية تجربة العملاء ، ضع في اعتبارك دمج الأدوات في ذخيرتك. يمكن أن تساعدك برامج استطلاع تجربة العملاء وروبوتات المحادثة وأدوات التحليلات على أتمتة المهام التي تعمل بنشاط نحو أهدافك وتحليلها ومعالجتها. فوز سهل لاستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك. إنه يعمل على تخصيص تجربة عملاء موقعك عن طريق:

• الاتصال بكتالوج المنتج الخاص بك لتقديم نتائج بحث وتوصيات مخصصة في الدردشة
• تكرار الحلقات في شركائك فقط عندما يكون العملاء مستعدين لذلك اشترِ
• باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة لجعل عملائك يشعرون بالراحة
• تحسين متوسط ​​وقت الاستجابة

احصل على عرض Heyday مجاني

صندوق الوارد والتحليلات SMMExpert

من الواضح أننا متحيزون قليلاً. لكننا لا نوصي بشيء لا يستحق وقتك. تم إعداد صندوق الوارد الخاص بـ SMMExpert بحيث يمكنك عرض الرسائل أو الرد عليها أو تصفيتها من الشبكات الاجتماعية المختلفة (وحتى الرسائل النصية القصيرة). وكل ذلك في عرض واحد. إنه يجعل حياتك أسهل ويمكن أن يساعد في تحسين حياتك