Mục lục
Tuân thủ truyền thông xã hội là một chủ đề phức tạp có thể khiến các nhà tiếp thị xã hội lo sợ. Trong bài đăng này, chúng tôi cố gắng làm cho nó rõ ràng hơn một chút và bớt đáng sợ hơn một chút.
Phần thưởng: Nhận mẫu chính sách truyền thông xã hội miễn phí, có thể tùy chỉnh để nhanh chóng và dễ dàng tạo nguyên tắc cho chính sách của bạn công ty và nhân viên.
Tuân thủ mạng xã hội là gì?
Tuân thủ đơn giản có nghĩa là tuân theo các quy tắc. Nhưng trên thực tế, việc tuân thủ mạng xã hội hầu như không hề đơn giản. “Các quy tắc” là sự kết hợp phức tạp giữa các quy định của ngành và luật liên bang, tiểu bang và địa phương.
Rủi ro phổ biến về tuân thủ mạng xã hội
Các tiêu chuẩn và rủi ro tuân thủ mạng xã hội khác nhau tùy theo ngành và địa điểm. Phổ biến nhất thường rơi vào bốn loại lớn.
1. Quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu
Các yêu cầu chung về quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu:
- Giới hạn những người mà nhà tiếp thị có thể liên hệ
- Chỉ định cách nhà tiếp thị thu thập và lưu trữ dữ liệu
- Đảm bảo người tiêu dùng biết cách dữ liệu của họ được lưu trữ và sử dụng
Có rất nhiều luật và quy định bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực này. Một số quy định có liên quan bao gồm:
- CAN-SPAM (tại Hoa Kỳ)
- Luật chống thư rác của Canada
- Đạo luật về quyền riêng tư của người tiêu dùng California (CCPA)
- Quy định chung về bảo vệ dữ liệu của Liên minh châu Âu (GDPR)
- Đạo luật bảo vệ quyền riêng tư của trẻ em trên mạng (COPPA) của Hoa Kỳ
- Toàn cầu xuyên biên giớibằng lời nói và lặp lại việc tiết lộ định kỳ trong suốt quá trình phát trực tiếp.”
Fiverr cũng cung cấp các ví dụ về cách diễn đạt tiết lộ đã được phê duyệt:
Nguồn: Fiverr
Tuân thủ truyền thông xã hội đối với các tổ chức tài chính
Các tổ chức tài chính phải đối mặt với một danh sách dài các yêu cầu tuân thủ đối với truyền thông xã hội.
Ví dụ: lấy Hoa Kỳ. Cơ quan quản lý ngành tài chính (FINRA). Nó cung cấp các yêu cầu tuân thủ khác nhau đối với nội dung tĩnh và nội dung tương tác.
Nội dung tĩnh được coi là quảng cáo và phải được phê duyệt trước để tuân thủ. Tuy nhiên, nội dung tương tác sẽ trải qua quá trình xem xét hậu kỳ. Bạn phải lưu trữ cả hai loại bài đăng trên mạng xã hội trong ít nhất ba năm.
Chính xác thì bài đăng tĩnh và bài đăng tương tác là gì? Đó là câu hỏi mà mỗi công ty sẽ phải trả lời tùy thuộc vào mức độ chấp nhận rủi ro của mình. Chiến lược tuân thủ phải bao gồm ý kiến đóng góp từ các cấp cao nhất của tổ chức.
Ủy ban Trao đổi An ninh Hoa Kỳ (SEC) cũng giám sát các vi phạm tuân thủ truyền thông xã hội.
Ở Vương quốc Anh, Cơ quan Quản lý Tài chính (FCA) có các quy định quản lý việc tuân thủ mạng xã hội đối với các tổ chức tài chính.
Gần đây, FCA đã buộc một ứng dụng đầu tư gỡ bỏ tất cả các quảng cáo trên mạng xã hội liên quan đến những người có ảnh hưởng. Hành động này dựa trên những lo ngại về khiếu nại tài chính. Trong số những điều khác, thông báo cho Freetrade Ltd.được trích dẫn:
“Một video TikTok được đăng lên một câu chuyện trên Instagram trên hồ sơ của người có ảnh hưởng, quảng bá lợi ích của việc sử dụng Công ty để tham gia vào hoạt động kinh doanh đầu tư nhưng không bao gồm tiết lộ rủi ro bắt buộc.”
Trong khi đó, Ủy ban Đầu tư và Chứng khoán Úc (ASIC) gần đây đã giới thiệu RG 271. Quy định này quy định rằng các công ty dịch vụ tài chính phải xác nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ. Ngay cả trên mạng xã hội.
Bạn có thể tìm thêm thông tin chi tiết trong bài đăng của chúng tôi về cách sử dụng mạng xã hội cho các dịch vụ tài chính.
7 công cụ tuân thủ mạng xã hội hữu ích
Quản lý việc tuân thủ là một công việc lớn. Các công cụ tuân thủ mạng xã hội có thể giúp ích.
1. SMMExpert
SMMExpert giúp giữ cho thương hiệu của bạn tuân thủ theo nhiều cách. Đầu tiên, nó cho phép bạn tạo quyền truy cập tùy chỉnh. Các thành viên trong nhóm có quyền truy cập để tạo nội dung xã hội, nhưng phê duyệt cuối cùng chỉ giới hạn ở nhân viên cấp cao phù hợp hoặc cán bộ tuân thủ.
Thứ hai, thư viện nội dung SMMExpert cho phép bạn tạo và lưu trữ nội dung tuân thủ, được phê duyệt trước. Các nhóm xã hội có thể sử dụng và chia sẻ tài liệu này bất kỳ lúc nào.
SMMExpert Amplify mở rộng nội dung được phê duyệt cho toàn bộ mạng lưới nhân viên và cố vấn của bạn. Điều này đảm bảo những nhân viên có thiện chí không tạo ra rủi ro tuân thủ ngoài ý muốn.
SMMExpert cũng tích hợp với các công cụ tuân thủ trên mạng xã hội bên dưới để tăng cường bảo vệ.
2. Brolly
An toànứng dụng lưu trữ và lưu trữ hồ sơ được một số tổ chức trong chính phủ, giáo dục, dịch vụ tài chính và khu vực tư nhân sử dụng để đáp ứng các yêu cầu tuân thủ.
3. AETracker
AETracker được thiết kế cho các công ty khoa học đời sống. Nó xác định, theo dõi và báo cáo các sự kiện bất lợi tiềm ẩn và việc sử dụng ngoài hướng dẫn trong thời gian thực.
4. Social SafeGuard
Ứng dụng này sàng lọc trước tất cả các bài đăng và tệp đính kèm của người dùng. Nó kiểm tra để đảm bảo rằng họ tuân theo chính sách của công ty và các quy định hiện hành. Các bài đăng không tuân thủ sẽ bị gắn cờ để xem xét và không thể đăng. Nó cũng tạo ra một lộ trình kiểm tra hoàn chỉnh.
5. ZeroFOX
ZeroFOX tự động kiểm tra nội dung không tuân thủ, độc hại và giả mạo. Nó có thể gửi cảnh báo tự động về các bài đăng nguy hiểm, đe dọa hoặc xúc phạm. Nó cũng xác định các liên kết độc hại và lừa đảo.
6. Proofpoint
Khi được thêm vào SMMExpert, Proofpoint sẽ gắn cờ các vi phạm tuân thủ phổ biến khi bạn nhập bài đăng của mình. Proofpoint sẽ không cho phép đăng nội dung có vấn đề về tuân thủ.
7. Smarsh
Đánh giá theo thời gian thực của Smarsh đảm bảo tuân thủ các chính sách của công ty, luật pháp và quy định. Tất cả nội dung xã hội đều được lưu trữ, cho dù được phê duyệt, từ chối hay thay đổi. Nội dung có thể được giám sát, thu thập, xem xét, thêm vào các trường hợp và đặt ở trạng thái lưu trữ hợp pháp.
Các công cụ lưu trữ, bảo mật và quyền của SMMExpert sẽ đảm bảo duy trì tất cả các hồ sơ xã hội của bạntuân thủ—từ một trang tổng quan duy nhất. Xem nó hoạt động ngay hôm nay.
Bản demo miễn phí
Quản lý tất cả phương tiện truyền thông xã hội của bạn ở một nơi, đo lường ROI và tiết kiệm thời gian với SMMExpert .
Đặt bản demoDiễn đàn Quy tắc bảo mật (CBPR)
Các nguyên tắc chung có xu hướng trùng lặp. Về cơ bản:
- Các nhà tiếp thị trực tuyến không nên gửi tin nhắn không mong muốn.
- Các nhà tiếp thị cần thông báo cho người tiêu dùng khi họ thu thập và lưu trữ dữ liệu cá nhân.
- Các nhà tiếp thị cần đảm bảo rằng thông tin cá nhân dữ liệu được bảo mật và sử dụng có trách nhiệm.
2. Bảo mật
Các nhà tiếp thị phải hiểu toàn bộ phạm vi yêu cầu bảo mật trong ngành của họ.
Ví dụ: các tổ chức giáo dục tiếp thị đó phải tuân theo Đạo luật Quyền riêng tư và Quyền Giáo dục Gia đình (FERPA) và Bảo vệ Học sinh Bản sửa đổi về quyền (PPRA).
Điều quan trọng là nhân viên chăm sóc sức khỏe phải hiểu Đạo luật về trách nhiệm giải trình và cung cấp dịch vụ bảo hiểm y tế (HIPAA). Việc chỉ chia sẻ lại một bài đăng trên mạng xã hội mà không có sự đồng ý có chữ ký có thể là một vấn đề tuân thủ HIPAA.
Trên thực tế, tất cả nhân viên chăm sóc sức khỏe đều chịu sự điều chỉnh của các quy tắc tuân thủ HIPAA trên mạng xã hội. Đó là lý do tại sao việc có chính sách truyền thông xã hội nội bộ là rất quan trọng (xem mẹo tuân thủ số 7 bên dưới).
Ví dụ: một loạt Tweet gần đây đã lan truyền chóng mặt trong đó một người nào đó tuyên bố làm việc tại bệnh viện ở Barbados, nơi Rihanna sinh con. . Các Tweet thông báo về quá trình chuyển dạ và sinh nở của cô ấy sẽ khiến bệnh viện phải chịu một khoản tiền phạt đáng kể cho việc không tuân thủ HIPAA ở Hoa Kỳ.
Xin chào! HIM chuyên nghiệp ở đây. Nếu điều này xảy ra ở Hoa Kỳ thì đây hoàn toàn là một HIPAAsự vi phạm. Không chỉ nhân viên bị sa thải mà bệnh viện sẽ phải đối mặt với một khoản tiền phạt khổng lồ. Thật kỳ lạ khi rất nhiều người trong phần bình luận nói rằng "điều này ổn."
— Julie B. Hãy nói ngay để chống lại sự bất công. 🌛⭐️ (@herstrangefate) Ngày 15 tháng 5 năm 2022
Để biết thêm chi tiết, hãy xem bài đăng của chúng tôi về việc sử dụng mạng xã hội để chăm sóc sức khỏe.
3. Tuyên bố tiếp thị
Các nhà tiếp thị xã hội trong tất cả các ngành cần phải biết các quy tắc tiếp thị và quảng cáo để xây dựng sự hiện diện trên mạng xã hội không có rủi ro.
Những tuyên bố này có thể đến từ các cơ quan như Cục Quản lý Thực phẩm và Dược phẩm (FDA) và Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC).
Đặc biệt, FDA giám sát các khiếu nại liên quan đến thực phẩm, đồ uống và các sản phẩm bổ sung. Hiện tại, họ đặc biệt tập trung vào việc xử lý các khiếu nại liên quan đến COVID-19.
FTC thường tập trung vào các xác nhận và lời chứng thực. Trong lĩnh vực xã hội, điều đó thường có nghĩa là những người có ảnh hưởng.
Nếu bạn đề xuất hoặc xác nhận các sản phẩm hoặc dịch vụ trên mạng xã hội, có một số điều bạn nên biết, hãy bắt đầu tại đây: //t.co/QVhkQbvxCy //t.co /HBM7x3s1bZ
— FTC (@FTC) ngày 10 tháng 5 năm 2022
Tại Vương quốc Anh, Cơ quan quản lý tiêu chuẩn quảng cáo đã thực hiện một cách tiếp cận độc đáo đối với những người có ảnh hưởng không tuân thủ. Chính quyền đã đăng tên và xử lý của họ trên một trang web. Họ thậm chí còn đăng các quảng cáo trên mạng xã hội gọi tên những người có ảnh hưởng.
Nguồn: Daily Mail
4. Truy cập vàlưu trữ
Quyền truy cập và các yêu cầu về khả năng truy cập nhằm đảm bảo quyền truy cập vào thông tin quan trọng.
Đạo luật Tự do Thông tin của Hoa Kỳ (FOIA) và các luật về hồ sơ công cộng khác đảm bảo quyền truy cập của công chúng vào hồ sơ của chính phủ. Điều đó bao gồm các bài đăng trên mạng xã hội của chính phủ.
Điều này có nghĩa là các tài khoản mạng xã hội của chính phủ không được chặn những người theo dõi, kể cả những người có vấn đề. Ngay cả trang cá nhân của các chính trị gia cũng không được chặn người theo dõi nếu họ sử dụng các trang đó để tiến hành công việc chính trị
Tìm hiểu thêm trong bài đăng của chúng tôi về cách sử dụng mạng xã hội cho các cơ quan chính phủ.
Trong khi đó, các yêu cầu về lưu trữ đảm bảo mỗi tổ chức có một hồ sơ về các hoạt động truyền thông xã hội. Điều này có thể được yêu cầu đối với các trường hợp pháp lý.
Cách tuân thủ trên mạng xã hội
1. Hiểu các quy định cho ngành của bạn
Nếu bạn sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho các ngành được quản lý, bạn có thể có các chuyên gia tuân thủ nội bộ. Chúng nên là nguồn tham khảo cho bạn nếu có bất kỳ câu hỏi nào về những gì bạn có thể (và không thể) làm trên mạng xã hội.
Các nhân viên tuân thủ của bạn có thông tin mới nhất về các yêu cầu tuân thủ. Bạn có thông tin mới nhất về các công cụ và chiến lược xã hội. Khi bộ phận tuân thủ và tiếp thị truyền thông xã hội phối hợp với nhau, bạn có thể tối đa hóa lợi ích cho thương hiệu của mình — và giảm thiểu rủi ro.
2. Kiểm soát quyền truy cập vào tài khoản mạng xã hội
Bạn cần biết chính xác ai có quyền truy cập mạng xã hội của mìnhtài khoản. Bạn cũng cần cấp cho các thành viên khác nhau trong nhóm các cấp độ truy cập khác nhau.
Ví dụ: bạn có thể muốn một số thành viên trong nhóm có khả năng tạo nội dung xã hội. Tuy nhiên, bạn có thể cần sự chấp thuận của hiệu trưởng trước khi đăng.
Việc chia sẻ mật khẩu giữa các thành viên trong nhóm sẽ tạo ra rủi ro không cần thiết. Nó đặc biệt có vấn đề khi mọi người rời bỏ vai trò của họ. Phải có hệ thống quản lý mật khẩu và quyền.
3. Giám sát tài khoản của bạn
Trong các ngành được quản lý chặt chẽ, việc giám sát đặc biệt quan trọng. Bạn có thể cần phải trả lời các bình luận trong một thời gian nhất định. Bạn cũng có thể phải báo cáo nhận xét cho cơ quan quản lý. Ví dụ: những tài khoản liên quan đến phản ứng có hại của thuốc.
Điều quan trọng là phải coi chừng các tài khoản xã hội liên quan đến tổ chức của bạn nhưng không thuộc quyền kiểm soát của công ty.
Đây có thể là một nhà tư vấn hoặc đơn vị liên kết có thiện chí tạo một tài khoản không tuân thủ. Hoặc, nó có thể là một tài khoản mạo danh. Mỗi người có thể gây ra loại đau đầu tuân thủ riêng của mình.
Phần thưởng: Nhận mẫu chính sách truyền thông xã hội miễn phí, có thể tùy chỉnh để tạo hướng dẫn cho công ty và nhân viên của bạn một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Tải mẫu ngay bây giờ!Bất kỳ thương hiệu nào làm việc với nhân viên bán hàng bên ngoài đều cần đặc biệt chú ý đến các tuyên bố không phù hợp.
Ví dụ: Hội đồng tự quản lý bán hàng trực tiếp (DSSRC) tiến hành giám sát thường xuyên. Gần đây họ đã tìm thấy người báncho thương hiệu bộ đồ ăn tiếp thị đa cấp Tastefully Simple đưa ra tuyên bố thu nhập không phù hợp trên Facebook và Pinterest. Hội đồng đã thông báo cho Tastefully Simple, người đã liên hệ với người bán để xóa các khiếu nại.
Trong một số trường hợp, Tastefully Simple đã không thành công trong việc gỡ bỏ các khiếu nại. Sau đó, hội đồng đã khuyên công ty:
“Sử dụng cơ chế báo cáo của nền tảng truyền thông xã hội đối với các vi phạm sở hữu trí tuệ và, nếu cần, cũng liên hệ với nền tảng bằng văn bản và yêu cầu xóa các bài đăng còn lại trên mạng xã hội.”
Để tránh rắc rối, hãy bắt đầu kiểm tra phương tiện truyền thông xã hội để khám phá các tài khoản xã hội liên quan đến thương hiệu của bạn. Sau đó, thực hiện một chương trình giám sát xã hội thường xuyên.
4. Lưu trữ mọi thứ
Trong các ngành được quản lý, tất cả thông tin liên lạc trên mạng xã hội cần phải được lưu trữ.
Các công cụ tuân thủ mạng xã hội tự động (xem một số đề xuất ở cuối bài đăng này) giúp việc lưu trữ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn nhiều hiệu quả. Các công cụ này phân loại nội dung và tạo cơ sở dữ liệu có thể tìm kiếm.
Chúng cũng bảo toàn các thông báo theo ngữ cảnh. Sau đó, bạn (và các cơ quan quản lý) có thể hiểu cách mỗi bài đăng trên mạng xã hội phù hợp với bức tranh toàn cảnh hơn.
5. Tạo thư viện nội dung
Thư viện nội dung được phê duyệt trước giúp cả nhóm của bạn dễ dàng truy cập vào nội dung, mẫu và nội dung xã hội tuân thủ. Nhân viên, cố vấn và nhà thầu có thể chia sẻ những điều này trên mạng xã hội của họcác kênh.
Ví dụ: Penn Mutual cung cấp thư viện nội dung đã được phê duyệt cho các chuyên gia tài chính độc lập. Việc đăng dễ dàng có nghĩa là 70% các chuyên gia tài chính của Penn Mutual chia sẻ nội dung xã hội được phê duyệt. Họ thấy trung bình 80-100 lượt chia sẻ mỗi ngày.
6. Đầu tư vào đào tạo thường xuyên
Biến việc đào tạo tuân thủ truyền thông xã hội trở thành một phần của quá trình giới thiệu. Sau đó, đầu tư vào các bản cập nhật đào tạo thường xuyên. Đảm bảo mọi người đều hiểu những phát triển mới nhất trong lĩnh vực của bạn.
Làm việc với nhóm tuân thủ của bạn. Họ có thể chia sẻ những phát triển quy định mới nhất với bạn. Bạn có thể chia sẻ những thay đổi mới nhất trong tiếp thị xã hội và chiến lược xã hội với họ. Bằng cách đó, họ có thể gắn cờ mọi rủi ro tuân thủ tiềm ẩn mới.
Và, có lẽ quan trọng nhất là…
7. Tạo các chính sách tuân thủ truyền thông xã hội phù hợp
Các thành phần của chính sách tuân thủ truyền thông xã hội của bạn sẽ khác nhau tùy theo ngành và quy mô doanh nghiệp của bạn. Nó thực sự có thể bao gồm một số loại chính sách khác nhau, chẳng hạn như:
- Chính sách truyền thông xã hội. Điều này hướng dẫn các hoạt động truyền thông xã hội nội bộ và giúp giữ cho nhóm của bạn tuân thủ. Bao gồm các quy tắc và quy định có liên quan, sơ lược về vai trò và trách nhiệm xã hội, quy trình phê duyệt và hướng dẫn để giữ an toàn cho tài khoản. Chúng tôi có toàn bộ bài đăng để hướng dẫn bạn tạo chính sách truyền thông xã hội.
- Chính sách sử dụng được chấp nhận. Điều này giúp người hâm mộ vànhững người theo dõi tương tác với bạn một cách thích hợp. Nó giúp giảm rủi ro tuân thủ dựa trên các tương tác công khai trên các tài sản xã hội của bạn.
- Chính sách quyền riêng tư. Điều này cho mọi người biết cách bạn sử dụng và lưu trữ dữ liệu của họ. Đăng một chính sách bảo mật mạnh mẽ trên trang web của bạn là một yêu cầu của nhiều luật về quyền riêng tư. Đảm bảo bạn giải quyết cụ thể người dùng mạng xã hội.
- Chính sách tuân thủ dành cho người có ảnh hưởng. Những người có ảnh hưởng dường như không có kiến thức sâu rộng về tuân thủ. Đưa các yêu cầu tuân thủ vào hợp đồng với người có ảnh hưởng của bạn.
Ví dụ về chính sách tuân thủ mạng xã hội
Dưới đây là ví dụ về từng loại chính sách tuân thủ mạng xã hội được đề cập ở trên:
Mạng xã hội chính sách: GitLab
Toàn bộ chính sách truyền thông xã hội của GitLab dành cho các thành viên trong nhóm rất đáng đọc, nhưng đây là một số đoạn trích hay từ danh sách những điều nên và không nên làm của họ:
Nguồn: GitLab
Chính sách sử dụng được chấp nhận: Canopy Growth Corporation
Chính sách sử dụng được chấp nhận cho công ty con này của Spectrum Therapeutics bắt đầu:
“Chúng tôi yêu cầu tất cả các nhận xét và bài đăng phải tôn trọng cả Canopy Growth Corporation và những người dùng khác.”
Trong số các hướng dẫn khác, chính sách có chứa lời khuyên quan trọng này:
“Không đăng các thông báo bất hợp pháp, không đúng sự thật, quấy rối, phỉ báng, lạm dụng, đe dọa, có hại, tục tĩu, tục tĩu, có khuynh hướng tình dục hoặc xúc phạm chủng tộc.”
Và nếu bạnbỏ qua chính sách?
“Nhiều người vi phạm sẽ bị chặn sử dụng kênh truyền thông xã hội của chúng tôi sau ba lần cảnh báo.”
Chính sách bảo mật: Wood Group
Chính sách bảo mật truyền thông xã hội dành cho nhóm các công ty này đưa ra cách thức và lý do dữ liệu xã hội được thu thập, lưu trữ và chia sẻ. Nó bao gồm thông tin chi tiết cho cả khách truy cập và nhân viên.
Ví dụ:
“Thông tin chúng tôi tự động thu thập có thể bao gồm thông tin như địa chỉ IP, loại thiết bị, số nhận dạng thiết bị duy nhất, loại trình duyệt, vị trí địa lý rộng (ví dụ: vị trí cấp quốc gia hoặc thành phố) và thông tin kỹ thuật khác. Chúng tôi cũng có thể thu thập thông tin về cách thiết bị của bạn tương tác với Mạng xã hội của chúng tôi, bao gồm các trang được truy cập, liên kết được nhấp hoặc việc bạn trở thành người theo dõi các trang Mạng xã hội của chúng tôi.”
Chính sách tuân thủ dành cho người có ảnh hưởng: Fiverr
Trong chính sách chứng thực người có ảnh hưởng của mình, Fiverr vạch ra các yêu cầu của FTC. Ví dụ:
“Mỗi xác nhận trên mạng xã hội của Người có ảnh hưởng phải tiết lộ rõ ràng, rành mạch và rõ ràng về 'mối liên hệ quan trọng' của họ với thương hiệu của Fiverr.”
Chính sách cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách bao gồm điều này tiết lộ:
“Đối với xác nhận video, Người ảnh hưởng phải tiết lộ bằng lời nói và cũng áp đặt ngôn ngữ tiết lộ trong chính video đó. Đối với xác nhận phát trực tiếp, Người ảnh hưởng nên tiết lộ
