Media sosial bagi perusahaan besar sudah menjadi hal yang biasa seperti departemen sumber daya manusia.

Kecuali jika Anda Apple, Anda menggunakan media sosial. Bahkan raksasa teknologi ini, yang tidak menggunakan pemasaran media sosial tradisional selama bertahun-tahun menurut standar Internet, sekarang memposting secara teratur di berbagai akun dan saluran.

Pelanggan menerima begitu saja bahwa perusahaan besar ada di media sosial. Semakin besar perusahaan, semakin tinggi ekspektasi bahwa tim siap menjawab pertanyaan, memadamkan api, memberikan karya kreatif pemenang penghargaan, dan menggembar-gemborkan nilai-nilai perusahaan. Dan terus terang, sebagian besar ekspektasi itu adil.

Temukan bagaimana perusahaan-perusahaan besar menggunakan media sosial untuk memenuhi-dan dalam banyak kasus melebihi-harapan pelanggan.

Bonus: Dapatkan templat strategi media sosial gratis Juga gunakan untuk melacak hasil dan mempresentasikan rencana tersebut kepada atasan, rekan tim, dan klien Anda.

Bagaimana perusahaan besar menggunakan media sosial

Media sosial untuk bisnis tingkat perusahaan adalah sebuah perusahaan tersendiri.

Sebuah perusahaan multinasional besar sering mengoperasikan beberapa saluran sosial di berbagai wilayah dan bahasa. Tergantung pada industrinya, perusahaan juga dapat menjalankan akun terpisah untuk dukungan, pemasaran, vertikal yang berbeda, divisi, dan bahkan perekrutan.

Cukup ketik Disney ke dalam bilah pencarian platform sosial dan lihat berapa banyak hasil yang muncul.

Operasi ini melibatkan tim besar, beberapa agensi, pengawasan hukum, dan alat manajemen skala perusahaan, seperti SMMExpert Enterprise. Untuk mempertahankan suara merek dan pesan yang konsisten di setiap platform, perusahaan mengandalkan panduan gaya media sosial, pedoman media sosial, dan kebijakan media sosial.

Ini adalah beberapa sasaran utama bagi perusahaan besar di media sosial:

Meningkatkan kesadaran merek

Perusahaan B2C (bisnis ke konsumen) besar mungkin sudah mendapatkan keuntungan dari pengenalan nama merek. Tetapi media sosial memungkinkan mereka untuk meningkatkan kesadaran untuk pesan tertentu, kampanye, peluncuran produk, dan inisiatif lainnya.

Norwegian Air, misalnya, menggunakan iklan Facebook dan Instagram untuk mempromosikan kesadaran di wilayah target tentang rute penerbangan tertentu yang dioperasikannya.

Untuk perusahaan bisnis-ke-bisnis (B2B), media sosial dapat menyediakan sarana untuk meningkatkan visibilitas merek dan mengiklankan solusi kepada calon mitra dan pelanggan.

Terhubung dengan audiens tertentu

Bisnis global menjangkau segmen pasar tertentu di media sosial melalui penggunaan platform dan akun yang berbeda.

Platform yang berbeda memiliki demografi yang berbeda. Misalnya, untuk menjangkau konsumen Cina yang makmur, merek-merek mewah termasuk di antara yang pertama membuka akun bisnis WeChat. Untuk menjangkau kalangan yang lebih muda, beberapa merek besar, termasuk Chipotle dan Betty Crocker's Fruit Gushers, masuk ke TikTok.

Segmentasi juga terjadi di dalam platform. Banyak perusahaan menjalankan akun terpisah untuk wilayah dan audiens yang berbeda. Netflix melakukan keduanya, dengan Twitter yang khusus menangani setiap pasar dan beberapa acaranya.

Penargetan iklan adalah taktik terkenal lainnya yang digunakan merek-merek besar untuk menjangkau audiens yang tepat.

Mengukur sentimen pelanggan

Sentimen pelanggan dapat menggerakkan jarum pada semua pengembangan produk, pesan, dan bahkan nilai-nilai perusahaan.

Umpan balik konsumen langsung melalui jajak pendapat dan survei adalah salah satu cara untuk mendapatkannya-selain kontes penamaan, yang telah memberi kita perahu yang disebut Boaty McBoatface dan ikan paus bungkuk yang dijuluki Mister Splashy Pants.

Mendengarkan media sosial menawarkan merek cara untuk "membaca ruangan," melihat tren, dan lebih memahami apa yang dipedulikan orang. Pada tahun 2014, IKEA bekerja sama dengan Brandwatch untuk membuka Listening Hub. "Mendengarkan dan belajar" sejak saat itu menjadi tahap pertama dalam rantai nilainya.

Orang-orang tidak selalu menandai merek ketika mereka membicarakannya, itulah sebabnya merek-merek besar melacak kata kunci selain sebutan.

Menyediakan dukungan pelanggan

Pelanggan mencari dukungan di saluran yang mereka gunakan. Menurut survei Harvard Business Review baru-baru ini, hanya dengan menanggapi orang-orang di media sosial dapat memiliki efek positif. Faktanya, studi tersebut menemukan bahwa pelanggan yang menerima segala jenis tanggapan dari perwakilan merek bersedia menghabiskan lebih banyak uang dengan perusahaan di masa mendatang.

Layanan pelanggan @Zappos benar-benar yang terbaik. Tidak yakin saya dapat memikirkan keadaan di mana saya akan berbelanja sepatu di tempat lain dengan asumsi mereka memiliki apa yang saya inginkan.

- Michael McCunney (@MMcCunney) 2 Mei 202

Meningkatkan lalu lintas dan penjualan

Dari penjualan sosial hingga perdagangan sosial, saluran sosial adalah sumber lalu lintas dan penjualan teratas untuk perusahaan besar.

Platform sosial terus menambahkan fitur untuk mempermudah berbelanja, mulai dari etalase sosial hingga siaran langsung. Belanja livestream menghasilkan penjualan $449,5 juta dalam satu hari di China pada 1 Juli 2020.

Sosial juga merupakan saluran di mana perusahaan-perusahaan besar memberi penghargaan kepada pelanggan dengan mengintip, penawaran eksklusif, kode promo, dan akses awal.

Berbagi komunikasi korporat

Penarikan produk, gangguan teknologi, tanggapan terhadap isu-isu sosial, pengumuman perekrutan. Media sosial telah menjadi saluran utama bagi perusahaan-perusahaan besar untuk menyiarkan pesan-pesan komunikasi dan PR.

Merekrut profesional terbaik

Perekrutan sosial sekarang jauh melampaui posting pekerjaan LinkedIn. Citra perusahaan lebih penting dari sebelumnya bagi para profesional muda. Bagi perusahaan besar, memproyeksikan citra positif adalah perjuangan yang berat. Menurut survei terbaru oleh McKinsey, mayoritas Gen Zers percaya bahwa perusahaan besar kurang etis daripada bisnis kecil.

Sebuah jajak pendapat tahun 2020 oleh Glassdoor menemukan bahwa tiga dari empat pencari kerja karyawan mencari perusahaan dengan tenaga kerja yang beragam. Dipicu oleh gerakan Black Lives Matter, postingan tentang keragaman tempat kerja, budaya, dan isu-isu, telah menjadi lebih umum di media sosial.

Membangun komunitas merek

Sementara komunitas merek sudah ada jauh sebelum media sosial. Sekarang grup Facebook, akun pribadi, dan bahkan tagar bermerek menyediakan sarana untuk mengurai klub, gaya hidup, dan hubungan bermerek ke dalam ruang online.

Beberapa studi menunjukkan bahwa partisipasi dalam komunitas dapat meningkatkan loyalitas merek. Tetapi membangun kepercayaan dan kepercayaan konsumen sulit dilakukan sendiri, itulah sebabnya influencer marketing memainkan peran besar dalam strategi media sosial tingkat perusahaan juga.

Apa yang bisa dipelajari perusahaan besar dari bisnis kecil?

"Bisnis kecil" hampir identik dengan "bisnis yang baik." Perlu bukti? Dalam panggilan pendapatan baru-baru ini, eksekutif Facebook menekankan pekerjaan mereka dengan bisnis kecil tidak kurang dari 23 kali. Perusahaan besar? Tidak begitu banyak.

Orang-orang lebih cepat mendukung bisnis kecil, terutama mengingat pandemi. Sebagian besar toko ibu dan toko pop beroperasi di bawah tradisi layanan pelanggan yang telah dihormati yang terlalu sering dilupakan oleh bisnis besar. Berikut ini beberapa praktik terbaik yang harus diingat oleh megacorps.

Membangun hubungan pelanggan

Semua orang menghargai barista lokal yang mengingat pesanan kopi mereka. Merek-merek besar dapat menawarkan tingkat layanan yang sebanding di media sosial. Bacalah riwayat pesan atau catatan sebelum merespons pelanggan. Misalnya, akan sangat membantu untuk mengetahui bahwa ini adalah keempat kalinya seseorang memiliki masalah dengan layanan atau jika mereka adalah anggota program loyalitas.

Memanusiakan merek Anda

Lebih mudah untuk terhubung dengan tetangga daripada perusahaan yang tidak berwajah. Dari pemasaran hingga perekrutan, orang semakin ingin melihat wajah di balik merek.

Hal ini juga berlaku untuk layanan pelanggan. Sebuah studi Harvard Business Review menemukan bahwa bahkan sesuatu yang kecil seperti menandatangani pesan dengan inisial agen layanan pelanggan dapat meningkatkan persepsi pelanggan.

Memimpin dengan nilai-nilai

Dari stoples sumbangan di konter hingga menu yang bersumber secara etis, tanda-tanda etika bisnis kecil sering kali terlihat jelas. Perusahaan global harus bekerja sedikit lebih keras untuk membagikan nilai-nilai perusahaan.

Penelitian terbaru dari University of Toronto mengungkapkan bahwa orang membuat penilaian tentang bisnis berdasarkan ukurannya. Pada saat yang sama, konsumen semakin bertujuan untuk menyelaraskan keputusan pembelian dengan nilai-nilai. Akibatnya, sangat penting bahwa posisi bisnis besar jelas, terbuka, dan jujur.

"Pastikan bahwa kisah yang Anda ceritakan tentang merek Anda sesuai dengan bisnis Anda dan mempertimbangkan ekspektasi pelanggan Anda," saran Pankaj Aggarwal, profesor pemasaran U of T dan salah satu penulis laporan tersebut.

Memberikan kembali kepada komunitas

Di sisi lain, perusahaan multinasional memiliki reputasi eksploitatif. Hampir setengah dari perusahaan global yang dinilai dalam Tolok Ukur Hak Asasi Manusia Korporat 2020 gagal menjunjung tinggi standar hak asasi manusia Perserikatan Bangsa-Bangsa.

Media sosial adalah salah satu tempat bagi perusahaan yang memberikan kembali kepada komunitas yang mereka manfaatkan untuk memisahkan diri mereka dari mereka yang tidak.

Contoh perusahaan besar yang melakukan media sosial dengan benar

Beberapa merek ternama secara konsisten mendapatkan nilai tertinggi di media sosial, mulai dari RedBull hingga Oreo, Lululemon hingga Nike, dan KLM hingga KFC. Merek-merek besar berikut ini juga harus masuk dalam radar Anda.

Bonus: Dapatkan templat strategi media sosial gratis Juga gunakan untuk melacak hasil dan mempresentasikan rencana tersebut kepada atasan, rekan tim, dan klien Anda.

Patagonia

Merek pakaian luar ruangan milik swasta ini tidak membuat mantel demi menjual mantel. Dan tidak memasarkan demi pemasaran, sebagaimana dibuktikan dengan boikotnya terhadap iklan Facebook tahun lalu.

"Aksi adalah nilai yang benar-benar mendasari semua pekerjaan yang kami lakukan dan tentunya semua pekerjaan pemasaran yang kami lakukan," kata Alex Weller, direktur pemasaran merek di MAD/Fest 2020. Alih-alih ajakan untuk bertindak, Patagonia menginspirasi dengan menampilkan tindakan yang dilakukannya dan orang lain untuk melindungi planet ini melalui konten berdurasi panjang dan visual panorama.

Dengan pendekatan ini, Patagonia memberikan nilai lebih pada rompinya daripada yang bisa dilakukan oleh bulu domba yang dapat menyerap kelembapan. Alih-alih pakaian, pemasarannya menjual keanggotaan dalam klub yang berkomitmen untuk aksi lingkungan.

Hal-hal penting

• Jangan memasarkan demi pemasaran. Dukung pesan Anda dengan tujuan.
• Membangun komunitas di sekitar nilai-nilai bersama.

Sephora

Sephora selalu siap sedia di media sosial. Tahun lalu, merek kecantikan ini bermitra dengan Instagram untuk membuka etalase sosial, lengkap dengan integrasi program loyalitas.

Tahun lalu, tuduhan bias rasial dan kritik karena kurangnya keragaman mendorong Sephora untuk meluncurkan investigasi dan mengembangkan rencana aksi. Diterbitkan pada bulan November, laporan tersebut membahas pemasaran secara langsung: "Keragaman rasial yang terbatas di seluruh karyawan pemasaran, barang dagangan, dan ritel menghasilkan perlakuan eksklusi."

Perusahaan berjanji untuk meratifikasi ketidakadilan ini dengan mengembangkan pedoman pemasaran dengan fokus pada representasi dan keragaman di seluruh pemasaran dan produk. Perusahaan juga berencana untuk membangun komitmen 15% Pledge dengan mendukung dan mengangkat bisnis milik orang kulit hitam, termasuk melalui Accelerate Bootcamp-nya, yang 100% BIPOC tahun ini.

Memupuk keragaman juga akan menjadi bagian dari edisi tahun ini dari #SephoraSquad, sebuah program kreator internal yang memanfaatkan dan merangkul kekuatan influencer marketing. Pertama kali diluncurkan pada tahun 2019, "inkubator influencer" membawa "pendongeng yang unik, tanpa filter, maaf-tidak-maaf," langsung di bawah naungan perusahaan.

Kampanye Color Under the Lights perusahaan ini telah menuai beberapa manfaat dari pemasaran inklusif. Kampanye Color Under the Lights perusahaan ini menghasilkan peningkatan sebesar 8% dalam niat pembelian dan kesukaan merek.

Hal-hal penting yang bisa diambil:

• Memiliki kesalahan sendiri dan mengatasi kritik secara langsung
• Pemasaran inklusif memiliki manfaat yang luas

Spotify

Beberapa orang melihat Spotify sebagai saluran sosial dengan sendirinya, dan itu tidak terlalu jauh. Bersamaan dengan menambahkan fitur Stories ke aplikasi tahun lalu, perusahaan juga mengakuisisi Locker Room dalam upaya untuk bersaing dengan Clubhouse di ruang audio langsung.

Sosial lebih dari sekadar saluran pemasaran untuk Spotify, melainkan sudah terintegrasi ke dalam aplikasi. Berbeda dengan Apple Music, Spotify memudahkan orang untuk terhubung dengan teman dan artis di platform. Profil artis menyertakan tautan ke saluran sosial, dan integrasi platform dengan Facebook, Instagram, Snapchat, Whatsapp, Twitter, dan situs lainnya dirancang untuk membuat berbagi dan mempromosikan musik.mulus.

Sumber: Spotify

Spotify bertemu dengan orang-orang di tempat mereka ingin menemukan musik. "Bagi generasi muda yang tumbuh dengan media sosial, perjalanan musik mereka dimulai dengan media sosial, tempat mereka menemukan musik," kata Will Page, mantan kepala ekonom di Spotify dalam sebuah studi Facebook baru-baru ini.

Sumber: Facebook

Cara lain Spotify unggul di bidang sosial? Spotify memungkinkan orang lain melakukan pemasaran sosial untuk mereka. Alat seperti Kartu Promo dan inisiatif seperti kampanye Spotify Wrapped akhir tahun mengubah artis menjadi influencer dan pendengar menjadi duta merek.

Hal-hal penting

• Temui audiens Anda di tempat yang paling mudah mereka terima
• Berikan komunitas Anda alat bantu yang mereka butuhkan untuk menjadi duta besar

Ben & Jerrys

Meskipun memenuhi syarat sebagai perusahaan besar, pembuat es krim yang berbasis di Vermont ini selalu memiliki suasana toko lokal, dan kehadiran media sosialnya tidak berbeda.

Meskipun dikenal dengan rasa orisinal dan chunky, apa yang membedakan Ben & Jerry's dari kompetisi adalah nilai-nilai perusahaan. "Bertahun-tahun yang lalu, [salah satu pendiri] Ben [Cohen] memiliki wawasan bahwa ikatan terkuat yang dapat Anda ciptakan dengan pelanggan adalah di sekitar seperangkat nilai yang sama," Christopher Miller, kepala strategi aktivisme global perusahaan," mengatakan kepada Harvard Business Review. "Kami memang membuat es krim yang hebat.Tetapi, yang mendorong kesetiaan dan kecintaan terhadap merek ini adalah hal-hal yang kami yakini."

Di media sosial, perusahaan mengambil posisi tegas pada isu-isu publik, dengan tanggapan cepat yang menunjukkan bahwa hubungan antara eksekutif dan manajer sosial sangat singkat. Ada sedikit perasaan bahwa pesan telah dibersihkan oleh tim PR yang terlalu bersemangat. Mereka juga tidak membaca seperti greenwashing atau slacktivism. Yang terpenting, merek bersertifikat B Corp juga berjalan dengan baik.

"Semua bisnis adalah kumpulan orang dengan nilai-nilai; itu adalah kekuatan yang selalu ada," kata CEO Matthew McCarthy dalam wawancara HBR yang sama. "Saya percaya bahwa semakin banyak, di dunia yang sangat transparan, jika Anda tidak membuat nilai-nilai Anda diketahui publik, Anda menempatkan bisnis dan merek Anda dalam risiko."

Hal-hal penting

• Bersikaplah transparan, orang menghargai kejujuran.
• Pemasaran yang baik harus didukung oleh tindakan.

Semprotan Laut

Berkediplah dan Anda akan melewatkan beberapa tren Internet-terutama yang terjadi di TikTok. Ocean Spray tidak memiliki kehadiran resmi di TikTok ketika Nathan Apodaca memposting klip yang sekarang terkenal tentang perjalanan skateboardnya ke tempat kerja, jus cran-raspberry di tangan. Meskipun merek minuman berusia 90 tahun itu tidak ada di platform, video tersebut berada di radar tim digitalnya dalam beberapa hari.

Alih-alih melewatkan kesempatan, Ocean Spray bergulir dengan momen viral-nya. "Kami tidak membuat seluruh model pemasaran dan penilaian," kata Christina Ferzli, kepala Urusan Korporat dan Komunikasi Global Ocean Spray kepada Entrepreneur. " Kami hanya mencoba dengan sangat cepat untuk bergabung dalam percakapan."

Dalam waktu singkat, CEO perusahaan Tom Hayes bermain skateboard di aplikasi untuk membuat ulang meme tersebut. Sebagai ungkapan terima kasih, perusahaan mengejutkan Apodaca dengan satu truk jus cran-raspberry dan sebuah truk untuk menggantikan mobilnya yang rusak.

Hal-hal penting yang bisa diambil:

• Mendengarkan sosial memungkinkan merek untuk mengidentifikasi momen viral dengan cepat
• Dukungan dari manajemen memungkinkan merek memanfaatkan peluang sosial

Jalankan strategi media sosial perusahaan Anda secara efisien dan lancar dengan SMMExpert. Dari satu dasbor, Anda dapat mempublikasikan dan menjadwalkan postingan, membuat alur kerja tim, mengelola permintaan dukungan pelanggan, mengukur kinerja di seluruh saluran, dan banyak lagi. Cobalah gratis hari ini.

Memulai

Kelola semua media sosial Anda di satu tempat, ukur ROI, dan menghemat waktu dengan SMMExpert .