Hei, sotsiaalmeedia turundajad: me näeme teid. Me teame, et iga päev panete oma sotsiaalmeediasõnumitesse tohutul hulgal hoolt, tähelepanu ja taktitunnet. Aga me ka teavad, et kui tekib suur kriis või hädaolukord , surve, millega te silmitsi seisate, on veelgi suurem Sotsiaalmeedia kriisikommunikatsioon nõuab kindlat kätt ja empaatilist kõrva.

Selles postituses vaatleme sotsiaalmeediat parimad tavad tegeliku kriisi või hädaolukorra ajal. Selgituseks, need on taktikad keerulisteks aegadeks, mis tähendab selliseid asju nagu maavärinad, orkaanid, metsatulekahjud, veresaunad, pandeemiad ja majanduslik kokkuvarisemine. Kui otsite teavet sotsiaalmeedia PR-kriisijuhtimise kohta, leiate selle info siit.

Tänapäeval toimuvad reaalse maailma katastroofid sotsiaalmeedias reaalajas. Sotsiaalmeedia spetsialistid aitavad publikul ja kogukonnal üheskoos raskustest üle saada. Kuid mida peaks teie kaubamärk ütlema, kui faktid ja tulevik on ebakindlad? Ja kuidas peaksite ütlema, kui uusi arenguid tuleb tundide või minutite kaupa?

See kõlab keeruliselt, me teame, kuid tegelikult taandub see ühele lihtsale küsimusele: Kuidas saab aidata?

Loe edasi meie täielikku juhendit sotsiaalmeedia kriisikommunikatsiooni kohta.

Boonus: saate tasuta kohandatava sotsiaalmeediapoliitika malli. et luua kiiresti ja lihtsalt suunised oma ettevõtte ja töötajate jaoks.

Sotsiaalmeedia roll kriisikommunikatsioonis

Me elame maailmas, kus 53% ameeriklastest saab oma uudised sotsiaalmeediast. Paljud meist (eriti alla 30-aastased) ootavad sealt esmalt uudiseid. Need platvormid edastavad ka aruandeid, mis kujundavad narratiive ja mõjutavad arusaamu - nii heas kui halvas mõttes.

Tänapäeval on sotsiaalmeediakanalitest saanud oluline teabeallikas. 147 minutit päevas veedab keskmine inimene sellistes rakendustes nagu Facebook, Instagram ja Twitter. Sotsiaalmeedia on kujundanud isegi seda, kust traditsioonilised uudisteajakirjanikud oma teavet saavad.

Milline roll on siis sotsiaalmeedial kriisikommunikatsiooniplaanis, kui maailm on räsitud?

Kriisi ajal võib sotsiaalmeedia aidata kaubamärke:

• Teavitage oma publikut uuendustest;
• Toetage inimesi, kes vajavad abi või teavet;
• Kuulake ja õppige tundma päevakajalisi sündmusi ning seda, mida inimesed teie kaubamärgilt vajavad.

Sotsiaalmeedia on oluline kanal kiireloomuliste uudiste ja ajakohastuste jagamiseks. Kui teil on vaja oma publikut rahustada või selgitada oma reageeringut kriisile, kasutate sotsiaalmeediat.

Mõned turundusmeeskonnad töötavad kriisi keskmes, näiteks valitsuse sotsiaalmeediameeskonnad või tervishoiutöötajad. Sotsiaalplatvormid aitavad neil edastada elanikkonnale kiiresti usaldusväärset teavet.

Sotsiaalmeedia ei ole siiski ainult neile, kes on kriisi keskel. See võimaldab inimestel suhelda ja tragöödiat mõtestada. See on ka koht, kus saab teada, kuidas saab aidata, ning sageli saab ka ise varrukad üles käärida ja tööle asuda.

Teisisõnu: kaubamärgid ei saa neid vestlusi ignoreerida, kuid osalemisele tuleb läheneda ettevaatlikult.

Iga kord, kui me seisame silmitsi kriisiga, loodame, et pärast selle möödumist tuleme sellest välja paremaks muutunud. Sotsiaalmeedias tähendab see pikaajalise usalduse ja ühenduse loomist oma publikuga.

Kuidas see välja näeb? Siin on meie nõuanded.

Näpunäiteid sotsiaalmeedias suhtlemiseks kriisi või hädaolukorra ajal

Kehtestada töötajate jaoks sotsiaalmeediapoliitika

Me ei saa kriise ette näha, kuid me saame nendeks valmis olla. Ametlik sotsiaalmeediapoliitika aitab teil teada, kuidas kõige paremini ja tõhusamalt reageerida.

Dokumenteerige oma kommunikatsioonistrateegiad ja visandage lähenemisviis sotsiaalmeedia kriisiga toimetulekuks.

Hea poliitika pakub kindlat, kuid paindlikku reageerimisprotsessi. Samuti koondab see kogu olulise sisemise teabe, mida vajate edasiliikumiseks.

See on kasulik dokument, kui kriis on eriti lähedane. Kui mõni teie meeskonnaliige on kriisist mõjutatud, saavad nad jagada ülesandeid meeskonnavälise liikmega.

Veenduge, et teie sotsiaalmeediapoliitika sisaldab järgmist:

• Ajakohastatud hädaolukordade kontaktnimekiri. Mitte ainult teie sotsiaalmeediameeskond, vaid ka õigusnõustajad ja juhtivtöötajad.
• Juhised sotsiaalkontode volituste kättesaamise kohta. Kus on see teave ja kuidas saab keegi seda leida?
• Suunised kriisi ulatuse kindlaksmääramiseks (st kas tegemist on ülemaailmse või kohaliku kriisiga, kas see mõjutab teie tegevust, kas see mõjutab teie kliente ja millisel määral?).
• Sisekommunikatsiooniplaan töötajatele.
• Vastusstrateegia heakskiitmise protsess.

Vaadake üle - ja võimalusel peatage - oma eelseisev sotsiaalne kalender.

Kriisi ajal muutub kontekst kiiresti ja kaubamärgid on õigesti ettevaatlikud.

Näiteks ei pruugi olla asjakohane öelda "sõrmejälgitav" keset pandeemiat. Parimal juhul võite tunduda ebatsensuurne, halvimal juhul võib sobimatu sõnumi edastamine ohustada inimelusid.

Kui kasutate sotsiaalmeedia ajaplaneerija, siis vajutage eelseisvatele postitustele pausi. Uskuge, et kogu raske töö, mis kulus teie täiusliku riikliku donatipäeva postituse tegemiseks, ei ole raisku läinud. See on lihtsalt edasi lükatud.

SMMExpertiga on teie kavandatud sotsiaalmeediasisu peatamine lihtne. Lihtsalt klõpsake oma organisatsiooni profiilil pausisümbolile ja sisestage peatamise põhjus.

See takistab kõigi postituste avaldamist, kuni otsustate, et seda on ohutu jätkata. Samuti hoiatab see kasutajaid, et avaldamise peatamine kehtib.

Kas on olemas tiigrite meeskond

Mis on tiigrimeeskond? Vägivaldsete spetsialistide kamp, mis koguneb konkreetse probleemi või eesmärgi kallal töötamiseks. Hädaolukorra või kriisi keskel võib teie olemasolev sotsiaalmeeskond kohaneda või kutsuda lisatoetust.

Tehke kindlaks inimesed, kes sobivad kõige paremini nendesse rollidesse. Seejärel visandage nende ülesanded, et igaüks saaks oma ülesannet omaks võtta ja tegutseda. Ülesanded, mida oma reageerimismeeskonnale määrata, on järgmised:

• Uuenduste postitamine
• Küsimustele vastamine ja klienditugi
• Laiema vestluse jälgimine ja oluliste arengute märkimine.
• Faktide kontrollimine ja/või kuulujuttude parandamine

Samuti on kasulik, kui inimesed on selgelt vastutavad:

• Keskmise tähtajaga strateegia (mitte ainult igapäevane)
• Koordineerimine/suhtlemine teiste meeskondadega. See võib hõlmata väliseid sidusrühmi ja ülejäänud organisatsiooni.

Suhtle ausalt, avatult ja kaastundlikult.

Lõppkokkuvõttes võidavad ausus, kaastunne ja inimlikkus. Ehitage usaldust, olles läbipaistev küsimustes, millega te võitlete - või mille eest vastutate.

Veenduge, et töötajad on teadlikud teie positsioonist

Kommunikatsioon algab kodust. Kui teie organisatsioon liigub edasi, on teil vaja, et teie töötajad oleksid kaasatud.

Kui te teatate abimeetmetest või annetustest, saavad töötajad aidata levitada sõnumit töötajate toetusprogrammi kaudu. See on ka hea aeg tuletada neile meelde teie organisatsiooni sotsiaalmeedia suuniseid töötajatele. (Veenduge, et olete lisanud kõik kriisispetsiifilised muudatused.)

Ka teie bränd võib olla kriisi tõttu (koondamised, tagasilöögid jne) pingelises olukorras. Olge valmis, et töötajad väljendavad oma tundeid sotsiaalvõrgustikes.

Mõnikord on võimatu panna kõiki ühe eesmärgi nimel tegutsema. Sellisel juhul aitab sotsiaalne kuulamine teil töötajate muresid paremini mõista.

Tsiteerige ainult usaldusväärseid allikaid

Platvormid, valitsused ja kaubamärgid on kahekordistanud oma tegevust väärinfo vastu võitlemisel sotsiaalvõrgustikes. Kriisiolukorras on veelgi olulisem olla valvel tõe suhtes. Sellistel aegadel ei kahjusta halb teave mitte ainult mainet, vaid võib olla lausa ohtlik.

Sotsiaalsed platvormid võivad kriisi ajal rakendada laiemaid kaitsepoliitilisi meetmeid, kuid ärge toetuge ainult sellele. Kontrollige fakte, enne kui jagate oma publikuga valeväiteid.

Ja kui te jagate hetke tuhinas ekslikult valeinformatsiooni, siis tunnistage kohe oma viga. Tõenäoliselt ütleb teie publik teile seda.

Kasutage sotsiaalmeedia jälgimist/kuulamist

Teie sotsiaalmeediameeskond võis olla esimene, kes kuulis kriisist, olgu see siis kohalik või ülemaailmne. See on lihtsalt töö iseloom.

Kui teie sotsiaalne kuulamisstrateegia on optimeeritud, saab teie meeskond jälgida publiku meeleolu teie brändi ümber. Samuti saavad nad jälgida, mis toimub teie konkurentide ja kogu tööstusharuga. Kuidas reageerivad sarnased organisatsioonid hädaolukorrale? Ja kuidas reageerivad nende kliendid nende reageeringule?

Kas teil on vaja koostada sisu oma abimeetmete või uute tegevuspõhimõtete ümber? Kas teie klienditeenindusmeeskond peab kiiresti tööle hakkama?

Need on vaid mõned küsimused, millele sotsiaalne kuulamine võib aidata vastata. See on otsetee sinna, mida teie sihtrühm vajab, nii et võtke ühendust.

Sotsiaalsed kuulamisvahendid, nagu SMMExpert, muudavad vestluste jälgimise sotsiaalvõrgustikus lihtsaks. Vaadake allolevat videot, et saada ülevaade platvormi kuulamisvõimalustest.

Vältida "trendijälgimist" või tegevusi, mis näivad olevat kasumipõhised.

Mida iganes te ka ei tee: ärge püüdke kriisi "keerata".

Kui postitus tundub näitlik või kalkuleeritud, võib see kahjustada teie suhteid klientidega.

Me oleme näinud nii palju kaubamärke, mis on põletatud oportunistlikult või isegi ilmub oportunistlik. kojumineku strateegiad lihtsalt ei toimi hädaolukorras. Samuti ei toimi hooplemine.

Vältige kriisi korral oma brändi maine kahjustamist sotsiaalmeedias. Tehke seda, mis on õige, ja tehke seda alandlikult.

Jäta ruumi küsimuste jaoks

Inimestel on küsimusi. Tehke neile selgeks, kuidas nad teiega kõige paremini ühendust saavad. Te ei pea seisma silmitsi paaniliste päringute tulvaga. Võtke lihtsalt aega, et suhelda, vastata küsimustele ja anda kindlustunnet.

Ära kao

Strateegia väljatöötamise ajaks võib olla vajalik paus. Kuid - ja see kehtib kolmekordselt, kui teie kaubamärk on kriisi lähedal - raadiovaikus ei ole pikaajaline strateegia.

Sotsiaalmeedia kriisikommunikatsiooni näited

Vajate inspiratsiooni? Oleme kogunud mõned parimad näited sellest, kuidas brändid on sotsiaalmeedias kriiside ja hädaolukordadega toime tulnud.

Kui turud kokku kukkusid, astus WealthSimple vahele. Nad pakkusid rahulikku selgitustööd (karusselli kaudu), et aidata leevendada jälgijate finantsmuresid.

Postitus, mida jagas Wealthsimple (@wealthsimple)

Reproduktiivhoolduse kaubamärk MyOvry ei saanud ilmselgelt ignoreerida Roe v. Wade'i arutelu. Nad hüppasid vestlusse ja tegid oma seisukoha selles küsimuses selgeks.

Postitust jagas Ovry™ (@myovry)

Pärast viimast koolitulistamist USAs võttis majandusajakiri Fast Company kasutusele sotsiaalmeedia. Nad aitasid suunata lugejaid võimaluste juurde, et toetada relvakontrolli.

Postitust jagas Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime postitab tavaliselt lõbusad tsitaadid lastelt. Nad kasutasid oma platvormi, et jagada selle tragöödia järel minimalistlikku, kuid võimsat sõnumit.

Postitust jagas Live from Snack Time! (@livefromsnacktime)

Bank of Queensland hüppas tõsiste üleujutuste järel sotsiaalvõrgustikku. Nad jagasid kristallselges keeles, kuidas nad kliente järgnevatel päevadel toetavad.

Boonus: saate tasuta kohandatava sotsiaalmeediapoliitika malli. et luua kiiresti ja lihtsalt suunised oma ettevõtte ja töötajate jaoks.

Postitust jagas BOQ (@bankofqueensland)

Sama oluline on sotsiaalmeedia roll kohalike omavalitsuste kriisikommunikatsioonis. Kui Briti Kolumbias võtsid tugevad vihmad maha ühe maantee, kasutas kohalik omavalitsus sotsiaalmeediat, et jagada ajakohastatud teavet teeolude kohta.

Postitus, mida jagab Briti Kolumbia valitsus (@governmentofbc)

Pärast Flagstaffi laastanud metsatulekahjusid pööras Põhja-Arizona muuseum oma tavapärase sisu. Nad jagasid sünget kaastundeavaldust ja pakkusid organisatsiooni toetust ohvritele.

Kunst oma #Sundaymorning. Sending sympathy & support to our colleagues at SunsetCrater National Monument as they deal with the terrible consequences of the #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, Oil on Canvas, #Collection of MNA. #Flagstaff #maaling pic.twitter.com/7KW429GvWn

- MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1. mai 2022

Koomiksikunstnik Clarice Tudor kasutas oma Instagrami, et avaldada oma toetust Ukrainale. Ta jagas ka oma rahakogumisalaseid jõupingutusi.

Postitust jagas clarice tudor (@claricetudor)

Kõik need näited edastavad kiireloomulise sõnumi taktitundeliselt ja tõhusalt. Pidage meeles, et kõige olulisem küsimus, mille peate endale esitama, on ikkagi: kuidas saate aidata?

Sotsiaalmeedia kriisikommunikatsiooni kava mall

Võtke kasutusele sotsiaalmeedia kriisikommunikatsiooni plaan, kui kõik on tavapäraselt toimimas. Nii saate kohe tegutsema hakata, kui elu läheb halvasti. Me oleme siin, et aidata teil alustada sotsiaalmeedia kriisikommunikatsiooni plaani malliga.

Hinnata võimalikke kriise

Aeg (tumedaks) ajurünnakuks. Millised võimalikud olukorrad võivad mõjutada maailma ja teie ettevõtet? See võib tähendada kõike alates pandeemia uuest lainest kuni traagilise vägivaldse sündmuseni teie kogukonnas. Mõelge võimalike katastroofide peale, mida teil võib olla vaja kommenteerida.

Võimalikud küsimused ja vastused

Mida teie järgijad peavad kriisiolukorras teadma? Te ei saa iga nurka ette näha, kuid ajurünnaku vastused annavad teile eelisjärje.

Väljundite ja sõiduplaanide avaldamine

Kui midagi kohutavat või ootamatut juhtub, kus te reageerite... ja millal? Koostage nimekiri kõigist oma asjakohastest sotsiaalmeediaplatvormidest. Lisage, kui kiiresti (või kui tihti) postitada igale platvormile globaalse või kogukonna hädaolukorra korral. Siin võib olla kasulik jagada ka sisselogimisandmeid või seda, kellel on juurdepääs nendele kontodele.

Ülesanded

Kes millega tegeleb? Kas üks inimene tegeleb kõigega alates sisu loomisest kuni sotsiaalse kuulamiseni? Või jagate töö mõne võtmeisiku vahel?

Peamised sidusrühmad

Pange kirja kõigi nende nimed, ametikohad ja kontaktandmed, kes peavad olema kursis teie sotsiaalmeedia sisu kohta kriisiolukorras.

Suunised sotsiaalmeedia jaoks

Kas teil on mingeid reegleid või parimaid tavasid oma postituste jaoks kriisi ajal? Milline on õige toon? Kas emotikonid on sobivad või mitte? Milline on teie poliitika negatiivsetele kommentaaridele või tagasisidele vastamise kohta? Parimate tavade üle otsustamine enne kriisi puhkemist aitab teie meeskonnal teada, kuidas toimida.

Kasutage SMMExpert'i, et reageerida kiiresti mis tahes hädaolukorrale kõigil oma sotsiaalmeediakontodel. Peatage eelseisev sisu, jälgige vestlust ja analüüsige oma jõupingutusi ühelt armatuurlaualt. Proovige seda tasuta juba täna.

Alusta

Tee seda paremini koos SMMExpert ... kõik-ühes sotsiaalmeedia vahend. Olge asjadega kursis, kasvage ja võitke konkurentide ees.