ソーシャルメディア・コンプライアンスは、複雑なトピックであり、ソーシャルマーケターの心を揺さぶることがあります。 この記事では、それをもう少し明確にし、怖さを少し軽減することを試みます。

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ソーシャルメディアコンプライアンスとは？

コンプライアンスとは、単にルールを守ることですが、実際には、業界の規制や連邦法、州法、地域法などが複雑に絡み合った、決して単純ではないコンプライアンスです。

ソーシャルメディアにおける一般的なコンプライアンスリスク

ソーシャルメディアのコンプライアンス基準やリスクは、業界や地域によって異なりますが、一般的に最も多いのは、大きく4つのカテゴリーに分類されます。

1.プライバシーとデータ保護

プライバシーおよびデータ保護に関する要求事項全般。

• マーケティング担当者がコンタクトできる相手を限定する
• マーケティング担当者によるデータの収集および保存方法の指定
• 消費者が自分のデータがどのように保存され、使用されているかを知ることができるようにする。

この分野では、消費者保護に関する法律や規制が数多く存在します。 関連する規制をいくつか紹介します。

• CAN-SPAM（米国内のみ）
• カナダの迷惑メール対策法について
• カリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA）
• EU一般データ保護規則(GDPR)
• 米国児童オンラインプライバシー保護法(COPPA)
• グローバルな越境プライバシールール(CBPR)フォーラム

大原則は重なり合う傾向にある。 基本的には。

• オンラインマーケティング担当者は、未承諾のメッセージを送ってはいけません。
• マーケティング担当者は、個人情報を収集・保管する際に消費者に通知する必要があります。
• マーケティング担当者は、個人情報の安全性と責任ある利用を確保する必要があります。

2.守秘義務

マーケティング担当者は、各業界における守秘義務の全容を理解する必要があります。

例えば、教育機関のマーケティング担当者は、FERPA（Family Educational Rights and Privacy Act）やPPRA（Protection of Pupil Rights Amendment）に従わなくてはなりません。

医療従事者は、医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律（HIPAA）を理解することが不可欠です。 署名入りの同意なしにソーシャルポストを再共有するだけで、HIPAA遵守の問題になりかねません。

そのため、社内にソーシャルメディア・ポリシーを設けることが重要です（下記コンプライアンスに関するヒント7を参照）。

例えば、最近、リアーナが出産したバルバドスの病院に勤務していると名乗る人物が、彼女の陣痛と出産を知らせる一連のツイートを行いましたが、米国では、この病院はHIPAAに違反し、多額の罰金を科されるところでした。

こんにちは！HIMプロです。 もしアメリカでこのようなことが起こったら、絶対にHIPAA違反です。 従業員は解雇されるだけでなく、病院は巨額の罰金に直面するでしょう。 コメントで "これは大丈夫 "という人が多いのは不思議なことですね。

- Julie B. 不公平に対して今すぐ声をあげよう🌛⭐️ (@herstrangefate) 2022年5月15日

詳しくは、ソーシャルメディアの医療への活用に関する記事をご覧ください。

3.マーケティング・クレーム

あらゆる業界のソーシャルマーケターが、リスクのないソーシャルメディアプレゼンスを構築するためには、マーケティングと広告のルールを意識する必要があります。

これらは、食品医薬品局（FDA）や連邦取引委員会（FTC）などの機関から提供されることがあります。

特にFDAは、食品、飲料、サプリメント製品に関するクレームを監視しており、現在、特にCOVID-19に関するクレームの取り締まりに注力しています。

FTCは、しばしば推薦や証言に着目します。 社会的な領域では、それはしばしばインフルエンサーを意味します。

ソーシャルメディア上で製品やサービスを推奨・推薦する場合、以下の事項を知っておく必要があります。

- FTC (@FTC) 2022年5月10日

英国では、広告基準局がインフルエンサーの名前とハンドルネームをウェブページに掲載し、さらにインフルエンサーを名指しで呼びかけるソーシャルメディア広告を出すなど、コンプライアンス違反のインフルエンサーに対して独自の取り組みを行っています。

出典 デイリーメール

4.アクセス、アーカイブ

アクセスおよびアクセシビリティの要件は、重要な情報へのアクセスを確保することを目的としています。

米国の情報公開法（FOIA）やその他の公文書法により、政府の記録への一般公開が保証されていますが、これには政府のソーシャルメディアへの投稿も含まれます。

つまり、政府のソーシャルアカウントは、問題のあるフォロワーをブロックしてはいけないということです。 政治家の個人ページでも、そのページで政治的な仕事をする場合は、フォロワーをブロックしてはいけないということです。

詳しくは、「政府機関におけるソーシャルメディアの活用法」をご覧ください。

また、ソーシャルメディアの活動記録を保存しておくことは、訴訟などの際に必要となるため、アーカイブの要件となっています。

ソーシャルメディアにおけるコンプライアンスを維持する方法

1.業界のレギュレーションを把握する

規制対象の業界でソーシャルメディアを利用している場合、社内にコンプライアンスの専門家がいる可能性があります。 ソーシャルネットワークで何ができるか（できないか）についての質問は、その専門家に相談するのがよいでしょう。

コンプライアンス担当者はコンプライアンス要件に関する最新情報を、ソーシャルツールや戦略に関する最新情報を持っています。 コンプライアンス部門とソーシャルメディアマーケティング部門が協力すれば、ブランドにとっての利益を最大化し、リスクを低減することができます。

2.ソーシャルアカウントへのアクセス制御

ソーシャルメディアのアカウントにアクセスできる人を正確に把握し、チームメンバーごとに異なるアクセスレベルを設定する必要があります。

例えば、複数のチームメンバーにソーシャルコンテンツを作成する能力を持たせたい場合、投稿前に本人の承認が必要になることがあります。

パスワードの共有は不要なリスクを生み、特に離職時に問題となります。 パスワード管理と権限管理システムは必須です。

3.アカウントの監視

規制のある業界では、特にモニタリングが重要です。 例えば、医薬品の副作用に関するコメントに対して、指定された時間内に回答する必要があったり、規制機関に報告しなければならないこともあります。

また、組織と関係がありながら、会社の管理下にないソーシャルアカウントに注意することも重要です。

これは、善意のアドバイザーやアフィリエイターがコンプライアンスに違反するアカウントを作成したのかもしれません。 あるいは、偽者のアカウントかもしれません。 それぞれが、コンプライアンスにまつわる問題を引き起こしうるのです。

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外回りの営業マンを使っているブランドは、特に不適切なクレームに注意する必要があります。

例えば、DSSRC（Direct Selling Self-Regulatory Council）は定期的に監視を行っており、最近、マルチレベルマーケティングのミールキットブランド「Tastefully Simple」の販売者がFacebookやPinterestで不適切な収入表示をしているのを発見し、Tastefully Simpleに通知したところ、販売者に連絡して表示を削除するよう求めました。

Tastefully Simpleがクレームの撤去に成功しなかったケースもあります。 その際、議会は同社に助言しました。

"ソーシャルメディアプラットフォームの知的財産権侵害の報告メカニズムを利用し、必要であれば、プラットフォームにも書面で連絡し、残りのソーシャルメディアの投稿の削除を要請する。"

トラブルを回避するためには、まずソーシャルメディア監査で自社ブランドに関連するソーシャルアカウントを洗い出し、定期的なソーシャルモニタリングプログラムを導入することです。

4.すべてをアーカイブする

規制のある業界では、ソーシャルメディア上のコミュニケーションはすべてアーカイブする必要があります。

自動化されたソーシャルメディア・コンプライアンス・ツール（この記事の下部にある推奨事項を参照）は、コンテンツを分類して検索可能なデータベースを作成し、アーカイブをより簡単に、より効果的に行うことができます。

また、メッセージを文脈に沿って保存することで、各ソーシャルポストが全体像の中でどのような位置づけにあるのかを、あなた（と規制当局）は理解することができます。

5.コンテンツライブラリーの作成

事前に承認されたコンテンツ・ライブラリにより、チーム全体がコンプライアンスに準拠したソーシャルコンテンツ、テンプレート、アセットに簡単にアクセスできます。 社員、アドバイザー、契約社員は、ソーシャルチャネルでこれらを共有することができます。

例えば、ペン・ミューチュアルは、独立系金融プロフェッショナルのための承認済みコンテンツ・ライブラリを提供している。 投稿が簡単なため、ペン・ミューチュアルの金融プロの70％が承認済みソーシャルコンテンツを共有しており、1日平均80～100件の共有を確認している。

6.定期的なトレーニングへの投資

入社時にソーシャルメディア・コンプライアンス・トレーニングを実施し、定期的なトレーニングの更新を行い、従業員全員がその分野の最新動向を理解できるようにします。

コンプライアンスチームと連携し、最新の規制動向を共有し、ソーシャルマーケティングとソーシャル戦略の最新の変化を共有する。 そうすることで、新たな潜在的コンプライアンスリスクに目を向けることができる。

そして、おそらく最も重要なのは...。

7.適切なソーシャルメディアコンプライアンスポリシーの策定

ソーシャルメディア・コンプライアンス・ポリシーの構成要素は、業界やビジネスの規模によって異なります。 実際には、次のようないくつかの異なるタイプのポリシーが含まれるかもしれません。

• ソーシャルメディアポリシー ソーシャルメディアポリシーには、関連する規則、役割と責任、承認プロセス、アカウントの安全性を保つためのガイドラインなどを盛り込みます。 ソーシャルメディアポリシーの作成方法については、こちらの記事で詳しく説明しています。
• アクセプタブル・ユース・ポリシー（Acceptable Use Policy）。 これにより、ファンやフォロワーがあなたと適切に交流することができ、あなたのソーシャルプロパティ上での公開された交流に基づくコンプライアンスリスクを軽減することができます。
• 個人情報保護方針について。 個人情報保護法では、ウェブサイトにプライバシーポリシーを掲載することが義務付けられています。 また、ソーシャルメディア利用者への対応を明確にする必要があります。
• インフルエンサーのコンプライアンス方針 インフルエンサーがコンプライアンスに関する深い知識を持っている可能性は低い。 インフルエンサーとの契約にコンプライアンス要件を盛り込む。

ソーシャルメディアコンプライアンスポリシー事例

ここでは、上記のソーシャルメディア・コンプライアンス・ポリシーの各タイプの例を紹介します。

ソーシャルメディアポリシー：GitLab

GitLabのチームメンバー向けソーシャルメディアポリシー全体は一読の価値がありますが、ここではその中から良い部分を抜粋して紹介します。

出典 ギトラボ

利用規定：キャノピー・グロース・コーポレーション

Spectrum Therapeuticsのこの子会社における利用規定が始まります。

"すべてのコメントや投稿は、キャノピー・グロース・コーポレーションと他のユーザーの両方を尊重したものであるようお願いします。"

このポリシーには、他のガイドラインの中で、次のような重要なアドバイザリーが含まれています。

"違法、虚偽、嫌がらせ、中傷、罵倒、脅迫、有害、卑猥、冒涜、性的、人種差別的なメッセージを投稿しないでください。"

もし、そのポリシーを無視したら？

"複数の違反者は、3回の警告の後、当社のソーシャルメディアチャンネルの利用をブロックされます。"

個人情報保護方針：ウッドグループ

このグループのソーシャルメディア・プライバシーポリシーでは、ソーシャルデータの収集、保存、共有の方法とその理由について説明しています。 訪問者と従業員の両方に関する詳細が記載されています。

例えば、こんな感じです。

「当社が自動的に収集する情報には、お客様のIPアドレス、デバイスの種類、デバイス識別番号、ブラウザの種類、広範な地理的位置（国または都市レベルの位置など）およびその他の技術情報が含まれます。 当社はまた、アクセスしたページ、クリックしたリンクまたは事実などのお客様のデバイスと当社ソーシャルメディアとの関わり方についての情報を収集する場合があります。当社のソーシャルメディアページのフォロワーになったこと。"

インフルエンサーのコンプライアンスポリシー：Fiverr

Fiverrは、インフルエンサーの推薦方針において、FTCの要件を概説しています。 例えば、以下のようなものです。

"インフルエンサーの各ソーシャルメディアでの推奨は、Fiverrのブランドとの「重要な関係」を明確、明白かつ曖昧さなく開示する必要があります。"

このポリシーは、この開示をどのように含めるかについての詳細なガイダンスを提供します。

「ビデオ推薦の場合、インフルエンサーは口頭で開示し、ビデオ自体に開示文言を重ねるべきです。 ライブストリーム推薦の場合、インフルエンサーは口頭で開示し、ライブストリームを通じて定期的に開示を繰り返すべきです。"

Fiverrは、承認された開示文言の例も提供しています。

出典 Fiverr

金融機関のソーシャルメディア対応

金融機関は、ソーシャルメディアに関する広範なコンプライアンス要件に直面しています。

例えば、米国のFinancial Industry Regulatory Authority（FINRA）は、静的コンテンツとインタラクティブコンテンツで異なるコンプライアンス要件を定めています。

静的コンテンツは広告とみなされ、事前承認が必要ですが、インタラクティブコンテンツは事後審査を受けます。 両タイプのソーシャルポストは、少なくとも3年間はアーカイブする必要があります。

静的なポストとインタラクティブなポストとは一体何なのか。 それは、各社のリスク許容度に応じて答えなければならない。 コンプライアンス戦略には、組織の最高レベルからのインプットが必要である。

また、米国証券取引委員会（SEC）は、ソーシャルメディアのコンプライアンス違反を監視しています。

英国では、FCA（Financial Conduct Authority）が金融機関の社会的コンプライアンスに関する規制を定めています。

最近、FCAは、ある投資アプリに対して、インフルエンサーが関与するすべてのソーシャルメディア広告の削除を強制しました。 この措置は、金融クレームに関する懸念に基づくものでした。 中でも、フリートレード株式会社への通知は、次のように引用されています。

"インフルエンサーのプロフィールのInstagramのストーリーに投稿されたTikTok動画で、当社を利用して投資事業を行うことの利点を宣伝しているが、必要なリスク開示が含まれていないもの。"

一方、オーストラリア証券投資委員会（ASIC）は最近RG271を導入し、金融サービス会社は24時間以内に苦情を認めなければならないとした。 ソーシャルメディア上でも。

詳しくは、金融サービスにおけるソーシャルメディア活用法の記事でご紹介しています。

ソーシャルメディアのコンプライアンスに役立つ7つのツール

コンプライアンス管理は大変な仕事ですが、ソーシャルメディアコンプライアンスツールが役に立ちます。

1.SMMExpert（エスエムエムエキスパート

SMMExpertは、様々な方法でブランドのコンプライアンス維持に貢献します。 まず、カスタムアクセス権を設定することで、チームメンバーはソーシャルコンテンツの作成にアクセスできますが、最終承認は適切なシニアスタッフまたはコンプライアンス担当者に限定されます。

次に、SMMExpertコンテンツ・ライブラリは、事前に承認されたコンプライアンスに準拠したコンテンツを作成・保存し、ソーシャルチームはいつでもこの素材を使用・共有することができます。

SMMExpert Amplifyは、承認されたコンテンツをスタッフやアドバイザーのネットワーク全体に広げます。 これにより、良識ある社員が意図しないコンプライアンスリスクを生むことがなくなります。

また、SMMExpertは以下のソーシャルメディアコンプライアンスツールと統合し、さらなる保護を実現します。

2.ブロリー

政府機関、教育機関、金融サービス機関、民間企業などの複数の組織が、コンプライアンス要件を満たすために使用している安全な記録管理・アーカイブアプリケーションです。

3.AETracker（エートラッカー

AETracker は、ライフサイエンス企業のために設計された製品で、潜在的な有害事象や適応外使用などをリアルタイムで特定し、追跡、報告することができます。

4.ソーシャルセーフガード

このアプリは、ユーザーの投稿や添付ファイルを事前審査し、企業ポリシーや適用される規制に準拠しているかどうかをチェックします。 準拠していない投稿にはフラグを立て、投稿できないようにします。 また、完全な監査証跡を作成します。

5.ZEROFOX（ゼロフォックス

ZeroFOXは、コンプライアンスに反するコンテンツ、悪意のあるコンテンツ、偽のコンテンツを自動的にチェックし、危険、脅迫、不快な投稿について自動アラートを送信します。 また、悪意のあるリンクや詐欺も特定します。

6.プルーフポイント

SMMExpertに追加すると、投稿を入力する際にProofpointが一般的なコンプライアンス違反のフラグを立てます。 Proofpointは、コンプライアンス上の問題があるコンテンツの投稿を許可しません。

7.スマーシュ

Smarshのリアルタイムレビューにより、企業、法律、規制に関するポリシーの遵守が保証されます。 ソーシャルコンテンツは、承認、拒否、変更にかかわらずすべてアーカイブされます。 コンテンツは、監視、収集、レビュー、ケースへの追加、法的保留を行うことができます。

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