Mạng xã hội đối với các công ty lớn đã trở nên phổ biến như bộ phận nhân sự.

Trừ khi bạn là Apple, còn không thì bạn đang sử dụng mạng xã hội. Ngay cả gã khổng lồ công nghệ, vốn kiêng tiếp thị trên mạng xã hội truyền thống trong nhiều năm ánh sáng theo tiêu chuẩn Internet, giờ đây cũng đăng bài thường xuyên trên nhiều tài khoản và kênh.

Khách hàng coi việc các công ty lớn sử dụng mạng xã hội là điều hiển nhiên. Công ty càng lớn thì kỳ vọng càng cao đối với các nhóm sẵn sàng trả lời các câu hỏi, dập lửa, mang đến những sáng tạo từng đoạt giải thưởng và quảng bá các giá trị của công ty. Và thẳng thắn mà nói, hầu hết những kỳ vọng đó đều hợp lý.

Khám phá cách các công ty lớn sử dụng mạng xã hội để đáp ứng—và trong nhiều trường hợp vượt quá—kỳ vọng của khách hàng.

Phần thưởng: Nhận mẫu chiến lược truyền thông xã hội miễn phí để lập kế hoạch chiến lược của riêng bạn một cách nhanh chóng và dễ dàng. Ngoài ra, hãy sử dụng nó để theo dõi kết quả và trình bày kế hoạch với sếp, đồng nghiệp và khách hàng của bạn.

Cách các công ty lớn sử dụng mạng xã hội

Mạng xã hội dành cho các doanh nghiệp cấp doanh nghiệp là một doanh nghiệp đối với chính nó.

Một công ty đa quốc gia lớn thường vận hành một số kênh xã hội ở các khu vực và ngôn ngữ khác nhau. Tùy thuộc vào ngành, các công ty cũng có thể chạy các tài khoản riêng biệt để hỗ trợ, tiếp thị, các ngành dọc khác nhau, các bộ phận và thậm chí là tuyển dụng.

Chỉ cần nhập Disney vào thanh tìm kiếm của nền tảng xã hội và xem có bao nhiêu kết quả hiện raquảng bá âm nhạc liền mạch.

Nguồn: Spotify

Spotify gặp gỡ mọi người ở nơi họ muốn khám phá âm nhạc. “Đối với thế hệ trẻ lớn lên cùng mạng xã hội, hành trình âm nhạc của họ bắt đầu từ mạng xã hội, nơi họ thấy mình khám phá âm nhạc,” Will Page, cựu nhà kinh tế trưởng của Spotify cho biết trong một nghiên cứu gần đây trên Facebook.

Nguồn: Facebook

Một cách khác để Spotify vượt trội trên mạng xã hội? Nó cho phép những người khác làm tiếp thị xã hội cho họ. Các công cụ như Thẻ quảng cáo và các sáng kiến ​​như chiến dịch Spotify Wrapped cuối năm biến nghệ sĩ thành người có ảnh hưởng và người nghe thành đại sứ thương hiệu.

Điểm chính

• Gặp gỡ khán giả của bạn ở nơi họ dễ tiếp thu nhất
• Cung cấp cho cộng đồng của bạn những công cụ họ cần để trở thành đại sứ

Ben & Jerrys

Mặc dù đủ điều kiện là một công ty lớn, nhà sản xuất kem có trụ sở tại Vermont này luôn mang phong cách của một cửa hàng địa phương và sự hiện diện trên mạng xã hội của nó cũng không khác gì.

Mặc dù được biết đến với hương vị nguyên bản, đậm đà, điều tạo nên sự khác biệt giữa Ben & Jerry từ đối thủ cạnh tranh là giá trị của công ty. “Nhiều năm trước, [đồng sáng lập] Ben [Cohen] đã có cái nhìn sâu sắc rằng mối liên kết bền chặt nhất mà bạn có thể tạo ra với khách hàng là xung quanh một tập hợp các giá trị được chia sẻ,” Christopher Miller, người đứng đầu chiến lược hoạt động toàn cầu của công ty,” nói với Harvard Business Kiểm tra lại. “Chúng tôi làm một tảng băng tuyệt vờikem. Nhưng điều thúc đẩy lòng trung thành và tình yêu dành cho thương hiệu này là những điều mà chúng tôi tin tưởng.”

Trên phương tiện truyền thông xã hội, công ty có quan điểm vững chắc về các vấn đề chung, với những phản hồi nhanh chóng cho thấy mối quan hệ giữa giám đốc điều hành và quản lý xã hội là ngắn. Có rất ít cảm giác rằng các thông điệp đã được làm sạch bởi các nhóm PR quá nhiệt tình. Họ cũng không đọc như tẩy xanh hay chủ nghĩa lười biếng. Điều quan trọng là thương hiệu được B Corp chứng nhận cũng đi bộ.

Trong khi phân cực, Ben & Cách tiếp cận của Jerry là một rủi ro được tính toán. “Tất cả các doanh nghiệp là tập hợp của những người có giá trị; đó là một lực lượng luôn ở đó,” Giám đốc điều hành Matthew McCarthy cho biết trong cùng một cuộc phỏng vấn với HBR. “Tôi tin rằng trong một thế giới ngày càng minh bạch, nếu bạn không công khai các giá trị của mình, thì bạn đang đặt doanh nghiệp và thương hiệu của mình vào tình thế gặp rủi ro.”

Những điểm chính rút ra

• Hãy minh bạch. Mọi người đánh giá cao sự trung thực.
• Hãy đi bộ. Vì tiếp thị nên được hỗ trợ bằng hành động.

Ocean Spray

Chớp mắt và bạn sẽ bỏ lỡ một số xu hướng trên Internet—đặc biệt là những xu hướng diễn ra trên TikTok. Ocean Spray không có sự hiện diện chính thức trên TikTok khi Nathan Apodaca đăng đoạn clip nổi tiếng hiện nay về cảnh anh ấy đi làm bằng ván trượt đi làm, trên tay là nước ép nam việt quất. Bất chấp sự vắng mặt của thương hiệu đồ uống 90 tuổi trên nền tảng này, video vẫn nằm trong tầm ngắm của nhóm kỹ thuật số trong vòng vài ngày.

Thay vì bỏ lỡcơ hội, Ocean Spray tung hoành với khoảnh khắc lan truyền của nó. Christina Ferzli, người đứng đầu bộ phận Truyền thông và Quan hệ Doanh nghiệp Toàn cầu của Ocean Spray nói với Entrepreneur: “Chúng tôi không thực hiện một đánh giá và mô hình tiếp thị hoàn chỉnh. “Chúng tôi chỉ cố gắng tham gia cuộc trò chuyện thật nhanh.”

Trong thời gian ngắn, Giám đốc điều hành của công ty, Tom Hayes, đã trượt ván lên ứng dụng để tạo lại meme. Để bày tỏ lòng biết ơn, công ty đã khiến Apodaca ngạc nhiên bằng một xe tải đầy nước ép nam việt quất và một chiếc xe tải để thay thế chiếc xe bị hỏng của anh ấy.

Những điểm chính cần rút ra:

• Lắng nghe xã hội cho phép các thương hiệu để nhanh chóng xác định các khoảnh khắc lan truyền
• Việc mua lại từ ban quản lý cho phép các thương hiệu nắm bắt các cơ hội xã hội

Thực hiện chiến lược truyền thông xã hội của doanh nghiệp bạn một cách hiệu quả và suôn sẻ với SMExpert. Từ một bảng điều khiển duy nhất, bạn có thể xuất bản và lên lịch đăng bài, tạo quy trình công việc nhóm, quản lý các yêu cầu hỗ trợ khách hàng, đo lường hiệu suất trên các kênh, v.v. Dùng thử miễn phí ngay hôm nay.

Bắt đầu

Quản lý tất cả phương tiện truyền thông xã hội của bạn ở một nơi, đo lường ROI và tiết kiệm thời gian với SMMExpert .

Các hoạt động này liên quan đến các nhóm lớn, nhiều cơ quan, giám sát pháp lý và các công cụ quản lý quy mô doanh nghiệp, chẳng hạn như SMMExpert Enterprise. Để duy trì tiếng nói thương hiệu và thông điệp nhất quán trên mọi nền tảng, các công ty dựa vào các hướng dẫn về phong cách truyền thông xã hội, nguyên tắc truyền thông xã hội và chính sách truyền thông xã hội.

Đây là một số mục tiêu chính của các công ty lớn trên mạng xã hội:

Tăng nhận thức về thương hiệu

Các công ty B2C (doanh nghiệp với người tiêu dùng) lớn có thể đã được hưởng lợi từ việc nhận diện thương hiệu. Tuy nhiên, phương tiện truyền thông xã hội cho phép họ nâng cao nhận thức về các thông điệp, chiến dịch, giới thiệu sản phẩm cụ thể và các sáng kiến ​​khác.

Ví dụ: Norwegian Air đã sử dụng quảng cáo trên Facebook và Instagram để nâng cao nhận thức ở các khu vực mục tiêu về các tuyến bay cụ thể mà hãng khai thác .

Đối với các công ty kinh doanh theo mô hình doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), mạng xã hội có thể cung cấp phương tiện để tăng khả năng hiển thị thương hiệu và quảng cáo các giải pháp cho đối tác và khách hàng tiềm năng.

Kết nối với đối tượng cụ thể

Các doanh nghiệp toàn cầu tiếp cận các phân khúc thị trường cụ thể trên mạng xã hội thông qua việc sử dụng các nền tảng và tài khoản khác nhau.

Các nền tảng khác nhau có nhân khẩu học khác nhau. Ví dụ: để tiếp cận người tiêu dùng Trung Quốc giàu có, các thương hiệu cao cấp là một trong những thương hiệu đầu tiên mở tài khoản doanh nghiệp WeChat. Để tiếp cận đám đông trẻ hơn, một số thương hiệu lớn, bao gồm Chipotle và Betty Crocker's FruitGushers, đã nhảy vào TikTok.

Việc phân khúc cũng diễn ra trong các nền tảng. Nhiều doanh nghiệp chạy các tài khoản riêng cho các khu vực và đối tượng khác nhau. Netflix làm cả hai, với Twitter xử lý cụ thể cho từng thị trường và một số chương trình của nó.

Nhắm mục tiêu quảng cáo là một chiến thuật nổi tiếng khác mà các thương hiệu lớn sử dụng để tiếp cận đúng đối tượng.

Thước đo tình cảm của khách hàng

Tình cảm của khách hàng có thể tạo ra kim chỉ nam cho mọi hoạt động phát triển sản phẩm, thông điệp và thậm chí cả các giá trị của công ty.

Phản hồi trực tiếp của người tiêu dùng thông qua các cuộc thăm dò và khảo sát là một cách để tìm nguồn—tiết kiệm cho các cuộc thi đặt tên, đã mang đến cho chúng tôi một chiếc thuyền có tên là Boaty McBoatface và một chú cá voi lưng gù được mệnh danh là Mister Splashy Pants.

Lắng nghe trên mạng xã hội mang đến cho các thương hiệu một cách để “đọc vị”, phát hiện xu hướng và hiểu rõ hơn những gì mọi người quan tâm Về. Vào năm 2014, IKEA đã hợp tác với Brandwatch để mở Trung tâm lắng nghe. Kể từ đó, “Lắng nghe và học hỏi” đã trở thành giai đoạn đầu tiên trong chuỗi giá trị của nó.

Lắng nghe xã hội cũng cho phép các thương hiệu xuất hiện khi cần thiết. Không phải lúc nào mọi người cũng gắn thẻ thương hiệu khi họ nói về thương hiệu, đó là lý do tại sao các thương hiệu lớn theo dõi từ khóa bên cạnh lượt đề cập.

Cung cấp hỗ trợ khách hàng

Khách hàng tìm kiếm sự hỗ trợ trên các kênh họ sử dụng. Theo một cuộc khảo sát gần đây của Harvard Business Review, chỉ cần trả lời mọi người trên mạng xã hội cũng có thể có tác động tích cực. Trên thực tế, nghiên cứunhận thấy rằng những khách hàng nhận được bất kỳ phản hồi nào từ đại diện thương hiệu đều sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho công ty trong tương lai.

@Dịch vụ khách hàng của Zappos thực sự là tốt nhất. Tôi không chắc mình có thể nghĩ đến những trường hợp mà tôi sẽ mua giày ở nơi khác với giả sử họ có thứ tôi muốn.

— Michael McCunney (@MMcCunney) ngày 2 tháng 5 năm 202

Boost lưu lượng truy cập và bán hàng

Từ bán hàng trên mạng xã hội đến thương mại trên mạng xã hội, các kênh xã hội là nguồn lưu lượng truy cập và bán hàng hàng đầu cho các công ty lớn.

Nền tảng mạng xã hội tiếp tục bổ sung các tính năng để giúp mua sắm dễ dàng hơn, từ mặt tiền cửa hàng xã hội đến truyền hình trực tiếp. Tính năng mua sắm phát trực tiếp đã tạo ra doanh thu 449,5 triệu đô la chỉ trong một ngày ở Trung Quốc vào ngày 1 tháng 7 năm 2020.

Mạng xã hội cũng là một kênh mà các công ty lớn thưởng cho khách hàng bằng các thông tin xem trước, giao dịch độc quyền, mã khuyến mãi và quyền truy cập sớm.

Chia sẻ thông tin liên lạc của công ty

Thu hồi sản phẩm, trục trặc kỹ thuật, ứng phó với các vấn đề xã hội, thông báo tuyển dụng. Phương tiện truyền thông xã hội đã trở thành một kênh chính để các công ty lớn phát đi các thông điệp liên lạc và PR.

Tuyển dụng các chuyên gia hàng đầu

Tuyển dụng trên mạng xã hội giờ đây vượt xa các tin tuyển dụng trên LinkedIn. Hình ảnh công ty quan trọng hơn bao giờ hết đối với các chuyên gia trẻ tuổi. Đối với các công ty lớn, xây dựng một hình ảnh tích cực là một cuộc chiến khó khăn. Theo một cuộc khảo sát gần đây của McKinsey, phần lớn Gen Z tin rằngcác tập đoàn kém đạo đức hơn so với các doanh nghiệp nhỏ.

Một cuộc thăm dò năm 2020 của Glassdoor cho thấy cứ bốn nhân viên thì có ba người tìm kiếm những nhà tuyển dụng có lực lượng lao động đa dạng. Được thúc đẩy bởi phong trào Black Lives Matter, các bài đăng về sự đa dạng, văn hóa và các vấn đề tại nơi làm việc đã trở nên phổ biến hơn trên mạng xã hội.

Xây dựng cộng đồng thương hiệu

Trong khi cộng đồng thương hiệu đã tồn tại từ lâu trước khi truyền thông xã hội. Giờ đây, các nhóm Facebook, tài khoản cá nhân và thậm chí cả thẻ bắt đầu bằng # có thương hiệu cung cấp phương tiện để ghép các câu lạc bộ, lối sống và mối quan hệ có thương hiệu vào không gian trực tuyến.

Một số nghiên cứu cho thấy việc tham gia vào cộng đồng có thể làm tăng lòng trung thành với thương hiệu. Tuy nhiên, bạn khó có thể tự mình xây dựng lòng tin và sự tin tưởng của người tiêu dùng, đó là lý do tại sao tiếp thị người ảnh hưởng cũng đóng một vai trò lớn trong các chiến lược truyền thông xã hội cấp doanh nghiệp.

Các công ty lớn có thể học được gì từ các doanh nghiệp nhỏ?

“Doanh nghiệp nhỏ” gần như đồng nghĩa với “doanh nghiệp tốt”. Cần bằng chứng? Trong một cuộc gọi thu nhập gần đây, các giám đốc điều hành của Facebook đã nhấn mạnh công việc của họ với các doanh nghiệp nhỏ không dưới 23 lần. Các tập đoàn lớn? Không quá nhiều.

Mọi người nhanh chóng hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ hơn, đặc biệt là trong bối cảnh đại dịch. Hầu hết các cửa hàng nhỏ lẻ hoạt động theo truyền thống dịch vụ khách hàng lâu đời mà các doanh nghiệp lớn thường quên. Dưới đây là một số phương pháp hay nhất mà các megacorps nên luôn đi đầulưu tâm.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Mọi người đều quý trọng nhân viên pha cà phê địa phương, người ghi nhớ đơn đặt hàng cà phê của họ. Các thương hiệu lớn có thể cung cấp các mức dịch vụ tương đương trên phương tiện truyền thông xã hội. Đọc lịch sử tin nhắn hoặc ghi chú trước khi trả lời khách hàng. Ví dụ: thật hữu ích khi biết đây là lần thứ tư ai đó gặp sự cố với một dịch vụ hoặc nếu họ là thành viên của chương trình khách hàng thân thiết.

Nhân văn hóa thương hiệu của bạn

Việc kết nối với khách hàng sẽ dễ dàng hơn hàng xóm hơn là một công ty vô danh. Từ hoạt động tiếp thị đến tuyển dụng, mọi người ngày càng muốn nhìn thấy những gương mặt đằng sau thương hiệu.

Điều này cũng áp dụng cho dịch vụ khách hàng. Một nghiên cứu của Harvard Business Review đã phát hiện ra rằng ngay cả một việc nhỏ như ký tên vào một tin nhắn có tên viết tắt của nhân viên dịch vụ khách hàng cũng giúp cải thiện nhận thức của khách hàng.

Lãnh đạo với các giá trị

Từ lọ quyên góp tại quầy đến thực đơn có nguồn gốc hợp đạo đức, các dấu hiệu của đạo đức kinh doanh nhỏ thường thấy rõ ràng. Các doanh nghiệp toàn cầu phải làm việc chăm chỉ hơn một chút để chia sẻ các giá trị của công ty.

Nghiên cứu gần đây của Đại học Toronto cho thấy mọi người đưa ra đánh giá về một doanh nghiệp dựa trên quy mô của nó. Đồng thời, người tiêu dùng ngày càng hướng đến việc điều chỉnh các quyết định mua hàng với các giá trị. Do đó, điều cần thiết là các quan điểm kinh doanh lớn phải rõ ràng, thẳng thắn và trung thực.

“Hãy đảm bảo rằng câu chuyện bạn kể về thương hiệu của mình là đúng với doanh nghiệp của bạn và cân nhắckỳ vọng của khách hàng,” Pankaj Aggarwal, giáo sư tiếp thị của U of T và đồng tác giả của báo cáo, đề xuất.

Trả lại cho cộng đồng

Mọi người mua sắm tại địa phương để hỗ trợ cộng đồng của họ. Mặt khác, các công ty đa quốc gia nổi tiếng là bóc lột. Gần một nửa số công ty toàn cầu được đánh giá trong Tiêu chuẩn nhân quyền doanh nghiệp năm 2020 không tuân thủ các tiêu chuẩn nhân quyền của Liên Hợp Quốc.

Mạng xã hội là nơi để các công ty đóng góp cho cộng đồng mà họ được hưởng lợi tách mình ra khỏi những người không. Các thương hiệu toàn cầu nên chia sẻ cách họ đầu tư vào cộng đồng người tiêu dùng và/hoặc cộng đồng mà họ hoạt động.

Ví dụ về các công ty lớn thực hiện đúng phương tiện truyền thông xã hội

Một số thương hiệu lớn luôn đạt điểm cao nhất trên mạng xã hội , từ RedBull đến Oreo, Lululemon đến Nike và KLM đến KFC. Các thương hiệu lớn sau đây cũng nên nằm trong tầm ngắm của bạn.

Phần thưởng: Nhận mẫu chiến lược truyền thông xã hội miễn phí để lập kế hoạch chiến lược của riêng bạn một cách nhanh chóng và dễ dàng. Ngoài ra, hãy sử dụng mẫu này để theo dõi kết quả và trình bày kế hoạch cho sếp, đồng nghiệp và khách hàng của bạn.

Patagonia

Thương hiệu quần áo ngoài trời thuộc sở hữu tư nhân này không sản xuất áo khoác để bán áo khoác. Và nó không tiếp thị vì mục đích tiếp thị, bằng chứng là nó đã tẩy chay quảng cáo trên Facebook vào năm ngoái.

“Hành động là giá trị thực sự làm nền tảngAlex Weller, giám đốc tiếp thị của thương hiệu tại 2020 MAD //Fest cho biết. Thay vì kêu gọi hành động, Patagonia truyền cảm hứng bằng cách giới thiệu các hành động mà họ và những người khác thực hiện để bảo vệ hành tinh thông qua nội dung dài và hình ảnh toàn cảnh.

Với cách tiếp cận này, Patagonia coi trọng chiếc áo khoác của mình hơn là gió vạt lông cừu hút ẩm từng có thể. Thay vì quần áo, hoạt động tiếp thị của nó bán tư cách thành viên trong một câu lạc bộ cam kết hành động vì môi trường.

Điểm chính

• Không tiếp thị vì mục đích tiếp thị. Quay lại thông điệp của bạn với mục đích.
• Xây dựng cộng đồng xung quanh các giá trị được chia sẻ.

Sephora

Sephora luôn là người hỗ trợ toàn diện trên mạng xã hội. Năm ngoái, thương hiệu làm đẹp này đã hợp tác với Instagram để mở một cửa hàng trên mạng xã hội, hoàn chỉnh với việc tích hợp chương trình khách hàng thân thiết.

Năm ngoái, các cáo buộc về thành kiến ​​chủng tộc và sự chỉ trích vì sự thiếu đa dạng đã khiến Sephora tiến hành một cuộc điều tra và phát triển một kế hoạch hành động . Được xuất bản vào tháng 11, báo cáo đề cập trực tiếp đến hoạt động tiếp thị: “Sự đa dạng chủng tộc hạn chế trong các nhân viên tiếp thị, hàng hóa và bán lẻ dẫn đến việc đối xử loại trừ.”

Công ty cam kết phê chuẩn sự bất bình đẳng này bằng cách phát triển các nguyên tắc tiếp thị tập trung vào về đại diện và sự đa dạng trong tiếp thị và sản phẩm. Nó cũng có kế hoạch xây dựng trên Cam kết 15% của mìnhcam kết bằng cách hỗ trợ và nâng cao các doanh nghiệp do Người da đen làm chủ, bao gồm thông qua Chương trình đào tạo tăng tốc, là 100% BIPOC trong năm nay.

Việc nuôi dưỡng sự đa dạng cũng sẽ là một phần của phiên bản năm nay của #SephoraSquad, một chương trình dành cho người sáng tạo nội bộ khai thác và nắm lấy sức mạnh của tiếp thị có ảnh hưởng. Ra mắt lần đầu tiên vào năm 2019, "vườn ươm người có ảnh hưởng" mang đến "những người kể chuyện độc đáo, không qua sàng lọc, không tiếc nuối" trực tiếp dưới cánh của công ty.

Nó đã gặt hái được một số thành quả của hoạt động tiếp thị toàn diện. Chiến dịch Màu sắc dưới ánh đèn của công ty đã giúp ý định mua hàng và mức độ yêu thích thương hiệu tăng 8%.

Các điểm chính rút ra:

• Nhận lỗi và đối mặt trực tiếp với những lời chỉ trích
• Tiếp thị toàn diện có những lợi ích sâu rộng

Spotify

Một số người coi Spotify là một kênh xã hội theo đúng nghĩa của nó và điều đó không còn quá xa vời. Cùng với việc thêm tính năng Câu chuyện vào ứng dụng vào năm ngoái, công ty cũng đã mua lại Locker Room nhằm cạnh tranh với Clubhouse trong lĩnh vực âm thanh trực tiếp.

Mạng xã hội không chỉ là một kênh tiếp thị cho Spotify, nó còn được đưa vào ứng dụng. Trái ngược với Apple Music, Spotify giúp mọi người dễ dàng kết nối với bạn bè và nghệ sĩ trên nền tảng này. Hồ sơ nghệ sĩ bao gồm các liên kết đến các kênh xã hội và sự tích hợp của nền tảng với Facebook, Instagram, Snapchat, Whatsapp, Twitter và các trang web khác được thiết kế để chia sẻ và