Büyük şirketler için sosyal medya, insan kaynakları departmanları kadar sıradan hale geldi.

Apple değilseniz, sosyal medyadasınız demektir. İnternet standartlarına göre geleneksel sosyal medya pazarlamasından ışık yılı kadar uzak duran teknoloji devi bile artık birden fazla hesap ve kanalda düzenli olarak paylaşım yapıyor.

Müşteriler, büyük şirketlerin sosyal medyada yer almasını doğal karşılıyor. Şirket ne kadar büyükse, ekiplerin soruları yanıtlamak, yangınları söndürmek, ödüllü reklamlar sunmak ve kurumsal değerleri duyurmak için hazırda beklemesi beklentisi de o kadar yüksek oluyor. Ve açıkçası, bu beklentilerin çoğu adil.

Büyük şirketlerin müşteri beklentilerini karşılamak ve çoğu durumda aşmak için sosyal medyayı nasıl kullandığını keşfedin.

Bonus: Ücretsiz bir sosyal medya stratejisi şablonu edinin Ayrıca sonuçları takip etmek ve planı patronunuza, ekip arkadaşlarınıza ve müşterilerinize sunmak için de kullanın.

Büyük şirketler sosyal medyayı nasıl kullanıyor?

Kurumsal düzeydeki işletmeler için sosyal medya başlı başına bir girişimdir.

Büyük bir çok uluslu şirket genellikle farklı bölgelerde ve dillerde birden fazla sosyal kanal işletir. Sektöre bağlı olarak şirketler destek, pazarlama, farklı dikeyler, bölümler ve hatta işe alım için ayrı hesaplar da işletebilir.

Bir sosyal platformun arama çubuğuna Disney yazın ve kaç sonuç çıktığını görün.

Bu operasyonlar büyük ekipleri, birden fazla ajansı, yasal gözetimi ve SMMExpert Enterprise gibi kurumsal ölçekli yönetim araçlarını içerir. Her platformda tutarlı marka sesini ve mesajını korumak için şirketler sosyal medya stil kılavuzlarına, sosyal medya yönergelerine ve sosyal medya politikalarına güvenir.

Bunlar, sosyal medyada büyük şirketler için temel hedeflerden bazılarıdır:

Marka bilinirliğini artırın

Büyük B2C (işletmeden tüketiciye) şirketleri marka bilinirliğinden zaten faydalanıyor olabilir. Ancak sosyal medya, belirli mesajlar, kampanyalar, ürün lansmanları ve diğer girişimler için bilinirliği artırmalarına olanak tanır.

Örneğin Norwegian Air, işlettiği belirli uçuş rotaları hakkında hedef bölgelerde farkındalığı artırmak için Facebook ve Instagram reklamlarını kullandı.

İşletmeler arası (B2B) şirketler için sosyal medya, marka görünürlüğünü artırmak ve potansiyel ortaklara ve müşterilere çözümlerin reklamını yapmak için bir araç sağlayabilir.

Belirli kitlelerle bağlantı kurun

Küresel işletmeler, farklı platformlar ve hesaplar kullanarak sosyal medyada belirli pazar segmentlerine ulaşmaktadır.

Farklı platformlar farklı demografik özelliklere sahiptir. Örneğin, varlıklı Çinli tüketicilere ulaşmak için lüks markalar WeChat işletme hesaplarını ilk açanlar arasındaydı. Daha genç kalabalığa ulaşmak için, Chipotle ve Betty Crocker's Fruit Gushers dahil olmak üzere birçok büyük marka TikTok'a atladı.

Segmentasyon platformlar içinde de gerçekleşir. Birçok şirket farklı bölgeler ve kitleler için ayrı hesaplar açar. Netflix, her pazara ve çeşitli şovlarına özel Twitter hesaplarıyla her ikisini de yapıyor.

Reklam hedefleme, büyük markaların doğru kitleye ulaşmak için kullandığı bir diğer iyi bilinen taktiktir.

Müşteri duyarlılığını ölçün

Müşteri duyarlılığı ürün geliştirme, mesajlaşma ve hatta kurumsal değerler gibi her konuda önemli bir rol oynayabilir.

Anketler ve araştırmalar yoluyla tüketicilerden doğrudan geri bildirim almak, Boaty McBoatface adında bir tekneye ve Mister Splashy Pants adında bir kambur balinaya sahip olmamızı sağlayan isim yarışmaları dışında, kaynak sağlamanın bir yoludur.

Sosyal medya dinleme, markalara "odayı okuma", trendleri tespit etme ve insanların neleri önemsediğini daha iyi anlama olanağı sunuyor. 2014 yılında IKEA, bir Dinleme Merkezi açmak için Brandwatch ile işbirliği yaptı. "Dinleme ve öğrenme" o zamandan beri değer zincirinin ilk aşaması haline geldi.

Sosyal dinleme aynı zamanda markaların önemli anlarda ortaya çıkmasını sağlar. İnsanlar markalar hakkında konuşurken her zaman onları etiketlemezler, bu nedenle büyük markalar mention'lara ek olarak anahtar kelimeleri de takip ederler.

Müşteri desteği sağlayın

Müşteriler kullandıkları kanallarda destek ararlar. Harvard Business Review'un yakın zamanda yaptığı bir araştırmaya göre, sosyal medyada insanlara yanıt vermek bile olumlu bir etki yaratabilir. Hatta araştırma, bir marka temsilcisinden herhangi bir şekilde yanıt alan müşterilerin gelecekte şirketle daha fazla harcama yapmaya istekli olduğunu ortaya koymuştur.

Zappos müşteri hizmetleri gerçekten en iyisi. İstediğim şeyin onlarda olduğunu varsayarak başka bir yerden ayakkabı alışverişi yapabileceğim bir durum düşünemiyorum.

- Michael McCunney (@MMcCunney) 2 Mayıs 202

Trafiği ve satışları artırın

Sosyal satıştan sosyal ticarete kadar, sosyal kanallar büyük şirketler için en önemli trafik ve satış kaynağıdır.

Sosyal platformlar, sosyal vitrinlerden canlı yayınlara kadar alışverişi kolaylaştıracak özellikler eklemeye devam ediyor. 1 Temmuz 2020'de Çin'de canlı yayın alışverişi tek bir günde 449,5 milyon dolarlık satış sağladı.

Sosyal medya aynı zamanda büyük şirketlerin müşterilerini ön gösterimler, özel fırsatlar, promosyon kodları ve erken erişim ile ödüllendirdiği bir kanaldır.

Kurumsal iletişimi paylaşın

Ürün geri çağırmaları, teknolojik aksaklıklar, sosyal sorunlara verilen yanıtlar, işe alım duyuruları... Sosyal medya, büyük şirketlerin iletişim ve halkla ilişkiler mesajlarını yayınlamaları için birincil kanal haline geldi.

En iyi profesyonelleri işe alın

Sosyal işe alım artık LinkedIn iş ilanının çok ötesine geçiyor. Kurumsal imaj genç profesyoneller için her zamankinden daha önemli. Büyük şirketler için olumlu bir imaj yansıtmak zorlu bir mücadele. McKinsey tarafından yakın zamanda yapılan bir ankete göre, Z kuşağının çoğunluğu büyük şirketlerin küçük işletmelerden daha az etik olduğuna inanıyor.

Glassdoor tarafından 2020 yılında yapılan bir ankete göre, iş arayan her dört çalışandan üçü çeşitlilik içeren işgücüne sahip işverenler arıyor. Black Lives Matter hareketinin de etkisiyle, işyeri çeşitliliği, kültürü ve sorunlarıyla ilgili paylaşımlar sosyal medyada daha yaygın hale geldi.

Marka toplulukları oluşturun

Marka toplulukları sosyal medyadan çok önce var olmuş olsa da artık Facebook grupları, özel hesaplar ve hatta markalı hashtag'ler markalı kulüpleri, yaşam tarzlarını ve ilişkileri çevrimiçi alanlara taşımak için bir araç sağlıyor.

Birçok araştırma, topluluklara katılımın marka sadakatini artırabileceğini gösteriyor. Ancak güven ve tüketici güveni oluşturmak kendi başınıza yapabileceğiniz bir şey değil, bu nedenle influencer pazarlaması kurumsal düzeydeki sosyal medya stratejilerinde de büyük bir rol oynuyor.

Büyük şirketler küçük işletmelerden ne öğrenebilir?

"Küçük işletme" neredeyse "iyi işletme" ile eşanlamlı hale geldi. Kanıta mı ihtiyacınız var? Yakın zamanda yapılan bir kazanç çağrısında, Facebook yöneticileri küçük işletmelerle yaptıkları çalışmaları en az 23 kez vurguladılar. Büyük şirketler mi? O kadar değil.

İnsanlar, özellikle de pandeminin ışığında, küçük işletmeleri destekleme konusunda daha hızlı davranıyor. Anne ve pop-shop'ların çoğu, büyük işletmelerin sıklıkla unuttuğu müşteri hizmetleri geleneklerine göre faaliyet gösteriyor. İşte megakorların akıllarında tutması gereken birkaç en iyi uygulama.

Müşteri ilişkileri kurun

Herkes kahve siparişini hatırlayan yerel baristaya değer verir. Büyük markalar da sosyal medyada benzer düzeyde hizmet sunabilir. Bir müşteriye yanıt vermeden önce mesaj geçmişini veya notları okuyun. Örneğin, birinin bir hizmetle ilgili dördüncü kez sorun yaşadığını veya bir sadakat programı üyesi olup olmadığını bilmek yararlıdır.

Markanızı insanileştirin

Bir komşuyla bağlantı kurmak, yüzsüz bir şirketle bağlantı kurmaktan daha kolaydır. Pazarlamadan işe alımlara kadar, insanlar giderek markanın arkasındaki yüzleri görmek istiyor.

Bir Harvard Business Review araştırması, bir mesajı müşteri hizmetleri temsilcisinin baş harfleriyle imzalamak kadar küçük bir şeyin bile müşteri algısını iyileştirdiğini ortaya koymuştur.

Değerlerle liderlik edin

Tezgâhtaki bağış kavanozlarından etik kaynaklı menülere kadar, küçük işletme etiğinin işaretleri genellikle göz önündedir. Küresel işletmelerin kurumsal değerleri paylaşmak için biraz daha fazla çalışması gerekir.

Toronto Üniversitesi'nde yapılan son araştırmalar, insanların bir işletme hakkında karar verirken işletmenin büyüklüğüne göre karar verdiğini ortaya koyuyor. Aynı zamanda, tüketiciler satın alma kararlarını giderek daha fazla değerlerle uyumlu hale getirmeyi amaçlıyor. Sonuç olarak, büyük işletmelerin tutumlarının açık, net ve dürüst olması çok önemli.

U of T pazarlama profesörü ve raporun ortak yazarı Pankaj Aggarwal, "Markanız hakkında anlattığınız hikayenin işinize sadık olduğundan ve müşterilerinizin beklentilerini dikkate aldığından emin olun" diyor.

Topluma geri verin

İnsanlar toplumlarını desteklemek için yerelden alışveriş yapıyor. Öte yandan çok uluslu şirketler sömürücü olmalarıyla ün salmış durumda. 2020 Kurumsal İnsan Hakları Kıyaslaması'nda değerlendirilen küresel şirketlerin neredeyse yarısı Birleşmiş Milletler insan hakları standartlarına uymuyor.

Sosyal medya, faydalandıkları toplumlara geri dönüş yapan şirketlerin kendilerini yapmayanlardan ayırabilecekleri bir yerdir. Küresel markalar, tüketicinin toplumuna ve/veya faaliyet gösterdikleri toplumlara nasıl yatırım yaptıklarını paylaşmalıdır.

Sosyal medyayı doğru kullanan büyük şirketlere örnekler

RedBull'dan Oreo'ya, Lululemon'dan Nike'a ve KLM'den KFC'ye kadar bazı büyük markalar sosyal medyada sürekli olarak en yüksek notları alıyor. Aşağıdaki büyük markalar da radarınızda olmalı.

Bonus: Ücretsiz bir sosyal medya stratejisi şablonu edinin Ayrıca sonuçları takip etmek ve planı patronunuza, ekip arkadaşlarınıza ve müşterilerinize sunmak için de kullanın.

Patagonya

Özel sektöre ait bu outdoor giyim markası, mont satmak için mont üretmiyor ve geçen yıl Facebook reklamlarını boykot etmesinin de gösterdiği gibi, pazarlama için de pazarlama yapmıyor.

Markanın pazarlama direktörü Alex Weller, 2020 MAD//Fest'te "Eylem, yaptığımız tüm çalışmaların ve kesinlikle yaptığımız tüm pazarlama çalışmalarının temelini oluşturan değerdir" dedi. Patagonia, harekete geçirici çağrılar yerine, uzun biçimli içerik ve panoramik görseller aracılığıyla gezegeni korumak için kendisinin ve diğerlerinin gerçekleştirdiği eylemleri sergileyerek ilham veriyor.

Bu yaklaşımla Patagonia, yeleklerine rüzgâr siperli nem emici polarların verebileceğinden daha fazla değer atfediyor. Pazarlamada giysi yerine çevresel eylemlere adanmış bir kulübe üyelik satılıyor.

Önemli çıkarımlar

• Pazarlama uğruna pazarlama yapmayın. Mesajınızı bir amaçla destekleyin.
• Ortak değerler etrafında topluluklar oluşturun.

Sephora

Sephora her zaman sosyal medyada yer almıştır. Geçen yıl güzellik markası, sadakat programı entegrasyonuyla tamamlanan bir sosyal mağaza vitrini açmak için Instagram ile ortaklık kurdu.

Geçtiğimiz yıl, ırksal önyargı iddiaları ve çeşitlilik eksikliğine yönelik eleştiriler Sephora'nın bir soruşturma başlatmasına ve bir eylem planı geliştirmesine neden oldu. Kasım ayında yayınlanan rapor, pazarlama konusuna doğrudan değiniyor: "Pazarlama, ürün ve perakende çalışanları arasında sınırlı ırksal çeşitlilik dışlayıcı muameleye neden oluyor."

Şirket, pazarlama ve ürünler genelinde temsil ve çeşitliliğe odaklanan pazarlama yönergeleri geliştirerek bu eşitsizliği onaylama sözü verdi. Ayrıca, bu yıl %100 BIPOC olan Accelerate Bootcamp dahil olmak üzere Siyahların sahip olduğu işletmeleri destekleyerek ve canlandırarak %15 Taahhüt taahhüdünü geliştirmeyi planlıyor.

Çeşitliliğin geliştirilmesi, influencer pazarlamanın gücünü kullanan ve kucaklayan şirket içi bir içerik oluşturucu programı olan #SephoraSquad'in bu yılki baskısının da bir parçası olacak. İlk olarak 2019'da başlatılan "influencer inkübatörü", "benzersiz, filtrelenmemiş, özür dilemeyen hikaye anlatıcılarını" doğrudan şirketin kanatları altına getiriyor.

Şirketin Color Under the Lights kampanyası, satın alma niyeti ve marka tercih edilirliğinde %8'lik bir artış sağladı.

Önemli çıkarımlar:

• Hataları sahiplenin ve eleştirileri doğrudan ele alın
• Kapsayıcı pazarlamanın geniş kapsamlı faydaları vardır

Spotify

Bazıları Spotify'ı kendi başına bir sosyal kanal olarak görüyor ve bu çok da uzak değil. Şirket geçen yıl uygulamaya Hikayeler özelliğini eklemenin yanı sıra, canlı ses alanında Clubhouse ile rekabet etmek amacıyla Locker Room'u da satın aldı.

Apple Music'in aksine Spotify, insanların platformdaki arkadaşları ve sanatçılarla bağlantı kurmasını kolaylaştırıyor. Sanatçı profilleri sosyal kanallara bağlantılar içeriyor ve platformun Facebook, Instagram, Snapchat, Whatsapp, Twitter ve diğer sitelerle entegrasyonu, müzik paylaşımını ve tanıtımını kolaylaştırmak için tasarlandı.Sorunsuz.

Kaynak: Spotify

Spotify, insanlarla müziği keşfetmek istedikleri yerde buluşuyor. Spotify'ın eski baş ekonomisti Will Page, yakın tarihli bir Facebook araştırmasında "Sosyal medya ile büyüyen genç nesiller için müzik yolculukları, kendilerini müziği keşfederken buldukları sosyal medya ile başlıyor" dedi.

Kaynak: Facebook

Spotify'ın sosyal alanda başarılı olmasının bir başka yolu da başkalarının onlar için sosyal pazarlama yapmasına izin vermesi. Promo Cards gibi araçlar ve yıl sonu Spotify Wrapped kampanyası gibi girişimler sanatçıları influencer'lara, dinleyicileri de marka elçilerine dönüştürüyor.

Önemli çıkarımlar

• Hedef kitlenizle en açık oldukları yerde buluşun
• Topluluğunuza elçi olmaları için ihtiyaç duydukları araçları sağlayın

Ben & Jerrys

Vermont merkezli bu dondurma üreticisi, büyük bir şirket olarak nitelendirilmesine rağmen her zaman yerel bir dükkan havasına sahip olmuştur ve sosyal medyadaki varlığı da bundan farklı değildir.

Orijinal ve yoğun aromalarıyla tanınsa da Ben & Jerry's'i rakiplerinden ayıran şey şirketin değerleri. Şirketin küresel aktivizm stratejisi başkanı Christopher Miller, Harvard Business Review'a şunları söylüyor: "Yıllar önce [kurucu ortak] Ben [Cohen], müşterilerle kurabileceğiniz en güçlü bağın paylaşılan bir dizi değer etrafında oluştuğu içgörüsüne sahipti." "Harika bir dondurma yapıyoruz.Ancak bu markaya duyulan sadakati ve sevgiyi sağlayan şey, inandığımız şeylerdir."

Sosyal medyada şirket, yöneticiler ve sosyal yöneticiler arasındaki boru hattının kısa olduğunu gösteren hızlı yanıtlarla kamuya açık konularda sağlam pozisyonlar alıyor. Mesajların aşırı hevesli halkla ilişkiler ekipleri tarafından sterilize edildiğine dair çok az his var. Ne de yeşil yıkama veya slacktivizm gibi okunuyorlar. En önemlisi, B Corp sertifikalı marka da yürüyor.

Kutuplaştırıcı olsa da, Ben & Jerry'nin yaklaşımı hesaplanmış bir risktir. CEO Matthew McCarthy aynı HBR röportajında "Tüm işletmeler değerleri olan insanların koleksiyonudur; bu her zaman var olan bir güçtür" diyor ve ekliyor: "Hiper şeffaflık dünyasında, değerlerinizi kamuya açıklamıyorsanız, işinizi ve markanızı riske attığınıza inanıyorum."

Önemli çıkarımlar

• Şeffaf olun. İnsanlar dürüstlüğü takdir eder.
• Yürüyüşe çıkın. Sebep pazarlaması eylemle desteklenmelidir.

Okyanus Spreyi

Gözünüzü kırparsanız bazı internet trendlerini, özellikle de TikTok'ta gerçekleşenleri kaçırırsınız. Nathan Apodaca, elinde kızılcık-ahududu suyuyla kaykayla işe gidip geldiği o meşhur klibi yayınladığında Ocean Spray'in TikTok'ta resmi bir varlığı yoktu. 90 yıllık içecek markasının platformda olmamasına rağmen, video birkaç gün içinde dijital ekibinin radarına girdi.

Ocean Spray, fırsatı kaçırmak yerine viral anını değerlendirdi. Ocean Spray'in Küresel Kurumsal İlişkiler ve İletişim Başkanı Christina Ferzli Entrepreneur'e verdiği demeçte, "Bütün bir pazarlama modeli ve değerlendirmesi yapmadık" dedi ve ekledi: "Sadece çok hızlı bir şekilde sohbete katılmaya çalıştık."

Kısa süre içinde, şirketin CEO'su Tom Hayes kaykayıyla uygulamaya girerek meme'i yeniden yarattı. Şirket, minnettarlığını ifade etmek için Apodaca'ya bir kamyon dolusu kızılcık-ahududu suyu ve bozulan arabasının yerine geçecek bir kamyonla sürpriz yaptı.

Önemli çıkarımlar:

• Sosyal dinleme, markaların viral anları hızla tespit etmesini sağlar
• Yönetimin katılımı markaların sosyal fırsatları yakalamasını sağlar

SMMExpert ile kurumsal sosyal medya stratejinizi verimli ve sorunsuz bir şekilde yürütün. Tek bir panodan gönderileri yayınlayabilir ve zamanlayabilir, ekip iş akışları oluşturabilir, müşteri destek taleplerini yönetebilir, kanallar arasındaki performansı ölçebilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz. Bugün ücretsiz deneyin.

Başlayın

Tüm sosyal medyanızı tek bir yerden yönetin, yatırım getirisini ölçün ve SMMExpert ile zamandan tasarruf edin .