"Facebook Messenger" yra viena svarbiausių žinučių programėlių, kurią prekių ženklai naudoja ryšiams su klientais visame pasaulyje palaikyti. Kiekvieną mėnesį įmonės su žmonėmis per "Messenger" apsikeičia daugiau nei 20 mlrd. žinučių.

Žinutės dabar yra priimtiniausias būdas bendrauti su įmone, kai reikia aptarnauti klientus. 64 proc. įvairaus amžiaus žmonių teigia, kad jie mieliau rašytų žinutes nei skambintų ar rašytų el. laiškus.

Tačiau tekstinių žinučių programėlės nėra tik pagalbos priemonės. Daugelis įmonių naudoja "Facebook Messenger" rinkodarą, kad pasiektų rezultatų visose klientų kelionėse - nuo žinomumo didinimo iki pardavimų užtikrinimo.

Šiame vadove aprašome, kaip naudoti "Facebook Messenger" visiems verslo poreikiams. Be to, pateikiame patarimų ir geriausios praktikos pavyzdžių kitai "Facebook Messenger" rinkodaros kampanijai.

Premija: Gaukite nemokamą, lengvai naudojamą klientų aptarnavimo ataskaitos šabloną kuri padeda vienoje vietoje stebėti ir apskaičiuoti mėnesio klientų aptarnavimo pastangas.

Kas yra "Facebook Messenger"?

"Facebook Messenger" yra "Facebook" speciali pranešimų siuntimo programa ir platforma. Daugiau nei 1,3 mlrd. naudotojų visame pasaulyje (vien Jungtinėse Amerikos Valstijose - 181 mln.) naudoja "Messenger", kad palaikytų ryšį su draugais, šeima ir įmonėmis.

Platforma palaiko tekstinių žinučių siuntimą, balso ir vaizdo skambučius (įskaitant grupinius vaizdo skambučius). Vartotojai gali pritaikyti savo patirtį naudodami pokalbių temas, lipdukus ir pasirinktines reakcijas su avatarais. 2021 m. birželį "Facebook" išbandys programėlėje veikiančią mokėjimo sistemą "Facebook Pay", kuri leis vartotojams prašyti ir siųsti pinigus per "Messenger".

"Messenger" taip pat yra populiarus klientų aptarnavimo kanalas prekių ženklams, veikiantiems "Facebook". Įmonės gali jį naudoti atsakydamos į klientų klausimus arba kaip reklamos kanalą.

"Facebook Messenger" nemokamai gali naudotis visi, turintys "Facebook" paskyrą ir interneto ryšį.

"Facebook Messenger" naudojimo verslui privalumai

Galvojate apie "Facebook Messenger" naudojimą verslui? Štai keletas svarbiausių privalumų.

1. Teikite kokybiškas klientų aptarnavimo paslaugas

Skaitmeniniai vietiniai gyventojai tikisi, kad jūsų įmonė bus prisijungusi ir pasiekiama. "Facebook" atliktoje pasaulinėje apklausoje daugiau nei 70 % žmonių teigė, kad tikisi, jog galės rašyti žinutes įmonėms, norėdami aptarnauti klientus. Be to, daugiau nei 59 % žmonių tikisi rašyti žinutes įmonėms, norėdami pirkti.

Štai kaip žmonės naudoja "Facebook Messenger", kaip rodo "Facebook" tyrimų apklausa:

• Daugiau nei 81 proc. respondentų siunčia įmonėms žinutes, kad paklaustų apie produktus ar paslaugas
• Apie 75 % respondentų siunčia įmonėms žinutes dėl paramos
• Daugiau nei 74 proc. respondentų siunčia žinutę verslui, kad galėtų įsigyti

2. Sukurkite pasitikėjimą savo prekės ženklu

Jei jūsų įmonė atvira dialogui, ja lengviau pasitikėti.

O pasitikėjimą galima užsitarnauti vien dėl reputacijos. "Facebook" apklausos duomenimis, dauguma žmonių, kurie siunčia žinutes įmonėms, teigia, kad ši galimybė padeda jiems labiau pasitikėti prekės ženklu. Kai kuriems klientams pakanka vien žinoti, kad galima siųsti žinutes.

Įsivaizduokite, kad ruošiatės pirkti didelį pirkinį. Jei tektų rinktis tarp palaikymo paslaugas teikiančios įmonės ir kitos, kurioje jų nėra, kurią pasirinktumėte? Į kurią grįžtumėte? Nenuostabu, kad kai žmonės pradeda siųsti žinutes įmonėms, dažnai tai tampa pagrindiniu jų būdu susisiekti su įmonėmis.

3. Generuoti aukštos kokybės potencialius klientus

Kai kas nors kreipiasi į jus per "Facebook Messenger", jūsų įmonei atsiranda galimybė imtis tolesnių veiksmų. Kiekviena apsikeista žinutė - tai galimybė sužinoti vertingos informacijos apie klientą, kuri gali padėti užmegzti ilgalaikius santykius.

Kai jūsų įmonė atsako į pirminę žinutę, yra keletas priežasčių, dėl kurių ateityje galite norėti dar kartą susisiekti su šiuo klientu. O dabar, kai kanalas yra atviras, galite tai padaryti.

Tolesni veiksmai siekiant pateikti specialų pasiūlymą, numatyti poreikį, pristatyti naują produktą ar paslaugą, kuri gali būti aktuali, ir pan.

4. Padidinti ketinimą pirkti

Galimybė rašyti žinutę jūsų įmonei suteikia klientų pasitikėjimą, o dėl pasitikėjimo klientams lengviau apsipirkti. 65 % žmonių "Facebook" apklausoje teigė, kad yra labiau linkę apsipirkti įmonėje, su kuria gali susisiekti pokalbiais.

Kitais atvejais žmonėms iki pirkimo trūksta tik vieno klausimo. Naudodami "Facebook Messenger", kad supaprastintumėte keitimąsi klausimais ir atsakymais, jūsų prekės ženklas gali padėti klientams priimti sprendimus apsipirkti. Ir padėti jiems dar labiau pasistūmėti į priekį. Tai yra abipusiai naudinga.

5. Jautrias temas laikykite privačiomis

"Facebook Messenger" yra geras kanalas pokalbiams, kuriuos geriau laikyti privačiais.

Galbūt klientas turi klausimą, kurį drovisi užduoti viešai. Pavyzdžiui, "Stayfree Africa" naudoja "Facebook Messenger" kaip saugią erdvę, kurioje klientai gali kalbėti apie savo mėnesines. Arba galbūt klientas patyrė neigiamą patirtį, kurią verčiau išspręstumėte privačiai.

Skirdami laiko individualiam pokalbiui su klientais, parodote jiems, kad vertinate jų verslą ir rūpinatės jų poreikiais.

Kaip nustatyti "Facebook Messenger" verslui

Kiekvienas "Facebook" puslapis turi prieigą prie "Messenger". Jei dar neturite verslo puslapio, sužinokite, kaip jį sukurti, čia.

1. Įsitikinkite, kad "Messenger" įjungtas

Sukūrus verslo puslapį "Facebook Messenger" jau turėtų būti įjungtas. Bet štai kaip tai patikrinti dar kartą:

1. Eikite į puslapio bendruosius nustatymus.
2. Šalia "Pranešimai" įsitikinkite, kad yra pažymėta "Žmonės gali susisiekti su mano puslapiu privačiai".

2. Sukurkite "Facebook Messenger" vartotojo vardą ir nuorodą

Jūsų "Facebook Messenger" nuoroda iš esmės yra m.me/ prieš jūsų puslapio naudotojo vardą. Norėdami ją rasti, eikite į skirtuką Pranešimai, esantį Bendrieji nustatymai. Pridėkite šią nuorodą į savo socialinių tinklų biografijas, svetainę, el. paštą ar bet kur kitur, kur norite.

Jei norite pakeisti savo naudotojo vardą, štai kaip tai padaryti.

3. Į puslapį pridėkite mygtuką Siųsti žinutę

Tada į puslapį pridėkite mygtuką su raginimu atlikti veiksmą "Siųsti žinutę".

Kaip į "Facebook" puslapį įtraukti mygtuką Siųsti žinutę:

1. Po puslapio viršelio nuotrauka spustelėkite + Pridėti mygtuką. Jei jūsų puslapyje jau yra mygtukas, galite spustelėti Redaguoti mygtuką ir atlikti pakeitimus.
2. Pasirinkite Susisiekti su jumis, tada spauskite Toliau.
3. 2 veiksme pasirinkite "Messenger", tada spustelėkite Baigti.

4. Parašykite pasveikinimą

"Facebook Messenger" pasisveikinimas - tai pritaikoma žinutė, kurią kas nors gauna, kai atidaro žinučių giją. Ji rodoma prieš siunčiant pirmąją žinutę.

Kaip parašyti pasveikinimą "Facebook Messenger":

1. Eikite į puslapio Bendrieji nustatymai ir pasirinkite Žinučių siuntimas.
2. Slinkite žemyn ir įjunkite "Show a Messenger Greeting" (rodyti "Messenger" pasveikinimą).
3. Norėdami redaguoti pasveikinimą, spustelėkite Keisti.
4. Pasirinkite Add Personalization (pridėti personalizavimą). Tokiu būdu į sveikinimą įtraukiami tokie elementai kaip kliento vardas, jūsų "Facebook" puslapio nuoroda, jūsų svetainė arba jūsų įmonės telefono numeris.
5. Baigę spauskite Išsaugoti.

5. Nustatykite momentinį atsakymą

Naudodami "Momentinį atsakymą" galite sukurti automatinį pirmąjį atsakymą į naujus pranešimus. Šį pranešimą galite naudoti norėdami pranešti, per kiek laiko kas nors gali tikėtis atsakymo. Arba galite tiesiog padėkoti žmogui už tai, kad susisiekė.

Kaip "Facebook Messenger" nustatyti momentinį atsakymą:

1. Eikite į puslapio Bendrieji nustatymai ir pasirinkite Žinučių siuntimas.
2. Slinkite žemyn ir pasirinkite Nustatyti automatinius atsakymus.
3. Spustelėkite Instant Reply.
4. Paspauskite Redaguoti, kad pritaikytumėte pranešimą.
5. Įsitikinkite, kad skiltyje "Platforma" pažymėta "Messenger". Taip pat galite pasirinkti "Instagram", kad galėtumėte naudoti momentinį atsakymą ir ten.

Pastaba: į puslapio atsakymo laiką neatsižvelgiama.

6. Sukurkite atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus

Šiuos atsakymus galima sukurti taip, kad būtų lengviau atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus.

Kaip kurti atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus "Facebook Messenger":

1. Puslapio viršuje pasirinkite Gautieji.
2. Kairėje meniu šoninėje juostoje pasirinkite Automatiniai atsakymai.
3. Spustelėkite Dažniausiai užduodami klausimai.
4. Pasirinkite Redaguoti.
5. Pridėkite klausimą ir užpildykite atsakymą.
6. Neprivaloma: pasirinkite Pridėti paveikslėlį, kad įtrauktumėte savo logotipą arba pasirinktą paveikslėlį. Taip pat galite pridėti raginimo veikti mygtuką, pavyzdžiui, "Sužinoti daugiau" arba "Apsipirkti dabar".
7. Pasirinkite Pridėti personalizavimą ir pridėkite tokią informaciją, kaip kliento vardas, administratoriaus vardas, nuoroda į "Facebook" puslapį ar svetainę arba jūsų telefono numeris.
8. Išsaugokite savo atsakymą.

7. Planuokite automatinius išvykimo pranešimus

Jei jūsų įmonė nedirba arba socialinės žiniasklaidos vadybininkas bus išvykęs, galite sukurti išvykimo žinutes. Įsivaizduokite jas kaip laiškus, siunčiamus ne darbo metu, tik "Facebook Messenger". Šiomis žinutėmis informuokite klientus, kada grįšite arba vėl pradėsite dirbti.

Kaip sukurti "Away Messages" "Facebook Messenger":

1. Eikite į puslapio Bendrieji nustatymai ir pasirinkite Žinučių siuntimas.
2. Slinkite žemyn ir pasirinkite Nustatyti automatinius atsakymus.
3. Pasirinkite Away Messages.
4. Norėdami redaguoti pranešimą, pasirinkite Redaguoti. Įrašykite pranešimą, kurį norėtumėte, kad gautų jūsų klientai.
5. Nustatykite tvarkaraštį, pagal kurį būsite išvykę, ir paspauskite Išsaugoti.

"Facebook Messenger" valdymo įrankiai

Kai tik nustatysite savo prekės ženklo "Facebook Messenger", pradėsite matyti gaunamus pranešimus.

Šio papildomo bendravimo ir klientų aptarnavimo kanalo stebėjimas gali atrodyti kaip daug papildomo darbo, tačiau naudodami tinkamus įrankius galite jį supaprastinti ir automatizuoti.

Priklausomai nuo platesnių rinkodaros ir klientų aptarnavimo strategijų, galite apsvarstyti socialinės žiniasklaidos valdymo įrankį arba daugiakanalį klientų aptarnavimo sprendimą.

SMMExpert

"SMMExpert" - tai išsami socialinės žiniasklaidos valdymo platforma, kuria galima tvarkyti jūsų prekės ženklo buvimą įvairiose platformose. Tai apima - atspėjote - "Facebook Messenger".

"SMMExpert Inbox" galite tvarkyti gaunamus "Messenger" pranešimus kartu su "Facebook", "LinkedIn" ir "Twitter" žinutėmis ir komentarais. Pokalbius galima priskirti komandos nariams kaip užduotis, todėl komandoms lengviau tvarkyti didelius užklausų kiekius.

Premija: Gaukite nemokamą, lengvai naudojamą klientų aptarnavimo ataskaitos šabloną kuri padeda vienoje vietoje stebėti ir apskaičiuoti mėnesio klientų aptarnavimo pastangas.

Sužinokite, kaip naudotis "SMMExpert Inbox":

"Sparkcentral" pagal SMMExpert

"Sparkcentral" yra klientų aptarnavimo prietaisų skydelis, kuriuo galima valdyti pokalbius, vykstančius socialinės žiniasklaidos kanaluose. taip pat el. paštu ir SMS žinutėmis - viskas viename prietaisų skydelyje.

Ji integruojama su:

• "Facebook Messenger
• "Facebook"
• "Instagram"
• "Twitter"
• "WhatsApp"
• Telegramos
• "Viber"
• Linija
• SMS
• El. paštas
• Pokalbiai gyvai

"Sparkcentral" leidžia lengvai tvarkyti net ir didelės apimties pranešimus su specialios socialinių klientų aptarnavimo funkcijos :

• atpažinti raktinius žodžius ir temas gaunamuose pranešimuose ir priskirti juos tinkamam asmeniui ar komandai.
• Įvertinti gaunamų pranešimų nuotaikas ir atitinkamai nustatyti jų prioritetus.
• Integracijos su "Messenger" pokalbių robotais, kad būtų užtikrintas puikus žmogiškojo kontakto ir greito atsakymo laiko derinys
• CRM duomenų gavimas, kad agentai gautų papildomą kontekstą (pvz., kliento pirkimo istoriją).

Patarimai ir geriausia rinkodaros su "Facebook Messenger" praktika

1. Kiek įmanoma labiau personalizuokite

Šiek tiek personalizavimo gali labai padėti klientams parodyti, kad juos vertinate. Mažos smulkmenos, pavyzdžiui, žmogaus vardo naudojimas, gali turėti didelę reikšmę.

Aštuoniose pasaulio rinkose atliktos "Facebook" apklausos duomenimis, 91 proc. vartotojų teigia, kad yra labiau linkę apsipirkti su prekių ženklais, kurie juos atpažįsta, prisimena ir dalijasi aktualia informacija bei pasiūlymais.

Kai kas nors pirmą kartą kreipiasi per "Facebook Messenger", pažvelkite į jo kontekstinę kortelę. Joje pateikiama pagrindinė informacija, pavyzdžiui, jo buvimo vieta ir vietos laikas. Tai gali praversti, kai kas nors teiraujasi apie darbo laiką ar informaciją apie vietą. Naudokitės turima informacija, kad pateiktumėte geriausius įmanomus atsakymus.

Po pokalbio išsaugokite atitinkamas pastabas. Tai gali būti drabužių dydžiai, užsakymo pageidavimai ar kita informacija, kurią gali būti naudinga turėti po ranka būsimiems pokalbiams. Kitą kartą, kai kas nors kreipsis, peržiūrėkite konteksto kortelę, pastabas ir ankstesnį pokalbį. Tai gali pareikalauti papildomo laiko, bet jei jo turite, tai gali būti labai svarbu.

Jei naudojate automatinio atsakymo metodą, būtinai pridėkite suasmeninimą, jei įmanoma.

2. Užsidėkite labai jautrų ženkliuką

Įmonėms, kurios laiku atsako į žinutes, suteikiamas puslapio ženklelis "Labai atsakingai". Kad pelnytų šį ženklelį, įmonės turi atsakyti greičiau nei per 15 minučių ir pasiekti 90 % atsakymų dažnį.

3. Strategiškai naudokite 24 valandų pranešimų siuntimo langą

"Facebook" riboja, kaip dažnai įmonė gali susisiekti su "Facebook Messenger" naudotojais. Įmonės gali susisiekti su asmeniu tik prieš tai gavusios iš jo žinutę.

Gavę žinutę, turite atsakyti per 24 valandas. Po to "Facebook" leisdavo įmonėms siųsti vieną žinutę. Tačiau nuo 2020 m. kovo 4 d. šios galimybės nebeliks. Be to, vienintelė likusi galimybė - siųsti remiamąją žinutę. Šias reklamas galima siųsti tik į esamus pokalbius.

Per pirmąjį 24 valandų laikotarpį įmonės gali siųsti neribotą kiekį žinučių, įskaitant reklaminio turinio žinutes. Tai nereiškia, kad turėtumėte kam nors siųsti šlamštą. Tiesą sakant, "Facebook" ir "Debrett's" apklausoje 37 proc. respondentų teigia, kad per daug atsakyti į žinutę yra blogas etiketas.

Įsitikinkite, kad pokalbį - arba sandorį - užbaigsite dar nepasibaigus 24 valandų terminui. Pavyzdžiui, jei kas nors abejoja dėl pirkimo, paskutinės minutės reklaminio kodo gali pakakti, kad jį įtikintų.

4. Naudokite mygtuką Siųsti žinutę

Įmonės negali pradėti naujų pokalbių su klientais per "Facebook Messenger", bet gali juos paskatinti.

Vienas iš būdų tai padaryti - į "Facebook" pranešimus įtraukti raginimo imtis veiksmų mygtuką "Siųsti žinutę". Šis procesas šiek tiek sudėtingesnis, bet galiausiai verta jį atlikti.

Kaip į "Facebook" pranešimus įtraukti mygtuką Siųsti žinutę:

1. Verslo puslapyje pasirinkite Kurti įrašą.
2. Spustelėkite Gauti pranešimus.
3. Pridėkite kopiją ir įkelkite atitinkamą paveikslėlį. Šiems pranešimams reikia paveikslėlio.
4. Spustelėkite Publikuoti.

Reikia pagalbos ieškant paveikslėlio? Štai 25 nemokamų nuotraukų šaltiniai.

5. Išbandykite "Facebook Messenger" skelbimus

Kitas būdas paskatinti "Facebook Messenger" pokalbius - naudoti skelbimus. Štai keletas skirtingų vietų ir formatų:

Skelbimai "Messenger" paspaudimu

Šie skelbimai iš esmės yra remiami įrašai su raginimo atlikti veiksmą mygtukais. Jie gali būti rodomi visose "Facebook" programėlių šeimoje. Kai kas nors spusteli, atidaromas pokalbis su jūsų paskyra.

Skelbimų talpinimas "Messenger

Šie skelbimai talpinami "Messenger" gaunamųjų laiškų dėžutėje tarp pokalbių. Juos spustelėjus rodomas visas skelbimas su pritaikomu raginimo atlikti veiksmą mygtuku, pavyzdžiui, "Pirkti dabar".

"Messenger Stories" skelbimai

Šie skelbimai rodomi "Messenger" gautųjų laiškų dėžutėje tarp "Stories" ir spustelėjus į viso ekrano istorijos patirtį mobiliajame telefone. Šiuo metu juos galima įsigyti tik su "Instagram" istorijų skelbimais.

Rėmėjų žinutės

Rėmėjų žinutės patenka į žmonių, su kuriais bendravote anksčiau, gaunamųjų laiškų dėžutes. Tai geras būdas iš naujo užmegzti ryšį su klientais pasibaigus 24 valandų langui, pateikiant specialius pasiūlymus ar akcijas.

Štai kaip sukurti sėkmingus "Facebook Messenger" skelbimus.

6. Sukurkite "Facebook Messenger Bot

Yra kelios priežastys, dėl kurių jums gali būti prasminga sukurti "Facebook Messenger" botą. Jei turite mažai laiko, botas gali už jus atsakyti į klientų užklausas.

Kai kurie prekių ženklai savo botams suteikė asmenybę. "WestJet" sukūrė automatinį asistentą, pavadintą Džuljeta, kad jis tvarkytų pranešimus. Pridėję botui "vardą ir veidą", jie sulaukė 24 % teigiamų nuotaikų.

Botus taip pat galima naudoti "Facebook Messenger" rinkodaros patirčiai. Švenčių proga "Lego" sukūrė dovanų botą Ralfą, kad padėtų klientams priimti sprendimus apsipirkti. Ralfui reklamuoti tiksliniuose regionuose buvo naudojamos "Messenger" reklamos. Paspaudus Ralfas uždavė klausimus apie tai, kam perkate, ir pateikė pasiūlymų.

"Lego" gaminių buvo galima įsigyti tiesiai iš gijos, o jei žmonėms patiko, jie galėjo pasidalyti botu su draugais ir šeimos nariais. "Ralph" uždirbo 3,4 karto didesnę reklamos išlaidų grąžą, palyginti su skelbimais, kurie buvo susieti su "Lego" svetaine.

Perskaitykite išsamų "Facebook Messenger" botų naudojimo verslui vadovą.

Dabar, kai jau susipažinote su "Facebook Messenger" rinkodaros geriausia praktika, susipažinkite su 8 būdais, kaip prekių ženklai naudoja "Messenger" programėles, kad pasiektų savo auditoriją.

Naudodamiesi "SMMExpert Inbox" bendraukite su klientais ir atsakykite į žinutes iš visų socialinių kanalų vienoje vietoje. Gausite išsamią informaciją apie kiekvieną žinutę, todėl galėsite veiksmingai reaguoti ir sutelkti dėmesį į santykių su klientais stiprinimą.

Pradėkite

Tvarkykite visas klientų užklausas vienoje platformoje su "Sparkcentral . Niekada nepraleiskite pranešimo, padidinkite klientų pasitenkinimą ir sutaupykite laiko. Pažiūrėkite, kaip tai veikia.