I robot stanno prendendo il sopravvento. I bot per la vendita al dettaglio stanno ridisegnando il commercio sociale, aiutando i marchi a guadagnare grandi cifre vendendo i loro prodotti e servizi sui social media. Si prevede che la spesa dei consumatori attraverso i bot per la vendita al dettaglio raggiungerà 142 miliardi di dollari entro il 2024... un enorme aumento del 4.971% rispetto ai 2,8 miliardi di dollari del 2019.

Oltre alla crescita delle vendite dell'e-commerce, i bot per la vendita al dettaglio colmano il divario tra le interazioni online e offline, migliorano la soddisfazione dei clienti e contribuiscono a incrementare le vendite in negozio. I chatbot hanno già sostituito il telefono come canale preferito per l'assistenza ai clienti: il 64% dei clienti preferisce mandare un messaggio a un bot per la vendita al dettaglio piuttosto che fare una telefonata.

Ecco tutto quello che c'è da sapere sull'uso dei chatbot per la vendita al dettaglio per far crescere la vostra attività, avere clienti più felici e far salire alle stelle il vostro potenziale di social commerce.

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Che cos'è un bot per la vendita al dettaglio?

I chatbot per il commercio al dettaglio sono agenti di chat live potenziati dall'intelligenza artificiale in grado di rispondere alle domande dei clienti, di fornire loro un'assistenza rapida e di fare upselling di prodotti online 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

I bot per la vendita al dettaglio sono in grado di gestire richieste semplici, come il monitoraggio degli ordini, le risposte alle domande frequenti o i consigli sui prodotti (ovvero possono essere un assistente personale allo shopping per i clienti online). Automatizzando queste attività di base, si liberano gli agenti umani per gestire in modo efficiente i contatti di maggior valore che richiedono una conversazione 1:1. Inoltre, i chatbot possono servire e convertire i clienti mentre siete chiusi.Le conversazioni nel chatbot del rivenditore di attrezzature sportive Decathlon sono avvenute al di fuori degli orari di apertura.

I bot per la vendita al dettaglio vi permettono di offrire un servizio clienti personalizzato su scala ridotta su tutte le piattaforme social media e web, tra cui Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Shopify (e altri fornitori di ecommerce), Salesforce e altro ancora.

9 modi in cui i rivenditori utilizzano i chatbot

I bot per la vendita al dettaglio possono automatizzare fino al 94% delle richieste, con un punteggio di soddisfazione del cliente del 96%. Bello, vero? Ecco 9 modi in cui i rivenditori stanno utilizzando i chatbot in questo momento.

1. Aumentare le vendite

A differenza degli agenti umani, i chatbot sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e possono fornire risposte istantanee su scala, aiutando i clienti a completare il processo di checkout.

A volte i clienti hanno bisogno di un essere umano che li guidi nell'acquisto, ma spesso hanno bisogno solo di una risposta a una domanda di base o di un rapido consiglio su un prodotto.

I chatbot utilizzano spunti contestuali, o in alcuni casi l'elaborazione del linguaggio programmata su misura, per capire cosa vogliono le persone, ad esempio la differenza tra un cliente che chiede di vedere un "vestito verde" e "scarpe verdi".

Heyday

Dopo l'implementazione di un bot intelligente per la vendita al dettaglio come Heyday, il traffico del rivenditore di moda Groupe Dynamite è aumentato del 200% e la chat rappresenta ora il 60% di tutte le interazioni con i clienti.

2. Automatizzare semplici conversazioni con il servizio clienti

L'automazione di per sé non rende i clienti più felici, ma la creazione di soluzioni tecnologiche che risolvano i problemi dei clienti sì.

Fody Foods vende la sua linea speciale di prodotti privi di trigger per persone con problemi digestivi e allergie. Poiché i suoi clienti devono essere particolarmente attenti a ciò che mangiano, molti hanno domande sugli ingredienti specifici utilizzati nei prodotti.

Dopo aver registrato una crescita nel 2020, l'azienda aveva bisogno di aumentare rapidamente i tempi di risposta del servizio clienti.

Ora Fody utilizza i bot per la vendita al dettaglio per rispondere a domande semplici, come il monitoraggio degli ordini, che è completamente automatizzato dall'intelligenza artificiale conversazionale di Heyday e dalle integrazioni per la spedizione. L'aggiunta di chatbot al loro sito web ha permesso di risparmiare il 30% del tempo del loro team di assistenza clienti ogni singola settimana. Senza il sovraccarico di lavoro, Fody è stata in grado di migliorare il proprio marketing con strategie di comunicazione proattive.mirato a chi soffre di patologie dell'apparato digerente.

Il loro chatbot attualmente automatizza i suggerimenti di ricette, le domande sui prodotti, il monitoraggio degli ordini e altro ancora.

Fonte: Alimenti Fody

3. Migliorare l'esperienza del cliente

Una delle prime aziende ad adottare i bot per il commercio elettronico su scala è stata Domino's Pizza UK, che con il suo "Pizza Bot" permette ai clienti di ordinare la pizza da Facebook Messenger con pochi tap.

Collegato al vostro account Domino's, il bot può persino vedere il vostro "Easy Order" salvato e ordinarlo con un solo tocco. Conveniente (e allettante) .

Domino's ha una lunga storia di avanguardia nella tecnologia di vendita al dettaglio, avendo sperimentato la consegna di pizze con i droni e, ultimamente, la consegna di pizze tramite un'auto robot senza conducente e completamente automatizzata.

Grazie alla volontà di essere tra i primi della categoria a utilizzare le nuove tecnologie e l'intelligenza artificiale, Domino's è al primo posto nella soddisfazione dei clienti per la categoria della pizza e le vendite sono cresciute del 16,1% nel secondo trimestre del 2020, uno dei trimestri più difficili mai registrati per il settore dell'ospitalità.

4. Fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Lo shopping online non dorme mai. E quando i vostri clienti vogliono delle risposte? Ora, o andranno da un'altra parte.

Molti marchi di ecommerce hanno registrato una crescita nel 2020 e nel 2021 a causa della chiusura dei negozi. Il rivenditore francese di prodotti di bellezza Merci Handy, che produce igienizzanti colorati per le mani dal 2014, ha registrato un aumento del 1000% delle vendite di ecommerce in un periodo di 24 ore.

Sembra fantastico, ma l'aumento delle vendite non avviene automaticamente o senza conseguenze. Con tutte quelle nuove vendite, l'azienda ha dovuto rispondere anche a un numero maggiore di richieste di assistenza clienti, da "Dov'è il mio ordine?" a domande specifiche sui prodotti.

Automatizzare le FAQ con uno shopping bot è una mossa intelligente per i marchi di e-commerce in crescita che hanno bisogno di scalare rapidamente - e in questo caso, letteralmente da un giorno all'altro.

Fonte: Shopify

Il lancio di un bot per la vendita al dettaglio, in grado di gestire semplici domande sulla tracciabilità degli ordini, sulle politiche di spedizione e sui suggerimenti sui prodotti, ha permesso a Merci Handy di passare rapidamente da un'attività prevalentemente all'ingrosso, in cui l'85% delle vendite proveniva dai rivenditori in negozio, a un'azienda di ecommerce prevalentemente B2C.

5. Alleggerire il team del servizio clienti

È difficile per le piccole imprese competere con i giganti del settore e i loro enormi team di assistenza clienti. Kusmi Tea, un piccolo produttore di specialità gastronomiche, attribuisce grande importanza al servizio personalizzato, ma ha solo due membri del personale addetto all'assistenza clienti e fatica a tenere il passo con le domande dei clienti in arrivo.

Kusmi ha lanciato il suo bot per la vendita al dettaglio nell'agosto 2021, dove ha gestito più di 8.500 chat con i clienti in 3 mesi, il 94% delle quali è stato completamente automatizzato. Ma l'impatto più grande? Per i clienti che avevano bisogno di parlare con un rappresentante umano, Kusmi è stata in grado di ridurre i tempi di risposta da 10 ore a 3,5 ore entro 30 giorni.

La gestione di semplici domande sui dettagli dei prodotti e sulla tracciabilità degli ordini da parte del retail bot ha permesso al piccolo team del servizio clienti di aiutare più rapidamente un maggior numero di clienti. E soprattutto, i clienti hanno ricevuto solo feedback positivi sull'utilizzo del retail bot.

Heyday

6. Raccogliere feedback

Il feedback dei clienti e le ricerche di mercato dovrebbero essere alla base della vostra strategia di marketing. Il modo migliore per ottenere un feedback? Direttamente dai vostri clienti e visitatori.

Ma sapete cosa odio personalmente? Quando si va su un sito web e compare un popup istantaneo che blocca il contenuto che sto cercando di vedere. Di solito chiudo subito la finestra senza nemmeno leggerla. E non sono l'unico: i popup modali sono la pubblicità più odiata del web.

Utilizzando un chatbot per i vostri sondaggi tra gli utenti, combinerete il meglio di entrambi i mondi:

1. Design discreto che non infastidisce le persone.
2. Tutte le altre capacità di un bot intelligente per la vendita al dettaglio, come il servizio personalizzato, l'apprendimento durante l'interazione con i clienti e l'analisi per comprendere il comportamento dei clienti.

È possibile creare un sondaggio a sé stante, oppure raccogliere feedback a piccole dosi durante le interazioni con i clienti.

Scoprite quali sono gli acquisti dei vostri clienti e analizzate le tendenze nel tempo: state convertendo questi tipi di clienti o tutti quelli che fanno acquisti per un regalo di compleanno se ne vanno senza comprare?

Fonte: Seattle Ballooning

Potete anche proporre un sondaggio al termine di una sessione di chat, che può riguardare l'interazione specifica per scoprire come i clienti vedono il vostro chatbot (come in questo esempio), oppure un sondaggio più generale sulla vostra azienda, con domande demografiche o sul vostro prodotto preferito.

Fonte: Contabilità a onde

7. Monitorare il sentiment del marchio

L'analisi del sentiment si compone di tre categorie: positiva, negativa e neutra. È un indicatore di come le persone percepiscono il vostro marchio, i vostri prodotti o una campagna specifica.

Grazie ai progressi della tecnologia di social listening, i marchi dispongono di una quantità di dati mai vista prima. Ciò che prima richiedeva indagini di mercato formalizzate e focus group, ora avviene in tempo reale analizzando ciò che i clienti dicono sui social media.

Il vostro chatbot per la vendita al dettaglio si aggiunge a tutto questo misurando il sentiment delle sue interazioni, che può dirvi cosa le persone pensano del bot stesso e della vostra azienda.

Più che scansionare semplicemente le parole "positive" o "negative", gli odierni chatbot dotati di intelligenza artificiale sono in grado di comprendere l'intento che sta dietro al linguaggio grazie all'apprendimento automatico e all'elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Inoltre, più conversazioni hanno, meglio riescono a determinare ciò che i clienti desiderano.

Heyday

Combinando gli strumenti di ascolto sociale con le informazioni fornite dal chatbot si ottiene un'istantanea accurata della posizione attuale dei clienti e del pubblico.

8. Tracciare gli ordini e inviare notifiche

L'automatizzazione delle notifiche di tracciamento degli ordini è uno degli usi più comuni dei bot per la vendita al dettaglio.

I bot sono in grado di fornire un servizio semplice e più rapido rispetto alla chiamata e all'attesa per parlare con una persona. I chatbot possono cercare lo stato dell'ordine tramite e-mail o numero d'ordine, controllare le informazioni di tracciamento, visualizzare la cronologia dell'ordine e altro ancora.

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Heyday

9. Comunicare in più lingue

Circa il 40% dei consumatori americani ha utilizzato un chatbot per la vendita al dettaglio. Dato che il 22% degli americani non parla inglese a casa, offrire assistenza in più lingue non è un "nice to have", ma un must.

I chatbot sono in grado di rilevare automaticamente la lingua digitata dal cliente, consentendo di offrire un'assistenza solida e multilingue a un pubblico globale senza dover assumere altro personale.

Heyday

Ricordate che anche il linguaggio dei segni è una lingua. Molti sistemi di assistenza telefonica dei rivenditori non supportano, o non si prestano facilmente, alle chiamate TTY, un servizio di sintesi vocale utilizzato dalla comunità dei non udenti per effettuare chiamate telefoniche. Lo stesso vale per le persone non parlanti che possono utilizzare un dispositivo di sintesi vocale per comunicare. Anche per i marchi che dispongono di linee telefoniche TTY dedicate, i bot per la vendita al dettaglio sono più veloci per svolgere compiti semplici qualimonitoraggio dell'ordine e domande frequenti.

Includere persone non anglofone e disabili nel vostro servizio clienti non è solo la cosa giusta da fare, ma si traduce anche in un aumento delle vendite. I disabili rappresentano il 26% della popolazione statunitense, il che significa che costituiscono anche il 26% del vostro pubblico di riferimento. Tecnicamente, un servizio clienti accessibile è la legge, ma in realtà i disabili descrivono i marchi veramente accessibili come pochi e molto lontani dal loro obiettivo.tra:

dopo più di un'ora con @ChaseSupport nessuna soluzione, perché non c'è supporto online per le persone che hanno difficoltà a parlare o a sentire. chiaramente non apprezzano i loro clienti con disabilità

- Angelina Fanous (@NotSoVanilla) 3 marzo 2022

L'aggiunta di un bot per la vendita al dettaglio è un modo semplice per migliorare l'accessibilità del vostro marchio a tutti i vostri clienti.

Le migliori pratiche per l'utilizzo dei bot per la vendita al dettaglio

Trovare lo strumento giusto

Leader nel settore dell'intelligenza artificiale conversazionale, i bot per la vendita al dettaglio di Heyday diventano più intelligenti a ogni interazione con il cliente. Pronti a funzionare immediatamente o a creare un bot programmato su misura per le esigenze del vostro marchio con il team di sviluppo di Heyday.

Heyday gestisce tutto, dall'automazione delle domande frequenti alla programmazione degli appuntamenti, dal passaggio dell'agente in diretta alle notifiche di disponibilità e altro ancora, con un'unica casella di posta per tutte le vostre piattaforme.

Se utilizzate Shopify, potete installare l'app gratuita di Heyday per iniziare subito, oppure prenotare una demo per conoscere Heyday su altre piattaforme.

Heyday

Prova gratuita di 14 giorni di Heyday

Sapere quando prendere il controllo

I bot per la vendita al dettaglio sono in grado di gestire un gran numero di richieste, ma conoscono i loro limiti. Molte soluzioni di chatbot utilizzano l'apprendimento automatico per determinare quando è necessario l'intervento di un agente umano.

I chatbot sono eccellenti per automatizzare gli opt-in o per fornire semplici consigli sui prodotti, ma non dovrebbero sostituirsi ad essi:

• Shopping personale o servizi che richiedono l'esperienza di un essere umano, ad esempio un truccatore o un guardaroba. (Suggerimento: si può e si deve usare un chatbot per fissare appuntamenti per servizi di negozio virtuali o di persona).
• Reclami dei clienti che richiedono una risposta significativa (ad esempio, più di una semplice restituzione del prodotto).

Non dimenticate le persone reali

Invece di offrire la possibilità di connettere i clienti a un agente umano solo per le domande più difficili, rendete l'accesso più semplice: includete un pulsante "Voglio parlare con una persona" come opzione nel vostro chatbot o assicuratevi di elencare il numero di telefono del vostro servizio clienti in modo ben visibile.

Utilizzate il vostro bot di vendita al dettaglio per fornire un servizio più rapido, ma non a costo di frustrare i clienti che preferirebbero parlare con una persona.

3 esempi stimolanti di bot per la vendita al dettaglio

Oltre agli altri esempi disseminati in questo articolo, ecco altri 3 esempi di bot per la vendita al dettaglio che vale la pena di verificare:

Chatbot HP per l'inchiostro istantaneo

L'app Instant Ink si collega alla stampante HP e ordina automaticamente le cartucce d'inchiostro quando si sta esaurendo.

Il chatbot del servizio può anche aiutare a risolvere i problemi più comuni delle stampanti, che come tutti sappiamo colpiscono solo alle 2 di notte.

Fonte: HP

InsomnoBot di Casper

Il rivenditore di materassi Casper ha creato InsomnoBot, un chatbot che ha interagito con i nottambuli dalle 23 alle 5 del mattino.

Fonte: Casper

Anche se si trattava più di una campagna di marketing che di un vero e proprio bot per il servizio clienti, ci ricorda di pensare fuori dagli schemi quando si tratta di chatbot. InsomnoBot si è guadagnato molta attenzione da parte dei media e il plauso dei clienti, compresi quelli che hanno condiviso le loro divertenti interazioni con il bot sui social:

Quando Insomnobot fa l'impertinente e pensa che tu stia cercando di fare il cascamorto pic.twitter.com/VEuUuVknQh

- bri (@brianne_stearns) 28 settembre 2016

Abbinamento del fondotinta con Make Up For Ever

Abbinare la tonalità della pelle al trucco non sembra qualcosa che si possa fare da casa tramite un chatbot, ma Make Up For Ever l'ha fatto con il suo bot per Facebook Messenger, gestito da Heyday, che ha portato a un tasso di conversione del 30% per le raccomandazioni personalizzate.

Heyday

Aumentate le vendite online e in negozio con un chatbot conversazionale AI di Heyday by SMMExpert. I bot per il commercio al dettaglio migliorano l'esperienza d'acquisto dei clienti, consentendo al team di assistenza di concentrarsi su interazioni di maggior valore.

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