For å få mest mulig ut av chatboten din, må du dykke ned i chatbotanalyse. Implementering av konversasjons-AI kan være en stor ressurs for virksomheten din. Men for å maksimere chatbotens potensiale, må du måle ytelsen.

Selvfølgelig forstår du allerede viktigheten av å spore nøkkeltall for å lykkes. Men vi vet at det er lett å bli overveldet av mengden data som er tilgjengelig. Så hva er de viktige beregningene å måle?

I dette innlegget vil vi bryte ned de viktigste chatbotanalysene for virksomheten din og hvordan du kan bruke dem.

Bonus: Lær hvordan du selger flere produkter på sosiale medier med vår gratis veiledning for Social Commerce 101 . Gled kundene dine og forbedre konverteringsfrekvensen.

Hva er chatbot-analyse?

Chatbot-analyse er samtaledataene generert av chatbotens interaksjoner. Hver gang chatboten din kobler til en kunde, samler den informasjon. Disse datapunktene kan inkludere samtalelengde, brukertilfredshet, antall brukere, samtaleflyt og mer.

Hvorfor bruke chatbot-analyse?

Som med beregninger for sosiale medier, viser analyser deg hvordan chatboten din presterer. Disse chatbotdataene kan hjelpe deg med å forbedre forretningsstrategien din på flere måter:

Forstå kundenes behov bedre

Chatboten din er det første kontaktpunktet for kundespørsmål. Det betyr at hver samtale er en mengde datapå deres ønsker og behov. En chatbot bruker naturlig språkbehandling i sanntid for å kommunisere med kundene dine.

Å analysere disse dataene vil hjelpe deg å forstå hva de leter etter, og hvordan du kan hjelpe dem med å finne det.

Forbedre kundeopplevelsen

Chatbot-analyse kan gi data om kundetilfredshet. Dette er et enkelt mål på deres erfaring med å håndtere chatboten din. Du kan bruke den til å finpusse chatbot-strategien din, og forbedre kvaliteten på tjenesten. Og på lang sikt vil du holde kundene dine fornøyde, slik at de kommer tilbake til virksomheten din i fremtiden.

Hjelp dine menneskelige teammedlemmer med å jobbe mer effektivt

Hvert spørsmål som chatboten din svar er en oppgave mindre for ditt menneskelige team. Kunder og bedrifter utveksler mer enn én milliard meldinger på Facebook Messenger månedlig! Spar tid på kundeservice ved å la chatboten din delta.

Eskalerer kundene dine chatbot-spørsmål ofte til menneskelige agenter? Det viser at det er rom for forbedring. Analytics vil vise deg hvilke ofte stilte spørsmål chatboten din kan lære å svare på.

Forbedre produktinformasjonen din

Chatboter er det første kontaktpunktet for kundespørsmål. Det gir deg massevis av data om hva kunder synes er forvirrende. Ser du mange størrelsesspørsmål? På tide å forbedre størrelsesinformasjonen din. Spør dine aktive brukere omProduktfunksjoner? Det kan være lurt å legge inn en demovideo på produktsiden din.

Øk salget

Chatbot-analyse kan fortelle deg hvor mange samtaler som ender med et kjøp. Hvis det tar for lang tid å få svaret de trenger, eller hvis de blir frustrerte over chatboten, kan de sprette. Å identifisere områder for forbedring vil hjelpe deg med å øke salget, sammen med kundetilfredshet.

De 9 viktigste chatbot-beregningene for å spore

1. Gjennomsnittlig samtalelengde

Denne beregningen forteller deg hvor mange meldinger chatboten og kunden din sender frem og tilbake.

Den ideelle samtalelengden vil variere: enkle spørsmål kan være lettere å løse. Komplekse spørsmål kan ta mer frem og tilbake. Men den gjennomsnittlige samtalelengden vil fortelle deg hvor god chatboten din er til å svare på spørsmålene deres.

Du bør også ta en titt på interaksjonsfrekvensen , som viser hvor mange meldinger blir byttet ut. En høy interaksjonsfrekvens viser at chatboten din kan føre en samtale.

2. Totalt antall samtaler

Dette forteller deg hvor mange ganger en kunde åpner chatbot-widgeten. Denne beregningen avslører hvor stor etterspørsel det er etter chatboten din. Det kan også hjelpe deg med å finne ut når og hvor kundene dine starter forespørsler.

Hvis du legger merke til et mønster for når etterspørselen er høyere, kan denne informasjonen også hjelpe deg med å planlegge. Starter kundene flere samtaler riktigetter en ny produktutgivelse? Eller på den første dagen av et salg? Å forutse disse kravene vil hjelpe deg med å sikre jevn kundeservice.

3. Totalt antall engasjerte samtaler

«Engasjerte samtaler» refererer til interaksjoner som fortsetter etter velkomstmeldingen. Hvis du sammenligner denne beregningen med det totale antallet samtaler, vil du se om kundene dine synes chatboten er nyttig.

Bilde fra Heyday

4. Totalt antall unike brukere

Denne beregningen forteller deg hvor mange personer som samhandler med chatboten din. En enkelt kunde kan ha flere samtaler med chatboten din under reisen. Hvis du sammenligner denne beregningen med det totale antallet samtaler, vil du vise deg hvor mange kunder som snakker med chatboten din mer enn én gang.

5. Tapte meldinger

Denne beregningen vil fortelle deg hvor ofte chatboten din ble stusset av et kundespørsmål. Hver gang chatboten din sier «Beklager, jeg forstår ikke», er det en savnet melding. Disse resulterer ofte i en menneskelig overtakelse (mer om det nedenfor). De kan også føre til frustrerte kunder!

Tappede meldinger gir viktige data om hvor du kan forbedre chatbotens samtaleferdigheter. Til syvende og sist kan du bruke denne informasjonen til å tilby en bedre kundeopplevelse.

6. Menneskelig overtakelsesrate

Når chatboten din ikke kan løse et kundespørsmål, eskalerer den forespørselen til et menneske. Denne beregningen gir deg en følelse avhvor mye tid chatboten din sparer. Noen brukere av kunstig intelligens (AI) for samtale rapporterer at opptil 80 % av kundespørsmålene blir løst av chatboter! Den vil også vise deg hva slags kundebehov som krever en menneskelig berøring.

7. Målfullføringsgrad

Denne frekvensen viser deg hvor ofte chatboten din hjelper deg med å nå forretningsmålene dine. Resultatene vil avhenge av dine spesifikke mål.

Støtter chatboten din for eksempel kunder gjennom betalingsprosessen? Ber det dem om å legge til foreslåtte varer i handlekurven? Målgjennomføringsfrekvensen gir innsikt i hvor ofte chatboten din når dette målet.

Bilde fra Heyday

Denne raten indikerer også hvor godt chatboten din veileder kunder gjennom sine reiser. Det er på en måte som en ytelsesvurdering for den mest dedikerte virtuelle medarbeideren din.

8. Kundetilfredshetspoeng

Du kan be kundene dine vurdere opplevelsen deres med chatboten etter å ha fullført en samtale. Disse tilfredshetsskårene kan være enkle stjernerangeringer, eller de kan gå i dypere detaljer. Uavhengig av tilnærmingen din, er tilfredshetsscore viktig for å avgrense chatbot-strategien din. Hvis du ser på emner eller problemer der kunder gir lavere poengsum, vil du vise deg hvor du kan forbedre deg.

9. Gjennomsnittlig responstid

Chatboten din vil hjelpe brukerstøtteteamet ditt med å svare på direkte henvendelser raskere, ved åå gi kundene det første kontaktpunktet. Det vil hjelpe deg å kutte den gjennomsnittlige responstiden, og øke kundetilfredsheten. Ett selskap brukte Heyday til å kutte sin gjennomsnittlige responstid fra 10 timer til 3,5! I tillegg kan informasjonen som samles inn av chatboten din hjelpe live-supportteamet ditt med å gi kundene best mulig svar.

Bonus: Lær hvordan du selger flere produkter på sosiale medier med vår gratis Social Commerce 101-guide . Gled kundene dine og forbedre konverteringsfrekvensen.

Hva skal jeg se etter i et dashbord for chatbot-analyse?

For å få mest mulig ut av chatbotanalysen din trenger du et dashbord som hjelper deg med å se de viktigste beregningene du kan spore på et øyeblikk. Her er de viktigste funksjonene å se etter:

Enkel å bruke

Hva hjelper data hvis du ikke finner dem? Displayet på dashbordet skal være enkelt og intuitivt å navigere, slik at du kan finne informasjonen du trenger. Her er et eksempel på et dashbord for chatbot-analyse fra Heyday.

Heyday strømlinjeformer chatbot-beregninger til et brukervennlig dashbord.

Bestill en gratis Heyday-demo nå!

Tilpasning

Bedriftens behov er unike, og det samme er chatbotanalysen din. Se etter et verktøy som lar deg tilpasse skjermen, slik at du kan se dataene som betyr mest for virksomheten din.

Flere seter

Deler du én enkelt pålogging? Hva erdette, Netflix? Se etter et verktøy som gir hvert medlem av kundestøtteteamet ditt et sete for sømløs koordinering. Har du et stort lag? Ikke bekymre deg – noen chatbot-plattformer som Heyday tilbyr ubegrensede agentplasser med bedriftsplaner.

Teamytelsessporing

Chatboten din er bare en del av kundeserviceteamet ditt. Et verdifullt verktøy lar deg også spore teamets ytelse, slik at du kan evaluere innsatsen din som helhet.

Målsporing

Ytelsesdata er bare meningsfulle hvis de hjelper deg med å nå forretningsmålene dine. Ellers er det som å sparke rundt en fotball uten nett – morsomt, men til syvende og sist litt meningsløst. Du vil ha et dashbord for chatbot-analyse som tydelig viser hvordan du når forretningsmålene dine.

Mobildisplay

Mer enn halvparten av alle nettsalg skjer allerede på mobile enheter. Ettersom sosial handel vokser raskt, vokser også dette tallet. Kundestøtte skjer også på mobil, så sørg for at verktøyet ditt fungerer på skjermer i alle størrelser.

Vanlige spørsmål fra kunder

Å se på de oftest stilte spørsmålene er en utrolig kilde til informasjon om kundene dine. Et dashbord som viser vanlige spørsmål og analyserer dem etter innhold og tema vil gi deg en dypere forståelse av publikummet ditt.

Leter du etter et chatbot-verktøy som kan gjøre alt dette og mer? Sjekk ut Heyday , et AI-verktøy for samtale fra SMMExpert! MedHeyday, du kan øke salget og kundetilfredsheten mens du sparer tid og penger.

Få en gratis Heyday-demo nå!

Gjør kundeservicesamtaler til salg med Heyday . Forbedre responstidene og selg flere produkter. Se den i aksjon.