Hé, közösségi média marketingesek: látunk titeket. Tudjuk, hogy egy adott napon rengeteg gondot, figyelmet és tapintatot fektettek a közösségi média üzenetekbe. De mi... is tudja, hogy amikor súlyos válsághelyzet vagy vészhelyzet alakul ki , a nyomás, amivel szembesülsz, még nagyobb A szociális média válságkommunikációja biztos kezet és empatikus fület igényel.

Ebben a bejegyzésben a közösségi médiát vizsgáljuk meg. a legjobb gyakorlatok egy valós válsághelyzet vagy vészhelyzet során. Hogy egyértelmű legyen, ezek a taktikák kihívásokkal teli időkre vonatkoznak, azaz földrengésekre, hurrikánokra, erdőtüzekre, mészárlásokra, világjárványokra és gazdasági összeomlásra. Ha a közösségi média PR-válságkezeléssel kapcsolatos információkat keresel, itt találod őket.

Manapság a valós katasztrófák valós időben játszódnak le a közösségi médiában. A közösségi média szakemberei segítenek a közönségnek és a közösségeknek együtt átvészelni a nehézségeket. De mit mondjon a márkája, amikor a tények és a jövő bizonytalan? És hogyan mondjon, amikor óránként vagy percenként érkeznek az új fejlemények?

Tudjuk, hogy bonyolultnak hangzik, de valójában egyetlen egyszerű kérdésre vezethető vissza: Hogyan segíthetsz?

Olvassa el a közösségi médiás válságkommunikációról szóló teljes útmutatót.

Bónusz: Szerezzen be egy ingyenes, testreszabható közösségi médiaszabályzat-sablont! hogy gyorsan és egyszerűen hozzon létre irányelveket a vállalat és az alkalmazottak számára.

A közösségi média szerepe a válságkommunikációban

Olyan világban élünk, ahol az amerikaiak 53%-a a közösségi médiából szerzi híreit. Sokan közülünk (különösen a 30 év alattiak) itt várják el először a friss híreket. Ezek a platformok olyan beszámolókat is szolgáltatnak, amelyek alakítják a narratívákat és befolyásolják a megítélést - jóban-rosszban.

Napjainkban a közösségi médiacsatornák fontos információforrássá váltak. Egy átlagember naponta 147 percet tölt olyan alkalmazásokon, mint a Facebook, az Instagram és a Twitter. A közösségi média még azt is alakította, hogy a hagyományos hírújságírók honnan szerzik be az információkat.

Tehát, amikor a világ a feje tetejére áll, milyen szerepet játszik a közösségi média a válságkommunikációs tervben?

Válsághelyzetben a közösségi média segíthet a márkáknak:

• Közölje a frissítéseket a közönséggel;
• Támogassa azokat az embereket, akiknek segítségre vagy információra van szükségük;
• Figyeljen és tájékozódjon az aktuális eseményekről és arról, hogy az embereknek mire van szükségük a márkájától.

A közösségi média fontos csatorna a sürgős hírek és frissítések megosztására. Ha meg kell nyugtatnia közönségét, vagy meg kell magyaráznia a válsághelyzetre adott válaszát, akkor használja a közösségi médiát.

Egyes marketingcsapatok egy-egy válsághelyzet középpontjában dolgoznak, mint például a kormányzati közösségi médiacsapatok vagy az egészségügyi szakemberek. A közösségi platformok segítenek nekik abban, hogy hiteles információkat juttassanak el a lakossághoz, méghozzá gyorsan.

A közösségi média azonban nem csak a válsághelyzetben lévőknek szól, hanem lehetővé teszi, hogy az emberek kapcsolatba lépjenek egymással, és értelmet adjanak a tragédiának. Itt megtudhatja, hogyan segíthet, és gyakran felhúzhatja az ingujját, és munkához láthat.

Más szóval: a márkák nem hagyhatják figyelmen kívül ezeket a beszélgetéseket, de a részvételt óvatosan kell megközelíteni.

Bármikor, amikor válsággal nézünk szembe, reméljük, hogy miután elmúlik, jobbá válunk. A közösségi médiában ez azt jelenti, hogy hosszú távú bizalmat és kapcsolatot építünk ki a közönségünkkel.

Hogyan néz ki ez? Íme a tippjeink.

Tippek a közösségi médián keresztüli kommunikációhoz válsághelyzet vagy vészhelyzet esetén

Legyen közösségi médiapolitika az alkalmazottak számára

A válságokat nem tudjuk előre jelezni, de felkészülhetünk rájuk. Egy hivatalos közösségi médiapolitika segíthet abban, hogy tudja, mi a legjobb és leghatékonyabb módja a reagálásnak.

Dokumentálja kommunikációs stratégiáit, és vázolja fel a közösségi médiaválság kezelésének megközelítését.

Egy jó szabályzat szilárd, de rugalmas válaszadási folyamatot biztosít, és összegyűjti az összes olyan fontos belső információt, amelyre a továbblépéshez szüksége van.

Hasznos dokumentum, ha a válság különösen közel van az otthonához. Ha a csapat néhány tagját érinti a válság, akkor megoszthatja a feladatokat a nem csapattagokkal.

Győződjön meg arról, hogy a közösségi médiapolitikája a következőket tartalmazza:

• Naprakész vészhelyzeti kapcsolattartási lista. Nemcsak a közösségi média csapat, hanem a jogi tanácsadók és a vezető döntéshozók is.
• Útmutató a közösségi fiókok hitelesítő adataihoz való hozzáféréshez. Hol vannak ezek az információk, és hogyan találhatja meg valaki?
• Irányelvek a válság kiterjedésének meghatározásához (azaz globális vagy helyi jellegű, érinti-e az Ön tevékenységét, érinti-e az ügyfeleit, és milyen mértékben?).
• Belső kommunikációs terv az alkalmazottak számára.
• A válaszstratégia jóváhagyási folyamata.

Tekintse át - és esetleg szüneteltesse - a közelgő társadalmi naptárát.

Válsághelyzetben a kontextus gyorsan változik, és a márkák joggal óvatosak.

Például az "ujjlenyalóan jó" nem biztos, hogy helyénvaló egy világjárvány kellős közepén. A legjobb esetben érzéketlennek tűnhet, a legrosszabb esetben pedig életeket veszélyeztethet a nem megfelelő üzenet.

Ha közösségi média ütemezőt használsz, akkor nyomd meg a szünet gombot a következő posztoknál. Bízz abban, hogy a kemény munka, amit a tökéletes Nemzeti Fánk Napja posztba fektettél, nem veszett kárba. Csak elhalasztották.

Az SMMExpert segítségével az ütemezett közösségi médiatartalmak szüneteltetése egyszerű. Csak kattintson a szünet szimbólumra a szervezet profilján, és adja meg a felfüggesztés okát.

Ez megakadályozza az összes hozzászólás közzétételét, amíg úgy nem dönt, hogy biztonságos a folytatás. Figyelmezteti a felhasználókat is, hogy a közzététel felfüggesztése érvényben van.

Legyen egy tigriscsapat a helyén

Mi az a tigriscsapat? Kegyetlen szakemberek falkája, akik egy adott probléma vagy cél megoldására gyűlnek össze. Vészhelyzet vagy válság közepette a meglévő szociális csapata kiigazíthatja vagy extra támogatást hívhat.

Határozza meg azokat az embereket, akik a legalkalmasabbak ezekre a szerepekre. Ezután határozza meg a feladataikat, hogy mindenki magáénak érezze a feladatát és cselekedjen. A válaszcsapat számára kijelölendő feladatok a következők:

• Frissítések közzététele
• Kérdések megválaszolása és ügyfélszolgálat
• A szélesebb körű beszélgetés figyelemmel kísérése és a fontos fejlemények jelzése.
• Tényellenőrzés és/vagy a pletykák helyesbítése

Az is hasznos, ha vannak olyan emberek, akik egyértelműen felelősek a következőkért:

• Középtávú (nem csak napi szintű) stratégiaalkotás
• Koordináció/kommunikáció más csapatokkal, beleértve a külső érdekelt feleket és a szervezet többi részét is.

Kommunikáljon őszintén, nyitottan és együttérzően.

A nap végén az őszinteség, az együttérzés és az emberség győzedelmeskedik. Építsen bizalmat azzal, hogy átláthatóan beszél az olyan kérdésekről, amelyekkel küzd - vagy amelyekért felelős.

Győződjön meg arról, hogy az alkalmazottak tisztában vannak az Ön álláspontjával

A kommunikáció otthon kezdődik. Amikor a szervezet előrehalad, szükség van arra, hogy az alkalmazottai is részt vegyenek a munkában.

Ha segélyakciókat vagy adományokat jelent be, az alkalmazottak segíthetnek a hír terjesztésében egy munkavállalói érdekképviseleti programon keresztül. Ez egy jó alkalom arra is, hogy emlékeztesse őket a szervezetének a munkavállalókra vonatkozó közösségi médiairányelveire. (Győződjön meg róla, hogy minden válsághelyzet-specifikus módosítást beiktatott.)

A válság (elbocsátások, visszahatások stb.) miatt az Ön márkája is feszült helyzetbe kerülhet. Készüljön fel arra, hogy az alkalmazottak kifejezik érzéseiket a közösségi oldalakon.

Néha lehetetlen mindenkit rávenni, hogy egyazon cél felé húzzon. Ebben az esetben a közösségi figyelés segíthet abban, hogy jobban megértse alkalmazottai aggodalmait.

Csak hiteles forrásokat idézzen

A platformok, kormányok és márkák megduplázták a közösségi oldalakon megjelenő félretájékoztatással szembeni ellenállásukat. Válsághelyzetben még fontosabb az igazságra való odafigyelés. Az ilyen időkben a rossz információk nem csak a hírnevet rontják, hanem egyenesen veszélyesek is lehetnek.

A közösségi platformok válsághelyzetben szélesebb körű védelmi irányelveket vezethetnek be, de ne hagyatkozzon csak erre. Ellenőrizze a tényeket, mielőtt hamis állításokat osztana meg közönségével.

És ha a pillanat hevében tévesen téves információt osztasz meg, azonnal vállald fel a hibát. Valószínűleg a közönséged meg fogja mondani neked.

A közösségi média figyelése/hallgatása

A közösségi média csapata lehet, hogy elsőként értesült a válságról, legyen az helyi vagy globális. Ez a munka természetéből adódik.

Ha a közösségi figyelési stratégiája optimalizált, a csapata figyelemmel kísérheti a közönség hangulatát a márkája körül. Azt is nyomon követhetik, hogy mi történik a versenytársaival és az iparágban általában. Hogyan reagálnak a hasonló szervezetek a vészhelyzetre? És hogyan reagálnak az ügyfeleik az ő válaszukra?

Tartalmat kell készítenie a segélyezési erőfeszítések vagy az új működési irányelvek köré? Az ügyfélszolgálati csapatának gyorsan fel kell készülnie?

Ez csak néhány a kérdések közül, amelyek megválaszolásában a közösségi figyelés segíthet. Ez egy közvetlen kapcsolat ahhoz, hogy a közönségednek mire van szüksége tőled, tehát kapcsolódj be.

Az olyan közösségi figyelő eszközök, mint az SMMExpert, megkönnyítik a közösségi beszélgetések nyomon követését. Nézze meg az alábbi videót a platform figyelési képességeinek áttekintéséért.

Kerülje a "trend-eltolódást" vagy a profitorientáltnak tűnő tevékenységeket.

Bármit is teszel: ne próbáld meg "megforgatni" a válságot.

Ha egy poszt hivalkodónak vagy kiszámítottnak tűnik, az árthat az ügyfelekkel való kapcsolatának.

Annyi márkát láttunk már megégetni azzal, hogy opportunista vagy akár megjelenő Az opportunista. A Coy teaser stratégiák nem működnek vészhelyzetben. Ahogy a hencegés sem.

Kerülje el, hogy válsághelyzetben a közösségi médiában rontsa márkája hírnevét. Tegye azt, ami helyes, és tegye alázattal.

Hagyjon teret a kérdéseknek

Az embereknek kérdéseik lesznek. Legyen világos, hogy mi a legjobb módja annak, hogy elérjék Önt. Nem kell pánikszerű érdeklődések áradatával szembesülnie. Csak szánjon időt arra, hogy elkötelezze magát, válaszoljon a kérdésekre és megnyugtatóan válaszoljon.

Ne tűnj el

Szükség lehet egy kis szünetre, amíg stratégiát dolgoz ki. De - és ez háromszorosára igaz, ha a márkája közel áll a válsághoz - a rádiócsend nem hosszú távú stratégia.

Példák a közösségi média válságkommunikációjára

Szüksége van egy kis inspirációra? Összegyűjtöttünk néhány remek példát arra, hogyan kezelték a márkák a válsághelyzeteket és vészhelyzeteket a közösségi médiában.

Amikor a piacok összeomlottak, a WealthSimple közbelépett. Nyugodt magyarázattal szolgáltak (körhintán keresztül), hogy segítsenek enyhíteni a követők pénzügyi aggodalmait.

A post megosztott Wealthsimple (@wealthsimple)

A MyOvry nevű reprodukciós márka nyilvánvalóan nem hagyhatta figyelmen kívül a Roe v. Wade vitát. Beleugrottak a beszélgetésbe, és világossá tették álláspontjukat a kérdésben.

Ovry™ (@myovry) által megosztott bejegyzés.

Az Egyesült Államokban történt legutóbbi iskolai lövöldözés után a Fast Company üzleti magazin a közösségi médiához fordult. Segítettek az olvasóknak a fegyvertartás támogatásának lehetőségeire irányítani.

A Fast Company (@fastcompany) által megosztott bejegyzés

A Live From Snacktime általában vicces idézeteket posztol a gyerekektől. A platformjukat arra használták, hogy egy minimalista, de erőteljes üzenetet osszanak meg a tragédia nyomán.

A post shared by Live from Snack Time! (@livefromsnacktime)

A Bank of Queensland a súlyos áradások nyomán a közösségi oldalakra ugrott. Kristálytiszta nyelven osztották meg, hogyan fogják támogatni az ügyfeleket a következő napokban.

Bónusz: Szerezzen be egy ingyenes, testreszabható közösségi médiaszabályzat-sablont! hogy gyorsan és egyszerűen hozzon létre irányelveket a vállalat és az alkalmazottak számára.

A post shared by BOQ (@bankofqueensland)

A közösségi média szerepe a helyi önkormányzatok válságkommunikációjában is ugyanilyen fontos. Amikor a heves esőzések elborítottak egy autópályát Brit-Kolumbiában, a helyi önkormányzat a közösségi médiát használta az útviszonyokról szóló frissítések megosztására.

A government of British Columbia (@governmentofbc) által megosztott bejegyzés

Miután erdőtüzek pusztítottak Flagstaffban, az Észak-Arizonai Múzeum a szokásos tartalmát forgatta. Megosztottak egy komor részvétnyilvánítást, és felajánlották a szervezet támogatását az áldozatoknak.

Művészet a #Sundaymorning. Együttérzést és támogatást küldünk kollégáinknak a SunsetCrater Nemzeti Emlékműnél, akik a #TunnelFire szörnyű következményeivel küzdenek. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, olaj vászonra, #Collection of MNA. #Flagstaff #festészet pic.twitter.com/7KW429GvWn

- MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) május 1, 2022

Clarice Tudor képregényrajzoló az Instagramján keresztül mérlegelte, hogy támogatja Ukrajnát. Megosztotta adománygyűjtő tevékenységét is.

A post shared by clarice tudor (@claricetudor)

Ezek a példák mindegyike tapintattal és hatékonysággal közvetíti a sürgős üzenetet. Ne feledje, a legfontosabb kérdés, amit fel kell tennie magának, még mindig az: hogyan tud segíteni?

Közösségi média válságkommunikációs terv sablon

Készítsen egy közösségi média válságkommunikációs tervet, amíg minden a megszokott kerékvágásban van. Így azonnal akcióba tud lépni, ha az élet félrecsúszik. Segítünk Önnek a közösségi médiára vonatkozó válságkommunikációs terv sablonjával.

A potenciális válsághelyzetek értékelése

Ideje egy (sötét) brainstormingnak. Milyen lehetséges helyzetek lehetnek hatással a világra és az Ön vállalkozására? Ez jelenthet bármit, a világjárvány újabb hullámától kezdve egy tragikus erőszakos eseményig a közösségében. Gondoljon át minden lehetséges katasztrófát, amelyet esetleg kommentálnia kell.

Lehetséges kérdések és válaszok

Mit kell majd tudniuk a követőidnek egy válsághelyzetben? Nem tudsz minden szempontot előre megjósolni, de a válaszok brainstormingja előnyt jelenthet.

Kihelyezési helyek és menetrendek

Ha valami szörnyű vagy váratlan esemény történik, hol fog reagálni... és mikor? Készítsen egy listát az összes releváns közösségi médiaplatformról. Írja meg, hogy globális vagy közösségi vészhelyzet esetén milyen gyorsan (vagy milyen gyakran) tegyen posztot mindegyikre. Hasznos lehet itt is megosztani a bejelentkezési adatokat, illetve azt, hogy kinek van hozzáférése ezekhez a fiókokhoz.

Feladatmegosztás

Ki mit csinál? Egyetlen személy kezel mindent a tartalomkészítéstől a közösségi figyelésig? Vagy felosztja a munkát néhány kulcsszereplő között?

Fő érdekeltek

Tekintse ezt a vészhelyzeti kapcsolattartási lapnak. Jegyezze fel mindazok nevét, pozícióját és elérhetőségét, akiknek a közösségi média tartalmával kapcsolatban a válsághelyzetben tájékoztatniuk kell.

Irányelvek a közösségi médiához

Vannak-e szabályai vagy bevált gyakorlatai a válsághelyzetben megjelenő posztjaira? Mi a megfelelő hangnem? Az emojik megfelelőek vagy nem? Mi a negatív kommentekre vagy visszajelzésekre való reagálásra vonatkozó szabályzata? Ha a válsághelyzet előtt dönt a bevált gyakorlatokról, a csapat tudja, hogyan kell eljárni.

Az SMMExpert segítségével gyorsan reagálhat bármilyen vészhelyzetre az összes közösségi média fiókján. Állítsa le a készülő tartalmakat, kövesse nyomon a beszélgetést, és elemezze erőfeszítéseit egyetlen műszerfalról. Próbálja ki ingyenesen még ma.

Kezdje el

Csináld jobban a SMMExpert , a minden az egyben közösségi média eszköz. Maradjon a helyzet magaslatán, növekedjen, és győzze le a versenytársakat.