Hola, venedors de xarxes socials: us veiem. Sabem que un dia qualsevol, estàs posant molta cura, atenció i tacte als teus missatges a les xarxes socials. Però també sabem que quan arriba una crisi o una emergència important , la pressió a la qual s'enfronta és encara més gran . La comunicació de crisi a les xarxes socials requereix una mà ferma i una oïda empàtica.

En aquesta publicació, estem analitzant les pràctiques recomanades de les xarxes socials durant una crisi o una emergència del món real. Per ser clar, aquestes són tàctiques per als temps difícils. Això vol dir coses com terratrèmols, huracans, incendis forestals, massacres, pandèmies i col·lapse econòmic. Si busqueu informació sobre la gestió de crisi de relacions públiques a les xarxes socials, trobeu aquesta informació aquí.

Avui, les catàstrofes del món real es produeixen a les xarxes socials en temps real. Els professionals de les xarxes socials ajuden el públic i les comunitats a superar les dificultats junts. Però què ha de dir la teva marca quan els fets i el futur són incerts? I com ho hauries de dir quan arriben nous desenvolupaments per hores o minuts?

Sembla complicat, ho sabem. Però en realitat es redueix a una pregunta senzilla: Com pots ajudar-te?

Seguiu llegint la nostra guia completa per a la comunicació en crisi a les xarxes socials.

Bonus: Obteniu una plantilla de política de xarxes socials gratuïta i personalitzable per crear directrius de manera ràpida i senzilla per a la vostra empresa i els vostres empleats.

La funció deTudor va utilitzar el seu Instagram per valorar el seu suport a Ucraïna. També va compartir els seus esforços per recaptar fons. Veure aquesta publicació a Instagram

Una publicació compartida per clarice tudor (@claricetudor)

Cada un d'aquests exemples comunica un missatge urgent amb tacte i eficiència. Recordeu que la pregunta més important que us heu de fer encara és: com podeu ajudar?

Plantilla de pla de comunicacions de crisi de les xarxes socials

Aconseguiu un pla de comunicacions de crisi de les xarxes socials. mentre que tot funciona com de costum. D'aquesta manera, podreu passar a l'acció el més aviat possible quan la vida vagi de costat. Estem aquí per ajudar-te a començar amb una plantilla de pla de comunicació de crisi per a xarxes socials.

Avalua les possibles crisis

És hora d'una pluja d'idees (fosca). Quines possibles situacions podrien afectar el món i el vostre negoci? Això podria significar qualsevol cosa, des d'una nova onada de pandèmia fins a un tràgic esdeveniment violent a la vostra comunitat. Penseu en els possibles desastres que necessiteu comentar.

Preguntes i respostes potencials

Què hauran de saber els vostres seguidors en una crisi? No podeu predir tots els angles, però les respostes de pluja d'idees us donaran un avantatge.

Publicar punts de venda i horaris

Quan succeeixi alguna cosa horrible o inesperada, on ho faràs respondre... i quan? Feu una llista de totes les vostres plataformes de xarxes socials rellevants. Inclou amb quina rapidesa (o amb quina freqüència).publicar a cadascun en cas d'emergència global o comunitària. També pot ser útil compartir informació d'inici de sessió aquí o qui té accés a aquests comptes.

Assignacions de tasques

Qui s'encarrega de què? Una persona s'encarrega de tot, des de la creació de contingut fins a l'escolta social? O dividiràs el treball entre uns quants actors clau?

Actors claus

Considera aquest el teu full de contacte d'emergència. Anoteu els noms, les posicions i la informació de contacte de totes les persones que necessiten estar informades sobre el vostre contingut a les xarxes socials durant una crisi.

Directrius per a les xarxes socials

Feu-ho Teniu normes o pràctiques recomanades per a les vostres publicacions durant una crisi? Quin és el to correcte? Els emojis són adequats o no? Quina és la vostra política per respondre a comentaris o comentaris negatius? Decidir les millors pràctiques abans d'una crisi ajudarà el vostre equip a saber com procedir.

Utilitzeu SMMExpert per respondre ràpidament a qualsevol situació d'emergència a tots els vostres comptes de xarxes socials. Posa en pausa el contingut proper, supervisa la conversa i analitza els teus esforços des d'un tauler de control. Prova-ho gratis avui mateix.

Comença

Fes-ho millor amb SMMExpert , l' eina de xarxes socials tot en un. Manteniu-vos al corrent de les coses, creix i venceu a la competència.

Prova gratuïta de 30 diesxarxes socials a les comunicacions de crisi

Vivim en un món on el 53% dels nord-americans reben les seves notícies de les xarxes socials. És on molts de nosaltres (especialment els menors de 30 anys) esperem trobar primer les notícies d'última hora. Aquestes plataformes també ofereixen comptes que configuren les narracions i influeixen en les percepcions, per bé o per mal.

En aquests dies, els canals de xarxes socials s'han convertit en una font d'informació important. La persona mitjana passa 147 minuts al dia en aplicacions com Facebook, Instagram i Twitter. Les xarxes socials fins i tot han donat forma a on obtenen la informació els periodistes de notícies tradicionals.

Així, quan el món està en picada, quin paper tenen les xarxes socials en un pla de comunicació de crisi?

Durant una crisi, Les xarxes socials poden ajudar les marques:

• Comunicar actualitzacions al vostre públic;
• Donar suport a les persones que necessiten ajuda o informació;
• Escoltar i aprendre sobre els esdeveniments actuals i quines persones necessitat de la vostra marca.

Les xarxes socials són un canal important per compartir notícies i actualitzacions urgents. Si necessiteu tranquil·litzar el vostre públic o explicar la vostra resposta a una crisi, feu servir les xarxes socials.

Alguns equips de màrqueting treballen al centre d'una crisi, com ara els equips de xarxes socials del govern o els professionals de la salut. Les plataformes socials els ajuden a fer arribar informació amb autoritat a la població ràpidament.

Les xarxes socials no són només per a aquells que estan en plena crisi. Permet a la gentconnectar i donar sentit a la tragèdia. També és on esbrina com pots ajudar i, sovint, arremangar-te i posar-te a treballar.

En altres paraules: les marques no poden ignorar aquestes converses. Però la participació s'ha d'abordar amb cura.

Sempre que ens enfrontem a una crisi, esperem que després que passi, en sortirem canviats per a millor. A les xarxes socials, això significa generar confiança i connexió a llarg termini amb el nostre públic.

Com és això? Aquests són els nostres consells.

Consells per comunicar-se a les xarxes socials durant una crisi o una emergència

Tingueu una política de xarxes socials per als empleats

No podem predir crisis, però podem estar preparats per a elles. Una política oficial de xarxes socials us pot ajudar a conèixer la millor manera i la més eficaç de respondre.

Documenteu les vostres estratègies de comunicació i descriu un enfocament per gestionar una crisi de xarxes socials.

Una bona política us proporcionarà un procés de resposta sòlid però flexible. També recopilarà tota la informació interna crucial que necessiteu per avançar.

És un document útil per tenir si la crisi és especialment a prop de casa. Si alguns dels membres del vostre equip es veuen afectats per la crisi, podran compartir tasques amb els que no són membres de l'equip.

Assegureu-vos que la vostra política de xarxes socials inclogui el següent: <5:>

• Una llista de contactes d'emergència actualitzada. No només el vostre equip de xarxes socials, sinó també els assessors legals itambé els responsables executius.
• Guia per accedir a les credencials del compte social. On és aquesta informació i com la pot trobar algú?
• Directrius per identificar l'abast de la crisi (és a dir, és global o local, afecta les vostres operacions, afecta els vostres clients i a què? grau?).
• Un pla de comunicació interna per als empleats.
• Un procés d'aprovació de la vostra estratègia de resposta.

Reviseu (i, possiblement, poseu en pausa) la vostra el proper calendari social

El context canvia ràpidament en una crisi i les marques tenen raó de ser prudents.

Per exemple, "llepar-se bé els dits" pot no ser adequat dir-ho a enmig d'una pandèmia. En el millor dels casos, pot semblar insensible. En el pitjor dels casos, els missatges inadequats poden posar en perill vides.

Si utilitzeu un programador de xarxes socials, voldreu prémer la pausa a les properes publicacions. Tingueu fe que tot el treball dur que va fer la vostra publicació perfecta del Dia Nacional del Donut no es desaprofita. S'acaba de posposar.

Amb SMMExpert, posar en pausa el contingut de les xarxes socials programat és senzill. Només cal que feu clic al símbol de pausa al perfil de la vostra organització i introduïu un motiu de la suspensió.

Això evitarà que totes les publicacions es publiquin fins que decidiu que és segur reprendre. També avisarà els usuaris que hi ha una suspensió de publicació en vigor.

Tingueu un equip de tigre al seu lloc

Què és un equip de tigre? Un paquet deespecialistes ferotges que es reuneixen per treballar en un problema o objectiu concret. Enmig d'una emergència o crisi, el vostre equip social actual podria ajustar-se o demanar ajuda addicional.

Identifiqueu les persones més adequades per a aquestes funcions. Aleshores, esboqui les seves responsabilitats perquè tothom pugui ser propietari de la seva missió i actuar. Les tasques que cal assignar al vostre equip de resposta inclouen:

• Publicar actualitzacions
• Respondre preguntes i gestionar l'assistència al client
• Supervisió de la conversa més àmplia i marcar desenvolupaments importants
• Informació de verificació de fets i/o correcció de rumors

També és útil tenir persones clarament responsables de:

• Elaborar estratègies a mitjà termini (no només diaris). -a dia)
• Coordinar/comunicar-se amb altres equips. Això pot incloure les parts interessades externes i la resta de l'organització.

Comunicar-se amb honestedat, obertura i compassió

Al final del dia, l'honestedat, la compassió i la humanitat guanyaran. Fomenta la confiança sent transparent sobre els problemes amb els quals estàs lluitant o amb els quals estàs responsable.

Assegureu-vos que els empleats coneguin la vostra posició

Les comunicacions comencen a casa. Quan la vostra organització avanci, necessitareu els vostres empleats a bord.

Si anuncieu esforços de socors o donacions, els empleats poden ajudar a difondre la paraula mitjançant un programa de defensa dels empleats. Això també és bohora de recordar-los les directrius de xarxes socials de la vostra organització per als empleats. (Assegureu-vos que heu inclòs les esmenes específiques de la crisi)

La vostra marca també pot estar en una posició tensa a causa de la crisi (acomiadaments, reacció, etc.). Estigueu preparats perquè els empleats expressin els seus sentiments a les xarxes socials.

De vegades és impossible que tothom tiri cap al mateix objectiu. En aquest cas, l'escolta social us pot ajudar a entendre millor les preocupacions dels vostres empleats.

Citeu només fonts creïbles

Les plataformes, els governs i les marques s'han doblat per resistir la desinformació. al social. En una crisi, encara és més important estar atent a la veritat. En moments com aquests, la mala informació no només perjudica la reputació. Pot ser totalment perillós.

Les plataformes socials poden implementar polítiques de protecció més àmplies durant una crisi, però no confieu només en això. Comproveu els vostres fets abans de compartir afirmacions falses amb la vostra audiència.

I si, en el calor del moment, compartiu informació errònia per error, feu l'error immediatament. El més probable és que el vostre públic us ho dirà.

Utilitzeu el seguiment/escolta de les xarxes socials

El vostre equip de xarxes socials pot haver estat el primer a saber de la crisi, ja sigui local. o global. És només la naturalesa de la feina.

Si la vostra estratègia d'escolta social està optimitzada, el vostre equip pot observar el sentiment del públic al voltant de la vostra marca. Ellstambé pot fer un seguiment del que està passant amb els vostres competidors i la indústria en general. Com estan responent organitzacions similars a l'emergència? I com responen els seus clients a la seva resposta?

Necessites crear contingut al voltant dels teus esforços de socors o noves polítiques operatives? El vostre equip d'atenció al client necessita augmentar ràpidament?

Aquestes són només algunes de les preguntes que l'escolta social pot ajudar a respondre. És una línia directa del que el teu públic necessita de tu, així que toca-hi.

Les eines d'escolta social com SMMExpert faciliten el seguiment de les converses a les xarxes socials. Fes una ullada al vídeo següent per obtenir una visió general de les capacitats d'escolta de la plataforma.

Eviteu el "trend-jacking" o les activitats que semblen impulsades per obtenir beneficis

Feu el que feu: no No intenteu "girar" una crisi.

Aquesta pot ser una línia difícil de determinar. Si una publicació sembla cridanera o calculada, pot danyar la vostra relació amb els vostres clients.

Hem vist que moltes marques es van cremar per ser oportunistes o fins i tot per aparèixer oportunistes. Les estratègies de teaser coy simplement no funcionen en una situació d'emergència. Tampoc fanfarronis.

Evita danyar la reputació de la teva marca a les xarxes socials quan es produeixi una crisi. Fes el que està bé i fes-ho amb humilitat.

Deixa espai per a preguntes

La gent tindrà preguntes. Tingueu clar la millor manera perquè us arribin. No cal que estiguis davant d'una riuada de pànicconsultes. Preneu-vos el temps per participar, respondre preguntes i tranquil·litzar-vos.

No desaparegueu

Potser cal fer una pausa mentre feu una estratègia. Però, i això es triplica si la vostra marca està a prop de la crisi, el silenci de la ràdio no és una estratègia a llarg termini.

Exemples de comunicació de crisi a les xarxes socials

Necessiteu un poca inspiració? Hem recollit alguns exemples excel·lents de com les marques han tractat les crisis i emergències a les xarxes socials.

Quan els mercats es van estavellar, WealthSimple va intervenir. Van oferir una explicació tranquil·la (a través d'un carrusel) per ajudar a facilitar les finances dels seguidors. preocupacions.​

Una publicació compartida per Wealthsimple (@wealthsimple)

La marca de cura reproductiva MyOvry, òbviament, no podia ignorar la discussió de Roe contra Wade. Van entrar a la conversa i van deixar clara la seva posició sobre el tema.

Una publicació compartida per Ovry™ (@myovry)

Després de l'últim tiroteig escolar als Estats Units, la revista de negocis Fast Company es va dirigir a les xarxes socials. Van ajudar els lectors a dirigir les oportunitats per donar suport al control d'armes.

Una publicació compartida per Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime sol publicar cites divertides de nens. Van utilitzar la seva plataforma per compartir un missatge minimalista però potent després d'aquesta tragèdia.

Una publicació compartida per Livede Snack Time! (@livefromsnacktime)

El Bank of Queensland va entrar a les xarxes socials arran de les greus inundacions. En un llenguatge clar com el cristal·lí, van compartir com donarien suport als clients en els propers dies.

Bonus: obteniu una plantilla de política de xarxes socials gratuïta i personalitzable per crear directrius de manera ràpida i senzilla per a la vostra empresa i els vostres empleats.

Una publicació compartida per BOQ (@bankofqueensland)

Tampoc es tracta només de grans marques. El paper de les xarxes socials en les comunicacions de crisi del govern local és igual d'important. Quan les fortes pluges van arrasar una carretera a la Colúmbia Britànica, el govern local va utilitzar les xarxes socials per compartir actualitzacions sobre l'estat de les carreteres.

Una publicació compartida pel Govern de la Colúmbia Britànica (@governmentofbc)

Després que els incendis forestals devastessin Flagstaff, el Museu del Nord d'Arizona va modificar el seu contingut habitual. Van compartir un missatge de solidaritat ombrívol i van oferir el suport de l'organització a les víctimes.

Art per al vostre #domingumorning. Enviant condol & suport als nostres companys del SunsetCrater National Monument mentre s'enfronten a les terribles conseqüències del #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, Oli sobre tela, #Collection of MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

— MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1 de maig de 2022

Artista de còmics Clarice