Как да използваме социалните медии за комуникация при кризи и управление на извънредни ситуации

Съдържание

Знаем, че всеки ден влагате много грижи, внимание и такт в съобщенията си в социалните медии. Но ние също така да знаете, че когато настъпи голяма криза или извънредна ситуация. , натискът, на който сте подложени, е още по-голям Комуникацията при кризи в социалните медии изисква стабилна ръка и съпричастност.

В тази публикация разглеждаме социалните медии най-добрите практики по време на реална криза или извънредна ситуация. За да сме наясно, това са тактики за трудни времена. Това означава неща като земетресения, урагани, горски пожари, масови кланета, пандемии и икономически срив. Ако търсите информация за управлението на кризи в социалните медии, намерете тази информация тук.

Днес реалните катастрофи се разиграват в социалните медии в реално време. Специалистите в областта на социалните медии помагат на аудиториите и общностите да преминат заедно през трудностите. Но какво трябва да каже вашата марка, когато фактите и бъдещето са несигурни? И как трябва да го кажете, когато новите събития идват с всеки час или минута?

Знаем, че звучи сложно, но всъщност се свежда до един прост въпрос: Как можете да помогнете?

Прочетете пълното ни ръководство за комуникация при кризи в социалните медии.

Бонус: Вземете безплатен шаблон на политика за социалните медии, който може да се персонализира за бързо и лесно създаване на насоки за вашата компания и служители.

Ролята на социалните медии в комуникациите при кризи

Живеем в свят, в който 53% от американците получават новините си от социалните медии. Това е мястото, където много от нас (особено младежите под 30 години) очакват да намерят най-напред новините. Тези платформи също така предоставят акаунти, които оформят разкази и влияят на възприятията - за добро или за лошо.

В днешно време каналите на социалните медии се превърнаха във важен източник на информация. Средностатистическият човек прекарва 147 минути на ден в приложения като Facebook, Instagram и Twitter. Социалните медии промениха дори начина, по който традиционните новинари получават информацията си.

И така, когато светът е в криза, каква роля играят социалните медии в плана за кризисни комуникации?

По време на криза социалните медии могат да помогнат на марките:

Съобщавайте актуализации на аудиторията си;
Подкрепяйте хората, които се нуждаят от помощ или информация;
Слушайте и научавайте за актуалните събития и за това, от което хората се нуждаят от вашата марка.

Социалните медии са важен канал за споделяне на спешни новини и актуализации. Ако трябва да успокоите аудиторията си или да обясните реакцията си при криза, използвайте социалните медии.

Някои маркетингови екипи работят в центъра на кризата, като правителствените екипи за социални медии или специалистите в областта на здравеопазването. Социалните платформи им помагат бързо да предоставят достоверна информация на населението.

Социалните медии обаче не са предназначени само за тези, които са в епицентъра на кризата. Те позволяват на хората да се свързват и да осмислят трагедията. В тях също така можете да разберете как можете да помогнете, а често и да запретнете ръкави и да се захванете за работа.

С други думи: марките не могат да пренебрегват тези разговори. Но към участието трябва да се подхожда внимателно.

Винаги, когато сме изправени пред криза, се надяваме, че след като тя отмине, ще излезем променени към по-добро. В социалните медии това означава да изградим дългосрочно доверие и връзка с нашата аудитория.

Как да изглежда това? Ето нашите съвети.

Съвети за комуникация в социалните медии по време на криза или извънредна ситуация

Въвеждане на политика за социалните медии за служителите

Не можем да предвидим кризите, но можем да се подготвим за тях. Официалната политика за социалните медии може да ви помогне да знаете най-добрия и ефективен начин за реакция.

Документирайте комуникационните си стратегии и очертайте подход за справяне с криза в социалните медии.

Добрата политика ще осигури солиден, но гъвкав процес на реакция. Тя също така ще събере цялата важна вътрешна информация, от която се нуждаете, за да продължите напред.

Това е полезен документ, ако кризата е особено близка до дома ви. Ако някои от членовете на екипа ви са засегнати от кризата, те ще могат да споделят задълженията си с хора, които не са членове на екипа.

Уверете се, че политиката ви за социалните медии включва следното:

Актуален списък с контакти за спешни случаи. Не само екипът ви за социални медии, но и юридическите съветници и лицата, вземащи решения на ръководни длъжности.
Указания за достъп до идентификационните данни на профилите в социалните мрежи. Къде се намира тази информация и как някой може да я намери?
Насоки за определяне на обхвата на кризата (т.е. дали е глобална или местна, дали засяга операциите ви, дали засяга клиентите ви и в каква степен?).
План за вътрешна комуникация за служителите.
Процес на одобрение на вашата стратегия за реагиране.

Прегледайте - и евентуално спрете - предстоящия си социален календар

Контекстът се променя бързо по време на криза и марките имат право да бъдат предпазливи.

Например, може да не е подходящо да се каже "добър за облизване на пръсти" в разгара на пандемия. В най-добрия случай може да изглеждате безчувствени, а в най-лошия - неподходящите съобщения могат да застрашат живота на хората.

Ако използвате програма за планиране на социалните медии, ще искате да натиснете пауза за всички предстоящи публикации. Вярвайте, че цялата упорита работа, която е била положена за перфектната публикация за Националния ден на поничките, не е пропиляна, а само отложена.

С помощта на SMMExpert спирането на планираното съдържание в социалните медии е лесно. Просто щракнете върху символа за пауза в профила на вашата организация и въведете причина за спирането.

Това ще попречи на публикуването на всички постове, докато не решите, че е безопасно да се възобнови. Също така ще предупреди потребителите, че е в сила спиране на публикуването.

Вижте също: 7 инструмента за създаване на зашеметяващи колажи в Instagram

Разполагате с екип от тигри

Какво е тигров екип? Стая от свирепи специалисти, които се събират, за да работят по конкретен проблем или цел. В разгара на извънредна ситуация или криза съществуващият ви социален екип може да се адаптира или да повика допълнителна подкрепа.

Идентифицирайте хората, които са най-подходящи за тези роли. След това очертайте техните отговорности, така че всеки да може да поеме своята мисия и да действа. Задачите, които трябва да възложите на вашия екип за реагиране, включват:

Публикуване на актуализации
Отговаряне на въпроси и обслужване на клиенти
Следене на по-широкия разговор и сигнализиране за важни събития
Проверка на фактите и/или коригиране на слухове

Полезно е също така да има хора, които ясно да отговарят за:

Стратегизиране в средносрочен план (а не само в ежедневието)
Координация/комуникация с други екипи. Това може да включва външни заинтересовани страни и останалата част от организацията.

Общувайте честно, открито и състрадателно.

В края на краищата честността, състраданието и човечността ще победят. Изградете доверие, като бъдете прозрачни по отношение на проблемите, с които се борите или за които сте отговорни.

Уверете се, че служителите са запознати с вашата позиция

Комуникациите започват от дома. Когато организацията ви се движи напред, ще се нуждаете от служителите си.

Ако обявявате усилия за оказване на помощ или дарения, служителите могат да помогнат за разпространяването на информацията чрез програма за застъпничество на служителите. Това е също така добър момент да им напомните за насоките на вашата организация за служителите в социалните медии (уверете се, че сте включили всички специфични за кризата изменения).

Вашата марка може да е в напрегната позиция и заради кризата (уволнения, ответни реакции и т.н.). Бъдете готови служителите да изразят чувствата си в социалните мрежи.

Понякога е невъзможно да накарате всички да се стремят към една и съща цел. В този случай социалното слушане може да ви помогне да разберете по-добре проблемите на служителите си.

Цитирайте само надеждни източници

Платформите, правителствата и марките удвоиха усилията си за противодействие на дезинформацията в социалните мрежи. В условията на криза е още по-важно да се следи за истината. В такива моменти лошата информация не просто уврежда репутацията, а може да бъде направо опасна.

Социалните платформи могат да въведат по-широки политики за защита по време на криза, но не разчитайте само на това. Проверявайте фактите, преди да споделяте неверни твърдения с аудиторията си.

И ако в разгара на събитията погрешно споделите дезинформация, признайте грешката си веднага. Най-вероятно аудиторията ви ще ви каже.

Използване на мониторинг/слушане на социалните медии

Екипът ви за социални медии може да е бил първият, който е научил за кризата, независимо дали е местна или глобална. Това е просто естеството на работата.

Ако стратегията ви за прослушване в социалните мрежи е оптимизирана, екипът ви може да наблюдава настроенията на аудиторията около вашата марка. Той може също така да проследи какво се случва с вашите конкуренти и с индустрията като цяло. Как реагират подобни организации на извънредната ситуация? И как реагират техните клиенти на техния отговор?

Трябва ли да създадете съдържание, свързано с усилията ви за оказване на помощ или с новите оперативни политики? Трябва ли екипът ви за обслужване на клиенти да се активизира бързо?

Това са само няколко от въпросите, на които социалното слушане може да помогне да се отговори. То е пряка връзка с това, от което аудиторията ви се нуждае, така че се възползвайте.

Инструменти за слушане в социалните мрежи като SMMExpert улесняват проследяването на разговорите в социалните мрежи. Вижте видеото по-долу за преглед на възможностите за слушане на платформата.

Избягване на "проследяване на тенденции" или дейности, които изглеждат насочени към печалба.

Каквото и да правите: не се опитвайте да "изкривите" кризата.

Вижте също: Можете ли да редактирате туит? Да, донякъде

Ако публикацията изглежда ефектна или пресметлива, това може да навреди на отношенията ви с клиентите.

Виждали сме толкова много марки, които са се опарили от опортюнизъм или дори появява се опортюнистични. стратегиите на Coy teaser просто не работят в извънредна ситуация. Не работи и самохвалството.

Избягвайте да уронвате репутацията на марката си в социалните медии, когато възникне криза. Правете това, което е правилно, и го правете със смирение.

Оставете място за въпроси

Хората ще имат въпроси. Бъдете наясно с най-добрия начин, по който да се свържат с вас. Не е необходимо да се сблъсквате с поток от паникьосани запитвания. Просто отделете време, за да се ангажирате, да отговорите на въпросите и да дадете увереност.

Не изчезвайте

Може да е необходима пауза, докато измислите стратегия. Но - и това важи с пълна сила, ако марката ви е близо до кризата - радиомълчанието не е дългосрочна стратегия.

Примери за кризисна комуникация в социалните медии

Нуждаете се от малко вдъхновение? Събрахме няколко най-добри примера за това как марките са се справили с кризи и извънредни ситуации в социалните медии.

Когато пазарите се сринаха, WealthSimple се намеси. Те предоставиха спокойно обяснение (чрез въртележка), за да облекчат финансовите притеснения на последователите си.