ROI, hay lợi tức đầu tư, đã trở thành chén thánh của tiếp thị truyền thông xã hội. Nhưng trong khi nhiệm vụ tìm kiếm ROI tiếp thị xã hội không phải là một hành trình tuyến tính, thì nó cũng không cần phức tạp và vô ích như nhiệm vụ tìm kiếm chén thánh (ít nhất không phải kiểu Monty Python, bạn biết đấy). Vấn đề chỉ là hiểu được sự phức tạp và sắc thái của nơi để tìm ROI và điều gì có thể dẫn bạn đến đó.

Thấy chưa, không có một số liệu xác định thành công của bạn trên mạng xã hội. Thay vào đó, nó là tập hợp các số liệu và KPI (chỉ số hiệu suất chính) được định hình bởi mục đích, cấu trúc và mục tiêu kinh doanh của tổ chức bạn. Các số liệu này có thể là kết quả từ các chiến dịch xã hội có trả tiền và các nỗ lực tự nhiên, cùng nhau, tạo ra một bức tranh đầy đủ hơn về nơi bạn nhận được tiền lãi và nơi bạn không nhận được.

Hướng dẫn có thể tải xuống miễn phí: Khám phá 6 bước đơn giản để tính toán ROI cho chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội của bạn.

Theo dõi các hành động vi mô và vĩ mô để hiểu ROI

Các hành động vi mô, như tên gọi của nó, là những hành động nhỏ mà khách hàng thực hiện để cho biết họ đang ở đâu có thể nằm trong hành trình của người mua. Đây cũng là số liệu truyền thông xã hội của bạn. Chúng có thể ở dạng chi tiết và thậm chí có thể bị nhầm là “số liệu phù phiếm”. Tuy nhiên, tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh của bạn, chúng có thể cho biết ý định của khách hàng.

Các hành động vi mô có thể dễ dàng đo lường vì chỉ số là đơn vị tiền tệ cơ bản trên bất kỳ nền tảng nào, cho dùbạn đang làm xã hội trả tiền hoặc hữu cơ. Đây là phạm vi tiếp cận, số lần hiển thị, lượt xem, lượt theo dõi, lượt thích, nhận xét, lượt chia sẻ và lượt nhấp của bạn. Nhìn chung, các hành động vi mô thường dẫn đến hành động cuối cùng hoặc hành động vĩ mô mà doanh nghiệp của bạn muốn thúc đẩy.

Các hành động vĩ mô nói lên bức tranh toàn cảnh nhiều hơn. Nếu các hành động vi mô là số liệu, thì các hành động vĩ mô được theo dõi thông qua KPI truyền thông xã hội. KPI cho biết mức độ đóng góp của mạng xã hội vào các mục tiêu kinh doanh chiến lược lớn hơn, trong khi các chỉ số đo lường mức độ hiệu quả của các chiến thuật của bạn trên mạng xã hội.

Ví dụ: giả sử mục tiêu của bạn là tăng doanh số bán sản phẩm lên 20%. Hành động vĩ mô mà bạn muốn khách hàng thực hiện là mua hàng. KPI có thể bao gồm số lần mua hàng bạn nhận được hoặc doanh thu bạn đang tạo ra. Các hành động vi mô dẫn đến điều này có thể bao gồm tương tác với các bài đăng trên mạng xã hội nói về sản phẩm, chia sẻ các bài đăng này hoặc xem trang của sản phẩm trên trang web của bạn. Chúng được theo dõi thông qua lượt thích, bình luận, lượt chia sẻ và lượt xem.

Nói chung, những hành động vi mô và vĩ mô này là chìa khóa để tìm ra loại lợi nhuận mà bạn đang nhận được. Chỉ theo dõi một trong số này sẽ không có nhiều ý nghĩa, nhưng biết được sự kết hợp sát thủ phù hợp với doanh nghiệp của bạn sẽ giúp cuộc sống trở nên dễ dàng hơn nhiều. Các công cụ như Quảng cáo trên mạng xã hội SMMExpert giúp việc này trở nên đơn giản với các tùy chỉnh mở rộng cho phép bạn lọc các kết quả để bạn có thể xem kết quả trả phí vàchỉ số hữu cơ chính xác theo cách bạn muốn.

Hiểu mô hình kinh doanh của bạn ảnh hưởng như thế nào đến chỉ số và KPI

Câu hỏi đặt ra là doanh nghiệp của bạn nên theo dõi chỉ số nào? Tất cả phụ thuộc vào cách thức hoạt động kinh doanh của bạn và mục tiêu của bạn là gì.

Hướng dẫn có thể tải xuống miễn phí : Khám phá 6 bước đơn giản để tính toán ROI của chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội của bạn.

Ví dụ: trong khi DTC (trực tiếp đến người tiêu dùng) và B2B đều có thể nhằm mục đích tăng doanh số bán hàng của họ, những điều khác nhau sẽ dẫn đến điều đó. Do đó, mỗi loại sẽ có các số liệu khác nhau để xác định ROI. DTC có thể thu thập được nhiều thông tin về ý định của khách hàng bằng cách theo dõi các chỉ số như lượt xem trang, số lần nhấp vào liên kết và thời gian dành cho trang web của họ do quảng cáo trả phí nhắc nhở. Ngay cả việc tương tác với các bài đăng không phải trả tiền cũng có thể báo hiệu mức độ quan tâm, đặc biệt nếu các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể được đề cập.

Một bài đăng được chia sẻ bởi Lush Cosmetics North America (@lushcosmetics)

Bật mặt khác, chẳng hạn như các công ty SaaS (phần mềm dưới dạng dịch vụ) hoặc đại lý ô tô thường yêu cầu mục đích cao hơn và có kênh bán hàng phức tạp hơn. Các hành động vi mô như lượt thích bài đăng, lượt xem trang và nhấp vào liên kết trước tiên dẫn đến các hành động vĩ mô như tải xuống tài liệu quảng cáo, dùng thử và trình diễn trước khi chúng chuyển thành doanh số bán hàng.

Số liệu cũng có thể rất khác đối với cửa hàng trực tuyến so với cửa hàng truyền thống và cơ sở vữa. Cửa hàng trực tuyến có thểtheo dõi toàn bộ hành trình của khách hàng thông qua các nền tảng phân tích và truyền thông xã hội. Do đó, mọi số liệu và KPI mà họ nhận được có thể là một chỉ số tiềm năng về ROI. Tuy nhiên, đối với các cửa hàng truyền thống, giai đoạn cuối của quy trình mua hàng diễn ra ngoại tuyến.

Mặc dù lượt truy cập trang web và lượt xem trang là thước đo tốt cho các cửa hàng trực tuyến, nhưng chúng không có nhiều ý nghĩa đối với các thương hiệu không bán hàng Trực tuyến. Thay vào đó, số lần hiển thị và phạm vi tiếp cận có thể là chỉ báo ROI tốt hơn vì mức độ nhận biết thương hiệu càng cao thì lưu lượng truy cập vào cửa hàng càng tiềm năng.

Một bài đăng được chia sẻ bởi Volkswagen (@volkswagen)

Tập trung vào số liệu cho từng giai đoạn của kênh

Việc hiểu cách hoạt động của số liệu không chỉ dừng lại ở mô hình kinh doanh của bạn. Nó cũng quan trọng để xem xét hành trình của khách hàng. Mỗi giai đoạn của kênh bán hàng có các số liệu chính cho biết mức độ ý định của khách hàng. Hiểu những điều này sẽ cho bạn ý tưởng tốt hơn về cách chính xác bạn đang nhận được ROI của mình.

Để bắt đầu, ở đầu kênh là nhận thức về thương hiệu . Điều này giống như thả một tấm lưới rộng và xem bạn có thể bắt được bao nhiêu người. Các số liệu cho giai đoạn này thường bao gồm:

• Số người tiếp cận và số lần hiển thị cho bài đăng không phải trả tiền
• Chi phí mỗi nghìn lần hiển thị (CPM) cho mạng xã hội có trả tiền.

Hơn nữa là giai đoạn quan tâm . Tại thời điểm này, mọi người biết thương hiệu của bạn tồn tại nhưng muốn biết thêm thông tin. Bạn có phù hợp không? Bạn có thể cung cấphọ cần gì? Họ có thể tìm hiểu thêm điều gì về bạn?

Các số liệu cho giai đoạn này đương nhiên cho thấy mức độ tham gia nhiều hơn một chút, chẳng hạn như:

• Lượt thích, chia sẻ, theo dõi và nhấp vào liên kết cho các bài đăng trên mạng xã hội không phải trả tiền
• Chi phí mỗi lần nhấp (CPC) cho mạng xã hội có trả phí

Khi khách hàng của bạn biết đủ, họ có thể đánh giá bạn ở cấp độ sâu hơn. Đây là giai đoạn đánh giá . Điều này thường liên quan đến việc khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Đối với DTC trực tuyến, đó không chỉ là duyệt trang web—điều đó còn có thể có nghĩa là:

• Dành nhiều thời gian hơn cho trang sản phẩm
• Đặt câu hỏi từ các trang xã hội của bạn

Đối với B2B, điều này có thể chuyển thành các số liệu như:

• Yêu cầu và thử nghiệm demo
• Số lượng khách hàng tiềm năng đủ điều kiện

Cuối cùng, giai đoạn cuối cùng của kênh là mua hàng . Đến thời điểm này, khách hàng của bạn đã sẵn sàng chuyển đổi và thực hiện hành động cuối cùng hỗ trợ chiến dịch hoặc mục tiêu kinh doanh của bạn.

Nếu bạn hoạt động trực tuyến, các chỉ số cần theo dõi có thể bao gồm:

• Cách thức nhiều lượt “thêm vào giỏ hàng”
• Số lượt thanh toán

Nếu bạn là một người trung thành, đây là lúc họ ghé thăm cửa hàng của bạn và mua hàng.

Giống như với các mô hình kinh doanh, chỉ số ROI liên quan đến hành trình của khách hàng có nhiều sắc thái. Nhưng biết những gì cần theo dõi và khi nào sẽ cho bạn ý tưởng tốt hơn về cách bạn đang xây dựng để đạt được thành công xã hội.

Xác địnhchỉ số quan trọng

Vì vậy, chúng tôi đã thiết lập rằng có RẤT NHIỀU chỉ số mà bạn có thể theo dõi, nhưng chỉ số nào đóng góp nhiều nhất vào ROI của bạn? Để tìm hiểu, hãy làm ngược lại mục tiêu cuối cùng của bạn và nghĩ về kênh bán hàng. Số liệu nào thể hiện ý định ngày càng sâu sắc hơn? Những hành động nào trong quá trình dẫn khách hàng đến mục tiêu của bạn?

Số người tiếp cận và số lần hiển thị có thể tốt cho nhận thức về thương hiệu, nhưng sự chú ý vào sản phẩm của bạn không nhất thiết chuyển thành hành động mua hàng. Mặt khác, lượt theo dõi hồ sơ hoặc lượt thích bài đăng biểu thị sự quan tâm nhiều hơn đến thương hiệu của bạn, điều này có thể có nghĩa là khách hàng tiến thêm một bước vào hành trình mua hàng của họ.

Tương tự như vậy, nhận xét và lượt chia sẻ bài đăng thậm chí còn đòi hỏi nhiều công việc hơn từ khách hàng. Các số liệu như thế này cho thấy rằng thương hiệu hoặc nội dung của bạn đủ gây tiếng vang để gợi ra các hành động cụ thể. Và khi họ sẵn sàng rời khỏi mạng, họ sẽ tiếp tục theo liên kết của bạn, điều đó càng thể hiện ý định lớn hơn.

Tóm lại, khách hàng càng nỗ lực tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ của bạn , bạn càng có thể tính các hành động của họ đối với ROI tiềm năng của mình. Việc có thể theo dõi những hành động này trong một bảng điều khiển cũng giúp bạn có cái nhìn dễ dàng về hiệu quả của các chiến thuật xã hội có trả tiền và không phải trả tiền so với điểm chuẩn của bạn.

Từ đây, bạn có thể tập trung vào các hành động phù hợp thậm chí còn liên quan nhiều hơn, như bản dùng thử, trình diễn, khách hàng tiềm năng, lượt tải xuống và lượt thanh toán bắt đầu—tất cả đềuchỉ còn một bước nữa là chuyển đổi.

Tìm hiểu cách SMMExpert có thể giúp bạn cùng nhau quản lý các nỗ lực xã hội có trả tiền và tự nhiên (đồng thời nhận hướng dẫn tìm hiểu chi tiết về ROI cho cả hai).

Tìm hiểu thêm

Dễ dàng lập kế hoạch, quản lý và phân tích các chiến dịch không phải trả tiền và phải trả tiền từ một nơi với Quảng cáo xã hội của SMMExpert. Xem nó hoạt động.