Sociale media zijn voor grote bedrijven net zo gewoon geworden als personeelsafdelingen.

Tenzij je Apple bent, zit je op sociale media. Zelfs de techgigant, die zich naar internetnormen jarenlang onthield van traditionele sociale-mediamarketing, post nu regelmatig op meerdere accounts en kanalen.

Klanten vinden het vanzelfsprekend dat grote bedrijven actief zijn op sociale media. Hoe groter het bedrijf, hoe hoger de verwachtingen zijn dat er teams klaarstaan om vragen te beantwoorden, brandjes te blussen, bekroonde creativiteit te leveren en de bedrijfswaarden aan te prijzen. En eerlijk gezegd zijn de meeste van die verwachtingen billijk.

Ontdek hoe grote bedrijven sociale media gebruiken om aan de verwachtingen van hun klanten te voldoen - en deze in veel gevallen te overtreffen.

Bonus: Ontvang een gratis sjabloon voor een sociale-mediastrategie om snel en gemakkelijk uw eigen strategie te plannen. Gebruik het ook om de resultaten bij te houden en het plan te presenteren aan uw baas, teamgenoten en klanten.

Hoe grote bedrijven sociale media gebruiken

Sociale media voor ondernemingen is een onderneming op zich.

Een grote multinational heeft vaak meerdere sociale kanalen in verschillende regio's en talen. Afhankelijk van de sector kunnen bedrijven ook aparte accounts hebben voor ondersteuning, marketing, verschillende verticals, divisies en zelfs werving.

Typ gewoon Disney in de zoekbalk van een sociaal platform en kijk hoeveel resultaten er verschijnen.

Deze activiteiten omvatten grote teams, meerdere bureaus, juridisch toezicht en beheertools op bedrijfsniveau, zoals SMMExpert Enterprise. Om de stem van het merk en de berichtgeving op elk platform consistent te houden, vertrouwen bedrijven op stijlgidsen voor sociale media, richtlijnen voor sociale media en beleidsregels voor sociale media.

Dit zijn enkele van de belangrijkste doelen voor grote bedrijven op sociale media:

De merkbekendheid vergroten

Grote B2C-bedrijven (business to consumer) profiteren misschien al van naamsbekendheid, maar met sociale media kunnen ze hun bekendheid vergroten voor specifieke boodschappen, campagnes, productlanceringen en andere initiatieven.

Norwegian Air gebruikte bijvoorbeeld Facebook- en Instagram-advertenties om in doelregio's meer bekendheid te geven aan specifieke vliegroutes die het exploiteert.

Voor business-to-business (B2B) bedrijven kunnen sociale media een middel zijn om de zichtbaarheid van het merk te vergroten en reclame te maken voor oplossingen bij potentiële partners en klanten.

Contact maken met specifieke doelgroepen

Wereldwijde bedrijven bereiken specifieke marktsegmenten op sociale media door het gebruik van verschillende platforms en accounts.

Verschillende platforms hebben verschillende demografische kenmerken. Om welgestelde Chinese consumenten te bereiken, behoorden luxemerken bijvoorbeeld tot de eersten die een zakelijke WeChat-account openden. Om het jongere publiek te bereiken, hebben verschillende grote merken, waaronder Chipotle en Betty Crocker's Fruit Gushers, zich op TikTok gestort.

Segmentatie gebeurt ook binnen platforms. Veel bedrijven hebben aparte accounts voor verschillende regio's en doelgroepen. Netflix doet beide, met Twitter handles specifiek voor elke markt en verschillende van zijn shows.

Ad targeting is een andere bekende tactiek die grote merken gebruiken om het juiste publiek te bereiken.

De stemming onder klanten peilen

Het gevoel van de klant kan alles beïnvloeden wat betreft productontwikkeling, berichtgeving en zelfs bedrijfswaarden.

Directe feedback van de consument via enquêtes en opiniepeilingen is één manier om te zoeken - behalve bij naamgevingswedstrijden, die ons een boot met de naam Boaty McBoatface en een bultrug met de naam Mister Splashy Pants hebben opgeleverd.

Social media listening biedt merken een manier om "de ruimte te lezen", trends te spotten en beter te begrijpen waar mensen om geven. In 2014 ging IKEA samenwerken met Brandwatch om een Listening Hub te openen. "Luisteren en leren" is sindsdien de eerste fase in de waardeketen geworden.

Social listening stelt merken ook in staat om te verschijnen wanneer het telt. Mensen taggen merken niet altijd wanneer ze over hen praten, wat de reden is waarom grote merken naast vermeldingen ook trefwoorden volgen.

Klantenondersteuning bieden

Klanten zoeken naar ondersteuning op de kanalen die ze gebruiken. Volgens een recent onderzoek van Harvard Business Review kan simpelweg reageren op mensen op sociale media een positief effect hebben. Uit het onderzoek bleek zelfs dat klanten die enige vorm van reactie van een merkvertegenwoordiger ontvingen, bereid waren om in de toekomst meer bij het bedrijf uit te geven.

@Zappos klantenservice is echt de beste. Ik weet niet of ik ergens anders schoenen zou kopen als ze hadden wat ik wilde.

- Michael McCunney (@MMcCunney) 2 mei 202

Verkeer en verkoop stimuleren

Van social selling tot social commerce, sociale kanalen zijn een topbron van verkeer en verkoop voor grote bedrijven.

Sociale platforms blijven functies toevoegen om winkelen gemakkelijker te maken, van sociale winkelpuien tot livestream-telecasts. Livestream-winkelen genereerde op 1 juli 2020 in China op één dag 449,5 miljoen dollar aan verkopen.

Social is ook een kanaal waar grote bedrijven klanten belonen met sneak peeks, exclusieve aanbiedingen, promotiecodes en vroege toegang.

Bedrijfscommunicatie delen

Terugroepen van producten, technische storingen, reacties op sociale kwesties, aankondigingen van indienstnemingen. Sociale media zijn een belangrijk kanaal geworden voor grote bedrijven om communicatie- en PR-boodschappen te verspreiden.

Werven van top professionals

Sociale rekrutering gaat nu veel verder dan de LinkedIn-vacature. Het bedrijfsimago is belangrijker dan ooit voor jonge professionals. Voor grote bedrijven is het een zware strijd om een positief imago uit te stralen. Volgens een recente enquête van McKinsey is de meerderheid van de Gen Zers van mening dat grote bedrijven minder ethisch zijn dan kleine bedrijven.

Uit een enquête van Glassdoor in 2020 blijkt dat drie op de vier werkzoekenden op zoek gaan naar werkgevers met een divers personeelsbestand. Onder impuls van de Black Lives Matter-beweging zijn berichten over diversiteit, cultuur en problemen op de werkplek gebruikelijker geworden op sociale media.

Merkgemeenschappen opbouwen

Terwijl merkgemeenschappen al lang voor de sociale media bestonden, bieden nu Facebookgroepen, privéaccounts en zelfs hashtags met een merknaam een middel om merkclubs, levensstijlen en relaties in online ruimtes onder te brengen.

Verschillende studies tonen aan dat deelname aan communities de merkentrouw kan vergroten. Maar het opbouwen van vertrouwen en consumentenvertrouwen is moeilijk in je eentje, daarom speelt influencer marketing ook een grote rol in social media-strategieën op bedrijfsniveau.

Wat kunnen grote bedrijven leren van kleine bedrijven?

"Kleine bedrijven" is bijna synoniem geworden met "goede zaken". Heb je bewijs nodig? In een recent winstgesprek benadrukten Facebook-executives niet minder dan 23 keer hun werk met kleine bedrijven. Grote bedrijven? Niet zo veel.

Mensen zijn sneller geneigd kleine bedrijven te steunen, vooral in het licht van de pandemie. De meeste mamma-en-pop-winkels werken volgens aloude tradities op het gebied van klantenservice die grote bedrijven maar al te vaak vergeten. Hier zijn een paar best practices die megakorpsen in gedachten moeten houden.

Relaties met klanten opbouwen

Iedereen koestert de plaatselijke barista die zijn koffiebestelling onthoudt. Grote merken kunnen een vergelijkbaar serviceniveau bieden op sociale media. Lees de berichtgeschiedenis of notities voordat je een klant antwoordt. Het is bijvoorbeeld handig om te weten dat het de vierde keer is dat iemand een probleem heeft met een dienst of dat hij lid is van een loyaliteitsprogramma.

Uw merk vermenselijken

Van marketing tot personeelswerving, mensen willen steeds vaker de gezichten achter het merk zien.

Uit een studie van Harvard Business Review blijkt dat zelfs iets kleins als het ondertekenen van een bericht met de initialen van een klantendienstmedewerker de perceptie van de klant verbetert.

Leiden met waarden

Van donatiepotten tot ethisch ingekochte menu's, de tekenen van ethiek in kleine bedrijven zijn vaak in het zicht. Wereldwijde ondernemingen moeten iets harder werken om hun bedrijfswaarden te delen.

Uit recent onderzoek van de Universiteit van Toronto blijkt dat mensen een bedrijf beoordelen op basis van zijn omvang. Tegelijkertijd streven consumenten er steeds meer naar hun aankoopbeslissingen af te stemmen op hun waarden. Daarom is het essentieel dat de standpunten van grote bedrijven duidelijk, open en eerlijk zijn.

"Zorg ervoor dat het verhaal dat u over uw merk vertelt, trouw is aan uw bedrijf en rekening houdt met de verwachtingen van uw klanten", adviseert Pankaj Aggarwal, marketingprofessor aan de U of T en co-auteur van het rapport.

Teruggeven aan de gemeenschap

Mensen winkelen lokaal om hun gemeenschap te steunen. Multinationals hebben daarentegen de reputatie uit te buiten. Bijna de helft van de wereldwijde bedrijven die in de 2020 Corporate Human Rights Benchmark zijn beoordeeld, houden zich niet aan de mensenrechtennormen van de Verenigde Naties.

Sociale media zijn een plaats waar bedrijven die wel iets terugdoen voor de gemeenschappen waarvan zij profiteren zich kunnen onderscheiden van bedrijven die dat niet doen. Wereldwijde merken zouden moeten delen hoe zij investeren in de gemeenschap van de consument en/of de gemeenschappen waarin zij actief zijn.

Voorbeelden van grote bedrijven die sociale media goed doen

Sommige grote merken verdienen consequent topscores op social, van RedBull tot Oreo, Lululemon tot Nike, en KLM tot KFC. De volgende grote merken moet je ook in de gaten houden.

Bonus: Ontvang een gratis sjabloon voor een sociale-mediastrategie om snel en gemakkelijk uw eigen strategie te plannen. Gebruik het ook om de resultaten bij te houden en het plan te presenteren aan uw baas, teamgenoten en klanten.

Patagonia

Dit outdoormerk in privébezit maakt geen jassen om jassen te verkopen en verkoopt niet omwille van de marketing, zoals blijkt uit de boycot van Facebook-advertenties vorig jaar.

"Actie is de waarde die echt ten grondslag ligt aan al het werk dat we doen en zeker al het marketingwerk dat we doen", zei Alex Weller, de marketingdirecteur van het merk op het MAD//Fest 2020. In plaats van call-to-actions inspireert Patagonia door de acties te laten zien die het en anderen ondernemen om de planeet te beschermen door middel van long-form content en panoramische beelden.

Met deze aanpak hecht Patagonia meer waarde aan haar vesten dan windflappen en vochtafvoerende fleece ooit zouden kunnen. In plaats van kleding verkoopt haar marketing het lidmaatschap van een club die zich inzet voor het milieu.

Belangrijkste opmerkingen

• Verkoop niet omwille van de marketing. Geef uw boodschap een doel.
• Bouw gemeenschappen op rond gedeelde waarden.

Sephora

Sephora is altijd al all-in geweest op sociale media. Vorig jaar ging het schoonheidsmerk een samenwerking aan met Instagram om een sociale winkel te openen, compleet met loyaliteitsprogramma-integratie.

Vorig jaar waren beschuldigingen van raciale vooroordelen en kritiek op het gebrek aan diversiteit voor Sephora aanleiding om een onderzoek in te stellen en een actieplan te ontwikkelen. In het rapport, dat in november werd gepubliceerd, wordt marketing frontaal aangepakt: "Beperkte rassendiversiteit bij marketing-, merchandise- en retailmedewerkers leidt tot uitsluitingsbehandeling".

Het bedrijf beloofde deze ongelijkheid te bekrachtigen door marketingrichtlijnen te ontwikkelen met een focus op vertegenwoordiging en diversiteit in marketing en producten. Het is ook van plan voort te bouwen op zijn 15% belofte door Black-owned bedrijven te ondersteunen en te verbeteren, onder meer via zijn Accelerate Bootcamp, dat dit jaar 100% BIPOC is.

Het cultiveren van diversiteit zal ook deel uitmaken van de editie van dit jaar van #SephoraSquad, een in-house creator programma dat de kracht van influencer marketing aanboort en omarmt. De "influencer incubator", voor het eerst gelanceerd in 2019, brengt "unieke, ongefilterde, sorry-not-sorry verhalenvertellers," direct onder de vleugels van het bedrijf.

Het bedrijf heeft al enkele vruchten geplukt van inclusieve marketing. De Color Under the Lights-campagne van het bedrijf leidde tot een stijging van 8% in aankoopintentie en merkgunstigheid.

Belangrijkste opmerkingen:

• Fouten toegeven en kritiek direct aanpakken
• Inclusieve marketing heeft verstrekkende voordelen

Spotify

Sommigen zien Spotify als een sociaal kanaal op zich, en dat is niet ver weg. Naast de toevoeging van een Stories-functie aan de app vorig jaar, nam het bedrijf ook Locker Room over in een poging om te concurreren met Clubhouse in de live-audioruimte.

Social is meer dan een marketingkanaal voor Spotify, het is ingebakken in de app. In tegenstelling tot Apple Music, maakt Spotify het mensen gemakkelijk om met vrienden en artiesten in contact te komen op het platform. Artiestenprofielen bevatten links naar sociale kanalen, en de integratie van het platform met Facebook, Instagram, Snapchat, Whatsapp, Twitter en andere sites is ontworpen om het delen en promoten van muzieknaadloos.

Bron: Spotify

Spotify ontmoet mensen waar ze muziek willen ontdekken. "Voor jongere generaties die zijn opgegroeid met sociale media, begint hun muziekreis met sociale media, waar ze muziek ontdekken", aldus Will Page, voormalig hoofdeconoom bij Spotify in een recente studie van Facebook.

Bron: Facebook

Nog een manier waarop Spotify uitblinkt op sociaal gebied: het laat anderen sociale marketing voor hen doen. Tools zoals Promo Cards en initiatieven zoals de Spotify Wrapped-campagne aan het eind van het jaar maken van artiesten influencers en luisteraars merkambassadeurs.

Belangrijkste opmerkingen

• Ontmoet uw publiek waar ze het meest ontvankelijk zijn
• Geef uw gemeenschap de middelen die ze nodig hebben om ambassadeurs te worden

Ben & Jerrys

Ondanks het feit dat deze in Vermont gevestigde ijsmaker een groot bedrijf is, heeft hij altijd de uitstraling van een plaatselijke winkel gehad, en zijn aanwezigheid op de sociale media is niet anders.

Ben & Jerry's staat bekend om zijn originele, vette smaken, maar wat het bedrijf onderscheidt van de concurrentie zijn de waarden. "Vele jaren geleden had [medeoprichter] Ben [Cohen] het inzicht dat de sterkste band die je met klanten kunt creëren, gebaseerd is op gedeelde waarden", vertelt Christopher Miller, hoofd van de wereldwijde activistische strategie van het bedrijf, aan Harvard Business Review. "We maken inderdaad geweldig ijs.Maar wat de loyaliteit en de liefde voor dit merk drijft, zijn de dingen waarin wij geloven."

Op sociale media neemt het bedrijf duidelijke standpunten in over publieke kwesties, met snelle reacties die laten zien dat de pijplijn tussen leidinggevenden en sociale managers kort is. Er is weinig gevoel dat berichten zijn gezuiverd door overijverige PR-teams. Ook lezen ze niet als greenwashing of slacktivism. Cruciaal is dat het B Corp-gecertificeerde merk ook de daad bij het woord voegt.

Alle bedrijven zijn verzamelingen van mensen met waarden; het is een kracht die er altijd is," zegt CEO Matthew McCarthy in hetzelfde HBR-interview. "Ik geloof dat, in een wereld van hypertransparantie, als je je waarden niet publiekelijk bekendmaakt, je je bedrijf en je merk in gevaar brengt."

Belangrijkste opmerkingen

• Wees transparant. Mensen waarderen eerlijkheid.
• Cause marketing moet worden ondersteund door actie.

Ocean Spray

Als je knippert, mis je sommige internettrends, vooral als ze plaatsvinden op TikTok. Ocean Spray was niet officieel aanwezig op TikTok toen Nathan Apodaca de nu beroemde clip plaatste van zijn skateboardrit naar het werk, met cran-frambozensap in de hand. Ondanks de afwezigheid van het 90 jaar oude drankmerk op het platform, was de video binnen een paar dagen in beeld bij het digitale team.

In plaats van de kans te missen, ging Ocean Spray in op het virale moment. "We hebben niet een heel marketingmodel en een beoordeling gemaakt," vertelde Christina Ferzli, Ocean Spray's hoofd van Global Corporate Affairs and Communication aan Entrepreneur. "We probeerden gewoon heel snel mee te doen met het gesprek."

In korte tijd skateboardde de CEO van het bedrijf, Tom Hayes, zijn weg naar de app om de meme na te spelen. Als dank verraste het bedrijf Apodaca met een vrachtwagen vol cran-frambozensap en een vrachtwagen om zijn kapotte auto te vervangen.

Belangrijkste opmerkingen:

• Dankzij social listening kunnen merken snel virale momenten identificeren
• Dankzij de betrokkenheid van het management kunnen merken sociale kansen benutten

Voer uw zakelijke social media-strategie efficiënt en soepel uit met SMMExpert. Vanuit één enkel dashboard kunt u berichten publiceren en plannen, teamworkflows aanmaken, verzoeken om klantenondersteuning beheren, prestaties over verschillende kanalen meten en nog veel meer. Probeer het vandaag nog gratis uit.

Aan de slag

Beheer al uw sociale media op één plaats, meet de ROI, en tijd besparen met SMMExpert .