As redes sociais para as grandes empresas volvéronse tan habituais como os departamentos de recursos humanos.

A menos que sexas Apple, estás nas redes sociais. Incluso o xigante tecnolóxico, que durante anos luz se abstivo do marketing tradicional das redes sociais segundo os estándares de Internet, agora publica regularmente en varias contas e canles.

Os clientes dan por feito que as grandes empresas están nas redes sociais. Canto máis grande sexa a empresa, máis altas serán as expectativas de que os equipos se senten preparados para responder preguntas, apagar incendios, entregar a creatividad galardoada e promocionar os valores corporativos. E, francamente, a maioría desas expectativas son xustas.

Descubre como as grandes empresas usan as redes sociais para satisfacer e, en moitos casos, superar as expectativas dos clientes.

Bonificación: Obtén un modelo gratuíto de estratexia de redes sociais para planificar rapidamente e facilmente a túa propia estratexia. Utilízao tamén para facer un seguimento dos resultados e presentar o plan ao teu xefe, compañeiros de equipo e clientes.

Como usan as grandes empresas as redes sociais

As redes sociais para empresas de nivel empresarial son unha empresa en si mesma.

Unha gran multinacional adoita operar varias canles sociais en diferentes rexións e idiomas. Dependendo do sector, as empresas tamén poden ter contas separadas para soporte, mercadotecnia, diferentes verticais, divisións e mesmo contratación.

Só tes que escribir Disney na barra de busca dunha plataforma social e ver cantos resultados chegan.promovendo música sen problemas.

Fonte: Spotify

Spotify coñece xente onde quere descubrir música. "Para as xeracións máis novas que creceron coas redes sociais, a súa viaxe musical comeza coas redes sociais, onde se atopan descubrindo a música", dixo Will Page, antigo economista xefe de Spotify nun estudo recente de Facebook.

Fonte: Facebook

¿Outra forma en que Spotify destaca nas redes sociais? Permite que outros fagan mercadotecnia social por eles. Ferramentas como as tarxetas de promoción e iniciativas como a campaña Spotify Wrapped de fin de ano converten aos artistas en influenciadores e aos oíntes en embaixadores da marca.

Consultas clave

• Coñece o teu público onde estea máis receptivo.
• Proporciona á túa comunidade as ferramentas que necesita para converterse en embaixadores

Ben & Jerrys

A pesar de ser unha gran empresa, esta xeadaria con sede en Vermont sempre tivo o aire dunha tenda local, e a súa presenza nas redes sociais non é diferente.

Aínda que é coñecida por sabores orixinais e grosos, o que separa a Ben & Jerry's da competencia son os valores da empresa. "Hai moitos anos, [cofundador] Ben [Cohen] tivo esta idea de que o vínculo máis forte que podes crear cos clientes está en torno a un conxunto de valores compartidos", di Christopher Miller, xefe de estratexia de activismo global da compañía", di a Harvard Business. Revisión. "Facemos un gran xeocrema. Pero o que impulsa a lealdade e o amor por esta marca son as cousas que cremos". curto. Hai pouco sentido de que as mensaxes sexan desinfectadas por equipos de RRPP demasiado entusiastas. Tampouco se len como greenwashing ou slacktivism. De xeito crucial, a marca certificada por B Corp tamén anda polo camiño.

Mentres polariza, Ben & O enfoque de Jerry é un risco calculado. “Todos os negocios son coleccións de persoas con valores; é unha forza que sempre está aí", di o CEO Matthew McCarthy na mesma entrevista de HBR. "Creo que cada vez máis, nun mundo de hipertransparencia, se non estás a dar a coñecer públicamente os teus valores, estás poñendo en risco o teu negocio e a túa marca".

Conclusións clave

• Ser transparente. A xente aprecia a honestidade.
• Camiña o camiño. Porque o marketing debería estar apoiado pola acción.

Ocean Spray

Parpadearás e perderás algunhas tendencias de Internet, especialmente as que teñen lugar en TikTok. Ocean Spray non tiña presenza oficial en TikTok cando Nathan Apodaca publicou o agora famoso clip do seu desprazamento ao traballo en monopatín, zume de cran-framboesa na man. A pesar da ausencia da marca de bebidas de 90 anos na plataforma, o vídeo estivo no radar do seu equipo dixital en poucos días.

En lugar de perderse ooportunidade, Ocean Spray rodou co seu momento viral. "Non fixemos un modelo e avaliación de mercadotecnia completos", dixo a Entrepreneur Christina Ferzli, xefa de Asuntos Corporativos e Comunicación Global de Ocean Spray. "Tentamos moi rápido unirnos á conversación."

En pouco tempo, o CEO da compañía, Tom Hayes, entrou en monopatín na aplicación para recrear o meme. En expresión de agradecemento, a empresa sorprendeu a Apodaca cun camión cargado de zume de cran-framboesa e un camión para substituír o seu coche avariado.

Principais:

• A escoita social permite marcas para identificar rapidamente os momentos virais
• A compra da dirección permítelles ás marcas aproveitar as oportunidades sociais

Execute a súa estratexia empresarial de redes sociais de forma eficiente e sen problemas con SMMExpert. Desde un único panel podes publicar e programar publicacións, crear fluxos de traballo en equipo, xestionar solicitudes de atención ao cliente, medir o rendemento en todas as canles e moito máis. Probao gratis hoxe.

Comezar

Xestiona todas as túas redes sociais nun só lugar, mide o ROI e aforra tempo con SMMExpert .

Estas operacións implican grandes equipos, varias axencias, supervisión legal e ferramentas de xestión a escala empresarial, como SMMExpert Enterprise. Para manter a voz e as mensaxes de marca coherentes en todas as plataformas, as empresas confían en guías de estilo de redes sociais, directrices de redes sociais e políticas de redes sociais.

Estes son algúns dos obxectivos fundamentais das grandes empresas nas redes sociais:

Aumentar a notoriedade da marca

As grandes empresas B2C (de empresa a consumidor) xa poden beneficiarse do recoñecemento da marca. Pero as redes sociais permítenlles aumentar a conciencia sobre mensaxes, campañas, lanzamentos de produtos e outras iniciativas específicas.

Norwegian Air, por exemplo, utilizou anuncios de Facebook e Instagram para promover a concienciación nas rexións de destino sobre rutas de voos específicas que opera. .

Para as empresas de empresa a empresa (B2B), as redes sociais poden proporcionar un medio para aumentar a visibilidade da marca e anunciar solucións a socios e clientes potenciais.

Conéctate con públicos específicos.

As empresas globais chegan a segmentos de mercado específicos nas redes sociais mediante o uso de diferentes plataformas e contas.

As diferentes plataformas teñen diferentes datos demográficos. Por exemplo, para chegar aos consumidores chineses ricos, as marcas de luxo foron das primeiras en abrir contas comerciais de WeChat. Para chegar ao público máis novo, varias grandes marcas, incluíndo Chipotle e Betty Crocker's FruitGushers, subiu a TikTok.

A segmentación tamén ocorre dentro das plataformas. Moitas empresas teñen contas separadas para diferentes rexións e públicos. Netflix fai as dúas cousas, con identificadores de Twitter específicos para cada mercado e varios dos seus programas.

A segmentación de anuncios é outra táctica coñecida que utilizan as grandes marcas para chegar ao público axeitado.

Indicador. sentimento do cliente

O sentimento do cliente pode mover a agulla en todo o desenvolvemento de produtos, mensaxes e mesmo valores corporativos.

Os comentarios directos dos consumidores a través de enquisas e enquisas son unha forma de obter fontes, agás para concursos de nomes, que nos deron un barco chamado Boaty McBoatface e unha balea jorobada chamada Mister Splashy Pants.

A escoita das redes sociais ofrece ás marcas unha forma de "ler a sala", detectar tendencias e comprender mellor o que lle importa á xente. sobre. En 2014, IKEA asociouse con Brandwatch para abrir un centro de audición. "Escoitar e aprender" converteuse dende entón na primeira etapa da súa cadea de valor.

A escoita social tamén permite que as marcas aparezan cando importa. A xente non sempre etiqueta marcas cando fala delas, polo que as grandes marcas fan un seguimento das palabras clave ademais das mencións.

Proporcionar asistencia ao cliente

Os clientes buscan asistencia. nas canles que utilizan. Segundo unha recente enquisa de Harvard Business Review, simplemente responder ás persoas nas redes sociais pode ter un efecto positivo. De feito, o estudodescubriu que os clientes que recibiron calquera tipo de resposta dun representante da marca estaban dispostos a gastar máis coa empresa no futuro.

O servizo ao cliente de @Zappos é realmente o mellor. Non estou seguro de que se me ocorren as circunstancias nas que compraría zapatos noutro lugar supoñendo que tivesen o que quería.

— Michael McCunney (@MMcCunney) 2 de maio de 202

Boost tráfico e vendas

Desde as vendas sociais ata o comercio social, as canles sociais son a principal fonte de tráfico e vendas para as grandes empresas.

As plataformas sociais seguen engadindo funcións para facilitar as compras. desde escaparates sociais ata transmisións en directo. As compras en directo xeraron 449,5 millóns de dólares en vendas nun só día en China o 1 de xullo de 2020.

As redes sociais tamén son unha canle na que as grandes empresas recompensan aos clientes con adelantos, ofertas exclusivas, códigos promocionais e acceso anticipado.

Compartir comunicacións corporativas

Retiro de produtos, fallos tecnolóxicos, respostas a problemas sociais, anuncios de contratación. As redes sociais convertéronse nunha canle principal para que as grandes empresas emitan mensaxes de comunicación e RRPP.

Contrata profesionais de primeira liña

A contratación social agora vai moito máis aló da publicación de emprego de LinkedIn. A imaxe corporativa é máis importante que nunca para os mozos profesionais. Para as grandes empresas, proxectar unha imaxe positiva é unha batalla ascendente. Segundo unha enquisa recente de McKinsey, a maioría da Xeración Zer cren grandesas corporacións son menos éticas que as pequenas empresas.

Unha enquisa de 2020 realizada por Glassdoor constata que tres de cada catro empregados que buscan emprego buscan empregadores cunha forza de traballo diversa. Impulsados ​​polo movemento Black Lives Matter, as publicacións sobre diversidade, cultura e problemas no lugar de traballo fixéronse máis comúns nas redes sociais.

Construír comunidades de marcas

Mentres comunidades de marcas. existiron moito antes das redes sociais. Agora os grupos de Facebook, as contas privadas e ata os hashtags de marca proporcionan un medio para utilizar clubs, estilos de vida e relacións de marca en espazos en liña.

Varios estudos demostran que a participación nas comunidades pode aumentar a lealdade á marca. Pero crear confianza e confianza dos consumidores é difícil de facer por conta propia, polo que o marketing de influenciadores tamén xoga un papel importante nas estratexias de redes sociais a nivel empresarial.

Que poden aprender as grandes empresas das pequenas empresas?

"Pequena empresa" case se converteu en sinónimo de "bo negocio". Necesitas proba? Nunha recente convocatoria de ganancias, os directivos de Facebook fixeron fincapé no seu traballo coas pequenas empresas nada menos que 23 veces. Grandes corporacións? Non tanto.

As persoas son máis rápidas para apoiar as pequenas empresas, especialmente á luz da pandemia. A maioría das tendas de nai e pop funcionan baixo tradicións de atención ao cliente honradas que as grandes empresas esquecen con demasiada frecuencia. Aquí tes algunhas prácticas recomendadas que megacorps debe mantermente.

Construír relacións cos clientes

Todo o mundo aprecia o barista local que lembra a súa orde de café. As grandes marcas poden ofrecer niveis de servizo comparables nas redes sociais. Lea o historial de mensaxes ou as notas antes de responder a un cliente. Por exemplo, é útil saber que é a cuarta vez que alguén ten un problema cun servizo ou se é membro do programa de fidelización.

Humaniza a túa marca

É máis doado conectar cun veciño que unha corporación sen rostro. Desde a mercadotecnia ata a contratación, a xente quere cada vez máis ver as caras detrás da marca.

Isto esténdese tamén ao servizo de atención ao cliente. Un estudo de Harvard Business Review descubriu que mesmo algo tan pequeno como asinar unha mensaxe coas iniciais dun axente de atención ao cliente mellora a percepción do cliente.

Liderar con valores

Desde frascos de doazóns ata menús de orixe ética, os sinais da ética das pequenas empresas adoitan estar á vista. As empresas globais teñen que traballar un pouco máis para compartir os valores corporativos.

Unha investigación recente da Universidade de Toronto revela que a xente fai xuízos sobre unha empresa en función do seu tamaño. Ao mesmo tempo, os consumidores pretenden cada vez máis aliñar as decisións de compra cos valores. Como resultado, é esencial que as posicións das grandes empresas sexan claras, directas e honestas.

"Asegúrate de que a historia que contas sobre a túa marca sexa fiel á túa empresa e considere o teuexpectativas dos clientes ", recomenda Pankaj Aggarwal, profesor de mercadotecnia da U of T e coautor do informe.

Devolverlle á comunidade

A xente compra local para apoiar a súa comunidade. As multinacionais, en cambio, teñen fama de explotadoras. Case a metade das empresas globais avaliadas no 2020 Corporate Human Rights Benchmark non cumpren os estándares de dereitos humanos das Nacións Unidas.

As redes sociais son un lugar para que as corporacións que devolvan ás comunidades das que se benefician se separen das os que non. As marcas globais deberían compartir como invisten na comunidade de consumidores e/ou nas comunidades nas que operan.

Exemplos de grandes empresas que fan ben as redes sociais

Algunhas grandes marcas gañan constantemente as mellores notas nas redes sociais. , de RedBull a Oreo, de Lululemon a Nike e de KLM a KFC. As seguintes grandes marcas tamén deberían estar no teu radar.

Bonificación: Obtén un modelo gratuíto de estratexia de redes sociais para planificar rapidamente e facilmente a túa propia estratexia. Utilízao tamén para facer un seguimento dos resultados e presentar o plan ao teu xefe, compañeiros de equipo e clientes.

Patagonia

Esta marca de roupa de exterior de propiedade privada non fabrica abrigos para vender abrigos. E non comercializa por mor do marketing, como demostrou o seu boicot aos anuncios de Facebook o ano pasado.

“A acción é o valor que realmente sustenta.todo o traballo que facemos e, certamente, todo o traballo de mercadotecnia que facemos", dixo Alex Weller, director de mercadotecnia da marca no MAD//Fest de 2020. En lugar de chamar á acción, Patagonia inspira mostrando as accións que ela e outros realizan para protexer o planeta a través de contidos de formato longo e imaxes panorámicas.

Con este enfoque, Patagonia dá máis valor aos seus chalecos que ao vento. solapas que absorben a humidade. En lugar de roupa, a súa comercialización vende a pertenza a un club comprometido coa acción ambiental.

Conclusións clave

• Non comercialices polo mercado. Respalda a túa mensaxe con propósito.
• Constrúe comunidades en torno a valores compartidos.

Sephora

Sephora sempre estivo todo dentro das redes sociais. O ano pasado, a marca de beleza asociouse con Instagram para abrir unha tenda social, completada coa integración do programa de fidelización.

O ano pasado, as acusacións de prexuízo racial e as críticas pola falta de diversidade levaron a Sephora a iniciar unha investigación e desenvolver un plan de acción. . Publicado en novembro, o informe aborda directamente o marketing: "A diversidade racial limitada entre os empregados de mercadotecnia, mercadoría e venda polo miúdo dá lugar a un trato excluínte".

A empresa comprometeuse a ratificar esta desigualdade desenvolvendo directrices de mercadotecnia cun foco. sobre a representación e a diversidade en mercadotecnia e produtos. Tamén planea aproveitar o seu compromiso do 15%.compromiso apoiando e potenciando as empresas de propiedade negra, incluso a través do seu Accelerate Bootcamp, que este ano é 100 % BIPOC.

Cultivar a diversidade tamén formará parte da edición deste ano de #SephoraSquad, un programa de creadores interno. que aproveita e abraza o poder do marketing de influencers. Lanzada por primeira vez en 2019, a "incubadora de influenciadores" trae "contadores únicos, sen filtrar, que non o perdóneno", directamente baixo a dirección da empresa.

Xa colleitou algúns dos beneficios do marketing inclusivo. A campaña Color Under the Lights da compañía levou a un aumento do 8 % da intención de compra e da favor da marca.

Principais conclusións:

• Cometer erros e abordar as críticas de frente
• O marketing inclusivo ten beneficios de gran alcance

Spotify

Algúns ven a Spotify como unha canle social por dereito propio, e iso non está moi lonxe. Ademais de engadir unha función Stories á aplicación o ano pasado, a compañía tamén adquiriu Locker Room nun intento por competir con Clubhouse no espazo de audio en directo.

As redes sociais son máis que unha canle de mercadotecnia para Spotify. a aplicación. A diferenza de Apple Music, Spotify facilita que a xente se conecte con amigos e artistas na plataforma. Os perfís dos artistas inclúen ligazóns a canles sociais, e a integración da plataforma con Facebook, Instagram, Snapchat, Whatsapp, Twitter e outros sitios está deseñada para compartir e compartir.