Змест
Адлюстраванне шляху кліента можа даць вам спосаб лепш зразумець сваіх кліентаў і іх патрэбы. У якасці інструмента ён дазваляе візуалізаваць розныя этапы, праз якія праходзіць кліент пры ўзаемадзеянні з вашым бізнесам; іх думкі, пачуцці і болевыя кропкі.
І паказана, што трэнне ад гэтых болевых кропак дарагое: у 2019 г. трэнні ў электронным гандлі склалі, паводле ацэнак, 213 мільярдаў страчаных даходаў ЗША.
Карты шляху кліента могуць дапамагчы вам вызначыць любыя праблемы або вобласці, дзе вы маглі б палепшыць свой вопыт кліентаў. У гэтым артыкуле мы растлумачым, што такое працэс адлюстравання шляху кліента, і прапануем бясплатны шаблон, які вы можаце выкарыстоўваць для стварэння ўласнай карты. Давайце пачнем!
Бонус: Атрымайце наш бясплатны, цалкам наладжвальны шаблон стратэгіі кліенцкага досведу , які дапаможа вам зразумець сваіх кліентаў і дасягнуць вашых бізнес-мэтаў.
Што такое карта шляху кліента?
Такім чынам, што гэта карта шляху кліента? Па сутнасці, карты шляху кліента - гэта інструмент, які вы можаце выкарыстоўваць, каб зразумець вопыт кліента. Карты паездкі кліента - гэта часта візуальнае адлюстраванне шляху кліента ад пачатку да канца. Яны ўключаюць у сябе ўсе кантактныя кропкі на гэтым шляху.
Часта ў вашай варонцы продажаў ёсць чатыры асноўныя этапы, і веданне іх можа дапамагчы вам стварыць карты шляху кліента:
- Запыт абопошук новага. Колін адчувае, што гэтая праблема ўзнікла таму, што пыласос, які яна набыла раней, быў нізкай якасці.
Якія ў іх задачы?
Колін павінна даследаваць пыласосы, каб знайсці той, які не зламаецца. Затым яна павінна купіць пыласос і даставіць яго дадому.
Магчымасці:
Колін хоча хутка і неадкладна зразумець перавагі нашага прадукту; як мы можам зрабіць гэта прасцей? Колін падтрымлівае сацыяльныя доказы як фактар прыняцця рашэнняў. Як мы можам лепш паказаць нашых шчаслівых кліентаў? Тут ёсць магчымасць рэструктураваць інфармацыйную іерархію нашага сайта або ўкараніць інструменты абслугоўвання кліентаў, каб хутчэй даць Колін патрэбную інфармацыю. Мы можам ствараць параўнальныя дыяграмы з канкурэнтамі, неадкладна і выразна паказваць перавагі і ствараць сацыяльныя кампаніі.
План дзеянняў:
- Укараніць чат-бот, каб кліенты падабаліся Колін можа хутка і лёгка атрымаць патрэбныя адказы.
- Стварыце інструмент параўнання для канкурэнтаў і нас, паказваючы перавагі і выдаткі.
- Укараніце заявы аб перспектыўных перавагах на ўсіх мэтавых старонках.
- Стварыце сацыяльную кампанію, прысвечаную UGC, каб спрыяць сацыяльнаму доказу.
- Рассылайце апытанні, прысвечаныя збору водгукаў кліентаў. Выцягніце цытаты водгукаў адсюль, калі гэта магчыма.
Цяпер, калі вы ведаеце, што такое працэс адлюстравання шляху кліента, вы можаце прыняць гэтыятактыкі і прымяніць іх да ўласнай бізнес-стратэгіі. Адсочваючы паводзіны кліентаў і выяўляючы вобласці, дзе вашы кліенты адчуваюць болевыя кропкі, вы зможаце ў самыя кароткія тэрміны зняць стрэс для кліентаў і вашай каманды.
Ператварыце размовы і запыты кліентаў у продажы з Heyday, наш спецыялізаваны размоўны чат-бот AI для рознічных гандляроў сацыяльнай камерцыяй. Забяспечце 5-зоркавы вопыт кліентаў — у маштабе.
Атрымайце бясплатную дэманстрацыю Heyday
Ператварыце размовы аб абслугоўванні кліентаў у продажу з дапамогай Heyday . Палепшыце час водгуку і прадавайце больш прадуктаў. Глядзіце ў дзеянні.
Бясплатная дэманстрацыядасведчанасць - Зацікаўленасць, параўнанне або прыняцце рашэнняў
- Купля або падрыхтоўка
- Устаноўка, актывацыя або зваротная сувязь
Выкарыстоўваюцца карты падарожжаў кліентаў адсочваць паводзіны кліентаў і вызначаць месцы, дзе кліент адчувае болевыя кропкі. Атрымаўшы гэтую інфармацыю, вы можаце палепшыць якасць абслугоўвання кліентаў, даючы сваім кліентам пазітыўныя ўражанні ад вашай кампаніі.
Вы можаце выкарыстоўваць праграмнае забеспячэнне для адлюстравання шляху кліента, напрыклад Excel або Google табліцы, Google Decks, інфаграфіку, ілюстрацыі або дыяграмы каб стварыць свае карты. Але насамрэч вам не патрэбны інструменты для адлюстравання шляху кліента. Вы можаце стварыць гэтыя карты з дапамогай пустой сцяны і пакета цыдулак.
Хоць іх можна накрэмзаць на цыдулцы, часта прасцей стварыць гэтыя падарожжы ў лічбавым выглядзе. Такім чынам, у вас ёсць запіс карты вашага падарожжа, і вы можаце падзяліцца ёю з калегамі. У канцы гэтага артыкула мы падалі бясплатныя шаблоны карт паездак кліентаў, каб крыху палегчыць вам жыццё.
Перавагі выкарыстання карт паездак кліентаў
Асноўнае Перавага карты шляху кліента - гэта лепшае разуменне таго, як кліенты сябе адчуваюць і ўзаемадзейнічаюць з кропкамі судакранання вашага бізнесу. З гэтымі ведамі вы можаце ствараць стратэгіі, якія лепш абслугоўваюць кліентаў у кожнай кропцы кантакту.
Дайце ім тое, што яны хочуць, і зрабіце гэта простым у выкарыстанні, і яны будуць працягваць вяртацца. Але, тамгэта таксама некалькі іншых выдатных дадатковых пераваг.
Палепшаная падтрымка кліентаў
Ваша карта шляху кліента будзе вылучаць моманты, калі вы можаце пацешыць дзень кліента. І гэта таксама падкрэсліць болевыя кропкі вопыту вашага кліента. Калі вы ведаеце, дзе знаходзяцца гэтыя моманты, вы звярніце ўвагу на іх да таго, як ваш кліент прыйдзе туды. Тады назірайце, як растуць паказчыкі абслугоўвання кліентаў!
Эфектыўная маркетынгавая тактыка
Больш разуменне таго, хто вашы кліенты і што імі матывуе, дапаможа вам рэкламаваць іх.
Дапусцім, вы прадаеце прадукт ці паслугу для снатворнага. Патэнцыйным мэтавым рынкам для вашай кліенцкай базы з'яўляюцца маладыя працуючыя маці, якім не хапае часу.
Тон вашых маркетынгавых матэрыялаў можа спачуваць іх цяжкасцям, кажучы: «Апошняе, што вам трэба, гэта нехта спытаць, ці вы стаміліся. Але мы ведаем, што больш за палову працуючых мам спяць менш за 6 гадзін уначы. Нягледзячы на тое, што мы не можам даць вам больш часу, мы ведаем, як вы можаце максімальна выкарыстоўваць гэтыя 6 гадзін. Паспрабуйце наш Sleep Aid сёння і спаце лепш сёння».
Стварэнне асобы кліента пакажа патэнцыйную мэтавую аўдыторыю і яе матывацыю, напрыклад працуючых мам, якія жадаюць максімальна выкарыстоўваць час сну.
Паляпшэнне прадукту або абслугоўвання
Склаўшы маршрут вашага кліента, вы атрымаеце ўяўленне аб тым, што матывуе яго зрабіць пакупку абоперашкаджае ім гэта рабіць. Вы будзеце мець яснасць у тым, калі і чаму яны вяртаюць тавары і якія тавары купляюць наступнымі. З дапамогай гэтай і іншай інфармацыі вы зможаце вызначыць магчымасці павышэння або перакрыжаванага продажу прадуктаў.
Больш прыемны і эфектыўны карыстацкі досвед
Карта шляху кліента пакажа вам, куды кліенты трапляюць затрымаліся і адскочылі з вашага сайта. Вы можаце прабівацца па карце, выпраўляючы любыя кропкі трэння па ходу. Канчатковым вынікам будзе бесперабойны, лагічны вэб-сайт або дадатак.
Кліентскі лад мыслення
Замест таго, каб працаваць з матывацыяй поспеху ў бізнесе, карта шляху кліента можа пераключыць вашу ўвагу заказчыку. Замест таго, каб пытацца сябе: "Як я магу павялічыць прыбытак?" спытаеце сябе: "Што б лепш абслугоўваць майго кліента?" Прыбытак прыйдзе, калі вы паставіце кліента на першае месца.
У рэшце рэшт, карты шляху кліента дапамогуць вам палепшыць ваш вопыт кліента і павялічыць продажы. Яны з'яўляюцца карысным інструментам у вашай стратэгіі ўзаемадзеяння з кліентамі.
Як стварыць карту шляху кліента
Ёсць шмат розных спосабаў стварыць карту шляху кліента. Але ёсць некалькі крокаў, якія вы захочаце зрабіць, незалежна ад таго, як вы збіраецеся скласці карту шляху вашага кліента.
Крок 1. Засяродзьце ўвагу
Вы жадаеце стымуляваць прыняцце новы прадукт? Ці, магчыма, вы заўважылі праблемы з кліентамі.Магчыма, вы шукаеце новыя магчымасці для свайго бізнесу. Што б гэта ні было, не забудзьцеся паставіць свае мэты, перш чым пачынаць складаць карту шляху кліента.
Крок 2. Выберыце асобу пакупніка
Каб стварыць карту шляху кліента, вам спачатку трэба вызначыць сваіх кліентаў і зразумець іх патрэбы. Каб зрабіць гэта, вы захочаце атрымаць доступ да вашых персанажаў пакупніка.
Персоны пакупніка - гэта карыкатуры або выявы чалавека, які прадстаўляе вашу мэтавую аўдыторыю. Гэтыя асобы ствараюцца з рэальных даных і стратэгічных мэтаў.
Калі ў вас іх яшчэ няма, стварыце ўласныя асобы пакупніка з дапамогай нашага простага пакрокавага кіраўніцтва і бясплатнага шаблону.
Выберыце аднаго або двух вашых персанажаў, якія будуць у цэнтры ўвагі вашай карты шляху кліента. Вы заўсёды можаце вярнуцца і стварыць карты для вашых астатніх персанажаў.
Крок 3. Правядзіце даследаванне карыстальнікаў
Апытайце патэнцыйных або мінулых кліентаў на вашым мэтавым рынку. Вы не жадаеце ставіць увесь свой шлях кліента на свае здагадкі. Даведайцеся прама з крыніцы, як выглядаюць іх шляхі, дзе іх болевыя кропкі і што ім падабаецца ў вашым брэндзе.
Вы можаце зрабіць гэта, рассылаючы апытанні, наладжваючы інтэрв'ю і вывучаючы даныя з вашага бізнес чат-бот. Абавязкова паглядзіце, якія пытанні найбольш часта задаюць. Калі ў вас няма чат-бота з часта задаванымі пытаннямі, напрыклад Heyday, ён аўтаматызуе абслугоўванне кліентаў і цягнеданыя для вас, вы губляеце!
Атрымайце бясплатную дэманстрацыю Heyday
Вы таксама захочаце паразмаўляць са сваёй камандай продажаў, службай падтрымкі кліентаў каманда, а таксама любы іншы член каманды, які можа мець уяўленне аб узаемадзеянні з вашымі кліентамі.
Крок 4. Складзіце спіс кропак кантакту з кліентамі
Ваш наступны крок - гэта адсочванне і пералік узаемадзеянняў кліента з кампаніяй, як у сетцы, так і ў аўтаномным рэжыме.
Кропка кантакту з кліентам азначае любое месца, дзе ваш кліент узаемадзейнічае з вашым брэндам. Гэта могуць быць вашы паведамленні ў сацыяльных сетках, дзе б яны ні знаходзіліся на вашым вэб-сайце, у вашай звычайнай краме, рэйтынгі і агляды або рэклама па-за домам.
Запішыце столькі, колькі зможаце , затым надзеньце абутак кліента і прайдзіце працэс самастойна. Вядома, адсочвайце кропкі судакранання, але таксама запісвайце, што вы адчувалі ў кожным з момантаў і чаму. Гэтыя даныя ў канчатковым выніку паслужаць арыенцірам для вашай карты.
Крок 5. Стварыце карту шляху кліента
Вы правялі даследаванне і сабралі як мага больш інфармацыі, цяпер прыйшоў час пацешныя рэчы. Збярыце ўсю інфармацыю, якую вы сабралі, у адным месцы. Затым пачніце планаваць шлях кліента! Вы можаце выкарыстоўваць шаблоны, якія мы стварылі ніжэй, для простага выканання па прынцыпе «падключы і працуй».
Крок 6. Прааналізуйце карту шляху кліента
Пасля таго, як шлях кліента будзе намечаны, вы захочаце прайсці праз гэта самі. Вынеабходна з першых вуснаў выпрабаваць тое, што робяць вашы кліенты, каб цалкам зразумець іх вопыт.
Падарожнічаючы па вашай варонцы продажаў, шукайце спосабы палепшыць ваш вопыт кліентаў. Аналізуючы патрэбы і болевыя моманты вашых кліентаў, вы можаце ўбачыць вобласці, дзе яны могуць адмовіцца ад вашага сайта або расчаравацца ў вашым дадатку. Затым вы можаце прыняць меры, каб палепшыць яго. Пералічыце іх на карце шляху кліента як «Магчымасці» і «Элементы плана дзеянняў».
Бонус: Атрымайце наш бясплатны, цалкам наладжвальны шаблон стратэгіі кліенцкага досведу , які дапаможа вам зразумець сваіх кліентаў і дасягнуць вашых бізнес-мэтаў.
Атрымайце бясплатны шаблон зараз!Тыпы карт паездак кліентаў
Існуе шмат розных тыпаў карт паездак кліентаў. Каб пачаць, мы правядзем вас праз чатыры: бягучы стан, будучы стан, дзень з жыцця і карты эмпатыі. Мы разбяром кожны з іх і растлумачым, што яны могуць зрабіць для вашага бізнесу.
Бягучы стан
Гэтая карта шляху кліента засяроджана на вашым бізнесе, якім ён ёсць сёння. З яго дапамогай вы візуалізуеце вопыт кліента, які спрабуе дасягнуць сваёй мэты з вашым бізнесам або прадуктам. Бягучы стан шляху кліента раскрывае і прапануе рашэнні для праблемных кропак.
Будучы стан
Гэтая карта шляху кліента арыентавана на тое, якім вы хочаце бачыць свой бізнес. Гэта ідэальная будучыня. З ім вы будзецевізуалізуйце аптымальны вопыт кліента пры спробе дасягнуць мэты з вашым бізнесам або прадуктам.
Пасля таго, як вы намеціце свой будучы стан кліента, вы зможаце ўбачыць, куды вы хочаце пайсці і як каб патрапіць туды.
Паўсядзённае жыццё
Паўсядзённае падарожжа кліента шмат у чым падобна на падарожжа кліента ў бягучым стане, але яно накіравана на тое, каб вылучыць аспекты паўсядзённае жыццё кліента па-за тым, як ён узаемадзейнічае з вашым брэндам.
Падзённае адлюстраванне разглядае ўсё, што спажывец робіць на працягу дня. Гэта паказвае, што яны думаюць і адчуваюць у межах вашай увагі ў вашай кампаніі або без яе.
Калі вы ведаеце, як спажывец праводзіць свой дзень, вы можаце больш дакладна скласці стратэгію, дзе камунікацыя вашага брэнда можа сустрэцца з ім. Яны правяраюць Instagram падчас перапынку на абед, адчуваюць сябе адкрытымі і аптымістычна настроенымі на пошук новых прадуктаў? Калі так, вы захочаце накіраваць на іх рэкламу на гэтай платформе ў гэты час.
Паўсядзённыя прыклады шляху кліента могуць выглядаць зусім па-рознаму ў залежнасці ад вашай мэтавай дэмаграфічнай групы.
Карты эмпатыі
Карты эмпатыі не адпавядаюць пэўнай паслядоўнасці падзей на шляху карыстальніка. Замест гэтага яны падзелены на чатыры раздзелы і адсочваюць тое, што хтосьці кажа пра свой досвед працы з вашым прадуктам, калі ён выкарыстоўваецца.
Вы павінны стварыць карты эмпатыі пасля даследавання і тэставання карыстальнікаў. Вы можаце думаць пра іх яксправаздачу аб усім, што назіралася падчас даследаванняў або тэсціравання, калі вы задавалі пытанні пра тое, што людзі адчуваюць падчас выкарыстання прадуктаў. Карты эмпатыі могуць даць вам нечаканае ўяўленне аб патрэбах і жаданнях вашых карыстальнікаў.
Шаблоны карт паездак кліентаў
Выкарыстоўвайце гэтыя шаблоны, каб натхніць на стварэнне вашай уласнай карты паездак кліентаў.
Кліент Шаблон карты падарожжа для бягучага стану:
Шаблон карты падарожжа кліента будучага стану:
Дзень у -the-life шаблон карты шляху кліента:
Шаблон карты эмпатыі:
Прыклад карты шляху кліента
Можа быць карысна паглядзець прыклады адлюстравання шляху кліента. Каб даць вам некаторае ўяўленне аб тым, як яны выглядаюць, мы стварылі прыклад бягучага стану, які паказвае шлях кліента.
Асоба пакупніка:
Цікаўная Колін, 32-гадовая жанчына, знаходзіцца ў шлюбе з падвойнымі даходамі без дзяцей. Колін і яе партнёр працуюць на сябе; у той час як яны валодаюць даследчыцкімі навыкамі, ім не хапае часу. Яе матывуюць якасныя прадукты і расчаравала неабходнасць прасейваць змест, каб атрымаць неабходную інфармацыю.
Якія іх асноўныя мэты і патрэбы?
Колін патрэбна новы вакуум. Яе галоўная мэта - знайсці такі, які больш не сапсуецца.
З чым яны сутыкаюцца?
Яна расчараваная тым, што яе стары пыласос зламаўся і што ёй трэба траціць час
