ROI หรือผลตอบแทนจากการลงทุนได้กลายเป็นจอกศักดิ์สิทธิ์ของการตลาดบนโซเชียลมีเดีย แต่ในขณะที่การแสวงหา ROI ของการตลาดเพื่อสังคมไม่ใช่การเดินทางแบบเส้นตรง แต่ก็ไม่จำเป็นต้องซับซ้อนและไร้ประโยชน์เท่ากับการแสวงหาจอกศักดิ์สิทธิ์ (อย่างน้อยก็ไม่ใช่ประเภท Monty Python คุณก็รู้) เป็นเพียงเรื่องของการทำความเข้าใจความซับซ้อนและความแตกต่างของ ตำแหน่งที่ เพื่อค้นหา ROI และ อะไร ที่สามารถนำคุณไปที่นั่นได้

เห็นไหม ไม่มี หนึ่ง เมตริกที่กำหนดความสำเร็จของคุณบนโซเชียล แต่เป็นการรวบรวมเมตริกและ KPI (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก) ที่กำหนดขึ้นตามวัตถุประสงค์ โครงสร้าง และเป้าหมายทางธุรกิจขององค์กรของคุณ เมตริกเหล่านี้อาจเป็นผลมาจากแคมเปญโซเชียลที่เสียค่าใช้จ่ายและความพยายามแบบออร์แกนิก ซึ่งเมื่อรวมกันแล้ว จะสร้างภาพรวมที่สมบูรณ์ขึ้นของจุดที่คุณได้รับผลตอบแทนและจุดที่คุณไม่ได้รับ

คู่มือดาวน์โหลดฟรี : ค้นพบ 6 ขั้นตอนง่ายๆ ในการคำนวณ ROI ของแคมเปญโฆษณาบนโซเชียลมีเดียของคุณ

ติดตามการกระทำในระดับจุลภาคและระดับมหภาคเพื่อทำความเข้าใจกับ ROI

การกระทำระดับจุลภาคตามชื่อที่สื่อความหมาย คือสิ่งเล็กๆ ที่ลูกค้าทำเพื่อบ่งชี้ว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน อาจอยู่ในเส้นทางของผู้ซื้อ นี่เป็นเมตริกโซเชียลมีเดียของคุณด้วย อาจเป็นแบบละเอียดและอาจถูกเข้าใจผิดว่าเป็น "ตัวชี้วัดที่ไร้สาระ" แต่ขึ้นอยู่กับเป้าหมายธุรกิจของคุณ สิ่งเหล่านี้สามารถบอกถึงความตั้งใจของลูกค้าได้

การกระทำระดับย่อยสามารถวัดได้ง่ายเนื่องจากเมตริกเป็นสกุลเงินพื้นฐานในทุกแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็นคุณกำลังทำโซเชียลแบบชำระเงินหรือออร์แกนิก สิ่งเหล่านี้คือการเข้าถึง การแสดงผล การดู การติดตาม การชอบ ความคิดเห็น การแชร์ และการคลิกผ่าน เมื่อรวมกันแล้ว การกระทำเล็กๆ น้อยๆ มักจะนำไปสู่การกระทำขั้นสุดท้ายหรือการกระทำระดับมหภาคที่ธุรกิจของคุณต้องการขับเคลื่อน

การกระทำระดับมหภาคเป็นการบอกเล่าภาพรวมมากขึ้น หากการกระทำย่อยเป็นเมตริก การกระทำมาโครจะถูกติดตามผ่าน KPI ของโซเชียลมีเดีย KPI ระบุว่าโซเชียลมีส่วนสนับสนุนเป้าหมายทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์ที่ใหญ่ขึ้นมากเพียงใด ในขณะที่เมตริกจะวัดว่ากลยุทธ์ของคุณบนโซเชียลมีเดียทำงานได้ดีเพียงใด

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าเป้าหมายของคุณคือเพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์ 20% การดำเนินการระดับมหภาคที่คุณต้องการให้ลูกค้าดำเนินการคือทำการซื้อ KPI อาจรวมถึงจำนวนการซื้อที่คุณได้รับหรือรายได้ที่คุณกำลังสร้าง การดำเนินการเล็กๆ น้อยๆ ที่นำไปสู่สิ่งนี้อาจรวมถึงการมีส่วนร่วมกับโพสต์โซเชียลที่พูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แชร์โพสต์เหล่านี้ หรือการดูหน้าของผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์ของคุณ สิ่งเหล่านี้ถูกติดตามผ่านการถูกใจ ความคิดเห็น การแชร์ และการดู

ทั้งหมดที่กล่าวมา การดำเนินการในระดับจุลภาคและระดับมหภาคเหล่านี้เป็นกุญแจสำคัญในการพิจารณาว่าคุณได้รับผลตอบแทนประเภทใด การติดตามเพียงหนึ่งในนั้นไม่ได้มีความหมายมากนัก แต่การรู้ว่าคอมโบนักฆ่าที่เหมาะกับธุรกิจของคุณจะทำให้ชีวิตง่ายขึ้นมาก เครื่องมือเช่น SMMExpert Social Advertising ช่วยให้สิ่งนี้ง่ายขึ้นด้วยการปรับแต่งที่ครอบคลุมซึ่งช่วยให้คุณกรองผลลัพธ์เพื่อให้คุณเห็นการชำระเงินและเมตริกทั่วไปในแบบที่คุณต้องการ

ทำความเข้าใจว่ารูปแบบธุรกิจของคุณส่งผลต่อเมตริกและ KPI อย่างไร

คำถามคือ ธุรกิจของคุณควรติดตามเมตริกใด ทุกอย่างขึ้นอยู่กับวิธีการดำเนินธุรกิจและเป้าหมายของคุณ

คู่มือดาวน์โหลดฟรี : ค้นพบ 6 ขั้นตอนง่ายๆ ในการคำนวณ ROI ของแคมเปญโฆษณาโซเชียลมีเดียของคุณ

ตัวอย่างเช่น ในขณะที่ DTC (ส่งตรงถึงผู้บริโภค) และ B2B ทั้งสองสามารถตั้งเป้าที่จะเพิ่มยอดขายได้ สิ่งต่าง ๆ จะนำไปสู่สิ่งนั้น ดังนั้นแต่ละแบบจะมีเมตริกสำหรับกำหนด ROI ที่แตกต่างกัน DTC สามารถรวบรวมความตั้งใจของลูกค้าได้มากมายโดยการติดตามเมตริกต่างๆ เช่น การดูหน้าเว็บ การคลิกลิงก์ และเวลาที่ใช้บนเว็บไซต์ของพวกเขาที่แจ้งโดยโฆษณาที่เสียค่าใช้จ่าย แม้แต่การมีส่วนร่วมกับโพสต์ทั่วไปก็สามารถส่งสัญญาณถึงระดับความสนใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีการพูดถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เฉพาะเจาะจง

โพสต์ที่แชร์โดย Lush Cosmetics อเมริกาเหนือ (@lushcosmetics)

เปิด ในทางกลับกัน บริษัท SaaS (ซอฟต์แวร์เป็นบริการ) หรือตัวแทนจำหน่ายรถยนต์มักจะต้องการความตั้งใจที่สูงกว่าและมีช่องทางการขายที่ซับซ้อนกว่า การดำเนินการระดับย่อยๆ เช่น การชอบโพสต์ การดูหน้าเว็บ และการคลิกลิงก์ อันดับแรกจะนำไปสู่การดำเนินการระดับมหภาค เช่น การดาวน์โหลดโบรชัวร์ การทดลองใช้งาน และการสาธิต ก่อนที่จะแปลเป็นการขายในท้ายที่สุด

ตัวชี้วัดยังอาจดูแตกต่างกันมากสำหรับร้านค้าออนไลน์เมื่อเทียบกับอิฐ และสถานประกอบการครก. ร้านค้าออนไลน์ได้ติดตามการเดินทางของลูกค้าอย่างเต็มรูปแบบผ่านโซเชียลมีเดียและแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ ดังนั้นทุกเมตริกและ KPI ที่พวกเขาได้รับอาจเป็นตัวบ่งชี้ ROI ที่เป็นไปได้ แต่สำหรับร้านค้าที่มีหน้าร้าน ขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการซื้อจะเกิดขึ้นแบบออฟไลน์

แม้ว่าการเข้าชมเว็บไซต์และการดูหน้าเว็บจะเป็นเมตริกที่ดีสำหรับร้านค้าออนไลน์ แต่ก็ไม่ได้มีความหมายมากนักสำหรับแบรนด์ที่ไม่ได้ขาย ออนไลน์ การแสดงผลและการเข้าถึงสามารถเป็นตัวบ่งชี้ ROI ที่ดีกว่า เนื่องจากการรับรู้ถึงแบรนด์ที่สูงขึ้น การเข้าชมร้านค้าที่มีศักยภาพมากขึ้น

โพสต์ที่แชร์โดย Volkswagen (@volkswagen)

เน้นเมตริกสำหรับแต่ละขั้นตอนของช่องทาง

การทำความเข้าใจวิธีการทำงานของเมตริกไม่ได้จบลงที่รูปแบบธุรกิจของคุณ การพิจารณาการเดินทางของลูกค้าก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน แต่ละขั้นตอนของกระบวนการขายมีเมตริกหลักที่ระบุระดับความตั้งใจของลูกค้า การทำความเข้าใจสิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจมากขึ้นว่าคุณได้รับ ROI มากน้อยเพียงใด

ในการเริ่มต้น ที่ด้านบนสุดของกระบวนการคือ การรับรู้ถึงแบรนด์ ก็เหมือนทอดแหกว้างๆ แล้วดูว่าจับได้กี่คน เมตริกสำหรับขั้นตอนนี้โดยทั่วไปประกอบด้วย:

• การเข้าถึงและการแสดงผลสำหรับโพสต์ทั่วไป
• ต้นทุนต่อการแสดงผลพันครั้ง (CPM) สำหรับโซเชียลแบบชำระเงิน

ยิ่งไปกว่านั้น คือ ระยะความสนใจ ณ จุดนี้ ผู้คนรู้ว่าแบรนด์ของคุณมีอยู่แต่ต้องการข้อมูลเพิ่มเติม คุณเหมาะสมหรือไม่? ให้ได้ไหมพวกเขาต้องการอะไร พวกเขาสามารถเรียนรู้อะไรเพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณได้บ้าง

เมตริกสำหรับขั้นตอนนี้บ่งบอกถึงการมีส่วนร่วมมากกว่าปกติเล็กน้อย เช่น:

• ไลค์ แชร์ ติดตาม และคลิกลิงก์สำหรับโพสต์โซเชียลออร์แกนิก
• ราคาต่อหนึ่งคลิก (CPC) สำหรับโซเชียลแบบชำระเงิน

เมื่อลูกค้าของคุณรู้เพียงพอแล้ว พวกเขาจะสามารถประเมินคุณในระดับที่ลึกขึ้นได้ นี่คือ ขั้นตอนการประเมิน ซึ่งมักจะทำให้ลูกค้าเข้าใจผลิตภัณฑ์และบริการของคุณมากขึ้น

สำหรับ DTC ทางออนไลน์ ไม่ใช่แค่การท่องเว็บไซต์เท่านั้น แต่อาจหมายถึง:

• การใช้เวลานานขึ้นใน หน้าผลิตภัณฑ์
• การสอบถามจากหน้าโซเชียลของคุณ

สำหรับ B2B สิ่งนี้สามารถแปลเป็นเมตริก เช่น:

• คำขอสาธิตและการทดลองใช้
• จำนวนลีดที่เข้าเกณฑ์

สุดท้าย ขั้นตอนสุดท้ายของช่องทางคือ การซื้อ ณ จุดนี้ ลูกค้าของคุณพร้อมที่จะแปลงและดำเนินการขั้นสุดท้ายที่สนับสนุนแคมเปญหรือเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ

หากคุณดำเนินการทางออนไลน์ เมตริกที่จะติดตามอาจรวมถึง:

• อย่างไร “หยิบใส่ตะกร้า” จำนวนมาก
• จำนวนการจ่ายเงิน

หากคุณเป็นร้านค้าทั่วไป นี่คือตอนที่พวกเขาไปที่ร้านค้าของคุณและทำการซื้อ

เช่นเดียวกับโมเดลธุรกิจ เมตริก ROI ที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางของลูกค้านั้นมีความแตกต่างเล็กน้อย แต่การรู้ว่าควรติดตามอะไรและเมื่อใดจะช่วยให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นว่าคุณกำลังสร้างความสำเร็จทางสังคมอย่างไร

ระบุเมตริกที่สำคัญ

ดังนั้นเราจึงพบว่ามีเมตริกมากมายที่คุณสามารถติดตามได้ แต่เมตริกใดที่มีส่วนสนับสนุน ROI ของคุณมากที่สุด หากต้องการทราบ ให้ทำงานย้อนกลับจากเป้าหมายสุดท้ายและคิดถึงกระบวนการขาย เมตริกใดแสดงเจตนาที่ลึกซึ้งและลึกซึ้งกว่ากัน การดำเนินการใดระหว่างทางที่นำลูกค้าไปสู่เป้าหมายของคุณ

การเข้าถึงและการแสดงผลอาจดีต่อการรับรู้ถึงแบรนด์ แต่การมองที่ผลิตภัณฑ์ของคุณไม่จำเป็นต้องแปลเป็นการซื้อเสมอไป ในทางกลับกัน การติดตามโปรไฟล์หรือการกดถูกใจโพสต์บ่งบอกถึงความสนใจในแบรนด์ของคุณมากขึ้น ซึ่งอาจหมายความว่าลูกค้าก้าวไปอีกขั้นหนึ่งสู่เส้นทางของผู้ซื้อ

ในทำนองเดียวกัน การแสดงความคิดเห็นและการแชร์โพสต์ต้องการการทำงานที่มากขึ้นจาก ลูกค้า. เมตริกเช่นนี้แสดงว่าแบรนด์หรือเนื้อหาของคุณสะท้อนใจได้มากพอที่จะกระตุ้นให้เกิดการกระทำที่เป็นรูปธรรม และเมื่อพวกเขาเต็มใจออกจากเครือข่าย พวกเขากำลังติดตามลิงก์ของคุณ นั่นแสดงถึงความตั้งใจที่มากขึ้น

กล่าวโดยสรุปคือ ยิ่งลูกค้าพยายามเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณมากเท่าไร ยิ่งคุณสามารถนับการกระทำของพวกเขาต่อ ROI ที่เป็นไปได้ของคุณ ความสามารถในการติดตามการกระทำเหล่านี้ในแดชบอร์ดเดียวยังช่วยให้คุณเห็นได้โดยง่ายว่ากลยุทธ์ทางสังคมแบบออร์แกนิกและแบบชำระเงินของคุณนั้นเทียบเคียงกับเกณฑ์มาตรฐานของคุณได้อย่างไร

จากที่นี่ คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การกระทำต่างๆ มีส่วนร่วมมากยิ่งขึ้น เช่น การทดลอง การสาธิต โอกาสในการขาย การดาวน์โหลด และการเริ่มต้นชำระเงิน ซึ่งทั้งหมดนี้เพียงขั้นตอนเดียวจากการแปลง

ค้นหาว่า SMMExpert สามารถช่วยคุณจัดการความพยายามทางสังคมแบบออร์แกนิกแบบเสียค่าใช้จ่ายและแบบออร์แกนิกร่วมกันได้อย่างไร (และรับคำแนะนำเกี่ยวกับ ROI สำหรับทั้งสองอย่าง)

เรียนรู้เพิ่มเติม

ง่ายๆ วางแผน จัดการ และวิเคราะห์แคมเปญแบบออร์แกนิกและแบบชำระเงินได้จากที่เดียว ด้วย SMMExpert Social Advertising ดูการใช้งานจริง