Conformitatea în social media este un subiect complex care poate provoca teamă în inimile specialiștilor în marketing social. În acest articol, încercăm să îl clarificăm puțin și să îl facem mai puțin înfricoșător.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit și personalizabil de politică de social media pentru a crea rapid și ușor linii directoare pentru compania și angajații dumneavoastră.

Ce este conformitatea cu social media?

Conformitatea înseamnă pur și simplu respectarea regulilor. Dar, în practică, conformitatea cu social media nu este aproape niciodată simplă. "Regulile" sunt un amestec complicat de reglementări industriale și de legi federale, statale și locale.

Riscuri comune de conformitate cu social media

Standardele de conformitate și riscurile legate de social media variază în funcție de industrie și de locație. Cele mai frecvente se împart, în general, în patru mari categorii.

1. Confidențialitatea și protecția datelor

Cerințele privind confidențialitatea și protecția datelor în general:

• Limitați persoanele pe care le pot contacta agenții de marketing
• Precizați modul în care comercianții colectează și stochează datele
• Asigurați-vă că consumatorii știu cum sunt stocate și utilizate datele lor.

Există o mulțime de legislație și reglementări privind protecția consumatorilor în acest domeniu. Câteva reglementări relevante includ:

• CAN-SPAM (în Statele Unite)
• Legislația anti-Spam din Canada
• Legea privind confidențialitatea consumatorilor din California (CCPA)
• Regulamentul general al UE privind protecția datelor (GDPR)
• Legea americană privind protecția confidențialității online a copiilor (COPPA)
• Forumul global privind normele transfrontaliere de confidențialitate (CBPR)

Principiile generale tind să se suprapună. În esență:

• Agenții de marketing online nu ar trebui să trimită mesaje nesolicitate.
• Comercianții trebuie să informeze consumatorii atunci când colectează și stochează date cu caracter personal.
• Agenții de marketing trebuie să se asigure că datele cu caracter personal sunt securizate și utilizate în mod responsabil.

2. Confidențialitatea

Agenții de marketing trebuie să înțeleagă întregul domeniu de aplicare al cerințelor de confidențialitate din sectorul lor.

De exemplu, cei care comercializează instituții de învățământ trebuie să respecte Legea privind drepturile educaționale și confidențialitatea familiei (FERPA) și Amendamentul privind protecția drepturilor elevilor (PPRA).

Este esențial ca angajații din domeniul sănătății să înțeleagă Legea privind portabilitatea și responsabilitatea în domeniul asigurărilor de sănătate (HIPAA). Simpla redistribuire a unei postări pe rețelele de socializare fără un consimțământ semnat ar putea reprezenta o problemă de conformitate cu HIPAA.

De fapt, toți angajații din domeniul sănătății sunt supuși regulilor de conformitate HIPAA în ceea ce privește social media. De aceea, este esențial să aveți o politică internă privind social media (consultați sfatul de conformitate nr. 7 de mai jos).

De exemplu, o serie de Tweet-uri au devenit recent virale, în care cineva pretindea că lucrează la spitalul din Barbados unde a născut Rihanna. Tweet-urile, care anunțau travaliul și nașterea, ar fi adus spitalului o amendă semnificativă pentru nerespectarea HIPAA în SUA.

Bună! profesionist HIM aici. Dacă acest lucru s-ar întâmpla în SUA, acest lucru ar fi absolut o încălcare a HIPAA. Nu numai că angajatul ar fi concediat, dar spitalul s-ar confrunta cu o amendă uriașă. Este ciudat că atât de mulți oameni în comentarii spun "acest lucru este bine".

- Julie B. Vorbește acum împotriva nedreptății 🌛⭐️ (@herstrangefate) 15 mai 2022

Pentru mai multe detalii, consultați articolul nostru despre utilizarea rețelelor sociale în domeniul sănătății.

3. Declarații de marketing

Specialiștii în marketing social din toate industriile trebuie să fie conștienți de regulile de marketing și publicitate pentru a-și construi o prezență în social media fără riscuri.

Acestea pot proveni de la organisme precum Food and Drug Administration (FDA) și Federal Trade Commission (FTC).

FDA, în special, monitorizează afirmațiile legate de produsele alimentare, băuturi și suplimente. În prezent, se concentrează în special pe combaterea afirmațiilor legate de COVID-19.

FTC se concentrează adesea asupra aprobărilor și mărturiilor. În sfera socială, acest lucru înseamnă adesea influenceri.

Dacă recomandați sau aprobați produse sau servicii în social media, există lucruri pe care ar trebui să le știți, începeți aici: //t.co/QVhkQbvxCy //t.co/HBM7x3s1bZ

- FTC (@FTC) 10 mai 2022

În Marea Britanie, Autoritatea pentru Standardele de Publicitate a adoptat o abordare unică față de influencerii care nu se conformează. Autoritatea a postat numele și adresele acestora pe o pagină web. A publicat chiar și anunțuri în social media în care îi numește pe influenceri.

Sursa: Daily Mail

4. Acces și arhivare

Cerințele privind accesul și accesibilitatea au ca scop asigurarea accesului la informațiile esențiale.

Legea americană privind libertatea de informare (Freedom of Information Act - FOIA) și alte legi privind documentele publice asigură accesul public la documentele guvernamentale, inclusiv la postările din rețelele sociale ale guvernului.

Acest lucru înseamnă că conturile de socializare ale guvernului nu trebuie să blocheze adepții, chiar și pe cei problematici. Nici măcar paginile personale ale politicienilor nu trebuie să blocheze adepții, dacă aceștia folosesc aceste pagini pentru a desfășura activități politice.

Aflați mai multe în articolul nostru despre cum să folosiți social media pentru organismele guvernamentale.

Între timp, cerințele de arhivare asigură că fiecare organizație are o înregistrare a activităților din social media. Acest lucru poate fi necesar pentru cazuri juridice.

Cum să rămâneți în conformitate cu legislația în social media

1. Înțelegeți reglementările pentru industria dumneavoastră

Dacă folosiți social media pentru industrii reglementate, probabil că aveți experți interni în conformitate. Aceștia ar trebui să fie resursa dvs. pentru orice întrebări despre ce puteți (și ce nu puteți) face pe rețelele sociale.

Ofițerii dvs. de conformitate au cele mai recente informații privind cerințele de conformitate. Dvs. aveți cele mai recente informații privind instrumentele și strategiile sociale. Atunci când departamentele de conformitate și de marketing social media lucrează împreună, puteți maximiza beneficiile pentru brandul dvs. - și reduce riscurile.

2. Controlați accesul la conturile sociale

Trebuie să știți cu exactitate cine are acces la conturile dvs. de social media. De asemenea, trebuie să le acordați diferiților membri ai echipei diferite niveluri de acces.

De exemplu, s-ar putea să doriți ca mai mulți membri ai echipei să aibă posibilitatea de a crea conținut social. Dar s-ar putea să aveți nevoie de aprobarea directorului înainte de a posta.

Împărtășirea parolelor între membrii echipei creează riscuri inutile. Acest lucru este deosebit de problematic atunci când oamenii își părăsesc rolul. Un sistem de gestionare a parolelor și a permisiunilor este o necesitate.

3. Monitorizați conturile dvs.

În industriile reglementate, monitorizarea este deosebit de importantă. Este posibil să trebuiască să răspundeți la comentarii într-un anumit termen. De asemenea, este posibil să trebuiască să raportați comentariile unui organism de reglementare. De exemplu, cele care implică reacții adverse la medicamente.

De asemenea, este important să aveți grijă la conturile de socializare legate de organizația dumneavoastră, dar care nu se află sub controlul corporației.

Ar putea fi vorba de un consilier bine intenționat sau de un afiliat care creează un cont neconform sau de un cont impostor. Fiecare dintre acestea poate cauza propriile probleme de conformitate.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit și personalizabil de politică de social media pentru a crea rapid și ușor linii directoare pentru compania și angajații dumneavoastră.

Orice marcă care lucrează cu vânzători externi trebuie să fie foarte atentă la afirmațiile nepotrivite.

De exemplu, Consiliul de autoreglementare a vânzării directe (DSSRC) efectuează monitorizări regulate. Recent, a descoperit că vânzătorii pentru brandul de kituri de masă de marketing pe mai multe niveluri Tastefully Simple au făcut afirmații nepotrivite privind veniturile pe Facebook și Pinterest. Consiliul a notificat Tastefully Simple, care a contactat vânzătorii pentru a elimina afirmațiile.

În unele cazuri, Tastefully Simple nu a reușit să obțină retragerea reclamațiilor. Consiliul a sfătuit apoi compania să:

"Folosiți mecanismul de raportare al platformei de socializare pentru încălcări ale proprietății intelectuale și, dacă este necesar, contactați, de asemenea, platforma în scris și solicitați eliminarea postărilor rămase în social media."

Pentru a evita problemele, începeți cu un audit social media pentru a descoperi conturile sociale legate de brandul dvs. Apoi puneți în aplicare un program de monitorizare socială periodică.

4. Arhivează totul

În industriile reglementate, toate comunicările pe rețelele de socializare trebuie să fie arhivate.

Instrumentele automatizate de conformitate cu social media (a se vedea câteva recomandări în partea de jos a acestei postări) fac arhivarea mult mai ușoară și mai eficientă. Aceste instrumente clasifică conținutul și creează o bază de date în care se pot face căutări.

De asemenea, acestea păstrează mesajele în context. Astfel, dvs. (și autoritățile de reglementare) puteți înțelege cum se încadrează fiecare postare socială în imaginea de ansamblu.

5. Creați o bibliotecă de conținut

O bibliotecă de conținut aprobată în prealabil oferă întregii dvs. echipe acces ușor la conținut social, șabloane și active conforme. Angajații, consilierii și contractorii pot partaja aceste elemente pe canalele lor sociale.

De exemplu, Penn Mutual oferă o bibliotecă de conținut aprobat pentru profesioniștii financiari independenți. Ușurința de a posta înseamnă că 70% dintre profesioniștii financiari de la Penn Mutual împărtășesc conținutul social aprobat. Aceștia văd în medie 80-100 de distribuiri pe zi.

6. Investiți în formare periodică

Faceți ca instruirea privind conformitatea cu social media să facă parte din procesul de integrare. Apoi, investiți în actualizări periodice ale instruirii. Asigurați-vă că toată lumea înțelege cele mai recente evoluții din domeniu.

Colaborați cu echipa dumneavoastră de conformitate. Ei vă pot împărtăși cele mai recente evoluții de reglementare. Puteți să le împărtășiți cele mai recente schimbări în marketingul social și în strategia socială. În acest fel, ei pot semnala orice noi riscuri potențiale de conformitate.

Și, poate cel mai important dintre toate...

7. Creați politici adecvate de conformitate cu social media

Componentele politicii de conformitate cu social media vor varia în funcție de industria și de dimensiunea afacerii dvs. Aceasta poate include de fapt mai multe tipuri diferite de politici, cum ar fi:

• Politica în domeniul social media. Aceasta ghidează activitățile interne de social media și vă ajută să vă mențineți echipa în conformitate. Includeți reguli și reglementări relevante, o descriere a rolurilor și responsabilităților sociale, procesul de aprobare și liniile directoare pentru a păstra conturile în siguranță. Avem o întreagă postare pentru a vă ghida în crearea unei politici de social media.
• Politica de utilizare acceptabilă. Acest lucru ajută fanii și adepții să interacționeze cu dvs. în mod corespunzător. Ajută la reducerea riscului de conformitate bazat pe interacțiunile publice pe proprietățile dvs. sociale.
• Politica de confidențialitate. Aceasta informează oamenii despre modul în care utilizați și stocați datele lor. Publicarea unei politici de confidențialitate solide pe site-ul dvs. web este o cerință a multor legi privind confidențialitatea. Asigurați-vă că vă adresați în mod specific utilizatorilor de social media.
• Politica de conformitate a influencerilor. Este puțin probabil ca influencerii să aibă cunoștințe aprofundate despre conformitate. Integrați cerințele de conformitate în contractele cu influencerii.

Exemple de politici de conformitate cu social media

Iată un exemplu pentru fiecare tip de politică de conformitate cu social media menționat mai sus:

Politica de social media: GitLab

Întreaga politică de social media a GitLab pentru membrii echipei merită să fie citită, dar iată câteva extrase bune din lista lor de lucruri de făcut și de nefăcut:

Sursa: GitLab

Politica de utilizare acceptabilă: Canopy Growth Corporation

Politica de utilizare acceptabilă pentru această filială a Spectrum Therapeutics începe:

"Rugăm ca toate comentariile și postările să rămână respectuoase atât față de Canopy Growth Corporation, cât și față de ceilalți utilizatori."

Printre alte orientări, politica conține această recomandare importantă:

"Nu postați mesaje ilegale, neadevărate, hărțuitoare, defăimătoare, abuzive, amenințătoare, dăunătoare, obscene, profane, cu caracter sexual sau rasist."

Și dacă ignorați politica?

"Contravenienții multipli vor fi blocați de la utilizarea canalului nostru de socializare după trei avertismente."

Politica de confidențialitate: Wood Group

Politica de confidențialitate privind rețelele de socializare a acestui grup de companii stabilește cum și de ce sunt colectate, stocate și partajate datele sociale. Aceasta include detalii atât pentru vizitatori, cât și pentru angajați.

De exemplu:

"Informațiile pe care le colectăm în mod automat pot include informații precum adresa IP, tipul de dispozitiv, numerele unice de identificare a dispozitivului, tipul de browser, locația geografică generală (de exemplu, locația la nivel de țară sau oraș) și alte informații tehnice. De asemenea, putem colecta informații despre modul în care dispozitivul dvs. a interacționat cu Mediile noastre sociale, inclusiv paginile accesate,linkurile pe care ați făcut clic sau faptul căcă ați devenit un urmăritor al paginilor noastre din Social Media."

Politica de conformitate a influencerilor: Fiverr

În politica sa de aprobare a influencerilor, Fiverr prezintă cerințele FTC. De exemplu:

"Fiecare dintre susținerile din social media ale influencerului trebuie să dezvăluie în mod clar, evident și fără echivoc "legătura materială" a acestora cu marca Fiverr."

Politica oferă îndrumări detaliate cu privire la modul în care trebuie inclusă această informație:

"În cazul aprobărilor video, influencerul trebuie să facă dezvăluirea verbală și, de asemenea, să suprapună limbajul de dezvăluire în filmul propriu-zis. În cazul aprobărilor în direct, influencerul trebuie să facă dezvăluirea verbală și să repete periodic dezvăluirea pe parcursul transmisiunii în direct."

Fiverr oferă, de asemenea, exemple de formulare de dezvăluiri aprobate:

Sursa: Fiverr

Conformitatea social media pentru instituțiile financiare

Instituțiile financiare se confruntă cu o listă extinsă de cerințe de conformitate pentru social media.

De exemplu, să luăm exemplul Autorității de reglementare a industriei financiare din SUA (FINRA), care prevede cerințe de conformitate diferite pentru conținutul static și cel interactiv.

Conținutul static este considerat o reclamă și trebuie să treacă printr-o aprobare prealabilă pentru conformitate. Conținutul interactiv, însă, trece printr-o evaluare ulterioară. Trebuie să arhivați ambele tipuri de postări sociale timp de cel puțin trei ani.

Ce înseamnă mai exact un post static față de unul interactiv? Aceasta este o întrebare la care fiecare firmă va trebui să răspundă în funcție de toleranța sa la risc. Strategia de conformitate ar trebui să implice contribuții de la cele mai înalte niveluri ale organizației.

De asemenea, Comisia americană pentru bursă și securitate (SEC) monitorizează încălcările de conformitate în social media.

În Regatul Unit, Autoritatea de Conduită Financiară (FCA) are reglementări care reglementează conformitatea socială pentru instituțiile financiare.

Recent, FCA a obligat o aplicație de investiții să retragă toate reclamele din social media care implică influenceri. Acțiunea s-a bazat pe preocupări legate de afirmațiile financiare. Printre altele, notificarea către Freetrade Ltd. a citat:

"Un videoclip TikTok care a fost postat într-o poveste Instagram pe profilul influencerului, care promovează beneficiile utilizării firmei pentru a se angaja în afaceri de investiții, dar nu include informațiile necesare privind riscurile."

Între timp, Comisia australiană pentru valori mobiliare și investiții (ASIC) a introdus recent RG 271. Acesta prevede că societățile de servicii financiare trebuie să confirme plângerile în termen de 24 de ore. Chiar și pe rețelele de socializare.

Puteți găsi mai multe detalii în articolul nostru despre cum să utilizați social media pentru serviciile financiare.

7 instrumente utile de conformitate cu social media

Gestionarea conformității este o sarcină importantă. Instrumentele de conformitate din social media pot fi de ajutor.

1. SMMExpert

SMMExpert vă ajută să vă mențineți marca conformă în mai multe moduri. În primul rând, vă permite să creați permisiuni de acces personalizate. Membrii echipei au acces pentru a crea conținut social, dar aprobarea finală este limitată la personalul superior adecvat sau la ofițerii de conformitate.

În al doilea rând, biblioteca de conținut SMMExpert vă permite să creați și să stocați conținut preaprobat și conform. Echipele sociale pot utiliza și partaja acest material în orice moment.

SMMExpert Amplify extinde conținutul aprobat la întreaga dvs. rețea de angajați și consilieri. Acest lucru asigură că angajații bine intenționați nu creează riscuri de conformitate neintenționate.

SMMExpert se integrează, de asemenea, cu instrumentele de conformitate cu social media de mai jos pentru o protecție suplimentară.

2. Brolly

O aplicație securizată de păstrare și arhivare a înregistrărilor, utilizată de mai multe organizații din sectorul guvernamental, educație, servicii financiare și sectorul privat pentru a îndeplini cerințele de conformitate.

3. AETracker

AETracker este conceput pentru companiile din domeniul științelor vieții. Acesta identifică, urmărește și raportează în timp real potențialele evenimente adverse și utilizarea off-label.

4. Social SafeGuard

Această aplicație verifică în prealabil toate postările și atașamentele utilizatorilor, pentru a se asigura că acestea respectă politica corporativă și reglementările aplicabile. Postările neconforme sunt marcate pentru revizuire și nu pot fi publicate. De asemenea, creează o pistă de audit completă.

5. ZeroFOX

ZeroFOX verifică automat conținutul neconform, malițios și fals. Poate trimite alerte automate despre postările periculoase, amenințătoare sau ofensatoare. De asemenea, identifică linkurile malițioase și escrocheriile.

6. Proofpoint

Atunci când este adăugat la SMMExpert, Proofpoint semnalează încălcările comune ale conformității pe măsură ce tastați postările dvs. Proofpoint nu va permite publicarea de conținut cu probleme de conformitate.

7. Smarsh

Revizuirea în timp real a Smarsh asigură conformitatea cu politicile corporative, juridice și de reglementare. Tot conținutul social este arhivat, indiferent dacă este aprobat, respins sau modificat. Conținutul poate fi supravegheat, colectat, revizuit, adăugat la cazuri și plasat în așteptare legală.

Permisiunile, securitatea și instrumentele de arhivare ale SMMExpert vor asigura că toate profilurile dvs. sociale rămân conforme - de la un singur tablou de bord. Vedeți-l în acțiune astăzi.

Demo gratuit

Gestionați toate rețelele sociale într-un singur loc, măsurați ROI și economisiți timp cu SMMExpert .