Social media pentru marile companii a devenit la fel de banală ca și departamentele de resurse umane.

Chiar și gigantul tehnologic, care s-a abținut de la marketingul tradițional pe rețelele de socializare timp de ani-lumină în comparație cu standardele internetului, postează acum în mod regulat pe mai multe conturi și canale.

Clienții consideră de la sine înțeles că marile companii sunt prezente în social media. Cu cât este mai mare compania, cu atât mai mari sunt așteptările ca echipele să fie gata să răspundă la întrebări, să stingă incendii, să ofere creativitate premiată și să promoveze valorile corporative. Și, sincer, majoritatea acestor așteptări sunt corecte.

Descoperiți cum folosesc marile companii social media pentru a satisface și, în multe cazuri, pentru a depăși așteptările clienților.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit de strategie de social media pentru a vă planifica rapid și ușor propria strategie. De asemenea, utilizați-o pentru a urmări rezultatele și pentru a vă prezenta planul șefului, colegilor de echipă și clienților.

Cum folosesc marile companii social media

Social media pentru întreprinderile de nivel enterprise este o întreprindere în sine.

O mare multinațională operează adesea mai multe canale sociale în diferite regiuni și limbi. În funcție de industrie, companiile pot, de asemenea, să administreze conturi separate pentru asistență, marketing, diferite verticale, divizii și chiar recrutare.

Introduceți Disney în bara de căutare a unei platforme sociale și vedeți câte rezultate apar.

Aceste operațiuni implică echipe mari, mai multe agenții, supraveghere juridică și instrumente de gestionare la scară de întreprindere, cum ar fi SMMExpert Enterprise. Pentru a menține o voce și un mesaj consecvent al mărcii pe fiecare platformă, companiile se bazează pe ghiduri de stil pentru social media, ghiduri de social media și politici de social media.

Acestea sunt câteva dintre obiectivele cheie ale marilor companii în social media:

Creșterea notorietății mărcii

Companiile mari B2C (business to consumer) pot beneficia deja de recunoașterea numelui de marcă, dar social media le permite să crească gradul de conștientizare pentru mesaje specifice, campanii, lansări de produse și alte inițiative.

Norwegian Air, de exemplu, a folosit reclamele de pe Facebook și Instagram pentru a promova conștientizarea în regiunile țintă cu privire la anumite rute de zbor pe care le operează.

Pentru companiile business-to-business (B2B), social media poate fi un mijloc de a spori vizibilitatea brandului și de a face publicitate soluțiilor pentru potențialii parteneri și clienți.

Conectați-vă cu audiențe specifice

Întreprinderile globale ating segmente de piață specifice pe rețelele sociale prin utilizarea diferitelor platforme și conturi.

Diferitele platforme au demografice diferite. De exemplu, pentru a ajunge la consumatorii chinezi înstăriți, mărcile de lux au fost printre primele care și-au deschis conturi de afaceri pe WeChat. Pentru a ajunge la publicul tânăr, mai multe mărci mari, inclusiv Chipotle și Betty Crocker's Fruit Gushers, au sărit pe TikTok.

Segmentarea are loc și în cadrul platformelor. Multe întreprinderi au conturi separate pentru diferite regiuni și audiențe. Netflix le are pe ambele, cu conturi Twitter specifice fiecărei piețe și mai multor emisiuni ale sale.

Targetarea anunțurilor este o altă tactică bine cunoscută pe care marile branduri o folosesc pentru a ajunge la publicul potrivit.

Măsurați sentimentul clienților

Sentimentul clienților poate influența dezvoltarea produselor, mesajele și chiar valorile corporative.

Feedback-ul direct al consumatorilor prin sondaje și anchete este o modalitate de aprovizionare, cu excepția concursurilor de nume, care ne-au oferit o barcă numită Boaty McBoatface și o balenă cu cocoașă numită Mister Splashy Pants.

Ascultarea rețelelor sociale oferă brandurilor o modalitate de a "citi în sală", de a detecta tendințele și de a înțelege mai bine ce le pasă oamenilor. În 2014, IKEA a făcut echipă cu Brandwatch pentru a deschide un Listening Hub. "Ascultarea și învățarea" a devenit de atunci prima etapă în lanțul său de valori.

Ascultarea socială permite, de asemenea, mărcilor să apară atunci când contează. Oamenii nu etichetează întotdeauna mărcile atunci când vorbesc despre ele, motiv pentru care marile mărci urmăresc cuvintele cheie în plus față de mențiuni.

Furnizarea de asistență pentru clienți

Clienții caută sprijin pe canalele pe care le folosesc. Potrivit unui studiu recent al Harvard Business Review, simplul fapt de a răspunde oamenilor pe rețelele de socializare poate avea un efect pozitiv. De fapt, studiul a constatat că clienții care au primit orice fel de răspuns din partea unui reprezentant al mărcii erau dispuși să cheltuiască mai mult cu compania în viitor.

Serviciul clienți @Zappos este într-adevăr cel mai bun. Nu sunt sigur că mă pot gândi la circumstanțele în care aș cumpăra pantofi în altă parte, presupunând că au avut ceea ce am vrut.

- Michael McCunney (@MMcCunney) 2 mai, 202

Creșteți traficul și vânzările

De la vânzarea socială la comerțul social, canalele sociale sunt o sursă de top de trafic și vânzări pentru companiile mari.

Platformele sociale continuă să adauge funcții pentru a facilita cumpărăturile, de la vitrine sociale la transmisiuni în direct. Cumpărăturile în direct au generat vânzări de 449,5 milioane de dolari într-o singură zi în China, la 1 iulie 2020.

Socialul este, de asemenea, un canal prin care marile companii își răsplătesc clienții cu informații de ultimă oră, oferte exclusive, coduri promoționale și acces anticipat.

Împărtășiți comunicările corporative

Retrageri de produse, defecțiuni tehnice, răspunsuri la probleme sociale, anunțuri de angajare. Social media a devenit un canal principal pentru marile companii de difuzare a mesajelor de comunicare și de relații publice.

Recrutați profesioniști de top

Recrutarea socială merge acum mult dincolo de anunțul de angajare de pe LinkedIn. Imaginea corporativă contează mai mult ca oricând pentru tinerii profesioniști. Pentru companiile mari, proiectarea unei imagini pozitive este o bătălie grea. Potrivit unui studiu recent realizat de McKinsey, majoritatea celor din generația Z consideră că marile corporații sunt mai puțin etice decât întreprinderile mici.

Un sondaj realizat de Glassdoor în 2020 arată că trei din patru angajați în căutarea unui loc de muncă caută angajatori cu o forță de muncă diversă. Stimulate de mișcarea "Black Lives Matter", postările despre diversitatea, cultura și problemele de la locul de muncă au devenit mai frecvente pe rețelele de socializare.

Construiți comunități de marcă

În timp ce comunitățile de marcă au existat cu mult timp înainte de social media, grupurile de pe Facebook, conturile private și chiar hashtag-urile de marcă oferă un mijloc de a transforma cluburile, stilurile de viață și relațiile de marcă în spații online.

Mai multe studii arată că participarea la comunități poate crește loialitatea față de o marcă. Dar construirea încrederii și a încrederii consumatorilor este greu de realizat pe cont propriu, motiv pentru care marketingul de influență joacă un rol important și în strategiile de social media la nivel de întreprindere.

Ce pot învăța companiile mari de la întreprinderile mici?

"Afacerile mici" au devenit aproape sinonime cu "afaceri bune." Aveți nevoie de o dovadă? În cadrul unui apel recent privind câștigurile, directorii Facebook au subliniat de nu mai puțin de 23 de ori activitatea lor cu întreprinderile mici. Marile corporații? Nu prea.

Oamenii se grăbesc să susțină întreprinderile mici, mai ales în lumina pandemiei. Majoritatea magazinelor de tip mamă și pop funcționează conform unor tradiții consacrate în materie de servicii pentru clienți pe care marile întreprinderi le uită prea des. Iată câteva bune practici pe care megacorpurile ar trebui să le aibă în vedere.

Construiți relații cu clienții

Toată lumea prețuiește barista local care își amintește comanda de cafea. Marile branduri pot oferi niveluri comparabile de servicii în social media. Citiți istoricul mesajelor sau notele înainte de a răspunde unui client. De exemplu, este util să știți că este a patra oară când cineva are o problemă cu un serviciu sau dacă este membru al unui program de loialitate.

Umanizează-ți brandul

Este mai ușor să te conectezi cu un vecin decât cu o corporație fără chip. De la marketing la recrutare, oamenii doresc din ce în ce mai mult să vadă fețele din spatele brandului.

Un studiu realizat de Harvard Business Review a constatat că până și un lucru atât de mic precum semnarea unui mesaj cu inițialele unui agent de servicii pentru clienți îmbunătățește percepția clienților.

Conduceți cu valori

De la borcanele pentru donații la tejghea până la meniurile de proveniență etică, semnele eticii micilor afaceri sunt adesea la vedere. Întreprinderile globale trebuie să facă eforturi mai mari pentru a împărtăși valorile corporative.

Cercetări recente de la Universitatea din Toronto arată că oamenii fac aprecieri despre o afacere în funcție de mărimea acesteia. În același timp, consumatorii urmăresc din ce în ce mai mult să alinieze deciziile de cumpărare la valori. Prin urmare, este esențial ca pozițiile marilor companii să fie clare, directe și oneste.

"Asigurați-vă că povestea pe care o spuneți despre brandul dvs. este fidelă afacerii dvs. și ține cont de așteptările clienților dvs.", recomandă Pankaj Aggarwal, profesor de marketing la U of T și co-autor al raportului.

Dă înapoi comunității

Pe de altă parte, multinaționalele au reputația de a fi exploatatoare. Aproape jumătate dintre companiile globale evaluate în cadrul studiului Corporate Human Rights Benchmark 2020 nu respectă standardele Organizației Națiunilor Unite privind drepturile omului.

Social media este un loc în care corporațiile care dau înapoi comunităților de care beneficiază se pot distinge de cele care nu o fac. Mărcile globale ar trebui să împărtășească modul în care investesc în comunitatea consumatorilor și/sau în comunitățile în care își desfășoară activitatea.

Exemple de companii mari care fac social media cum trebuie

Unele branduri de renume câștigă în mod constant cele mai bune note pe socializare, de la RedBull la Oreo, de la Lululemon la Nike și de la KLM la KFC. Următoarele branduri mari ar trebui, de asemenea, să fie în atenția dumneavoastră.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit de strategie de social media pentru a vă planifica rapid și ușor propria strategie. De asemenea, utilizați-o pentru a urmări rezultatele și pentru a vă prezenta planul șefului, colegilor de echipă și clienților.

Patagonia

Acest brand privat de îmbrăcăminte pentru exterior nu face haine de dragul de a vinde haine și nici nu face marketing de dragul de a face marketing, după cum a demonstrat boicotul său de anul trecut la reclamele de pe Facebook.

"Acțiunea este valoarea care stă cu adevărat la baza întregii activități pe care o facem și, cu siguranță, a întregii activități de marketing pe care o facem", a declarat Alex Weller, directorul de marketing al brandului la MAD//Fest 2020. În loc de apeluri la acțiuni, Patagonia inspiră prin prezentarea acțiunilor pe care ea și alții le întreprind pentru a proteja planeta prin conținut de lungă durată și imagini panoramice.

Prin această abordare, Patagonia acordă vestelor sale mai multă valoare decât ar putea-o face vreodată o lână care elimină umezeala din vânt. În loc de îmbrăcăminte, marketingul său vinde calitatea de membru al unui club angajat în acțiuni de protecție a mediului.

Principalele concluzii

• Nu faceți marketing de dragul de a face marketing, ci susțineți-vă mesajul cu un scop.
• Construiți comunități în jurul unor valori comune.

Sephora

Sephora a fost întotdeauna implicată în social media. Anul trecut, brandul de frumusețe a încheiat un parteneriat cu Instagram pentru a deschide o vitrină socială, cu integrarea programului de loialitate.

Anul trecut, acuzațiile de prejudecăți rasiale și criticile pentru lipsa de diversitate au determinat Sephora să lanseze o investigație și să elaboreze un plan de acțiune. Publicat în noiembrie, raportul abordează direct problema marketingului: "Diversitatea rasială limitată în rândul angajaților din marketing, marfă și retail are ca rezultat un tratament de excludere".

Compania s-a angajat să ratifice această inechitate prin elaborarea unor linii directoare de marketing care să pună accentul pe reprezentare și diversitate în marketing și în produse. De asemenea, intenționează să se bazeze pe angajamentul său de 15% prin sprijinirea și consolidarea întreprinderilor deținute de negri, inclusiv prin Accelerate Bootcamp, care este 100% BIPOC în acest an.

Cultivarea diversității va face parte, de asemenea, din ediția din acest an a #SephoraSquad, un program intern de creatori care exploatează și îmbrățișează puterea marketingului de influență. Lansat pentru prima dată în 2019, "incubatorul de influenceri" aduce "povestitori unici, nefiltrați, fără scuze", direct sub aripa companiei.

Campania Color Under the Lights a dus la o creștere de 8% a intenției de cumpărare și a favorabilității mărcii.

Principalele concluzii:

• Să-ți asumi greșelile și să abordezi criticile cu capul sus
• Marketingul incluziv are beneficii de anvergură

Spotify

Unii văd Spotify ca pe un canal social de sine stătător, iar acest lucru nu este prea departe. Pe lângă adăugarea unei funcții Stories în aplicație anul trecut, compania a achiziționat și Locker Room în încercarea de a concura cu Clubhouse în spațiul audio live.

Socialul este mai mult decât un canal de marketing pentru Spotify, este integrat în aplicație. Spre deosebire de Apple Music, Spotify facilitează conectarea oamenilor cu prietenii și artiștii de pe platformă. Profilurile artiștilor includ link-uri către canalele sociale, iar integrarea platformei cu Facebook, Instagram, Snapchat, Whatsapp, Twitter și alte site-uri este concepută pentru a face partajarea și promovarea muziciifără cusur.

Sursa: Spotify

Spotify vine în întâmpinarea oamenilor acolo unde aceștia doresc să descopere muzică. "Pentru generațiile tinere care au crescut cu social media, călătoria lor muzicală începe cu social media, unde se regăsesc descoperind muzică", a declarat Will Page, fost economist șef la Spotify, într-un studiu recent al Facebook.

Sursa: Facebook

Un alt mod în care Spotify excelează pe rețelele sociale? Îi lasă pe alții să facă marketing social pentru ei. Instrumente precum Promo Cards și inițiative precum campania Spotify Wrapped de sfârșit de an transformă artiștii în influenceri și ascultătorii în ambasadori ai mărcii.

Principalele concluzii

• Întâlnește-ți publicul acolo unde este cel mai receptiv
• Oferiți comunității dvs. instrumentele de care au nevoie pentru a deveni ambasadori

Ben & Jerrys

În ciuda faptului că este o companie mare, acest producător de înghețată din Vermont a avut întotdeauna aerul unui magazin local, iar prezența sa pe rețelele de socializare nu este diferită.

Deși este cunoscut pentru aromele originale, cu bucăți, ceea ce separă Ben & Jerry's de concurență sunt valorile companiei. "Cu mulți ani în urmă, [co-fondatorul] Ben [Cohen] a avut această intuiție că cea mai puternică legătură pe care o poți crea cu clienții este în jurul unui set comun de valori", spune Christopher Miller, șeful strategiei globale de activism al companiei," spune Harvard Business Review. "Facem o înghețată grozavă.Dar ceea ce determină loialitatea și dragostea pentru acest brand sunt lucrurile în care credem."

Pe rețelele de socializare, compania adoptă poziții ferme cu privire la problemele publice, cu răspunsuri rapide care arată că legătura dintre directori și managerii de socializare este scurtă. Nu există un sentiment că mesajele au fost curățate de echipe de PR prea zeloase. Nici nu se pare că acestea sunt de tip "greenwashing" sau "slacktivism". În mod esențial, marca certificată B Corp este, de asemenea, o companie care se comportă corect.

În timp ce polarizează, Ben & abordarea lui Jerry este un risc calculat. " Toate afacerile sunt colecții de oameni cu valori; este o forță care este întotdeauna acolo", spune CEO-ul Matthew McCarthy în același interviu HBR. "Cred că din ce în ce mai mult, într-o lume de hiper-transparență, dacă nu îți faci valorile cunoscute public, îți pui afacerea și marca în pericol."

Principalele concluzii

• Fii transparent. Oamenii apreciază onestitatea.
• Acționați. Marketingul cauzei trebuie să fie susținut de acțiuni.

Ocean Spray

Clipește și vei rata unele tendințe de pe internet - mai ales cele care au loc pe TikTok. Ocean Spray nu avea o prezență oficială pe TikTok când Nathan Apodaca a postat clipul devenit celebru în care se deplasează cu skateboardul spre serviciu, cu un suc de afine și zmeură în mână. În ciuda absenței brandului de băuturi vechi de 90 de ani de pe platformă, videoclipul a intrat în vizorul echipei sale digitale în câteva zile.

În loc să rateze oportunitatea, Ocean Spray a profitat de momentul său viral. "Nu am făcut un întreg model de marketing și nici o evaluare", a declarat Christina Ferzli, șefa departamentului Global Corporate Affairs and Communication al Ocean Spray pentru Entrepreneur. "Am încercat doar să ne alăturăm foarte repede conversației."

În scurt timp, directorul general al companiei, Tom Hayes, a intrat cu skateboardul în aplicație pentru a recrea meme-ul. În semn de recunoștință, compania l-a surprins pe Apodaca cu un camion plin de suc de merișor și zmeură și cu un camion pentru a-i înlocui mașina stricată.

Principalele concluzii:

• Ascultarea socială permite brandurilor să identifice rapid momentele virale
• Convingerea conducerii permite mărcilor să profite de oportunitățile sociale

Executați strategia de social media a întreprinderii în mod eficient și fără probleme cu SMMExpert. Dintr-un singur tablou de bord puteți publica și programa postări, crea fluxuri de lucru pentru echipe, gestiona cererile de asistență pentru clienți, măsura performanța pe toate canalele și multe altele. Încercați-l gratuit astăzi.

Începeți

Gestionați toate rețelele sociale într-un singur loc, măsurați ROI și economisiți timp cu SMMExpert .