Social media dla dużych firm stały się mniej więcej tak powszechne jak działy kadr.

Nawet gigant technologiczny, który wstrzymał się od tradycyjnego marketingu w mediach społecznościowych przez lata świetlne od standardów internetowych, teraz regularnie publikuje posty na wielu kontach i kanałach.

Klienci uważają za oczywiste, że duże firmy są obecne w mediach społecznościowych. Im większa firma, tym większe są oczekiwania, że zespoły będą w pogotowiu, aby odpowiadać na pytania, gasić pożary, dostarczać nagradzane kreacje i głosić wartości korporacyjne. I szczerze mówiąc, większość tych oczekiwań jest uczciwa.

Odkryj, jak duże firmy wykorzystują media społecznościowe, aby spełnić - a w wielu przypadkach przekroczyć - oczekiwania klientów.

Bonus: Pobierz darmowy szablon strategii social media Wykorzystaj go również do śledzenia wyników i prezentowania planu szefowi, kolegom z zespołu i klientom.

Jak duże firmy korzystają z mediów społecznościowych

Media społecznościowe dla firm na poziomie przedsiębiorstwa to przedsiębiorstwo samo w sobie.

Duża międzynarodowa firma często prowadzi kilka kanałów społecznościowych w różnych regionach i językach. W zależności od branży, firmy mogą również prowadzić oddzielne konta dla wsparcia, marketingu, różnych pionów, działów, a nawet rekrutacji.

Wystarczy wpisać Disneya w pasek wyszukiwania platformy społecznościowej i zobaczyć, ile wyników się pojawi.

Działania te angażują duże zespoły, wiele agencji, nadzór prawny oraz narzędzia do zarządzania na skalę przedsiębiorstwa, takie jak SMMExpert Enterprise. Aby utrzymać spójny głos i przekaz marki na każdej platformie, firmy polegają na przewodnikach stylu mediów społecznościowych, wytycznych dotyczących mediów społecznościowych oraz politykach mediów społecznościowych.

To jedne z kluczowych celów dla dużych firm w mediach społecznościowych:

Zwiększenie świadomości marki

Duże firmy B2C (business to consumer) mogą już korzystać z rozpoznawalności marki, ale media społecznościowe pozwalają im na zwiększenie świadomości dla konkretnych wiadomości, kampanii, wprowadzenia produktów i innych inicjatyw.

Norwegian Air, na przykład, wykorzystał reklamy na Facebooku i Instagramie do promowania świadomości w regionach docelowych na temat konkretnych tras lotniczych, które obsługuje.

Dla firm typu business-to-business (B2B), media społecznościowe mogą stanowić środek do zwiększenia widoczności marki i reklamowania rozwiązań dla potencjalnych partnerów i klientów.

Połącz się z konkretnymi odbiorcami

Globalne firmy docierają do konkretnych segmentów rynku w mediach społecznościowych poprzez wykorzystanie różnych platform i kont.

Na przykład, aby dotrzeć do zamożnych chińskich konsumentów, luksusowe marki były jednymi z pierwszych, które otworzyły konta biznesowe na WeChat. Aby dotrzeć do młodszego tłumu, kilka dużych marek, w tym Chipotle i Betty Crocker's Fruit Gushers, wskoczyło na TikTok.

Segmentacja odbywa się również w obrębie platform - wiele firm prowadzi osobne konta dla różnych regionów i odbiorców. Netflix robi to samo, prowadząc na Twitterze konta specyficzne dla każdego rynku i kilku swoich programów.

Targetowanie reklam to kolejna znana taktyka, którą stosują największe marki, aby dotrzeć do odpowiedniej grupy odbiorców.

Oceń nastroje klientów

Nastroje klientów mogą wpływać na rozwój produktów, komunikację, a nawet wartości korporacyjne.

Bezpośrednie opinie konsumentów poprzez ankiety i sondaże to jeden ze sposobów na pozyskiwanie źródeł - oszczędzając konkursy na nazwy, które dały nam łódź o nazwie Boaty McBoatface i wieloryba humbaka nazwanego Mister Splashy Pants.

Słuchanie mediów społecznościowych oferuje markom sposób na "czytanie pokoju", zauważanie trendów i lepsze zrozumienie tego, na czym zależy ludziom. W 2014 roku IKEA połączyła siły z Brandwatch, aby otworzyć Listening Hub. "Słuchanie i uczenie się" stało się od tego czasu pierwszym etapem w jej łańcuchu wartości.

Ludzie nie zawsze oznaczają marki, kiedy o nich mówią, dlatego duże marki śledzą słowa kluczowe oprócz wzmianek.

Zapewnienie obsługi klienta

Klienci szukają wsparcia na kanałach, z których korzystają. Według niedawnego badania Harvard Business Review, samo odpowiadanie ludziom na mediach społecznościowych może mieć pozytywny efekt. W rzeczywistości badanie wykazało, że klienci, którzy otrzymali jakąkolwiek odpowiedź od przedstawiciela marki, byli skłonni wydać więcej z firmą w przyszłości.

Obsługa klienta @Zappos naprawdę jest najlepsza. Nie jestem pewien, czy mogę myśleć o okolicznościach, w których kupiłbym buty gdzie indziej, zakładając, że mieli to, co chciałem.

- Michael McCunney (@MMcCunney) 2 maja 202 r.

Zwiększenie ruchu i sprzedaży

Od social selling do social commerce, kanały społecznościowe są głównym źródłem ruchu i sprzedaży dla dużych firm.

Platformy społecznościowe nadal dodają funkcje ułatwiające zakupy, od społecznościowych witryn sklepowych po transmisje na żywo. Zakupy na żywo wygenerowały 449,5 mln dolarów sprzedaży w ciągu jednego dnia w Chinach 1 lipca 2020 r.

Social to także kanał, w którym duże firmy nagradzają klientów sneak peeksami, ekskluzywnymi ofertami, kodami promocyjnymi i wczesnym dostępem.

Udostępnianie informacji korporacyjnych

Wycofanie produktu z rynku, usterki techniczne, reakcje na problemy społeczne, ogłoszenia o zatrudnieniu. Media społecznościowe stały się dla dużych firm podstawowym kanałem komunikacji i PR.

Rekrutacja najlepszych specjalistów

Rekrutacja społecznościowa wykracza obecnie daleko poza ogłoszenia o pracę na LinkedIn. Wizerunek firmy ma dla młodych profesjonalistów znaczenie większe niż kiedykolwiek. Dla dużych firm kształtowanie pozytywnego wizerunku to trudna walka. Według ostatniego badania przeprowadzonego przez McKinsey, większość osób z pokolenia Z uważa, że duże korporacje są mniej etyczne niż małe firmy.

Sondaż Glassdoor z 2020 roku wykazał, że trzech na czterech pracowników poszukuje pracodawców o zróżnicowanej kadrze. Posty na temat różnorodności w miejscu pracy, kultury i problemów stały się bardziej powszechne w mediach społecznościowych, a impulsem do nich był ruch Black Lives Matter.

Budowanie społeczności marki

Społeczności marek istniały na długo przed mediami społecznościowymi. Teraz grupy na Facebooku, prywatne konta, a nawet markowe hashtagi zapewniają środki do przekształcenia markowych klubów, stylów życia i relacji w przestrzenie online.

Wiele badań pokazuje, że uczestnictwo w społecznościach może zwiększyć lojalność wobec marki. Jednak budowanie zaufania i wiary konsumentów jest trudne do zrobienia na własną rękę, dlatego influencer marketing odgrywa dużą rolę w strategiach social media na poziomie przedsiębiorstwa, jak również.

Czego duże firmy mogą się nauczyć od małych przedsiębiorstw?

"Mały biznes" stał się niemal synonimem "dobrego biznesu". Potrzebujesz dowodu? W ostatnim wezwaniu do zapłaty, Facebook execs podkreślił swoją pracę z małymi firmami nie mniej niż 23 razy. Duże korporacje? Nie tak bardzo.

Większość sklepów typu mom-and pop-shop działa zgodnie z uświęconymi tradycjami obsługi klienta, o których duże firmy zbyt często zapominają. Oto kilka najlepszych praktyk, o których megakorporacje powinny pamiętać.

Budowanie relacji z klientami

Każdy ceni sobie lokalnego baristę, który pamięta o jego zamówieniu kawy. Duże marki mogą zaoferować porównywalny poziom obsługi w mediach społecznościowych. Przeczytaj historię wiadomości lub notatki przed odpowiedzią dla klienta. Na przykład, warto wiedzieć, że ktoś ma problem z usługą po raz czwarty lub że jest członkiem programu lojalnościowego.

Uczłowiecz swoją markę

Łatwiej jest nawiązać kontakt z sąsiadem niż z korporacją bez twarzy. Od marketingu po rekrutację, ludzie coraz częściej chcą widzieć twarze stojące za marką.

Badanie Harvard Business Review wykazało, że nawet coś tak małego jak podpisanie wiadomości inicjałami pracownika obsługi klienta poprawia jego postrzeganie.

Przewodzić w oparciu o wartości

Od słoików na datki po etyczne menu - oznaki etyki małych firm są często widoczne jak na dłoni. Globalne przedsiębiorstwa muszą się nieco bardziej wysilić, aby przekazać wartości korporacyjne.

Ostatnie badania przeprowadzone przez Uniwersytet w Toronto pokazują, że ludzie oceniają firmy na podstawie ich wielkości. Jednocześnie konsumenci coraz częściej starają się dopasować decyzje o zakupie do wartości. W związku z tym bardzo ważne jest, aby stanowiska dużych firm były jasne, otwarte i uczciwe.

"Upewnij się, że historia, którą opowiadasz o swojej marce, jest prawdziwa dla Twojej firmy i uwzględnia oczekiwania klientów" - zaleca Pankaj Aggarwal, profesor marketingu U of T i współautor raportu.

Oddaj się społeczności

Ludzie robią zakupy lokalnie, aby wspierać swoją społeczność. Z drugiej strony, międzynarodowe firmy mają reputację wyzyskiwaczy. Prawie połowa globalnych firm ocenianych w ramach benchmarku 2020 Corporate Human Rights Benchmark nie przestrzega standardów praw człowieka ONZ.

Media społecznościowe to jedno z miejsc, gdzie korporacje, które oddają się społecznościom, z których czerpią korzyści, mogą oddzielić się od tych, które tego nie robią. Globalne marki powinny dzielić się tym, jak inwestują w społeczność konsumenta i/lub społeczności, w których działają.

Przykłady dużych firm dobrze radzących sobie z mediami społecznościowymi

Niektóre duże marki konsekwentnie zdobywają najwyższe noty w mediach społecznościowych, od RedBull do Oreo, Lululemon do Nike i KLM do KFC. Poniższe duże marki powinny być również na twoim celowniku.

Bonus: Pobierz darmowy szablon strategii social media Wykorzystaj go również do śledzenia wyników i prezentowania planu szefowi, kolegom z zespołu i klientom.

Patagonia

Ta prywatna marka odzieży outdoorowej nie produkuje płaszczy dla samej sprzedaży płaszczy. Nie prowadzi też marketingu dla samego marketingu, czego dowodem jest bojkot reklam na Facebooku w zeszłym roku.

"Działanie jest wartością, która naprawdę leży u podstaw całej pracy, którą wykonujemy, a na pewno całej pracy marketingowej, którą wykonujemy" - powiedział Alex Weller, dyrektor marketingu marki na MAD//Fest 2020. Zamiast wezwań do działania, Patagonia inspiruje, pokazując działania, które ona i inni podejmują w celu ochrony planety poprzez długoformatowe treści i panoramiczne wizualizacje.

Dzięki takiemu podejściu Patagonia przypisuje swoim kamizelkom więcej wartości, niż kiedykolwiek mogłyby mieć wiatrochrony i odprowadzający wilgoć polar. Zamiast odzieży, jej marketing sprzedaje członkostwo w klubie zaangażowanym w działania na rzecz środowiska.

Najważniejsze wnioski

• Nie rób marketingu dla samego marketingu. Wspieraj swój przekaz celem.
• Budowanie społeczności wokół wspólnych wartości.

Sephora

W zeszłym roku marka kosmetyczna nawiązała współpracę z Instagramem, aby otworzyć sklep społecznościowy, wraz z integracją programu lojalnościowego.

W zeszłym roku zarzuty dotyczące uprzedzeń rasowych i krytyka za brak różnorodności skłoniły Sephorę do wszczęcia dochodzenia i opracowania planu działania. Opublikowany w listopadzie raport odnosi się bezpośrednio do marketingu: "Ograniczona różnorodność rasowa wśród pracowników marketingu, handlu i sprzedaży detalicznej skutkuje wykluczeniem".

Firma zobowiązała się do zniwelowania tej nierówności poprzez opracowanie wytycznych marketingowych z naciskiem na reprezentację i różnorodność w marketingu i produktach. Planuje również opierać się na swoim zobowiązaniu 15% Pledge poprzez wspieranie i podnoszenie rangi firm należących do Czarnych, w tym poprzez Accelerate Bootcamp, który w tym roku jest w 100% BIPOC.

Kultywowanie różnorodności będzie również częścią tegorocznej edycji #SephoraSquad, wewnętrznego programu twórców, który wykorzystuje i obejmuje moc influencer marketingu. Po raz pierwszy uruchomiony w 2019 roku, "inkubator influencerów" przynosi "unikalne, niefiltrowane, sorry-not-sorry storytellers", bezpośrednio pod skrzydłami firmy.

Kampania Color Under the Lights doprowadziła do 8% wzrostu intencji zakupowych i przychylności dla marki.

Kluczowe wnioski:

• Przyznaj się do błędów i odpowiedz na krytykę
• Marketing integracyjny przynosi daleko idące korzyści

Spotify

Niektórzy postrzegają Spotify jako kanał społecznościowy i nie jest to zbyt odległe. Oprócz dodania funkcji Stories do aplikacji w zeszłym roku, firma przejęła również Locker Room w celu konkurowania z Clubhouse w przestrzeni audio na żywo.

W przeciwieństwie do Apple Music, Spotify ułatwia ludziom nawiązywanie kontaktów z przyjaciółmi i artystami na platformie. Profile artystów zawierają linki do kanałów społecznościowych, a integracja platformy z Facebookiem, Instagramem, Snapchatem, Whatsappem, Twitterem i innymi stronami ma na celu ułatwienie dzielenia się i promowania muzyki.bez szwanku.

Źródło: Spotify

Spotify spotyka ludzi tam, gdzie chcą odkrywać muzykę. "Dla młodszych pokoleń, które dorastały z mediami społecznościowymi, ich muzyczna podróż zaczyna się od mediów społecznościowych, gdzie odkrywają muzykę" - powiedział Will Page, były główny ekonomista Spotify w niedawnym badaniu Facebooka.

Źródło: Facebook

Kolejnym sposobem, w jaki Spotify wyróżnia się w mediach społecznościowych, jest to, że pozwala innym robić marketing społecznościowy za siebie. Narzędzia takie jak Promo Cards i inicjatywy takie jak końcoworoczna kampania Spotify Wrapped zmieniają artystów w influencerów, a słuchaczy w ambasadorów marki.

Najważniejsze wnioski

• Spotkaj się z odbiorcami tam, gdzie są najbardziej otwarci
• Zapewnij swojej społeczności narzędzia, których potrzebują, aby stać się ambasadorami

Ben & Jerrys

Pomimo zakwalifikowania do dużych firm, ten pochodzący z Vermont producent lodów zawsze miał powietrze lokalnego sklepu, a jego obecność w mediach społecznościowych nie jest inna.

Chociaż znany jest z oryginalnych, grubych smaków, tym, co oddziela Ben & Jerry's od konkurencji, są wartości firmy. "Wiele lat temu [współzałożyciel] Ben [Cohen] miał to spostrzeżenie, że najsilniejsza więź, jaką można stworzyć z klientami, jest wokół wspólnego zestawu wartości", Christopher Miller, szef globalnej strategii aktywizmu firmy", mówi Harvard Business Review. "Robimy wspaniałe lody.Ale to, co napędza lojalność i miłość do tej marki, to rzeczy, w które wierzymy."

W mediach społecznościowych firma zajmuje zdecydowane stanowisko w sprawach publicznych, szybko reagując na nie, co świadczy o tym, że droga między kadrą kierowniczą a menedżerami ds. społecznych jest krótka. Nie ma poczucia, że wiadomości zostały oczyszczone przez nadgorliwe zespoły PR. Nie można ich też odczytać jako greenwashing lub slacktivism. Co najważniejsze, marka z certyfikatem B Corp również spełnia swoje zadanie.

Chociaż polaryzacja, Ben & Jerry's podejście jest obliczone ryzyko " Wszystkie firmy są zbiory ludzi z wartościami; to siła, która jest zawsze tam", mówi CEO Matthew McCarthy w tym samym wywiadzie HBR. "Wierzę, że coraz bardziej, w świecie hiper-transparentności, jeśli nie robisz swoje wartości znane publicznie, jesteś narażając swoją firmę i markę na ryzyko".

Najważniejsze wnioski

• Bądź transparentny - ludzie cenią sobie szczerość.
• Marketing spraw powinien być poparty działaniem.

Ocean Spray

Mrugnij, a przegapisz niektóre trendy internetowe - zwłaszcza te, które mają miejsce na TikTok. Ocean Spray nie był oficjalnie obecny na TikTok, kiedy Nathan Apodaca zamieścił słynny klip, w którym dojeżdża do pracy na deskorolce, z sokiem żurawinowym w ręku. Pomimo nieobecności 90-letniej marki napojów na platformie, wideo znalazło się na radarze jej zespołu cyfrowego w ciągu kilku dni.

Zamiast przegapić okazję, Ocean Spray toczył się ze swoim wirusowym momentem. "Nie stworzyliśmy całego modelu marketingowego i oceny", Christina Ferzli, szefowa Globalnych Spraw Korporacyjnych i Komunikacji Ocean Spray powiedziała Entrepreneurowi " Po prostu próbowaliśmy naprawdę szybko dołączyć do rozmowy".

W krótkim czasie dyrektor generalny firmy, Tom Hayes, wjechał na deskorolce na aplikację, aby odtworzyć mem. W ramach podziękowania firma zaskoczyła Apodacę ciężarówką soku żurawinowo-malinowego i ciężarówką, która zastąpiła jego zepsuty samochód.

Kluczowe wnioski:

• Social listening pozwala markom szybko zidentyfikować wirusowe momenty
• Wsparcie ze strony kierownictwa pozwala markom wykorzystać możliwości społecznościowe

SMMExpert pozwala na efektywne i płynne realizowanie strategii przedsiębiorstwa w zakresie mediów społecznościowych. Z poziomu jednego pulpitu nawigacyjnego możesz publikować i planować posty, tworzyć przepływy pracy dla zespołów, zarządzać zgłoszeniami do obsługi klienta, mierzyć wydajność w poszczególnych kanałach i wiele więcej. Wypróbuj go za darmo już dziś.

Rozpocznij

Zarządzaj wszystkimi swoimi mediami społecznościowymi w jednym miejscu, mierz ROI i oszczędzaj czas z SMMExpert .