Sociala medier för stora företag har blivit ungefär lika vanliga som personalavdelningar.

Om du inte är Apple finns du på sociala medier. Till och med teknikjätten, som avstått från traditionell marknadsföring på sociala medier i ljusår med internetstandard, publicerar nu regelbundet på flera konton och kanaler.

Kunderna tar för givet att stora företag finns på sociala medier. Ju större företaget är, desto högre är förväntningarna på att teamet ska vara redo att svara på frågor, släcka bränder, leverera prisbelönta kreativa produkter och berätta om företagets värderingar. Och ärligt talat är de flesta av dessa förväntningar rimliga.

Upptäck hur stora företag använder sociala medier för att uppfylla - och i många fall överträffa - kundernas förväntningar.

Bonus: Få en gratis mall för en strategi för sociala medier Du kan också använda den för att följa upp resultaten och presentera planen för din chef, dina lagkamrater och dina kunder.

Hur stora företag använder sociala medier

Sociala medier för företag på företagsnivå är ett företag i sig självt.

Ett stort multinationellt företag har ofta flera sociala kanaler i olika regioner och på olika språk. Beroende på bransch kan företag också ha separata konton för support, marknadsföring, olika vertikaler, divisioner och till och med rekrytering.

Skriv bara Disney i sökfältet på en social plattform och se hur många resultat som dyker upp.

Dessa verksamheter involverar stora team, flera byråer, juridisk tillsyn och förvaltningsverktyg i stor skala, som SMMExpert Enterprise. För att upprätthålla en konsekvent röst och budskap för varumärket på alla plattformar använder företagen stilguider, riktlinjer och policyer för sociala medier.

Detta är några av de viktigaste målen för stora företag i sociala medier:

Öka medvetenheten om varumärket

Stora B2C-företag (business to consumer) kan redan dra nytta av varumärkeskännedom, men sociala medier gör det möjligt för dem att öka medvetenheten om specifika budskap, kampanjer, produktlanseringar och andra initiativ.

Norwegian Air använde till exempel Facebook- och Instagram-annonser för att öka medvetenheten i målregioner om specifika flyglinjer som företaget trafikerar.

För B2B-företag kan sociala medier vara ett sätt att öka varumärkets synlighet och marknadsföra lösningar till potentiella partners och kunder.

Få kontakt med specifika målgrupper

Globala företag når specifika marknadssegment på sociala medier genom att använda olika plattformar och konton.

Olika plattformar har olika demografiska målgrupper. För att nå välbärgade kinesiska konsumenter var lyxvarumärkena bland de första att öppna WeChat-konton för företag. För att nå den yngre publiken hoppade flera stora varumärken, inklusive Chipotle och Betty Crockers Fruit Gushers, på TikTok.

Segmentering sker även inom plattformarna. Många företag har separata konton för olika regioner och målgrupper. Netflix gör både det ena och det andra, med Twitter-handtag som är specifika för varje marknad och flera av företagets program.

Annonsmålning är en annan välkänd taktik som stora varumärken använder för att nå rätt målgrupp.

Mät kundernas känslor

Kundernas känslor kan påverka allt som rör produktutveckling, budskap och till och med företagets värderingar.

Direkt konsumentfeedback genom omröstningar och undersökningar är ett sätt att hitta källan - förutom namntävlingar, som har gett oss en båt som heter Boaty McBoatface och en knölval som heter Mister Splashy Pants.

Att lyssna på sociala medier ger varumärken ett sätt att "läsa rummet", upptäcka trender och bättre förstå vad människor bryr sig om. 2014 samarbetade IKEA med Brandwatch för att öppna en Listening Hub. "Lyssna och lära" har sedan dess blivit det första steget i IKEAs värdekedja.

Social listening gör det också möjligt för varumärken att dyka upp när det gäller. Människor taggar inte alltid varumärken när de pratar om dem, vilket är anledningen till att stora varumärken spårar nyckelord utöver omnämnanden.

Ge kundsupport

Kunderna söker stöd i de kanaler de använder. Enligt en nyligen genomförd undersökning från Harvard Business Review kan det ha en positiv effekt att bara svara människor på sociala medier. Undersökningen visade faktiskt att kunder som fick någon form av svar från en representant för ett varumärke var villiga att spendera mer pengar med företaget i framtiden.

@Zappos kundtjänst är verkligen den bästa. Jag vet inte om jag kan tänka mig omständigheter där jag skulle handla skor någon annanstans om de hade det jag ville ha.

- Michael McCunney (@MMcCunney) 2 maj 202

Öka trafiken och försäljningen

Från social försäljning till social handel - sociala kanaler är en viktig källa till trafik och försäljning för stora företag.

Sociala plattformar fortsätter att lägga till funktioner som gör det lättare att handla, från sociala skyltfönster till livestream-tv-sändningar. Livestream-shopping genererade 449,5 miljoner dollar i försäljning på en enda dag i Kina den 1 juli 2020.

Sociala medier är också en kanal där stora företag belönar sina kunder med smygtittar, exklusiva erbjudanden, kampanjkoder och tidig tillgång.

Dela företagsinformation

Produktåterkallelser, tekniska problem, reaktioner på sociala frågor, tillkännagivanden om anställningar - sociala medier har blivit en viktig kanal för stora företag att sända meddelanden om kommunikation och PR.

Rekrytera de bästa yrkesmännen

Social rekrytering sträcker sig numera långt bortom LinkedIns platsannonser. Företagets image är viktigare än någonsin för unga yrkesverksamma. För stora företag är det svårt att skapa en positiv image. Enligt en nyligen genomförd undersökning från McKinsey anser majoriteten av Gen Zers att stora företag är mindre etiska än små företag.

Enligt en undersökning från Glassdoor från 2020 söker tre av fyra anställda arbetssökande efter arbetsgivare med en mångfald i arbetsstyrkan. På grund av Black Lives Matter-rörelsen har inlägg om mångfald, kultur och frågor på arbetsplatsen blivit vanligare på sociala medier.

Bygga upp varumärkesgemenskaper

Även om varumärkesgemenskaper har funnits långt före de sociala medierna, kan Facebookgrupper, privata konton och till och med hashtaggar med varumärkesnamn ge möjlighet att överföra klubbar, livsstilar och relationer med varumärkesnamn till onlineutrymmen.

Flera studier visar att deltagande i gemenskaper kan öka varumärkeslojaliteten. Men det är svårt att bygga upp förtroende och konsumentförtroende på egen hand, och därför spelar marknadsföring av influencers en stor roll även i företagsstrategier för sociala medier.

Vad kan stora företag lära sig av små företag?

"Småföretag" har nästan blivit synonymt med "bra affärer". Behöver du bevis? I ett nyligen genomfört vinstsamtal betonade Facebooks chefer inte mindre än 23 gånger sitt arbete med småföretag. Stora företag? Inte så mycket.

Människor är snabbare på att stödja småföretag, särskilt med tanke på pandemin. De flesta småbutiker arbetar enligt gamla traditioner för kundservice som stora företag alltför ofta glömmer bort. Här är några bästa metoder som megakorporerna bör ha i åtanke.

Bygga upp kundrelationer

Alla uppskattar den lokala barista som kommer ihåg deras kaffebeställning. Stora varumärken kan erbjuda liknande servicenivåer på sociala medier. Läs meddelandehistorik eller anteckningar innan du svarar en kund. Det är till exempel bra att veta att det är fjärde gången som någon har haft problem med en tjänst eller om de är medlemmar i ett lojalitetsprogram.

Förmänskliga ditt varumärke

Det är lättare att få kontakt med en granne än med ett ansiktslöst företag. Från marknadsföring till rekrytering vill människor i allt högre grad se ansiktena bakom varumärket.

Detta gäller även för kundtjänst. En studie från Harvard Business Review visade att även en så liten sak som att signera ett meddelande med en kundtjänstmedarbetares initialer förbättrar kundernas uppfattning.

Ledning med värderingar

Från donationsburkar till etiskt producerade menyer - tecken på småföretagens etik är ofta synliga. Globala företag måste arbeta lite hårdare för att dela med sig av företagets värderingar.

Ny forskning från University of Toronto visar att människor gör bedömningar om ett företag baserat på dess storlek. Samtidigt strävar konsumenterna i allt högre grad efter att anpassa sina köpbeslut till sina värderingar. Därför är det viktigt att storföretagens ställningstaganden är tydliga, öppna och ärliga.

"Se till att berättelsen du berättar om ditt varumärke är sann för din verksamhet och tar hänsyn till kundernas förväntningar", rekommenderar Pankaj Aggarwal, professor i marknadsföring vid U of T och medförfattare till rapporten.

Ge tillbaka till samhället

Människor handlar lokalt för att stödja sitt samhälle. Multinationella företag har däremot rykte om sig att vara exploaterande. Nästan hälften av de globala företag som utvärderades i 2020 Corporate Human Rights Benchmark misslyckas med att upprätthålla FN:s normer för mänskliga rättigheter.

Sociala medier är en plats där företag som ger tillbaka till de samhällen de drar nytta av kan skilja sig från dem som inte gör det. Globala varumärken bör dela med sig av hur de investerar i konsumentens samhälle och/eller de samhällen där de är verksamma.

Exempel på stora företag som använder sociala medier på rätt sätt

Vissa stora varumärken får ständigt toppbetyg på sociala medier, från RedBull till Oreo, Lululemon till Nike och KLM till KFC. Följande stora varumärken bör du också ha i åtanke.

Bonus: Få en gratis mall för en strategi för sociala medier Du kan också använda den för att följa upp resultaten och presentera planen för din chef, dina lagkamrater och dina kunder.

Patagonia

Detta privatägda märke för friluftskläder tillverkar inte rockar för att sälja rockar och marknadsför inte heller för marknadsföringens skull, vilket bevisades av företagets bojkott av Facebook-annonser förra året.

"Handling är det värde som verkligen ligger till grund för allt arbete som vi gör, och definitivt allt marknadsföringsarbete som vi gör", sa Alex Weller, varumärkets marknadschef vid MAD//Fest 2020. I stället för att uppmana till handling inspirerar Patagonia genom att visa upp de åtgärder som Patagonia och andra gör för att skydda planeten med hjälp av långvarigt innehåll och panoramabilder.

Med detta tillvägagångssätt ger Patagonia sina västar ett större värde än vad vindskydd och fukttransporterande fleece någonsin skulle kunna göra. I stället för kläder säljer Patagonia medlemskap i en klubb som engagerar sig för miljöåtgärder.

Viktiga slutsatser

• Marknadsför inte för marknadsföringens skull, utan för att stödja ditt budskap med ett syfte.
• Bygga upp gemenskaper kring gemensamma värderingar.

Sephora

Sephora har alltid varit helt och hållet inriktad på sociala medier. Förra året samarbetade skönhetsmärket med Instagram för att öppna en social butik med integrering av lojalitetsprogram.

Förra året fick anklagelser om rasistiska fördomar och kritik för bristande mångfald Sephora att inleda en utredning och utarbeta en handlingsplan. Rapporten, som publicerades i november, tar upp marknadsföringen rakt på sak: "Begränsad rasistisk mångfald bland anställda inom marknadsföring, varor och detaljhandel resulterar i uteslutande behandling".

Företaget lovade att ratificera denna ojämlikhet genom att utveckla marknadsföringsriktlinjer med fokus på representation och mångfald i marknadsföring och produkter. Företaget planerar också att bygga vidare på sitt 15 %-åtagande genom att stödja och lyfta upp svartägda företag, bland annat genom sitt Accelerate Bootcamp, som i år till 100 % är BIPOC-ägt.

Att odla mångfald kommer också att vara en del av årets upplaga av #SephoraSquad, ett internt skapande program som utnyttjar och omfamnar kraften i influencer marketing. Influencer inkubatorn lanserades för första gången 2019 och tar "unika, ofiltrerade, ursäkta inte förlåtande historieberättare" direkt under företagets vingar.

Företaget har redan skördat en del av frukterna av den inkluderande marknadsföringen. Företagets kampanj Color Under the Lights ledde till en 8-procentig ökning av köpintentionen och varumärkets popularitet.

Viktiga slutsatser:

• Ta till dig dina misstag och ta itu med kritiken direkt
• Inkluderande marknadsföring har långtgående fördelar

Spotify

Vissa ser Spotify som en egen social kanal, och det är inte så långt ifrån. Förutom att lägga till en Stories-funktion i appen förra året förvärvade företaget också Locker Room i ett försök att konkurrera med Clubhouse på området för live-ljud.

Det sociala är mer än en marknadsföringskanal för Spotify, det är inbakat i appen. Till skillnad från Apple Music gör Spotify det enkelt för människor att komma i kontakt med vänner och artister på plattformen. Artistprofiler innehåller länkar till sociala kanaler, och plattformens integrering med Facebook, Instagram, Snapchat, Whatsapp, Twitter och andra sajter är utformad för att göra det lättare att dela och marknadsföra musik.sömlös.

Källa: Spotify

Spotify möter människor där de vill upptäcka musik. "För yngre generationer som har vuxit upp med sociala medier börjar deras musikresa i sociala medier, där de upptäcker musik", säger Will Page, tidigare chefsekonom på Spotify, i en nyligen genomförd Facebook-studie.

Källa: Facebook

Ett annat sätt för Spotify att utmärka sig på det sociala området är att låta andra göra den sociala marknadsföringen åt dem. Verktyg som Promo Cards och initiativ som Spotify Wrapped-kampanjen i slutet av året gör artisterna till influencers och lyssnarna till varumärkesambassadörer.

Viktiga slutsatser

• Möt din publik där den är mest mottaglig
• Ge ditt samhälle de verktyg de behöver för att bli ambassadörer.

Ben & Jerrys

Trots att det är ett stort företag har den Vermontbaserade glasstillverkaren alltid haft karaktären av en lokal butik, och det gäller även närvaron i sociala medier.

Även om Ben & Jerry's är känt för sina originella, grova smaker är det företagets värderingar som skiljer Ben & Jerry's från konkurrenterna. "För många år sedan fick [medgrundaren] Ben [Cohen] den insikten att det starkaste bandet man kan skapa med kunderna är kring en gemensam uppsättning värderingar", säger Christopher Miller, företagets chef för global aktivismstrategi, till Harvard Business Review. "Vi gör verkligen en fantastisk glass.Men det som driver lojaliteten och kärleken till varumärket är de saker som vi tror på."

På sociala medier intar företaget fasta ståndpunkter i offentliga frågor, med snabba svar som visar att ledningen mellan chefer och sociala chefer är kort. Det finns ingen känsla av att budskapen har renodlats av övernitiska PR-team. De framstår inte heller som greenwashing eller slacktivism. Det är avgörande att det B Corp-certifierade varumärket också lever upp till kraven.

Även om Ben & Jerry's förhållningssätt är polariserande är det en beräknad risk. "Alla företag är samlingar av människor med värderingar; det är en kraft som alltid finns där", säger vd Matthew McCarthy i samma HBR-intervju. "Jag tror att i en värld av hypertransparens, om du inte gör dina värderingar kända offentligt, sätter du ditt företag och varumärke på spel."

Viktiga slutsatser

• Var öppen. Människor uppskattar ärlighet.
• Gör det som du vill: Marknadsföring av orsaker bör stödjas av handling.

Ocean Spray

Om du blinkar så missar du vissa Internettrender - särskilt de som sker på TikTok. Ocean Spray hade ingen officiell närvaro på TikTok när Nathan Apodaca lade upp det nu berömda klippet med hans skateboard på väg till jobbet med tranbärshallonjuice i handen. Trots att det 90-åriga dryckesmärket inte var närvarande på plattformen, var videon på dess digitala team inom några dagar.

Istället för att missa tillfället tog Ocean Spray chansen och tog till sig av det virala ögonblicket. "Vi gjorde inte en hel marknadsföringsmodell och bedömning", säger Christina Ferzli, Ocean Sprays chef för globala företagsaffärer och kommunikation, till Entrepreneur. "Vi försökte bara att snabbt ansluta oss till konversationen."

På kort tid kom företagets vd Tom Hayes med skateboard in på appen för att återskapa memen. Som ett uttryck för sin tacksamhet överraskade företaget Apodaca med en lastbilsladdning tranbärshallonjuice och en lastbil för att ersätta hans trasiga bil.

Viktiga slutsatser:

• Genom att lyssna på sociala medier kan varumärken snabbt identifiera virala ögonblick
• Med stöd från ledningen kan varumärken ta tillvara på sociala möjligheter

Utför din företagsstrategi för sociala medier effektivt och smidigt med SMMExpert. Från en enda instrumentpanel kan du publicera och schemalägga inlägg, skapa arbetsflöden för teamet, hantera kundsupportförfrågningar, mäta prestanda i olika kanaler och mycket mer. Prova det gratis idag.

Kom igång

Hantera alla dina sociala medier på ett och samma ställe, mäta ROI och spara tid med SMMExpert .