Wenn über Ihre Marke in den sozialen Netzwerken gesprochen wird, möchten Sie das doch wissen, oder? Ob Sie es nun bemerkt haben oder nicht, wenn Sie in den sozialen Netzwerken präsent sind, wird Ihre Marke wahrscheinlich in den sozialen Netzwerken erwähnt.

Lesen Sie weiter, um herauszufinden, warum Erwähnungen in sozialen Netzwerken so wichtig sind, wie man sie verfolgen kann und wie man am besten darauf reagiert, wenn jemand über Ihre Marke spricht.

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Was sind soziale Erwähnungen?

Soziale Erwähnungen sind Beiträge in sozialen Netzwerken, die einen Verweis auf Ihre Marke enthalten, z. B. Beiträge, in denen Ihre Marke mit einem Tag versehen ist (oft als @Mentions bezeichnet) oder einfach namentlich in der Überschrift erwähnt wird.

Mit @Mentions versucht der Social User in der Regel, die Aufmerksamkeit Ihrer Marke zu erlangen. Bei ungetaggten Erwähnungen spricht er über Ihre Marke, ohne Sie speziell darauf aufmerksam zu machen. Beide Arten von sozialen Erwähnungen können entweder positiv oder negativ (oder sogar neutral) sein.

Hier ist ein Beispiel für eine getaggte Erwähnung von SMMExpert:

Also, @hootsuite , über das Hinzufügen von @Grammarly und @canva in den Composer-Workflow.

*peinliches Schweigen, Blick auf den Boden*

Ich liebe dich

- Kent Stones (@KentStones) September 29, 2022

Und eine nicht markierte:

Herzlichen Glückwunsch an alle Content Marketing Studenten des George Brown College, die ihre SMMExpert Platform Certification erfolgreich abgeschlossen haben #Mark4022

- Qashif Effendi (@Learnandshare) September 29, 2022

Warum sind soziale Erwähnungen so wichtig?

Es wird also online über Ihre Marke gesprochen. Warum ist es so wichtig, dass Sie diese Gespräche im Auge behalten?

Es ist immer gut zu wissen, was die Leute über Ihre Marke sagen. Soziale Erwähnungen bieten Ihnen eine einfache Möglichkeit, das Gute, das Schlechte, das Hässliche und das Fabelhafte in diesen Gesprächen zu verstehen. Hier sind einige wichtige Gründe, warum das wichtig ist.

Sozialer Beweis

Die Beobachtung sozialer Erwähnungen Ihrer Marke fungiert als De-facto-Rezensionen. Die Überwachung sozialer Erwähnungen ermöglicht es Ihnen, positive Erwähnungen weiterzugeben und gleichzeitig eine Bibliothek von nutzergenerierten Inhalten aufzubauen, die die Vorteile Ihrer Marke in der Praxis hervorheben.

Da 75 % der Nutzer soziale Websites zur Markenrecherche nutzen, ist dies eine wichtige Möglichkeit, potenziellen Kunden zu zeigen, dass Sie Ihr Markenversprechen einhalten.

Soziale Kundenbetreuung

Die Kunden nutzen zunehmend die sozialen Medien für ihren Kundenservice. Man muss sie dort abholen, wo sie sind.

Egal, ob es sich um eine einfache Anfrage oder eine emotionale Beschwerde handelt, jede serviceorientierte Erwähnung Ihrer Marke in den sozialen Netzwerken bietet die Möglichkeit zu zeigen, dass Sie sich kümmern. Das hilft nicht nur, den Kunden, der Ihre Marke erwähnt hat, zufrieden zu stellen - es zeigt auch anderen Nutzern in den sozialen Netzwerken, dass Sie Anfragen ernst nehmen.

Krisenkontrolle

Egal, ob es sich um eine weltweite Krise oder eine Markenkrise handelt, soziale Erwähnungen können Ihr Frühwarnsystem für sich anbahnende Probleme sein. Sie können Ihnen auch dabei helfen, zu verstehen, was Ihre Zielgruppe von Ihnen erwartet, während Sie sich in unruhigen Gewässern bewegen.

Die Überwachung sozialer Erwähnungen gibt Ihnen die Möglichkeit, auf eine sich entwickelnde Krise zu reagieren, bevor sie außer Kontrolle gerät.

Ihr Publikum verstehen

Erwähnungen in sozialen Netzwerken sind eine unglaublich wertvolle Quelle für die Publikumsforschung: Wer erwähnt Sie? Was sagen sie?

Soziale Erwähnungen helfen Ihnen, alles zu verstehen, von der Demografie bis zu den Kundenerwartungen. Wenn Sie Ihr Publikum besser verstehen, können Sie ihm bessere Inhalte und noch bessere Produkte und Dienstleistungen anbieten.

Vermenschlichen Sie Ihre Marke

Wenn Sie auf Erwähnungen in sozialen Netzwerken reagieren, können Sie mit Ihren Fans und Followern in einen echten Dialog treten. Sie können Ihre Markenpersönlichkeit zur Geltung bringen und Ihre Marke menschlicher wirken lassen. Dies ist eine gute Möglichkeit, eine bewusstere Online-Präsenz aufzubauen und langfristig Beziehungen zu Ihren Followern zu etablieren.

Wie man soziale Erwähnungen verfolgt

Da Sie nun wissen, warum die Verfolgung von Erwähnungen in sozialen Medien so wichtig ist, wollen wir uns nun einige Möglichkeiten ansehen, wie Sie dies erreichen können.

Manuelle Suche nach Erwähnungen in sozialen Medien

Die meisten sozialen Netzwerke verfügen über eine Benachrichtigungsoption, mit der Sie darauf aufmerksam gemacht werden, wenn jemand Ihre Marke in den sozialen Medien markiert. Um auf diese Weise Erwähnungen in den sozialen Medien zu finden, müssen Sie jedes Konto in den sozialen Medien öffnen und in Ihren Benachrichtigungen oder Alarmen nachsehen.

Jedes Netzwerk ist ein wenig anders, aber bei fast allen müssen Sie auf das Symbol für Benachrichtigungen und dann auf die Registerkarte Erwähnungen klicken. Nehmen wir Twitter als Beispiel.

Klicken Sie in Ihrem Twitter-Profil auf die Schaltfläche Glocken-Symbol im linken Menü und klicken Sie dann auf Erwähnungen im oberen Menü.

Bei Erwähnungen in sozialen Netzwerken, die Ihre Marke nicht direkt erwähnen, müssen Sie die Suchfunktion der Social Media-Plattform nutzen, um relevante Beiträge zu finden.

Denken Sie daran, auch nach gängigen Schreibfehlern zu suchen. Zum Beispiel könnte SMMExpert falsch geschrieben werden Hoot Suite oder Hotsweet Suchen Sie nach diesen Schreibfehlern oder nach anderen Bezeichnungen für Ihre Marke, um Ihre Erwähnungen zu finden.

Geben Sie Ihren Markennamen (oder eine falsche Schreibweise) in die Suchleiste ein, und klicken Sie dann auf Beiträge .

Verfolgen und reagieren Sie auf Erwähnungen mit SMMExpert

Die Verwendung von Software zur Überwachung von Erwähnungen in sozialen Medien spart eine Menge Zeit und stellt sicher, dass Sie nichts verpassen, da Sie die Erwähnungen für mehrere Konten auf einem Bildschirm überprüfen können.

SMMExpert verfügt über ein integriertes Tool für soziale Erwähnungen, mit dem Sie sehen können, wer auf Facebook und Twitter über Ihre Marke spricht. Sie können auf diese Erwähnungen in Echtzeit reagieren, ohne die Plattform verlassen zu müssen. Das ist eine großartige Möglichkeit, organisiert zu bleiben und den Überblick zu behalten. Hier erfahren Sie, wie Sie es einrichten:

Schritt 1: Klicken Sie auf dem SMMExpert-Dashboard auf die Schaltfläche Ströme im linken Menü, dann klicken Sie auf Neuer Vorstand .

Schritt 2: Wählen Sie unter Boardtyp Personalisierte Feeds verfolgen .

Schritt 3: Wählen Sie aus der Dropdown-Box eines der Netzwerke aus, in denen Sie mit der Verfolgung von Erwähnungen beginnen möchten, und wählen Sie dann @ Erwähnungen aus den Stream-Optionen.

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Schritt 4: Wiederholen Sie dies für alle anderen Facebook- oder Twitter-Konten, die Sie verfolgen möchten.

Schritt 5: Klicken Sie im linken Menü auf Ihr neues Board, um es umzubenennen Soziale Erwähnungen .

Sie können auch Schlüsselwort- und Hashtag-Streams in SMMExpert für die Verfolgung von Erwähnungen in den sozialen Medien verwenden, wenn Sie nicht direkt getaggt sind. Hier ist eine Software zur Verfolgung von Erwähnungen in den sozialen Medien wirklich praktisch, da Sie mehrere Such- und Hashtag-Streams einrichten können, anstatt mehrere Suchvorgänge mit den nativen Tools der Plattform durchführen zu müssen.

Weitere Informationen finden Sie in unserem Beitrag über die Einrichtung von Social Listening.

Planen Sie Beiträge, sprechen Sie mit Kunden und verfolgen Sie Ihre Leistung Mit SMMExpert können Sie Ihr Geschäft schneller ausbauen.

Einrichten eines RSS-Feeds

Mit einem Tool wie RSS.app können Sie Suchanfragen in einigen sozialen Netzwerken in RSS-Feeds umwandeln, die Sie dann verfolgen können, um Ihre sozialen Erwähnungen im Auge zu behalten.

Und so funktioniert es.

Schritt 1: Rufen Sie den RSS.app-Feed-Generator auf.

Schritt 2: Scrollen Sie nach unten zu dem sozialen Netzwerk, für das Sie einen RSS-Feed erstellen möchten. Nicht alle sozialen Netzwerke erlauben es Ihnen, einen suchbasierten RSS-Feed zu erstellen. Im Moment können Sie einen Hashtag-Feed für Instagram und Such-Feeds für Twitter und YouTube erstellen. Wir werden YouTube hier als Beispiel verwenden, also klicken Sie auf YouTube RSS-Feed .

Schritt 3: Gehen Sie zu YouTube, um Ihre Such-URL zu erstellen. Geben Sie einfach Ihren Suchbegriff in die Suchleiste ein und kopieren Sie dann die URL.

Schritt 4: Fügen Sie diese URL in das Feld zur Erstellung des Feeds auf RSS.app ein und klicken Sie auf Erzeugen.

Scrollen Sie nach unten, um den Inhalt des Feeds zu sehen. Um Ihren Feed zu verfolgen, müssen Sie ihn zu einem RSS-Reader hinzufügen. Wenn Sie noch keinen haben, bietet SMMExpert eine kostenlose RSS-Syndikator-App an, die Sie im SMMExpert App-Verzeichnis finden können. Sobald Sie sie zu Ihrem Dashboard hinzugefügt haben, können Sie RSS-Feeds als SMMExpert-Streams überwachen.

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Erfahren Sie mehr über den SMMExpert RSS Syndicator:

Reagieren auf soziale Erwähnungen: 7 bewährte Verfahren

1. jede Erwähnung beantworten

Wenn sich jemand die Zeit nimmt, Ihre Marke in den sozialen Medien zu erwähnen, ist es nur logisch, dass Sie darauf reagieren. 64 % der Verbraucher erwarten laut Salesforce, dass sie in Echtzeit mit Marken interagieren können.

Wenn jemand Sie in sozialen Netzwerken markiert, erwartet er eindeutig eine Antwort. Wenn er Ihre Marke erwähnt, ohne Sie zu markieren, bietet eine Antwort eine zusätzliche Gelegenheit, Sie zu beeindrucken, indem Sie zeigen, dass Sie wirklich aufmerksam sind.

Es muss nicht kompliziert sein.

😂 😂 😂

- Warby Parker (@WarbyParker) 25. September 2022

2. teilen Sie Ihre Erkenntnisse

Durch die Überwachung Ihrer Erwähnungen in den sozialen Medien können Sie viel lernen. Es ist wichtig, dieses Wissen mit den entsprechenden Teams im gesamten Unternehmen zu teilen. Wenn Nutzer Sie beispielsweise wie verrückt taggen, weil sie eine aktuelle Marketingkampagne lieben und sich mit der Botschaft auseinandersetzen wollen, ist das für Ihr Marketingteam Gold wert.

Wenn Kunden Sie wiederholt wegen eines bestimmten Problems mit Ihrem Produkt oder wegen einer Funktion, die sie gerne zur Verfügung stellen würden, markieren, ist das eine wichtige Information für die Produktentwicklung.

3. dem Nutzer für die Kontaktaufnahme danken

Wenn jemand etwas Positives über Ihre Marke in den sozialen Netzwerken teilt, möchten Sie sich natürlich bedanken: Sie helfen Ihnen, ein neues Publikum potenzieller Kunden zu erreichen und bestätigen, wie großartig Sie als Marke sind.

Aber es ist auch wichtig, sich bei den Nutzern zu bedanken, wenn sie sich mit Fragen oder sogar Beschwerden an uns wenden. Jede negative Erwähnung ist eine Chance, einen frustrierten Kunden zurückzugewinnen und anderen zu zeigen, wie stilvoll und hilfsbereit Sie sein können.

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Sie müssen sich nicht für eine Beleidigung bedanken, aber Sie können sich immer dafür bedanken, dass Sie auf ein Anliegen aufmerksam gemacht wurden.

Hallo! Es tut mir leid, dass wir im Moment keine Größe für Sie haben & ich freue mich über Ihr Feedback dazu. Die Erweiterung unseres Größensortiments hat für uns hohe Priorität, daher schätze ich Ihre Kontaktaufnahme!

- Knix (@knixwear) 29. September 2022

4. positive Erwähnungen weitergeben

Das erneute Teilen positiver Erwähnungen ist eine großartige Möglichkeit, den sozialen Beweis zu erbringen, über den wir bereits gesprochen haben. Sie können das erneute Teilen auch nutzen, um Aspekte Ihres Angebots hervorzuheben, die Sie selbst vielleicht nicht ausdrücklich erwähnen.

Da sich die Inhalte der Fraser Valley Cider Company in der Regel auf ihren Apfelwein, ihre Veranstaltungen und ihre Pizza konzentrieren, war es ein Leichtes, diese Geschichte mit einer sozialen Erwähnung eines Besuchers zu teilen und so die Liebe zu ihrer Focaccia zu zeigen.

Quelle: @FraserValleyCider

Die meisten sozialen Plattformen erleichtern das erneute Teilen von Inhalten, vor allem von Inhalten, in denen man direkt markiert wurde. Der Haupt-Feed von Instagram ist ein notorischer Verweigerer, aber auch dort wird derzeit eine Schaltfläche zum erneuten Teilen getestet.

Eine gute Möglichkeit, positive Erwähnungen in den sozialen Medien buchstäblich hervorzuheben, ist das erneute Teilen von Instagram-Stories, in denen Sie getaggt wurden, und das anschließende Erstellen eines Stories-Highlights, damit Sie diese länger als 24 Stunden zeigen können. Ein Highlight mit vielen Erwähnungen in den sozialen Medien zeigt, dass Sie eine beliebte Marke auf der Plattform sind, und kann bei neuen Followern Vertrauen schaffen.

5. positiv bleiben und Lösungen anbieten

Es ist wichtig, dass Sie weniger erfreuliches Feedback als Kritik betrachten, denn selbst ein verärgerter Kommentar kann Ihnen helfen, die Probleme Ihrer Zielgruppe besser zu verstehen.

Daher ist es wichtig, jede Erwähnung mit einer positiven Einstellung anzusprechen - auch die, die mit einem negativen Ansatz kommen. Konzentrieren Sie sich darauf, Lösungen anzubieten, um die Erfahrung des Nutzers beim nächsten Mal zu verbessern. 85 % der Kunden werden Ihre Marke wahrscheinlich weiterempfehlen, wenn sie eine zufriedenstellende Interaktion mit Ihnen online hatten.

So hat ein Unternehmen, @Zappos, einen Kunden auf Lebenszeit gewonnen, weil es über 10 Jahre hinweg zwei kleinere Probleme gelöst hat.

Und Unternehmen, die damit zu kämpfen haben, Kunden für einen zweiten Auftrag, geschweige denn für ein Jahrzehnt, an sich zu binden, sollten sich Notizen machen 😉 .

- Cosmichomicide 🌻 (@Cosmichomicide) September 10, 2022

Außerdem sollten Sie sich selbst zur Rechenschaft ziehen. Das Löschen von Nachrichten und das absichtliche Unterdrücken von Gesprächen sieht selten gut aus. Die Leute werden es bemerken, wenn Sie ihre negativen Kommentare löschen, und Sie möglicherweise darauf ansprechen. Damit beginnt ein endloser Kreislauf, in dem Sie versuchen, die Negativität unter Kontrolle zu halten. Es ist für alle Beteiligten viel hilfreicher, die Dinge in eine positivere Richtung zu lenken.

Aber denken Sie an die Weisheit, die Trolle nicht zu füttern. Wenn Sie sehen, dass eine Unterhaltung trotz Ihrer besten Bemühungen zu nichts führt, ist es oft am besten, einfach weiterzugehen. Irgendwann wird der Troll gelangweilt sein und in das Loch zurückkriechen, aus dem er gekommen ist.

6. wissen, wann das Gespräch privat geführt werden soll

Wenn es in einer Situation um persönliche Informationen geht, schlagen Sie vor, das Gespräch in direkte Nachrichten zu verlagern.

Auf Twitter können Sie direkt in Ihrer Antwort eine Schaltfläche einfügen, über die der Nutzer Ihnen mit einem Fingertipp eine DM senden kann.

Hey Justin, ich kann das für dich überprüfen. Lass uns das auf deinen tatsächlichen Standort eingrenzen. Schick mir deine Postleitzahl, und wir machen uns an die Arbeit. ^JorgeGarcia //t.co/8DIvLVByJj

- T-Mobile Help (@TMobileHelp) 2. Oktober 2022

Ebenso ist es besser, ein Missverständnis, das sich zu einer Spirale ausweiten könnte, aus der Öffentlichkeit herauszuhalten. Auch hier gilt: Löschen Sie nichts, und weisen Sie im Thread darauf hin, dass die Unterhaltung in einen privaten Kanal verschoben wurde, damit andere sehen können, dass Sie nachgehakt haben.

Komplexe Situationen lassen sich manchmal nicht so einfach mit einem schnellen Tweet oder einer Antwort lösen. Wenn eine differenziertere Antwort erforderlich ist - oder wenn jemand viele Fragen hat - dann sind DMs, E-Mails oder eine andere private Form der Kommunikation vielleicht besser geeignet.

7. der Stimme und dem Ton Ihrer Marke treu bleiben

Das/die Teammitglied(er), das/die auf Ihre sozialen Erwähnungen antwortet/antworten, sollte(n) Experte(in) für die Sprach- und Tonrichtlinien Ihrer Marke sein.

Warte, das wäre doch krank. Ich will an Halloween als ich gehen.

- Wendy's (@Wendys) September 28, 2022

Ihr Marketing- und Ihr Kundendienststil sollten gut aufeinander abgestimmt sein, auch wenn sie nicht genau dasselbe sind. Und wenn Sie Ihre Antworten gerne mit GIFs aufpeppen, stellen Sie sicher, dass sie für Ihr Publikum geeignet sind.

Verwenden Sie eine klare, einfache Sprache, die für jeden verständlich ist. Ein Achtklässler sollte Ihre Antworten leicht verstehen können.

SMMExpert erleichtert die Überwachung von Schlüsselwörtern und Konversationen in sozialen Medien, so dass Sie sich auf die Umsetzung der verfügbaren Erkenntnisse konzentrieren können.

Los geht's

Machen Sie es besser mit SMMExpert die All-in-One-Tool für soziale Medien. Behalten Sie den Überblick, wachsen Sie und schlagen Sie die Konkurrenz.