Zgodność z mediami społecznościowymi to złożony temat, który może wywołać strach w sercach marketerów społecznościowych. W tym poście staramy się, aby było to trochę bardziej jasne i trochę mniej przerażające.

Bonus: Pobierz bezpłatny, konfigurowalny szablon polityki mediów społecznościowych aby szybko i łatwo stworzyć wytyczne dla swojej firmy i pracowników.

Czym jest social media compliance?

Zgodność oznacza po prostu przestrzeganie zasad. Ale w praktyce, zgodność z mediami społecznościowymi prawie nigdy nie jest prosta. "Zasady" są skomplikowaną mieszanką przepisów branżowych oraz przepisów federalnych, stanowych i lokalnych.

Wspólne zagrożenia związane z przestrzeganiem przepisów dotyczących mediów społecznościowych

Normy i zagrożenia związane z przestrzeganiem przepisów dotyczących mediów społecznościowych różnią się w zależności od branży i lokalizacji. Najpowszechniejsze z nich dzielą się na cztery szerokie kategorie.

1) Prywatność i ochrona danych

Wymagania dotyczące prywatności i ochrony danych w ujęciu ogólnym:

• Ograniczenie liczby osób, z którymi mogą kontaktować się marketerzy
• Określenie sposobu gromadzenia i przechowywania danych przez marketerów
• Zapewnienie, że konsumenci wiedzą, w jaki sposób ich dane są przechowywane i wykorzystywane

W tym obszarze jest wiele przepisów i regulacji dotyczących ochrony konsumentów. Kilka istotnych regulacji to:

• CAN-SPAM (w Stanach Zjednoczonych)
• Kanadyjskie przepisy antyspamowe
• Kalifornijska ustawa o ochronie prywatności konsumentów (CCPA)
• Ogólne rozporządzenie UE o ochronie danych (GDPR)
• Amerykańska ustawa o ochronie prywatności dzieci w Internecie (COPPA)
• Światowe forum transgranicznych zasad ochrony prywatności (CBPR)

Szerokie zasady zwykle się pokrywają. Zasadniczo:

• Marketerzy internetowi nie powinni wysyłać niezamówionych wiadomości.
• Marketerzy muszą informować konsumentów o gromadzeniu i przechowywaniu danych osobowych.
• Marketerzy muszą zapewnić, że dane osobowe są bezpieczne i wykorzystywane w sposób odpowiedzialny.

2) Poufność

Marketerzy muszą zrozumieć pełen zakres wymogów dotyczących poufności w swojej branży.

Na przykład te instytucje edukacyjne zajmujące się marketingiem muszą przestrzegać ustawy o prawach i prywatności w edukacji rodzinnej (FERPA) oraz poprawki o ochronie praw uczniów (PPRA).

Bardzo ważne jest, aby pracownicy służby zdrowia rozumieli ustawę o przenoszeniu i odpowiedzialności za ubezpieczenia zdrowotne (Health Insurance Portability and Accountability Act - HIPAA). Zwykłe ponowne udostępnienie postu na portalu społecznościowym bez podpisanej zgody może stanowić problem związany ze zgodnością z HIPAA.

W rzeczywistości wszyscy pracownicy służby zdrowia podlegają zasadom zgodności z HIPAA w zakresie mediów społecznościowych. Dlatego tak ważne jest posiadanie wewnętrznej polityki dotyczącej mediów społecznościowych (zob. wskazówka dotycząca zgodności nr 7 poniżej).

Na przykład seria tweetów, w których ktoś twierdził, że pracuje w szpitalu na Barbadosie, gdzie Rihanna urodziła dziecko. Tweety, które informowały o jej porodzie, wylądowałyby w szpitalu z wysoką grzywną za niezgodność z HIPAA w USA.

Witam, profesjonalista HIM tutaj.Gdyby to miało miejsce w USA byłoby to absolutnie naruszenie HIPAA.Nie tylko pracownik zostałby zwolniony, ale szpital stanąłby przed ogromną grzywną.To dziwne, że tak wiele osób w komentarzach mówi "to jest w porządku".

- Julie B. Speak Now przeciwko niesprawiedliwości 🌛⭐️ (@herstrangefate) 15 maja 2022 r.

Aby uzyskać więcej szczegółów, sprawdź nasz post na temat korzystania z mediów społecznościowych dla opieki zdrowotnej.

3. oświadczenia marketingowe

Marketerzy społeczni we wszystkich branżach muszą być świadomi zasad marketingu i reklamy, aby zbudować wolną od ryzyka obecność w mediach społecznościowych.

Mogą one pochodzić od takich organów jak Food and Drug Administration (FDA) i Federal Trade Commission (FTC).

FDA w szczególności monitoruje oświadczenia związane z produktami żywnościowymi, napojami i suplementami. Obecnie są one szczególnie skoncentrowane na rozprawieniu się z oświadczeniami związanymi z COVID-19.

FTC często koncentruje się na zatwierdzeniach i referencjach. W sferze społecznej oznacza to często influencerów.

Jeśli polecasz lub popierasz produkty lub usługi w mediach społecznościowych, powinieneś wiedzieć o tym, co się dzieje, zacznij tutaj: //t.co/QVhkQbvxCy //t.co/HBM7x3s1bZ

- FTC (@FTC) 10 maja 2022 r.

W Wielkiej Brytanii Advertising Standards Authority zastosował wyjątkowe podejście do influencerów nie spełniających wymogów. Urząd zamieścił ich nazwiska i uchwyty na stronie internetowej, a nawet wyemitował reklamy w mediach społecznościowych wzywające influencerów po imieniu.

Źródło: Daily Mail

4) Dostęp i archiwizacja

Wymagania dotyczące dostępu i dostępności mają na celu zapewnienie dostępu do krytycznych informacji.

Amerykańska ustawa o wolności informacji (FOIA) i inne przepisy dotyczące rejestrów publicznych zapewniają publiczny dostęp do dokumentów rządowych. Dotyczy to również rządowych postów w mediach społecznościowych.

Oznacza to, że rządowe konta społecznościowe nie powinny blokować followersów, nawet tych problematycznych. Nawet osobiste strony polityków nie mogą blokować followersów, jeśli wykorzystują je do prowadzenia działalności politycznej

Dowiedz się więcej w naszym poście o tym, jak korzystać z mediów społecznościowych dla organów rządowych.

Tymczasem wymogi archiwizacji zapewniają każdej organizacji zapis działań w mediach społecznościowych. Może to być wymagane w przypadku spraw sądowych.

Jak zachować zgodność z przepisami w mediach społecznościowych

1. zrozumienie przepisów obowiązujących w Twojej branży

Jeśli używasz mediów społecznościowych dla branż regulowanych, prawdopodobnie masz wewnętrznych ekspertów ds. zgodności. Powinni oni być Twoimi źródłami informacji na temat tego, co możesz (i czego nie możesz) robić w sieciach społecznościowych.

Twoi specjaliści ds. zgodności mają najnowsze informacje na temat wymogów zgodności. Ty masz najnowsze informacje na temat narzędzi i strategii społecznościowych. Kiedy działy ds. zgodności i marketingu mediów społecznościowych współpracują ze sobą, możesz zmaksymalizować korzyści dla swojej marki - i zmniejszyć ryzyko.

2. kontrola dostępu do kont społecznościowych

Musisz dokładnie wiedzieć, kto ma dostęp do Twoich kont w mediach społecznościowych. Musisz również dać różnym członkom zespołu różne poziomy dostępu.

Na przykład, możesz chcieć, aby kilku członków zespołu miało możliwość tworzenia treści społecznościowych. Ale możesz potrzebować głównego zatwierdzenia przed opublikowaniem.

Dzielenie się hasłami pomiędzy członkami zespołu stwarza niepotrzebne ryzyko. Jest to szczególnie problematyczne, gdy ludzie odchodzą z pełnionych funkcji. System zarządzania hasłami i uprawnieniami jest koniecznością.

3. monitoruj swoje konta

W branżach podlegających regulacjom prawnym monitorowanie jest szczególnie ważne. Może się zdarzyć, że trzeba będzie odpowiadać na komentarze w określonym czasie, a także zgłaszać je do organu regulacyjnego. Na przykład te dotyczące niepożądanych reakcji na leki.

Ważne jest również, aby uważać na konta społecznościowe związane z Twoją organizacją, ale nie będące pod kontrolą korporacji.

Może to być doradca lub partner o dobrych intencjach, który stworzył konto niezgodne z przepisami, albo konto podszywające się. Każde z nich może powodować inne problemy związane z przestrzeganiem przepisów.

Bonus: Pobierz bezpłatny, konfigurowalny szablon polityki mediów społecznościowych aby szybko i łatwo stworzyć wytyczne dla swojej firmy i pracowników.

Każda marka, która współpracuje z zewnętrznymi sprzedawcami, musi szczególnie uważać na niewłaściwe roszczenia.

Na przykład Rada Samoregulacji Sprzedaży Bezpośredniej (DSSRC) prowadzi regularne monitorowanie. Niedawno wykryła ona, że sprzedawcy wielopoziomowej marki Tastefully Simple podają niewłaściwe informacje o dochodach na Facebooku i Pintereście. Rada powiadomiła Tastefully Simple, która skontaktowała się ze sprzedawcami w celu usunięcia tych informacji.

W niektórych przypadkach Tastefully Simple nie udało się doprowadzić do zdjęcia roszczeń. Rada poradziła wtedy firmie, aby:

"Skorzystaj z mechanizmu zgłaszania naruszeń własności intelektualnej przez platformę mediów społecznościowych, a w razie potrzeby skontaktuj się również z platformą na piśmie i zażądaj usunięcia pozostałych postów w mediach społecznościowych."

Aby uniknąć problemów, zacznij od audytu mediów społecznościowych, aby odkryć konta społecznościowe związane z Twoją marką. Następnie wprowadź program regularnego monitorowania społeczności.

4. zarchiwizować wszystko

W branżach podlegających regulacjom prawnym wszystkie komunikaty w mediach społecznościowych muszą być archiwizowane.

Zautomatyzowane narzędzia zgodności z mediami społecznościowymi (zobacz kilka zaleceń na dole tego postu) sprawiają, że archiwizacja jest znacznie łatwiejsza i bardziej efektywna. Narzędzia te klasyfikują treści i tworzą bazę danych z możliwością wyszukiwania.

Zachowują one również wiadomości w kontekście, dzięki czemu użytkownik (i organy regulacyjne) mogą zrozumieć, jak każdy post społecznościowy pasuje do szerszego obrazu.

5. utwórz bibliotekę treści

Wstępnie zatwierdzona biblioteka treści zapewnia całemu zespołowi łatwy dostęp do zgodnych z przepisami treści, szablonów i zasobów społecznościowych. Pracownicy, doradcy i wykonawcy mogą je udostępniać w swoich kanałach społecznościowych.

Na przykład Penn Mutual udostępnia bibliotekę zatwierdzonych treści dla niezależnych profesjonalistów finansowych. Łatwość publikowania oznacza, że 70% profesjonalistów finansowych Penn Mutual dzieli się zatwierdzonymi treściami społecznościowymi. Widzą oni średnio 80-100 akcji dziennie.

6. inwestuj w regularne szkolenia

Szkolenie z zakresu zgodności z przepisami dotyczącymi mediów społecznościowych powinno być częścią szkolenia wprowadzającego. Następnie zainwestuj w regularne aktualizacje szkoleń. Upewnij się, że wszyscy rozumieją najnowsze osiągnięcia w Twojej dziedzinie.

Współpracuj z zespołem ds. zgodności z przepisami. Mogą oni podzielić się z Tobą najnowszymi zmianami w przepisach, a Ty możesz podzielić się z nimi najnowszymi zmianami w marketingu społecznościowym i strategii społecznej. W ten sposób będą mogli oznaczyć wszelkie nowe potencjalne zagrożenia dla zgodności z przepisami.

I, być może najważniejsze ze wszystkich...

7. stworzenie odpowiedniej polityki zgodności z mediami społecznościowymi

Składniki polityki zgodności z mediami społecznościowymi będą się różnić w zależności od branży i wielkości firmy. Może ona w rzeczywistości obejmować kilka różnych rodzajów polityki, takich jak:

• Polityka w zakresie mediów społecznościowych. Zawierają one odpowiednie zasady i przepisy, zarys ról i obowiązków społecznych, proces zatwierdzania oraz wytyczne dotyczące bezpieczeństwa kont. Mamy cały post, który poprowadzi Cię przez tworzenie polityki mediów społecznościowych.
• Polityka dopuszczalnego użytkowania. Pomaga to fanom i zwolennikom wejść w odpowiednią interakcję z Tobą. Pomaga to zmniejszyć ryzyko związane z przestrzeganiem przepisów w oparciu o publiczne interakcje na Twoich właściwościach społecznościowych.
• Polityka prywatności. Informuje to ludzi o tym, w jaki sposób wykorzystujesz i przechowujesz ich dane. Umieszczenie solidnej polityki prywatności na swojej stronie internetowej jest wymogiem wielu przepisów dotyczących prywatności. Upewnij się, że adresujesz ją konkretnie do użytkowników mediów społecznościowych.
• Polityka zgodności z zasadami influencer compliance. Jest mało prawdopodobne, że influencerzy posiadają głęboką wiedzę na temat zgodności z przepisami. Wprowadź wymagania dotyczące zgodności z przepisami do swoich umów z influencerami.

Przykłady polityki zgodności z mediami społecznościowymi

Oto przykład każdego rodzaju polityki zgodności z mediami społecznościowymi wymienionymi powyżej:

Polityka dotycząca mediów społecznościowych: GitLab

Cała polityka GitLab dotycząca mediów społecznościowych dla członków zespołu jest warta przeczytania, ale oto kilka dobrych fragmentów z ich listy dos i don'ts:

Źródło: GitLab

Polityka dopuszczalnego użytkowania: Canopy Growth Corporation

Polityka akceptowalnego użytkowania dla tej filii Spectrum Therapeutics rozpoczyna się:

"Prosimy, aby wszystkie komentarze i posty pozostawały z szacunkiem zarówno dla Canopy Growth Corporation, jak i innych użytkowników".

Wśród innych wytycznych, polityka zawiera tę ważną poradę:

"Nie zamieszczaj wiadomości, które są niezgodne z prawem, nieprawdziwe, nękające, zniesławiające, obraźliwe, zawierające groźby, szkodliwe, obsceniczne, profanacyjne, seksualne lub rasowo obraźliwe".

A jeśli zignorujesz politykę?

"Wielokrotni sprawcy zostaną zablokowani w korzystaniu z naszego kanału social media po trzech ostrzeżeniach".

Polityka prywatności: Wood Group

Polityka prywatności mediów społecznościowych dla tej grupy firm określa, w jaki sposób i dlaczego dane społecznościowe są gromadzone, przechowywane i udostępniane. Zawiera ona szczegóły dotyczące zarówno osób odwiedzających stronę, jak i pracowników.

Na przykład:

"Informacje zbierane przez nas automatycznie mogą obejmować takie informacje jak adres IP, typ urządzenia, unikalne numery identyfikacyjne urządzenia, typ przeglądarki, szeroka lokalizacja geograficzna (np. lokalizacja na poziomie kraju lub miasta) oraz inne informacje techniczne. Możemy również zbierać informacje o tym, w jaki sposób urządzenie użytkownika weszło w interakcję z naszymi Mediami Społecznymi, w tym o stronach, do których uzyskano dostęp,klikniętych linkach lub o tym, żeże zostałeś zwolennikiem naszych stron w Social Media".

Polityka przestrzegania przepisów przez influencerów: Fiverr

W swojej polityce zatwierdzania influencerów, Fiverr nakreśla wymagania FTC. Na przykład:

"Każde z poparcia influencera w mediach społecznościowych musi w sposób jasny, oczywisty i jednoznaczny ujawniać jego 'materialny związek' z marką Fiverr."

Polityka zawiera szczegółowe wytyczne dotyczące tego, w jaki sposób należy uwzględnić to ujawnienie:

"W przypadku poparcia wideo, Influencer powinien dokonać ujawnienia ustnie, a także nałożyć język ujawnienia w samym wideo. W przypadku poparcia na żywo, Influencer powinien dokonać ujawnienia ustnie i powtarzać ujawnienie okresowo podczas strumienia na żywo."

Fiverr podaje również przykłady zatwierdzonych sformułowań dotyczących ujawniania informacji:

Źródło: Fiverr

Social media compliance dla instytucji finansowych

Instytucje finansowe stoją przed obszerną listą wymogów zgodności z przepisami dotyczącymi mediów społecznościowych.

Przykładem może być amerykańska organizacja Financial Industry Regulatory Authority (FINRA), która przewiduje różne wymagania dotyczące zgodności z przepisami dla treści statycznych i interaktywnych.

Treści statyczne są uważane za reklamy i muszą przejść przez wstępne zatwierdzenie zgodności. Treści interaktywne, choć przechodzi przez post-review. Musisz archiwizować oba rodzaje postów społecznych przez co najmniej trzy lata.

Czym dokładnie jest statyczne a czym interaktywne stanowisko? Na to pytanie każda firma będzie musiała odpowiedzieć w zależności od swojej tolerancji ryzyka. Strategia zgodności powinna obejmować wkład z najwyższych szczebli organizacji.

Amerykańska Komisja Papierów Wartościowych i Giełd (SEC) również monitoruje naruszenia zgodności z przepisami dotyczącymi mediów społecznościowych.

W Wielkiej Brytanii, Financial Conduct Authority (FCA) posiada przepisy regulujące zgodność społeczną dla instytucji finansowych.

Niedawno FCA zmusiła aplikację inwestycyjną do zdjęcia wszystkich reklam w mediach społecznościowych z udziałem influencerów. Podstawą akcji były obawy dotyczące roszczeń finansowych. W zawiadomieniu skierowanym do Freetrade Ltd. przytoczono między innymi:

"Filmik TikTok, który został umieszczony w historii na Instagramie na profilu influencera, który promuje korzyści z korzystania z usług Kancelarii w celu prowadzenia działalności inwestycyjnej, ale nie zawiera wymaganego ujawnienia ryzyka."

Tymczasem Australijska Komisja Papierów Wartościowych i Inwestycji (ASIC) wprowadziła niedawno RG 271. Mówi ona, że firmy świadczące usługi finansowe muszą potwierdzać skargi w ciągu 24 godzin. Nawet w mediach społecznościowych.

Więcej szczegółów znajdziesz w naszym poście o tym, jak wykorzystać media społecznościowe w usługach finansowych.

7 pomocnych narzędzi compliance w mediach społecznościowych

Zarządzanie zgodnością z przepisami to duże zadanie. Pomóc w tym mogą narzędzia do zapewnienia zgodności z przepisami w mediach społecznościowych.

1. SMMExpert

SMMExpert pomaga w utrzymaniu zgodności Twojej marki z przepisami na kilka sposobów. Po pierwsze, umożliwia tworzenie niestandardowych uprawnień dostępu. Członkowie zespołu otrzymują dostęp do tworzenia treści społecznościowych, ale ostateczne zatwierdzenie jest ograniczone do odpowiednich pracowników wyższego szczebla lub osób odpowiedzialnych za zgodność.

Po drugie, biblioteka treści SMMExpert pozwala tworzyć i przechowywać wstępnie zatwierdzone, zgodne z przepisami treści, które zespoły społeczne mogą wykorzystywać i udostępniać w dowolnym momencie.

SMMExpert Amplify rozszerza zatwierdzone treści na całą Twoją sieć pracowników i doradców, dzięki czemu pracownicy o dobrych intencjach nie tworzą niezamierzonych zagrożeń dla zgodności z przepisami.

SMMExpert integruje się również z poniższymi narzędziami zgodności z mediami społecznościowymi dla dodatkowej ochrony.

2) Brolly

Bezpieczna aplikacja do przechowywania i archiwizowania danych, używana przez wiele organizacji w rządzie, edukacji, usługach finansowych i sektorze prywatnym w celu spełnienia wymogów zgodności.

3) AETracker

AETracker jest przeznaczony dla firm z branży nauk przyrodniczych. Identyfikuje, śledzi i raportuje w czasie rzeczywistym potencjalne zdarzenia niepożądane i zastosowania pozarejestracyjne.

4. Social SafeGuard

Ta aplikacja wstępnie sprawdza wszystkie posty i załączniki użytkownika, aby upewnić się, że są one zgodne z polityką firmy i obowiązującymi przepisami. Posty niezgodne z przepisami są oznaczane do przeglądu i nie mogą być publikowane. Tworzy również pełną ścieżkę audytu.

5) ZeroFOX

ZeroFOX automatycznie sprawdza treści niezgodne z przepisami, złośliwe i fałszywe. Może wysyłać automatyczne powiadomienia o niebezpiecznych, grożących lub obraźliwych postach. Identyfikuje również złośliwe linki i oszustwa.

6. Proofpoint

Po dodaniu do SMMExpert, Proofpoint sygnalizuje typowe naruszenia zgodności w trakcie pisania postów. Proofpoint nie pozwoli na zamieszczenie treści, w których występują problemy ze zgodnością.

7) Smarsh

Przeglądanie w czasie rzeczywistym przez Smarsh zapewnia zgodność z zasadami korporacyjnymi, prawnymi i regulacyjnymi. Wszystkie treści społecznościowe są archiwizowane, niezależnie od tego, czy zostały zatwierdzone, odrzucone czy zmienione. Treści mogą być nadzorowane, gromadzone, przeglądane, dodawane do spraw i umieszczane w zawieszeniu prawnym.

Narzędzia SMMExpert w zakresie uprawnień, bezpieczeństwa i archiwizacji zapewnią, że wszystkie Twoje profile społecznościowe pozostaną zgodne z przepisami - z jednego pulpitu nawigacyjnego. Zobacz, jak to działa już dziś.

Darmowe demo

Zarządzaj wszystkimi swoimi mediami społecznościowymi w jednym miejscu, mierz ROI i oszczędzaj czas z SMMExpert .