A közösségi média a nagyvállalatoknál körülbelül olyan mindennapossá vált, mint a humánerőforrás-osztályok.

Hacsak nem az Apple, akkor a közösségi médiában is jelen van. Még a technológiai óriás, amely az internetes szabványokhoz képest fényévekre tartózkodott a hagyományos közösségi média marketingtől, ma már rendszeresen posztol több fiókban és csatornán.

Az ügyfelek természetesnek veszik, hogy a nagyvállalatok jelen vannak a közösségi médiában. Minél nagyobb a vállalat, annál nagyobbak az elvárások, hogy a csapatok készenlétben álljanak, hogy válaszoljanak a kérdésekre, eloltják a tüzet, díjnyertes kreatívokat nyújtsanak és a vállalati értékeket hirdessék. És őszintén szólva, a legtöbb ilyen elvárás jogos.

Fedezze fel, hogyan használják a nagyvállalatok a közösségi médiát arra, hogy megfeleljenek - és sok esetben túl is szárnyalják - az ügyfelek elvárásainak.

Bónusz: Szerezzen be egy ingyenes közösségi média stratégia sablont hogy gyorsan és egyszerűen megtervezhesse saját stratégiáját. Használja az eredmények nyomon követésére és a terv bemutatására is a főnöke, csapattársai és ügyfelei előtt.

Hogyan használják a nagyvállalatok a közösségi médiát

A közösségi média a vállalati szintű vállalkozások számára egy különálló vállalkozás.

Egy nagy multinacionális vállalat gyakran több közösségi csatornát működtet különböző régiókban és nyelveken. Az iparágtól függően a vállalatok külön fiókokat is vezethetnek a támogatás, a marketing, a különböző vertikális területek, a divíziók vagy akár a toborzás számára.

Csak írja be a Disney-t egy közösségi platform keresősávjába, és nézze meg, hány találat jelenik meg.

Ezek a műveletek nagy létszámú csapatokat, több ügynökséget, jogi felügyeletet és vállalati szintű menedzsmenteszközöket, például az SMMExpert Enterprise-t foglalnak magukban. A márka egységes hangjának és üzeneteinek minden platformon történő fenntartása érdekében a vállalatok a közösségi média stílusirányelvekre, közösségi média irányelvekre és közösségi médiapolitikákra támaszkodnak.

Ezek a nagyvállalatok legfontosabb céljai a közösségi médiában:

Növeli a márkaismertséget

A nagy B2C (business to consumer) vállalatok már most is élvezhetik a márkanév ismertségének előnyeit, de a közösségi média lehetővé teszi számukra, hogy növeljék a tudatosságot bizonyos üzenetek, kampányok, termékbevezetések és egyéb kezdeményezések tekintetében.

A Norwegian Air például Facebook- és Instagram-hirdetéseket használt arra, hogy a célrégiókban népszerűsítse az általa üzemeltetett konkrét járatokat.

Az üzleti vállalkozások közötti (B2B) vállalatok számára a közösségi média eszközt jelenthet a márka láthatóságának növelésére és a megoldások hirdetésére a potenciális partnerek és ügyfelek számára.

Kapcsolódjon meghatározott célcsoportokhoz

A globális vállalkozások a közösségi médiában különböző platformok és fiókok használatával érnek el bizonyos piaci szegmenseket.

A különböző platformok különböző demográfiai célcsoportokkal rendelkeznek. Például a jómódú kínai fogyasztók elérése érdekében a luxusmárkák az elsők között nyitottak WeChat üzleti fiókot. A fiatalabb közönség elérése érdekében több nagy márka, köztük a Chipotle és a Betty Crocker's Fruit Gushers, a TikTok-ra ugrott.

A szegmentálás a platformokon belül is megtörténik. Sok vállalat külön fiókokat vezet a különböző régiók és célközönségek számára. A Netflix mindkettőt teszi, az egyes piacokra és számos műsorára jellemző Twitter-kezelővel.

A hirdetések célzása egy másik jól ismert taktika, amelyet a nagy márkák a megfelelő közönség elérésére használnak.

Az ügyfelek hangulatának felmérése

A vásárlói vélemények mindenre hatással lehetnek a termékfejlesztés, az üzenetküldés és még a vállalati értékek terén is.

A közvetlen fogyasztói visszajelzés közvélemény-kutatásokon és felméréseken keresztül az egyik módja a forrásszerzésnek - kivéve a névválasztó versenyeket, amelyeknek köszönhetően már kaptunk egy Boaty McBoatface nevű hajót és egy Mister Splashy Pants nevű púpos bálnát.

A közösségi média figyelése módot kínál a márkáknak arra, hogy "olvassák a szobát", kiszúrják a trendeket, és jobban megértsék, hogy mi érdekli az embereket. 2014-ben az IKEA összefogott a Brandwatch-csal, hogy Listening Hubot nyisson. 2014 óta a "figyelés és tanulás" az értéklánc első lépcsője.

A közösségi figyelés azt is lehetővé teszi, hogy a márkák akkor is megjelenjenek, amikor számít. Az emberek nem mindig jelölik meg a márkákat, amikor róluk beszélnek, ezért a nagy márkák az említések mellett a kulcsszavakat is nyomon követik.

Ügyféltámogatás nyújtása

Az ügyfelek az általuk használt csatornákon keresik a támogatást. A Harvard Business Review egy nemrégiben készült felmérése szerint a közösségi médián keresztül történő egyszerű válaszadásnak pozitív hatása lehet. A tanulmány szerint azok az ügyfelek, akik bármilyen választ kaptak egy márka képviselőjétől, a jövőben hajlandóak voltak többet költeni a vállalatnál.

@Zappos ügyfélszolgálat tényleg a legjobb. Nem biztos, hogy tudok gondolni a körülmények, ahol én vásárolni cipő máshol feltételezve, hogy volt, amit akartam.

- Michael McCunney (@MMcCunney) május 2, 202

Növelje a forgalmat és az értékesítést

A közösségi eladástól a közösségi kereskedelemig a közösségi csatornák a nagyvállalatok számára a forgalom és az értékesítés egyik legfontosabb forrását jelentik.

A közösségi platformok folyamatosan bővítik a vásárlást megkönnyítő funkciókat, a közösségi kirakatoktól kezdve a livestream közvetítésekig. 2020. július 1-jén, egyetlen nap alatt 449,5 millió dolláros forgalmat generált a livestream vásárlás Kínában.

A közösségi oldal az a csatorna is, ahol a nagyvállalatok az ügyfeleket előzetes betekintésekkel, exkluzív ajánlatokkal, promóciós kódokkal és korai hozzáféréssel jutalmazzák.

Vállalati kommunikáció megosztása

Termékvisszahívások, műszaki hibák, társadalmi problémákra adott válaszok, felvételi bejelentések. A közösségi média a nagyvállalatok elsődleges csatornájává vált a kommunikációs és PR-üzenetek közvetítésében.

Kiváló szakemberek toborzása

A közösségi toborzás ma már jóval túlmutat a LinkedIn álláshirdetéseken. A vállalati imázs minden eddiginél többet számít a fiatal szakemberek számára. A nagyvállalatok számára a pozitív imázs kialakítása nehéz feladat. A McKinsey nemrégiben végzett felmérése szerint a Z generációsok többsége úgy véli, hogy a nagyvállalatok kevésbé etikusak, mint a kisvállalkozások.

A Glassdoor 2020-as felmérése szerint négyből három munkavállaló álláskereső olyan munkáltatót keres, ahol sokszínű a munkaerő. A Black Lives Matter mozgalom ösztönzésére a közösségi médiában egyre gyakoribbá váltak a munkahelyi sokszínűségről, kultúráról és problémákról szóló posztok.

Márkaközösségek építése

A márkaközösségek már jóval a közösségi média előtt is léteztek, de a Facebook-csoportok, a privát fiókok és még a márkás hashtagek is lehetővé teszik, hogy a márkás klubok, életstílusok és kapcsolatok online terekké váljanak.

Számos tanulmány kimutatta, hogy a közösségekben való részvétel növelheti a márkahűséget. A bizalom és a fogyasztói bizalom kiépítése azonban egyedül nehéz, ezért az influencer marketing nagy szerepet játszik a vállalati szintű közösségi média stratégiákban is.

Mit tanulhatnak a nagyvállalatok a kisvállalkozásoktól?

A "kisvállalkozások" szinte a "jó üzlet" szinonimájává vált. Kell bizonyíték? Egy nemrégiben tartott eredménybeszámolóban a Facebook vezetői nem kevesebb, mint 23 alkalommal hangsúlyozták a kisvállalkozásokkal folytatott munkájukat. Nagyvállalatok? Nem annyira.

Az emberek gyorsabban támogatják a kisvállalkozásokat, különösen a világjárvány fényében. A legtöbb anya és pop-üzlet olyan ősi ügyfélszolgálati hagyományok szerint működik, amelyekről a nagyvállalatok túl gyakran megfeledkeznek. Íme néhány legjobb gyakorlat, amelyet a megacégeknek szem előtt kellene tartaniuk.

Ügyfélkapcsolatok kiépítése

Mindenki nagyra értékeli a helyi baristát, aki emlékszik a kávérendelésére. A nagy márkák hasonló szintű szolgáltatást nyújthatnak a közösségi médiában. Olvassa el az üzenetek előzményeit vagy a jegyzeteket, mielőtt válaszolna egy ügyfélnek. Hasznos például tudni, hogy valakinek már negyedszer volt problémája egy szolgáltatással, vagy ha hűségprogram tagja.

Humanizálja márkáját

Könnyebb kapcsolatot teremteni egy szomszéddal, mint egy arctalan vállalattal. A marketingtől a toborzásig az emberek egyre inkább látni akarják az arcokat a márka mögött.

A Harvard Business Review tanulmánya szerint már az olyan apróságok is javítják az ügyfelek megítélését, mint az üzenet aláírása az ügyfélszolgálati ügyintéző monogramjával.

Vezessen értékekkel

A pulton elhelyezett adománygyűjtő edényektől az etikusan előállított menükig a kisvállalkozások etikájának jelei gyakran a szemünk előtt vannak. A globális vállalatoknak kicsit keményebben kell dolgozniuk, hogy megosszák a vállalati értékeket.

A Torontói Egyetem legújabb kutatása szerint az emberek a méretük alapján ítélnek meg egy vállalkozást. Ugyanakkor a fogyasztók egyre inkább arra törekszenek, hogy a vásárlási döntéseiket az értékekhez igazítsák. Ennek eredményeképpen elengedhetetlen, hogy a nagyvállalatok álláspontja világos, nyílt és őszinte legyen.

"Győződjön meg róla, hogy a márkájáról elmesélt történet hű a vállalkozásához, és figyelembe veszi az ügyfelek elvárásait" - ajánlja Pankaj Aggarwal, a U of T marketingprofesszora és a jelentés társszerzője.

Adj vissza a közösségnek

Az emberek azért vásárolnak helyben, hogy támogassák a közösségüket. A multinacionális vállalatok viszont a kizsákmányolás hírében állnak. A 2020-as vállalati emberi jogi teljesítményértékelésben értékelt globális vállalatok közel fele nem tartja be az ENSZ emberi jogi normáit.

A közösségi média egy olyan hely, ahol azok a vállalatok, amelyek visszaadnak a közösségeknek, amelyekből hasznot húznak, elkülöníthetik magukat azoktól, amelyek nem. A globális márkáknak meg kell osztaniuk, hogyan fektetnek be a fogyasztók közösségébe és/vagy azokba a közösségekbe, amelyekben működnek.

Példák a közösségi médiát jól használó nagyvállalatokra

Néhány nagy nevű márka következetesen a legjobb minősítéseket kapja a közösségi oldalakon, a RedBulltól az Oreóig, a Lululemontól a Nike-ig, a KLM-től a KFC-ig. A következő nagy márkáknak is érdemes a radaron lenniük.

Bónusz: Szerezzen be egy ingyenes közösségi média stratégia sablont hogy gyorsan és egyszerűen megtervezhesse saját stratégiáját. Használja az eredmények nyomon követésére és a terv bemutatására is a főnöke, csapattársai és ügyfelei előtt.

Patagónia

Ez a magántulajdonban lévő outdoor ruházati márka nem azért gyárt kabátokat, hogy kabátokat adjon el, és nem is a marketing kedvéért marketingel, amit a Facebook-hirdetések tavalyi bojkottja is bizonyít.

"A cselekvés az az érték, amely minden munkánkat és természetesen minden marketingmunkánkat alátámasztja" - mondta Alex Weller, a márka marketingigazgatója a 2020-as MAD//Festen. A Patagonia a cselekvésre való felhívás helyett azzal inspirál, hogy hosszú formátumú tartalmak és panorámaképek segítségével mutatja be a bolygó védelmében tett saját és mások által végrehajtott intézkedéseket.

Ezzel a megközelítéssel a Patagonia nagyobb értéket tulajdonít a mellényeinek, mint amennyit a szélfogó, nedvességelvezető gyapjú valaha is tudna. Ruházat helyett a marketingje egy környezetvédelmi tevékenység iránt elkötelezett klubtagságot árul.

A legfontosabb tudnivalók

• Ne a marketing kedvéért marketingeljen, hanem céllal támogassa üzenetét.
• Építsen közösségeket a közös értékek köré.

Sephora

A Sephora mindig is elkötelezett volt a közösségi médiában. Tavaly a szépségápolási márka partnerségre lépett az Instagrammal, hogy közösségi üzlethelyiséget nyisson, hűségprogram-integrációval kiegészítve.

Tavaly a faji előítéletességre vonatkozó vádak és a sokszínűség hiánya miatti kritika arra késztette a Sephorát, hogy vizsgálatot indítson és cselekvési tervet dolgozzon ki. A novemberben közzétett jelentés a marketinggel foglalkozik: "A korlátozott faji sokszínűség a marketing-, áru- és kiskereskedelmi alkalmazottak körében kirekesztő bánásmódot eredményez".

A vállalat kötelezettséget vállalt arra, hogy ezt az egyenlőtlenséget olyan marketing irányelvek kidolgozásával szünteti meg, amelyek a marketing és a termékek képviseletére és sokszínűségére összpontosítanak. 15%-os kötelezettségvállalására építve a fekete tulajdonú vállalkozások támogatását és felemelését is tervezi, többek között az Accelerate Bootcamp táborán keresztül, amely idén 100%-ban BIPOC.

A sokszínűség ápolása része lesz az idei #SephoraSquadnak is, egy házon belüli alkotói programnak, amely az influencer marketing erejét használja ki és karolja fel. 2019-ben indult először az "influencer inkubátor", amely "egyedi, szűretlen, bocsánat, nem bocsánatos történetmesélőket" hoz közvetlenül a vállalat szárnyai alá.

A vállalat Color Under the Lights kampánya 8%-kal növelte a vásárlási szándékot és a márka kedveltségét.

A legfontosabb tudnivalók:

• Saját hibák és a kritikával való szembenézés
• Az inkluzív marketing messzemenő előnyökkel jár

Spotify

Egyesek a Spotify-t saját közösségi csatornaként látják, és ez nem is áll messze a valóságtól. A vállalat tavaly Stories funkcióval bővítette az alkalmazást, és felvásárolta a Locker Roomot is, hogy versenyre keljen a Clubhouse-szal az élő hangfelvételek terén.

A közösségi oldal több mint egy marketingcsatorna a Spotify számára, ez az alkalmazásba van beépítve. Az Apple Music-kal ellentétben a Spotify megkönnyíti az emberek számára, hogy a platformon kapcsolatba lépjenek a barátaikkal és a művészekkel. A művészek profiljai tartalmaznak linkeket a közösségi csatornákra, és a platform Facebook, Instagram, Snapchat, Whatsapp, Twitter és más oldalakkal való integrációja arra szolgál, hogy a zene megosztását és népszerűsítésétzökkenőmentes.

Forrás: Spotify

A Spotify ott találkozik az emberekkel, ahol zenét akarnak felfedezni. "A fiatalabb generációk számára, akik a közösségi médián nőttek fel, a zenei utazásuk a közösségi médiával kezdődik, ahol zenét fedeznek fel" - mondta Will Page, a Spotify korábbi vezető közgazdásza egy nemrég készült Facebook-tanulmányban.

Forrás: Facebook

A Spotify egy másik módja annak, hogy a közösségi marketinget másoknak engedi elvégezni helyettük. Az olyan eszközök, mint a Promo Cards és az olyan kezdeményezések, mint az év végi Spotify Wrapped kampány, a művészekből influencereket, a hallgatókból pedig márkanagyköveteket csinálnak.

A legfontosabb tudnivalók

• Találkozzon közönségével ott, ahol a legfogékonyabbak rá
• Adja meg a közösségének a szükséges eszközöket, hogy nagykövetekké válhassanak.

Ben & Jerrys

Annak ellenére, hogy nagyvállalatnak minősül, ez a vermonti székhelyű fagylaltkészítő mindig is egy helyi üzlet levegőjét árasztotta, és a közösségi médiajelenléte sem különbözik ettől.

Bár a Ben& Jerry's az eredeti, vaskos ízekről ismert, ami megkülönbözteti a versenytársaktól, az a vállalat értékei. "Sok évvel ezelőtt Ben [Cohen] [társalapító] meglátta, hogy a legerősebb kötelék, amit a vásárlókkal létrehozhatsz, a közös értékek köré épül" - mondta Christopher Miller, a vállalat globális aktivista stratégiáért felelős vezetője a Harvard Business Review-nak. "Tényleg nagyszerű fagylaltot készítünk.De ami a márka iránti hűséget és szeretetet hajtja, azok a dolgok, amelyekben hiszünk."

A közösségi médiában a vállalat határozottan állást foglal a nyilvános kérdésekben, gyors válaszokkal, amelyek azt mutatják, hogy a vezetők és a közösségi menedzserek közötti csővezeték rövid. Kevéssé van az az érzés, hogy az üzeneteket túlbuzgó PR-csapatok szentesítették volna. És nem tűnik úgy, mintha zöldmosás vagy laza tivizmus lenne. A B Corp tanúsítvánnyal rendelkező márka a gyakorlatban is jár.

Bár a Ben& Jerry megközelítése kiszámított kockázatot jelent. "Minden vállalkozás értékekkel rendelkező emberek gyűjteménye; ez egy olyan erő, amely mindig is ott volt" - mondja Matthew McCarthy vezérigazgató ugyanebben a HBR-interjúban. "Úgy vélem, hogy a hiper-transzparencia világában egyre inkább úgy tűnik, hogy ha nem teszed nyilvánosan ismertté az értékeidet, akkor kockáztatod az üzletedet és a márkádat."

A legfontosabb tudnivalók

• Legyen átlátható. Az emberek értékelik az őszinteséget.
• Az okok marketingjét tettekkel kell alátámasztani.

Ocean Spray

Pislogj egyet, és lemaradsz néhány internetes trendről - különösen azokról, amelyek a TikTok-on zajlanak. Az Ocean Spray nem volt hivatalosan jelen a TikTok-on, amikor Nathan Apodaca közzétette a mára híressé vált klipet a gördeszkás munkába járásáról, áfonya-málnaszörppel a kezében. Annak ellenére, hogy a 90 éves italmárka nem volt jelen a platformon, a videó néhány napon belül a digitális csapat radarjára került.

Ahelyett, hogy elszalasztotta volna a lehetőséget, az Ocean Spray elragadtatta magát a vírusos pillanattól. "Nem készítettünk egy teljes marketingmodellt és értékelést" - mondta Christina Ferzli, az Ocean Spray globális vállalati ügyekért és kommunikációért felelős vezetője az Entrepreneurnek. "Csak megpróbáltunk nagyon gyorsan csatlakozni a beszélgetéshez." A vállalat nem hagyta ki a lehetőséget.

Rövid időn belül a cég vezérigazgatója, Tom Hayes gördeszkázva felkerült az alkalmazásra, hogy újraalkotja a mémeket. Hálája jeléül a cég egy kamionnyi áfonya-málnaszörppel és egy teherautóval lepte meg Apodacát, hogy lecserélje lerobbant autóját.

A legfontosabb tudnivalók:

• A közösségi figyelés lehetővé teszi a márkák számára a vírusos pillanatok gyors azonosítását
• A vezetőségi hozzájárulás lehetővé teszi a márkák számára, hogy megragadják a társadalmi lehetőségeket

Végezze el hatékonyan és zökkenőmentesen vállalati közösségi média stratégiáját az SMMExpert segítségével. Egyetlen műszerfalról közzétehet és ütemezhet posztokat, létrehozhat csapatmunkameneteket, kezelheti az ügyfélszolgálati kéréseket, mérheti a teljesítményt a csatornákon keresztül, és még sok más. Próbálja ki ingyenesen még ma.

Kezdje el

Kezelje az összes közösségi médiát egy helyen, mérje a ROI-t, és időt takaríthat meg az SMMExpert segítségével .