Socialinė žiniasklaida didelėse įmonėse tapo tokiu pat įprastu dalyku kaip ir žmogiškųjų išteklių skyriai.

Jei nesate "Apple", esate socialinėje žiniasklaidoje. Netgi technologijų milžinė, kuri pagal interneto standartus šviesmečiais susilaikė nuo tradicinės socialinės žiniasklaidos rinkodaros, dabar reguliariai skelbia informaciją keliose paskyrose ir kanaluose.

Kuo didesnė įmonė, tuo didesni lūkesčiai, kad komandos bus pasirengusios atsakyti į klausimus, gesinti gaisrus, pristatyti apdovanojimus pelniusią kūrybą ir skelbti įmonės vertybes. Ir, tiesą sakant, dauguma šių lūkesčių yra teisingi.

Sužinokite, kaip didžiosios įmonės naudoja socialinę žiniasklaidą, kad patenkintų klientų lūkesčius, o daugeliu atvejų ir juos viršytų.

Premija: Gaukite nemokamą socialinės žiniasklaidos strategijos šabloną kad galėtumėte greitai ir lengvai suplanuoti savo strategiją. Taip pat naudokite ją rezultatams stebėti ir planui pristatyti vadovui, komandos nariams ir klientams.

Kaip didelės įmonės naudoja socialinę žiniasklaidą

Socialinė žiniasklaida įmonėms yra atskira įmonė.

Didelė tarptautinė įmonė dažnai turi kelis socialinius kanalus skirtinguose regionuose ir skirtingomis kalbomis. Priklausomai nuo pramonės šakos, įmonės taip pat gali turėti atskiras paskyras, skirtas pagalbai, rinkodarai, skirtingoms vertikalėms, padaliniams ir net įdarbinimui.

Tiesiog į socialinės platformos paieškos juostą įveskite "Disney" ir pažiūrėkite, kiek rezultatų bus pateikta.

Šioms operacijoms vykdyti pasitelkiamos didelės komandos, kelios agentūros, teisinė priežiūra ir įmonės masto valdymo priemonės, pavyzdžiui, "SMMExpert Enterprise". Siekdamos išlaikyti nuoseklų prekės ženklo balsą ir pranešimus visose platformose, įmonės remiasi socialinės žiniasklaidos stiliaus vadovais, socialinės žiniasklaidos gairėmis ir socialinės žiniasklaidos politika.

Tai yra keletas pagrindinių didelių įmonių tikslų socialinėje žiniasklaidoje:

Padidinkite prekės ženklo žinomumą

Didelės B2C (verslas vartotojui) įmonės jau gali turėti naudos iš prekės ženklo atpažįstamumo. Tačiau socialinė žiniasklaida leidžia joms padidinti žinomumą apie konkrečius pranešimus, kampanijas, produktų pristatymus ir kitas iniciatyvas.

Pavyzdžiui, "Norwegian Air" naudojo "Facebook" ir "Instagram" reklamas, kad tiksliniuose regionuose skatintų informuotumą apie tam tikrus jos vykdomus skrydžių maršrutus.

Verslas verslui (B2B) įmonėms socialinė žiniasklaida gali būti priemonė, padedanti padidinti prekės ženklo matomumą ir reklamuoti sprendimus potencialiems partneriams ir klientams.

Susisiekite su konkrečia auditorija

Pasaulinės įmonės socialinėje žiniasklaidoje pasiekia konkrečius rinkos segmentus naudodamos įvairias platformas ir paskyras.

Skirtingose platformose yra skirtingos demografinės grupės. Pavyzdžiui, norėdami pasiekti pasiturinčius Kinijos vartotojus, prabangūs prekių ženklai vieni pirmųjų atidarė "WeChat" verslo paskyras. Keletas didelių prekių ženklų, įskaitant "Chipotle" ir "Betty Crocker's Fruit Gushers", norėdami pasiekti jaunesnę auditoriją, prisijungė prie "TikTok".

Daugelis įmonių turi atskiras paskyras skirtingiems regionams ir skirtingoms auditorijoms. "Netflix" naudoja ir vieną, ir kitą - turi "Twitter" paskyras, skirtas kiekvienai rinkai ir kelioms savo laidoms.

Kita gerai žinoma taktika, kurią naudoja pagrindiniai prekių ženklai, kad pasiektų reikiamą auditoriją.

Vertinti klientų nuotaikas

Klientų nuotaikos gali turėti įtakos viskam, kas susiję su produktų kūrimu, pranešimais ir net įmonės vertybėmis.

Tiesioginis vartotojų atsiliepimas per apklausas ir tyrimus yra vienas iš šaltinių paieškos būdų - sutaupykite vardų suteikimo konkursų, per kuriuos gavome laivą, pavadintą Boaty McBoatface, ir kuprotą banginį, pavadintą Mister Splashy Pants.

Socialinės žiniasklaidos klausymasis suteikia prekių ženklams galimybę "skaityti kambarį", pastebėti tendencijas ir geriau suprasti, kas rūpi žmonėms. 2014 m. IKEA kartu su "Brandwatch" atidarė klausymosi centrą. "Klausymasis ir mokymasis" nuo to laiko tapo pirmuoju jos vertės grandinės etapu.

Žmonės, kalbėdami apie prekių ženklus, ne visada juos pažymi, todėl dideli prekių ženklai seka ne tik paminėjimus, bet ir raktinius žodžius.

Teikti klientų aptarnavimo paslaugas

Klientai ieško pagalbos kanaluose, kuriais naudojasi. Neseniai atlikto "Harvard Business Review" tyrimo duomenimis, paprasčiausias atsakymas žmonėms socialinėje žiniasklaidoje gali turėti teigiamą poveikį. Iš tiesų, tyrimo metu nustatyta, kad klientai, gavę bet kokį atsakymą iš prekės ženklo atstovo, buvo linkę ateityje įmonei išleisti daugiau.

"@Zappos" klientų aptarnavimas tikrai geriausias. Nesu tikras, kad galiu sugalvoti aplinkybes, kuriomis pirkčiau batus kitur, jei jie turėtų tai, ko norėjau.

- Michael McCunney (@MMcCunney) gegužės 2, 202

Padidinkite srautą ir pardavimus

Socialiniai kanalai - nuo socialinio pardavimo iki socialinės prekybos - yra pagrindinis srauto ir pardavimų šaltinis didelėms įmonėms.

Socialinėse platformose ir toliau daugėja funkcijų, palengvinančių apsipirkimą, pradedant socialinėmis parduotuvėmis ir baigiant tiesioginėmis transliacijomis. 2020 m. liepos 1 d. per vieną dieną Kinijoje apsipirkimas per tiesiogines transliacijas atnešė 449,5 mln.

Socialiniai tinklai taip pat yra kanalas, kuriame didelės įmonės apdovanoja klientus slapta žvilgsniu, išskirtiniais pasiūlymais, reklaminiais kodais ir išankstine prieiga.

Dalytis įmonių komunikacija

Produktų atšaukimai, techniniai nesklandumai, atsakymai į socialines problemas, pranešimai apie įdarbinimą. Socialinė žiniasklaida tapo pagrindiniu didelių įmonių komunikacijos ir ryšių su visuomene pranešimų perdavimo kanalu.

Įdarbinkite geriausius specialistus

Socialinis įdarbinimas šiuo metu yra kur kas platesnis nei darbo skelbimas "LinkedIn". Jauniems specialistams įmonės įvaizdis yra svarbesnis nei bet kada anksčiau. Didelėms įmonėms teigiamo įvaizdžio kūrimas yra nelengva kova. Neseniai "McKinsey" atliktos apklausos duomenimis, dauguma Z kartos atstovų mano, kad didelės korporacijos yra mažiau etiškos nei mažos įmonės.

2020 m. "Glassdoor" atlikta apklausa rodo, kad trys iš keturių darbuotojų, ieškančių darbo, ieško darbdavių, kurių darbuotojai būtų įvairūs. Judėjimo "Black Lives Matter" paskatinti, socialinėje žiniasklaidoje vis dažniau pasirodo pranešimų apie įvairovę, kultūrą ir problemas darbo vietoje.

Kurkite prekės ženklo bendruomenes

Nors prekių ženklų bendruomenės egzistavo gerokai anksčiau nei socialinė žiniasklaida, dabar "Facebook" grupės, privačios paskyros ir net prekių ženklų žymos (hashtags) suteikia galimybę perkelti prekių ženklų klubus, gyvenimo būdą ir santykius į internetinę erdvę.

Keletas tyrimų rodo, kad dalyvavimas bendruomenėse gali padidinti lojalumą prekės ženklui. Tačiau pasitikėjimą ir vartotojų pasitikėjimą sunku sukurti savarankiškai, todėl įtakingųjų rinkodara vaidina svarbų vaidmenį ir įmonių socialinės žiniasklaidos strategijose.

Ko didelės įmonės gali pasimokyti iš mažų įmonių?

"Smulkusis verslas" jau beveik tapo "gero verslo" sinonimu. Ar reikia įrodymų? Neseniai vykusiame pokalbyje dėl pajamų "Facebook" vadovai ne mažiau kaip 23 kartus pabrėžė savo darbą su mažosiomis įmonėmis. Didelės korporacijos? Ne taip jau daug.

Žmonės greičiau remia smulkųjį verslą, ypač pandemijos akivaizdoje. Dauguma "mama ir pop" parduotuvių veikia pagal laiko patikrintas klientų aptarnavimo tradicijas, kurias didelės įmonės pernelyg dažnai pamiršta. Štai keletas geriausios praktikos pavyzdžių, kuriuos megakorporacijos turėtų turėti omenyje.

Užmegzti santykius su klientais

Visi brangina vietinį baristą, kuris prisimena jų kavos užsakymą. Dideli prekių ženklai gali pasiūlyti panašų aptarnavimo lygį socialinėje žiniasklaidoje. Prieš atsakydami klientui, perskaitykite žinučių istoriją arba pastabas. Pavyzdžiui, naudinga žinoti, kad tai jau ketvirtas kartas, kai kas nors susiduria su problema dėl paslaugos, arba ar jis yra lojalumo programos narys.

Suasmeninkite savo prekės ženklą

Lengviau užmegzti ryšį su kaimynu nei su beveide korporacija. Nuo rinkodaros iki įdarbinimo - žmonės vis dažniau nori matyti už prekės ženklo slypinčius veidus.

Tai taikoma ir klientų aptarnavimui. "Harvard Business Review" atlikto tyrimo metu nustatyta, kad net ir tokia maža smulkmena, kaip klientų aptarnavimo agento inicialais pasirašytas pranešimas, pagerina klientų suvokimą.

Vadovaukite vadovaudamiesi vertybėmis

Mažųjų įmonių etikos ženklai dažnai yra akivaizdūs - nuo aukų stiklainių prie prekystalio iki etiškai pagamintų meniu. Pasaulinėms įmonėms tenka šiek tiek daugiau pasistengti, kad dalytųsi įmonės vertybėmis.

Naujausi Toronto universiteto tyrimai atskleidė, kad žmonės apie įmonę sprendžia pagal jos dydį. Tuo pat metu vartotojai vis dažniau siekia pirkimo sprendimus derinti su vertybėmis. Todėl labai svarbu, kad didelių įmonių pozicijos būtų aiškios, atviros ir sąžiningos.

"Įsitikinkite, kad istorija, kurią pasakojate apie savo prekės ženklą, atitinka jūsų verslą ir atsižvelgia į jūsų klientų lūkesčius", - rekomenduoja Pankajas Aggarwalas, Tomo universiteto rinkodaros profesorius ir vienas iš ataskaitos autorių.

Grąžinkite paramą bendruomenei

Žmonės apsiperka vietoje, kad paremtų savo bendruomenę. Kita vertus, tarptautinės bendrovės turi išnaudotojų reputaciją. Beveik pusė pasaulinių bendrovių, įvertintų 2020 m. įmonių žmogaus teisių lyginamajame tyrime, nesilaiko Jungtinių Tautų žmogaus teisių standartų.

Socialinė žiniasklaida yra viena iš vietų, kur korporacijos, kurios teikia paramą bendruomenėms, iš kurių gauna naudos, gali atskirti save nuo tų, kurios to nedaro. Pasauliniai prekių ženklai turėtų dalytis informacija apie tai, kaip jie investuoja į vartotojų bendruomenę ir (arba) bendruomenes, kuriose veikia.

Didelių įmonių, kurios teisingai naudoja socialinę žiniasklaidą, pavyzdžiai

Kai kurie garsūs prekių ženklai nuolat gauna geriausius įvertinimus socialiniuose tinkluose - nuo "RedBull" iki "Oreo", nuo "Lululemon" iki "Nike", nuo KLM iki KFC. Šie garsūs prekių ženklai taip pat turėtų būti jūsų akiratyje.

Premija: Gaukite nemokamą socialinės žiniasklaidos strategijos šabloną kad galėtumėte greitai ir lengvai suplanuoti savo strategiją. Taip pat naudokite ją rezultatams stebėti ir planui pristatyti vadovui, komandos nariams ir klientams.

Patagonija

Šis privatus lauko drabužių prekės ženklas negamina paltų dėl to, kad juos pardavinėtų. Ir nereklamuoja dėl rinkodaros, kaip rodo praėjusių metų "Facebook" reklamos boikotas.

"Veiksmas yra vertybė, kuria iš tikrųjų grindžiamas visas mūsų darbas ir, be abejo, visas mūsų rinkodaros darbas", - sakė Alexas Welleris, prekės ženklo rinkodaros direktorius 2020 m. "MAD//Fest". Vietoj raginimų imtis veiksmų "Patagonia" įkvepia demonstruodama veiksmus, kurių ji ir kiti imasi, kad apsaugotų planetą, pasitelkdama ilgo formato turinį ir panoraminius vaizdus.

Taikydama šį metodą "Patagonia" savo liemenėms suteikia didesnę vertę, nei kada nors galėtų suteikti drėgmę praleidžiantys vilnoniai drabužiai. Vietoj drabužių "Patagonia" rinkodaros priemonėmis parduoda narystę klube, įsipareigojusiame veikti aplinkosaugos srityje.

Pagrindinės išvados

• Nevykdykite rinkodaros dėl rinkodaros. Savo žinutę paremkite tikslu.
• Kurkite bendruomenes, besiremiančias bendromis vertybėmis.

Sephora

"Sephora" visuomet aktyviai dalyvavo socialinėje žiniasklaidoje. Praėjusiais metais grožio prekės ženklas bendradarbiavo su "Instagram" ir atidarė socialinę parduotuvę, kurioje buvo integruota lojalumo programa.

Praėjusiais metais įtarimai dėl rasinio šališkumo ir kritika dėl įvairovės trūkumo paskatino "Sephora" pradėti tyrimą ir parengti veiksmų planą. Lapkričio mėn. paskelbtoje ataskaitoje iš karto atkreipiamas dėmesys į rinkodarą: "Ribota rasinė įvairovė rinkodaros, prekių ir mažmeninės prekybos darbuotojų tarpe lemia atskirtį."

Įmonė įsipareigojo šią nelygybę ištaisyti parengdama rinkodaros gaires, kuriose daugiausia dėmesio skiriama rinkodaros ir produktų atstovavimui ir įvairovei. Be to, ji planuoja tęsti savo 15 % pažadą remdama ir skatindama juodaodžių įmones, įskaitant "Accelerate Bootcamp" stovyklą, kurioje šiemet 100 % sudaro juodaodžiai verslininkai.

Įvairovės puoselėjimas taip pat bus šių metų #SephoraSquad, vidinės kūrėjų programos, kuri išnaudoja ir priima įtakingųjų rinkodaros galią, dalis. 2019 m. pirmą kartą pradėjęs veikti "įtakingųjų inkubatorius" tiesiogiai po bendrovės sparnu suburia "unikalius, nefiltruotus, atsiprašau-neatsiprašau pasakotojus".

Bendrovė jau pasinaudojo kai kuriais įtraukiosios rinkodaros privalumais. 8 % padidino ketinimų pirkti ir palankumo prekės ženklui rodiklius, vykdydama kampaniją "Color Under the Lights".

Pagrindinės išvados:

• Pripažinkite savo klaidas ir reaguokite į kritiką.
• Įtraukioji rinkodara turi toli siekiančią naudą

"Spotify"

Kai kurie mano, kad "Spotify" yra savarankiškas socialinis kanalas, ir tai nėra labai tolima. Pernai į programėlę įtraukusi "Stories" funkciją, bendrovė taip pat įsigijo "Locker Room", norėdama konkuruoti su "Clubhouse" tiesioginio garso įrašų erdvėje.

"Spotify" socialiniai tinklai yra ne tik rinkodaros kanalas, bet ir pati programėlė. Priešingai nei "Apple Music", "Spotify" leidžia žmonėms lengvai užmegzti ryšius su draugais ir atlikėjais platformoje. Atlikėjų profiliuose pateikiamos nuorodos į socialinius kanalus, o platformos integracija su "Facebook", "Instagram", "Snapchat", "Whatsapp", "Twitter" ir kitomis svetainėmis skirta tam, kad dalijimasis muzika ir jos populiarinimas būtų paprastas.vientisas.

Šaltinis: "Spotify"

"Spotify" susitinka su žmonėmis ten, kur jie nori atrasti muziką. "Jaunesnės kartos, užaugusios su socialine žiniasklaida, muzikinė kelionė prasideda socialinėje žiniasklaidoje, kur jie atranda muziką", - sakė Willas Page'as, buvęs "Spotify" vyriausiasis ekonomistas, neseniai atliktame "Facebook" tyrime.

Šaltinis: "Facebook"

Dar vienas "Spotify" pranašumas socialinėje erdvėje - ji leidžia kitiems už ją vykdyti socialinę rinkodarą. Tokie įrankiai kaip "Promo Cards" ir tokios iniciatyvos kaip metų pabaigos "Spotify Wrapped" kampanija paverčia atlikėjus įtakingais asmenimis, o klausytojus - prekės ženklo ambasadoriais.

Pagrindinės išvados

• Susitikite su auditorija ten, kur ji yra imliausia
• Suteikite savo bendruomenei įrankius, reikalingus tapti ambasadoriais.

Ben & amp; Jerrys

Nepaisant to, kad ši Vermonte įsikūrusi ledų gamintoja laikoma didele įmone, ji visada buvo vietinė parduotuvė, ir jos buvimas socialinėje žiniasklaidoje nėra kitoks.

Nors "Ben & amp; Jerry's" garsėja originaliais, stambiais skoniais, iš konkurentų "Ben & amp; Jerry's" išskiria bendrovės vertybės. "Prieš daugelį metų [vienas iš įkūrėjų] Benas [Cohenas] suprato, kad stipriausias ryšys, kurį galima užmegzti su klientais, yra bendras vertybių rinkinys, - "Harvard Business Review" pasakoja bendrovės pasaulinės aktyvumo strategijos vadovas Christopheris Milleris, - mes gaminame puikius ledus.Tačiau lojalumą ir meilę šiam prekės ženklui lemia dalykai, kuriais tikime."

Socialinėje žiniasklaidoje bendrovė laikosi tvirtos pozicijos viešaisiais klausimais ir greitai reaguoja, o tai rodo, kad tarp vadovų ir socialinių tinklų vadybininkų yra trumpas kelias. Nejaučiate, kad pranešimus išvalė pernelyg uolios ryšių su visuomene komandos. Jie taip pat neatrodo kaip ekologinis plovimas ar slacktivizmas. Labai svarbu, kad "B Corp" sertifikuotas prekės ženklas taip pat eina savo keliu.

"Ben & amp; Jerry's" požiūris, nors ir poliarizuojantis, yra apskaičiuota rizika. " Visos įmonės yra žmonių, turinčių vertybes, rinkiniai; tai visada egzistuojanti jėga, - tame pačiame HBR interviu sako generalinis direktorius Matthew McCarthy. "Manau, kad vis dažniau pasaulyje, kuriame vyrauja itin didelis skaidrumas, jei neskelbiate savo vertybių viešai, rizikuojate savo verslu ir prekės ženklu."

Pagrindinės išvados

• Būkite skaidrūs. Žmonės vertina sąžiningumą.
• Priežasties rinkodara turėtų būti paremta veiksmais.

"Ocean Spray

Užsimerkite ir praleisite kai kurias interneto tendencijas, ypač tas, kurios vyksta "TikTok". "Ocean Spray" oficialiai nedalyvavo "TikTok" platformoje, kai Nathanas Apodaca paskelbė dabar žinomą klipą, kuriame jis važiuoja į darbą riedlente su spanguolių ir aviečių sultimis rankoje. Nepaisant to, kad 90 metų senumo gėrimų prekės ženklas nedalyvavo šioje platformoje, vaizdo įrašas per kelias dienas pateko į skaitmeninės komandos akiratį.

"Ocean Spray", užuot praleidusi progą, pasinaudojo virusiniu momentu. "Mes nesukūrėme viso rinkodaros modelio ir vertinimo, - "Entrepreneur" sakė Christina Ferzli, "Ocean Spray" pasaulinių korporatyvinių reikalų ir komunikacijos skyriaus vadovė. - Tiesiog labai greitai pabandėme prisijungti prie pokalbio."

Netrukus bendrovės generalinis direktorius Tomas Hayesas riedlente įvažiavo į programėlę ir atkūrė memą. Išreikšdama dėkingumą bendrovė nustebino Apodačą sunkvežimiu spanguolių ir aviečių sulčių ir sunkvežimiu, kuriuo pakeitė jo sugedusį automobilį.

Pagrindinės išvados:

• "Social listening" leidžia prekių ženklams greitai nustatyti virusinius momentus
• Vadovybės pritarimas leidžia prekių ženklams pasinaudoti socialinėmis galimybėmis

Efektyviai ir sklandžiai įgyvendinkite įmonės socialinės žiniasklaidos strategiją naudodamiesi SMMExpert. Iš vieno prietaisų skydelio galite skelbti ir planuoti pranešimus, kurti komandos darbo eigą, tvarkyti klientų aptarnavimo užklausas, vertinti našumą visuose kanaluose ir dar daugiau. Išbandykite ją nemokamai jau šiandien.

Pradėkite

Valdykite visą socialinę žiniasklaidą vienoje vietoje, vertinkite investicijų grąžą ir taupykite laiką su SMMExpert .