Sociale medier i store virksomheder er blevet lige så almindelige som personaleafdelinger.

Medmindre du er Apple, er du på de sociale medier. Selv teknologigiganten, som har afholdt sig fra traditionel markedsføring på de sociale medier i lysår efter internetstandarderne, skriver nu regelmæssigt på flere konti og kanaler.

Kunderne tager det for givet, at store virksomheder er på de sociale medier. Jo større virksomheden er, jo højere er forventningerne til, at teamene sidder klar til at besvare spørgsmål, slukke brande, levere prisvindende kreativitet og udbrede virksomhedens værdier. Og ærligt talt er de fleste af disse forventninger rimelige.

Se, hvordan store virksomheder bruger sociale medier til at opfylde - og i mange tilfælde overgå - kundernes forventninger.

Bonus: Få en gratis skabelon til en strategi for sociale medier til hurtigt og nemt at planlægge din egen strategi. Brug den også til at spore resultaterne og præsentere planen for din chef, dine holdkammerater og kunder.

Hvordan store virksomheder bruger sociale medier

Sociale medier for virksomheder på virksomhedsniveau er en virksomhed i sig selv.

Et stort multinationalt selskab har ofte flere sociale kanaler i forskellige regioner og på forskellige sprog. Afhængigt af branchen kan virksomheder også have separate konti til support, markedsføring, forskellige vertikale områder, divisioner og endda rekruttering.

Du skal bare skrive Disney i en social platforms søgelinje og se, hvor mange resultater der kommer frem.

Disse operationer involverer store teams, flere bureauer, juridisk tilsyn og styringsværktøjer i virksomhedsstørrelse, såsom SMMExpert Enterprise. For at opretholde en konsistent brandstemme og budskaber på tværs af alle platforme er virksomheder afhængige af stilvejledninger, retningslinjer for sociale medier og politikker for sociale medier.

Dette er nogle af de vigtigste mål for store virksomheder på de sociale medier:

Øge kendskabet til mærket

Store B2C-virksomheder (business to consumer) har måske allerede gavn af deres brand name recognition, men de sociale medier giver dem mulighed for at øge kendskabet til specifikke budskaber, kampagner, produktlanceringer og andre initiativer.

Norwegian Air brugte f.eks. Facebook- og Instagram-annoncer til at fremme kendskabet til specifikke flyruter i målområderne.

For business-to-business-virksomheder (B2B) kan sociale medier være et middel til at øge brandets synlighed og reklamere for løsninger over for potentielle partnere og kunder.

Få kontakt med specifikke målgrupper

Globale virksomheder når specifikke markedssegmenter på sociale medier ved hjælp af forskellige platforme og konti.

De forskellige platforme har forskellige demografiske grupper. For at nå ud til de velhavende kinesiske forbrugere var luksusmærker f.eks. blandt de første til at åbne WeChat-forretningskonti. For at nå ud til de yngre mennesker gik flere store mærker, herunder Chipotle og Betty Crockers Fruit Gushers, ind på TikTok.

Segmentering sker også inden for platforme. Mange virksomheder har separate konti for forskellige regioner og målgrupper. Netflix gør begge dele og har Twitter-håndtag, der er specifikke for hvert marked og flere af deres programmer.

Ad targeting er en anden velkendt taktik, som store brands bruger til at nå ud til det rigtige publikum.

Måle kundernes stemning

Kundernes følelser kan få indflydelse på alt inden for produktudvikling, budskaber og endda virksomhedens værdier.

Direkte forbrugerfeedback gennem afstemninger og undersøgelser er en måde at skaffe produkter på - bortset fra navnekonkurrencer, som har givet os en båd kaldet Boaty McBoatface og en pukkelhval kaldet Mister Splashy Pants.

At lytte til sociale medier giver brands mulighed for at "læse rummet", spotte tendenser og bedre forstå, hvad folk interesserer sig for. I 2014 gik IKEA sammen med Brandwatch for at åbne en lyttehub. "Lytte og lære" er siden blevet det første trin i IKEAs værdikæde.

Social listening giver også mærker mulighed for at dukke op, når det gælder. Folk tagger ikke altid mærker, når de taler om dem, hvilket er grunden til, at store mærker sporer nøgleord ud over omtaler.

yde kundesupport

Kunderne søger støtte på de kanaler, de bruger. Ifølge en nylig undersøgelse fra Harvard Business Review kan det have en positiv effekt blot at svare folk på sociale medier. Faktisk viste undersøgelsen, at kunder, der modtog en form for svar fra en repræsentant for et mærke, var villige til at bruge mere hos virksomheden i fremtiden.

@Zappos kundeservice er virkelig den bedste. Jeg er ikke sikker på, at jeg kan forestille mig omstændigheder, hvor jeg ville købe sko andre steder, hvis de havde det, jeg ville have.

- Michael McCunney (@MMcCunney) 2. maj 202

Øg trafikken og salget

Fra socialt salg til social handel - sociale kanaler er en af de vigtigste kilder til trafik og salg for store virksomheder.

Sociale platforme fortsætter med at tilføje funktioner, der gør det nemmere at shoppe, fra sociale butiksfacader til livestream-tv-udsendelser. Livestream-shopping genererede et salg på 449,5 millioner dollars på en enkelt dag i Kina den 1. juli 2020.

Sociale medier er også en kanal, hvor store virksomheder belønner kunderne med snigpremiere, eksklusive tilbud, kampagnekoder og tidlig adgang.

Del virksomhedskommunikation

Produkttilbagekaldelser, tekniske fejl, reaktioner på sociale spørgsmål, ansættelsesmeddelelser - de sociale medier er blevet en primær kanal for store virksomheder til at udsende kommunikations- og PR-meddelelser.

Rekruttere de bedste fagfolk

Social rekruttering går nu langt videre end LinkedIn-jobopslag. Virksomheders image betyder mere end nogensinde før for unge fagfolk. For store virksomheder er det en hård kamp at fremvise et positivt image. Ifølge en nylig undersøgelse fra McKinsey mener flertallet af generation Z'ere, at store virksomheder er mindre etiske end små virksomheder.

En meningsmåling fra Glassdoor fra 2020 viser, at tre ud af fire arbejdstagere, der søger job, søger arbejdsgivere med en mangfoldig arbejdsstyrke. På baggrund af Black Lives Matter-bevægelsen er det blevet mere almindeligt at skrive om mangfoldighed, kultur og problemer på arbejdspladsen på de sociale medier.

Opbyg brand-fællesskaber

Mens brand communities har eksisteret længe før de sociale medier, giver Facebook-grupper, private konti og endda brandede hashtags mulighed for at overføre brandede klubber, livsstile og relationer til online rum.

Flere undersøgelser viser, at deltagelse i fællesskaber kan øge brandloyaliteten. Men det er svært at opbygge tillid og forbrugertillid på egen hånd, og derfor spiller influencer marketing også en stor rolle i strategier for sociale medier på virksomhedsniveau.

Hvad kan store virksomheder lære af små virksomheder?

"Små virksomheder" er næsten blevet synonymt med "god forretning". Har du brug for beviser? I en nylig indkomstopkaldelse fremhævede Facebook-cheferne ikke mindre end 23 gange deres arbejde med små virksomheder. Store virksomheder? Ikke så meget.

Folk er hurtigere til at støtte små virksomheder, især i lyset af pandemien. De fleste mom-and-pop-butikker arbejder efter hævdvundne traditioner for kundeservice, som store virksomheder alt for ofte glemmer. Her er et par bedste praksis, som megacorps bør huske på.

Opbygge kundeforhold

Alle værdsætter den lokale barista, der husker deres kaffebestilling. Store brands kan tilbyde et tilsvarende serviceniveau på sociale medier. Læs beskedhistorikken eller noter, før du svarer en kunde. Det er f.eks. nyttigt at vide, at det er fjerde gang, at en person har haft et problem med en service, eller om vedkommende er medlem af et loyalitetsprogram.

Gør dit brand mere menneskeligt

Det er lettere at få kontakt med en nabo end med en ansigtsløs virksomhed. Fra markedsføring til rekruttering ønsker folk i stigende grad at se ansigterne bag mærket.

Dette gælder også for kundeservice. En undersøgelse fra Harvard Business Review viste, at selv noget så lille som at underskrive en besked med en kundeservicemedarbejders initialer forbedrer kundernes opfattelse.

Ledelse med værdier

Fra donationsdåser til etisk producerede menuer er tegnene på små virksomheders etik ofte synlige. Globale virksomheder må arbejde lidt hårdere for at dele virksomhedens værdier.

Nyere forskning fra University of Toronto viser, at folk vurderer en virksomhed på baggrund af dens størrelse. Samtidig søger forbrugerne i stigende grad at tilpasse deres købsbeslutninger til værdierne. Derfor er det vigtigt, at store virksomheders holdninger er klare, åbne og ærlige.

"Sørg for, at den historie, du fortæller om dit brand, er tro mod din virksomhed og tager hensyn til dine kunders forventninger," anbefaler Pankaj Aggarwal, der er professor i marketing ved U of T og medforfatter til rapporten.

Giv noget tilbage til samfundet

Folk handler lokalt for at støtte deres lokalsamfund. Multinationale virksomheder har derimod ry for at være udnyttende. Næsten halvdelen af de globale virksomheder, der er vurderet i 2020 Corporate Human Rights Benchmark, overholder ikke FN's menneskerettighedsstandarder.

Sociale medier er et sted, hvor virksomheder, der giver noget tilbage til de lokalsamfund, de har gavn af, kan adskille sig fra dem, der ikke gør det. Globale mærker bør fortælle, hvordan de investerer i forbrugerens lokalsamfund og/eller de lokalsamfund, de opererer i.

Eksempler på store virksomheder, der gør sociale medier rigtigt

Nogle store mærker får konsekvent topkarakterer på sociale medier, fra RedBull til Oreo, Lululemon til Nike og KLM til KFC. Følgende store mærker bør også være på din radar.

Bonus: Få en gratis skabelon til en strategi for sociale medier til hurtigt og nemt at planlægge din egen strategi. Brug den også til at spore resultaterne og præsentere planen for din chef, dine holdkammerater og kunder.

Patagonia

Dette privatejede mærke til friluftsbeklædning fremstiller ikke frakker for at sælge frakker, og det markedsfører ikke for markedsføringens skyld, som det fremgik af boykotten af Facebook-annoncer sidste år.

"Handling er den værdi, der virkelig ligger til grund for alt det arbejde, vi udfører, og bestemt også for alt det marketingarbejde, vi udfører," sagde Alex Weller, brandets marketingdirektør på MAD//Fest 2020. I stedet for at opfordre til handling inspirerer Patagonia ved at vise de handlinger, som Patagonia og andre foretager for at beskytte planeten, gennem langvarigt indhold og panoramabilleder.

Med denne fremgangsmåde tillægger Patagonia sine veste mere værdi end vindfang og fugttransporterende fleece nogensinde ville kunne. I stedet for beklædning sælger Patagonia i sin markedsføring medlemskab af en klub, der er engageret i miljøindsats.

Vigtigste resultater

• Markedsfør ikke for markedsføringens skyld, men bag dit budskab med et formål.
• Opbyg fællesskaber omkring fælles værdier.

Sephora

Sephora har altid været all-in på de sociale medier. Sidste år gik skønhedsmærket sammen med Instagram for at åbne en social butiksfacade komplet med integration af loyalitetsprogrammer.

Sidste år fik beskyldninger om racistiske fordomme og kritik for manglende mangfoldighed Sephora til at iværksætte en undersøgelse og udarbejde en handlingsplan. Rapporten, der blev offentliggjort i november, tager direkte fat på markedsføring: "Begrænset racemæssig mangfoldighed blandt marketing-, vare- og detailmedarbejdere resulterer i ekskluderende behandling."

Virksomheden lovede at ratificere denne ulighed ved at udvikle retningslinjer for markedsføring med fokus på repræsentation og mangfoldighed på tværs af markedsføring og produkter. Virksomheden planlægger også at bygge videre på sit tilsagn om 15 % ved at støtte og opløfte sort ejede virksomheder, bl.a. gennem Accelerate Bootcamp, som i år er 100 % BIPOC.

Dyrkelse af mangfoldighed vil også være en del af dette års udgave af #SephoraSquad, et internt skaberprogram, der udnytter og omfavner styrken i influencer marketing. "Influencer inkubatoren", der blev lanceret første gang i 2019, bringer "unikke, ufiltrerede, sorry-not-sorry historiefortællere" direkte under virksomhedens vinger.

Virksomheden har allerede høstet nogle af frugterne af den inkluderende markedsføring. Virksomhedens Color Under the Lights-kampagne førte til en stigning på 8 % i købsintention og brand favorability.

De vigtigste resultater:

• Indrøm dine fejl og tag kritikken op med det samme
• Inkluderende markedsføring har vidtrækkende fordele

Spotify

Nogle ser Spotify som en selvstændig social kanal, og det er ikke så langt fra. Ud over at tilføje en Stories-funktion til appen sidste år købte virksomheden også Locker Room i et forsøg på at konkurrere med Clubhouse inden for live-lyd.

Social er mere end en markedsføringskanal for Spotify, det er indbygget i appen. I modsætning til Apple Music gør Spotify det nemt for folk at komme i kontakt med venner og kunstnere på platformen. Kunstnerprofiler indeholder links til sociale kanaler, og platformens integration med Facebook, Instagram, Snapchat, Whatsapp, Twitter og andre websteder er designet til at gøre det nemmere at dele og promovere musikproblemfri.

Kilde: Spotify

Spotify møder folk der, hvor de ønsker at opdage musik. "For de yngre generationer, der er vokset op med sociale medier, begynder deres musikrejse på de sociale medier, hvor de selv opdager musik," sagde Will Page, tidligere cheføkonom hos Spotify, i en nylig Facebook-undersøgelse.

Kilde: Facebook

En anden måde, hvorpå Spotify udmærker sig på det sociale område, er ved at lade andre gøre social markedsføring for dem. Værktøjer som Promo Cards og initiativer som Spotify Wrapped-kampagnen i slutningen af året gør kunstnere til influencers og lyttere til brandambassadører.

Vigtigste resultater

• Mød dit publikum, hvor de er mest modtagelige
• Giv dit fællesskab de værktøjer, de har brug for til at blive ambassadører

Ben & Jerrys

Selv om denne Vermont-baserede isproducent er en stor virksomhed, har den altid haft karakter af en lokal butik, og det er ikke anderledes med hensyn til tilstedeværelsen på de sociale medier.

Selv om Ben & Jerry's er kendt for originale, chunky smagsvarianter, er det, der adskiller Ben & Jerry's fra konkurrenterne, virksomhedens værdier. "For mange år siden havde [medstifter] Ben [Cohen] denne indsigt i, at det stærkeste bånd, man kan skabe med kunderne, er omkring et fælles sæt værdier," siger Christopher Miller, virksomhedens leder af den globale aktivitetsstrategi, til Harvard Business Review. "Vi laver en fantastisk is.Men det, der driver loyaliteten og kærligheden til dette mærke, er de ting, som vi tror på."

På de sociale medier indtager virksomheden faste holdninger til offentlige spørgsmål med hurtige svar, der viser, at der er kort vej mellem de ledende medarbejdere og de sociale ledere. Der er ikke meget fornemmelse af, at budskaberne er blevet renset af overivrige PR-teams. De lyder heller ikke som greenwashing eller slacktivism. Det er afgørende, at det B Corp-certificerede mærke også lever op til sine egne krav.

Selv om Ben & Jerry's tilgang er polariserende, er det en kalkuleret risiko. "Alle virksomheder er samlinger af mennesker med værdier; det er en kraft, der altid er der," siger administrerende direktør Matthew McCarthy i samme HBR-interview. "Jeg mener, at i en verden med hypergennemsigtighed, hvis du ikke gør dine værdier offentligt kendt, sætter du din virksomhed og dit brand på spil."

Vigtigste resultater

• Vær gennemsigtig. Folk sætter pris på ærlighed.
• Gå til handling: Årsagsmarkedsføring skal understøttes af handling.

Ocean Spray

Hvis du blinker, går du glip af nogle internettrends - især dem, der finder sted på TikTok. Ocean Spray var ikke officielt til stede på TikTok, da Nathan Apodaca lagde det nu berømte klip op af sin tur til arbejde på skateboard med tranebær-hindbærsaft i hånden. På trods af det 90-årige drikkevaremærkes fravær på platformen var videoen på radaren hos det digitale team i løbet af få dage.

I stedet for at gå glip af chancen, fulgte Ocean Spray med i det virale øjeblik. "Vi lavede ikke en hel marketingmodel og vurdering," siger Christina Ferzli, Ocean Sprays chef for Global Corporate Affairs and Communication, til Entrepreneur. "Vi forsøgte bare hurtigt at deltage i samtalen."

I løbet af kort tid kom virksomhedens administrerende direktør Tom Hayes på skateboard ind på appen for at genskabe meme-tegningen. Som udtryk for taknemmelighed overraskede virksomheden Apodaca med en lastbilfuld tranebær-hindbærsaft og en lastbil, der kunne erstatte hans ødelagte bil.

De vigtigste resultater:

• Social lytning giver brands mulighed for hurtigt at identificere virale øjeblikke
• Med ledelsens opbakning kan brands udnytte sociale muligheder

Udfør din virksomheds strategi for sociale medier effektivt og smidigt med SMMExpert. Fra et enkelt dashboard kan du udgive og planlægge indlæg, oprette teamworkflows, administrere kundesupportforespørgsler, måle resultater på tværs af kanaler og meget mere. Prøv det gratis i dag.

Kom i gang

Administrer alle dine sociale medier ét sted, mål ROI, og spar tid med SMMExpert .