Еј, продавачи на социјални медиуми: ве гледаме. Знаеме дека во секој даден ден, вложувате многу грижа, внимание и такт во вашите пораки на социјалните мрежи. Но, ние и знаеме дека кога ќе дојде голема криза или итен случај , притисокот со кој се соочувате е уште поголем . Комуникацијата за криза на социјалните медиуми бара стабилна рака и емпатично уво.

Во оваа објава, ги разгледуваме најдобрите практики на социјалните мрежи за време на криза или вонредна состојба во реалниот свет. За да биде јасно, ова се тактики за тешки времиња. Тоа значи работи како земјотреси, урагани, шумски пожари, масакри, пандемии и економски колапс. Ако барате информации за управување со кризи со ПР на социјалните мрежи, најдете ги тие информации овде.

Денес, катастрофите во реалниот свет се појавуваат на социјалните мрежи во реално време. Професионалците на социјалните медиуми им помагаат на публиката и на заедниците заедно да поминат низ тешкотии. Но, што треба да каже вашиот бренд кога фактите и иднината се неизвесни? И како треба да го кажете тоа кога новите случувања доаѓаат од час или минута?

Звучи комплицирано, знаеме. Но, всушност се сведува на едно едноставно прашање: Како можете да помогнете?

Прочитајте за нашиот целосен водич за комуникација со кризи на социјалните медиуми.

Бонус: Добијте бесплатен, приспособлив образец за политики за социјални медиуми за брзо и лесно креирање насоки за вашата компанија и вработените.

Улогата наТудор го искористи својот Инстаграм за да се измери со нејзината поддршка за Украина. Таа, исто така, ги сподели нејзините напори за собирање средства. Погледнете ја оваа објава на Инстаграм

Објава споделена од Кларис Тудор (@claricetudor)

Секој од овие примери со тактичност и ефикасност пренесува итна порака. Запомнете, најважното прашање што треба да си го поставите сè уште е: како можете да помогнете?

Шаблон за план за комуникации за кризни социјални медиуми

Согответе план за комуникации за кризни социјални медиуми додека сè е бизнис-како-вообичаено. На тој начин, ќе можете да скокнете во акција што е можно поскоро кога животот оди настрана. Тука сме да ви помогнеме да започнете со шаблон за кризен план за комуникација за социјалните медиуми.

Проценете потенцијални кризи

Време е за (мрачна) бура на идеи. Кои можни ситуации би можеле да влијаат на светот и на вашиот бизнис? Ова може да значи нешто од нов бран на пандемијата до трагичен насилен настан во вашата заедница. Размислете за какви било потенцијални катастрофи за кои можеби ќе треба да коментирате.

Потенцијални прашања и одговори

Што ќе треба да знаат вашите следбеници во криза? Не можете да го предвидите секој агол, но одговорите со бура на идеи ќе ви помогнат.

Објавување на места и распореди

Кога ќе се случи нешто ужасно или неочекувано, каде ќе одговори... и кога? Направете список на сите ваши релевантни платформи за социјални медиуми. Вклучете колку брзо (или колку често) даобјави на секој во случај на глобална или вонредна заедница. Исто така, може да биде корисно да се споделат информациите за најавување овде или кој има пристап до овие сметки.

Задачи со задачи

Кој со што се справува? Дали едно лице се справува со сè, од создавање содржина до социјално слушање? Или ќе ја поделите работата меѓу неколку клучни играчи?

Клучни чинители

Сметаат дека ова е ваш лист за контакти за итни случаи. Запишете ги имињата, позициите и информациите за контакт на сите што треба да бидат во тек во врска со содржината на социјалните мрежи за време на криза.

Упатства за социјалните медиуми

Направете дали имате правила или најдобри практики за вашите објави за време на криза? Кој е вистинскиот тон? Дали емотиконите се соодветни или не-не? Каква е вашата политика за одговарање на негативни коментари или повратни информации? Одлуката за најдобрите практики пред криза ќе му помогне на вашиот тим да знае како да продолжи.

Користете го SMMExpert за брзо реагирање на секоја итна ситуација на сите ваши сметки на социјалните мрежи. Паузирајте ја претстојната содржина, следете го разговорот и анализирајте ги вашите напори од една контролна табла. Пробајте го бесплатно денес.

Започнете

Направете го тоа подобро со SMMExpert , се-во-едно алатката за социјални медиуми. Останете на врвот на работите, растете и победи ја конкуренцијата.

Бесплатен пробен период од 30 денасоцијалните медиуми во кризни комуникации

Живееме во свет каде што 53% од Американците ги добиваат своите вести од социјалните медиуми. Тоа е местото каде што многумина од нас (особено оние под 30 години) очекуваат прво да најдат ударни вести. Овие платформи, исто така, испорачуваат сметки кои ги обликуваат наративите и влијаат на перцепциите - во добро или во лошо.

Деновиве, каналите на социјалните медиуми станаа важен извор на информации. Просечен човек троши 147 минути дневно на апликации како Фејсбук, Инстаграм и Твитер. Социјалните медиуми дури го обликуваа местото каде што традиционалните новинари за вести ги добиваат своите информации.

Значи, кога светот е во опашка, каква улога играат социјалните медиуми во кризниот комуникациски план?

За време на криза, социјалните медиуми можат да им помогнат на брендовите:

• Комуницирајте ажурирања со вашата публика;
• Поддржувајте ги луѓето на кои им треба помош или информации;
• Слушајте и дознајте за тековните настани и за кои луѓе потреба од вашиот бренд.

Социјалните медиуми се важен канал за споделување итни вести и ажурирања. Ако треба да ја уверите вашата публика или да го објасните вашиот одговор на криза, користите социјални.

Некои маркетинг тимови работат во центарот на кризата, како владините тимови за социјални медиуми или здравствените работници. Социјалните платформи им помагаат брзо да добијат авторитативни информации до населението.

Социјалните медиуми не се само за оние кои се во срцето на кризата. Тоа им овозможува на луѓето даповрзете се и насетете ја трагедијата. Тоа е исто така местото каде што дознавате како можете да помогнете и, често, ги засукувате ракавите и се фаќате за работа.

Со други зборови: брендовите не можат да ги игнорираат овие разговори. Но, на учеството мора да се пристапи внимателно.

Секогаш кога ќе се соочиме со криза, се надеваме дека откако ќе помине, ќе излеземе променети на подобро. На социјалните медиуми, тоа значи градење на долгорочна доверба и врска со нашата публика.

Како изгледа тоа? Еве ги нашите совети.

Совети за комуникација на социјалните медиуми за време на криза или вонредна состојба

Имајте политика за социјалните медиуми за вработените

Не можеме да предвидиме кризи, но можеме да бидеме подготвени за нив. Официјалната политика за социјалните медиуми може да ви помогне да го знаете најдобриот, најефективниот начин да одговорите.

Документирајте ги стратегиите за комуникација и наведете го пристапот за справување со кризата на социјалните медиуми.

Добрата политика ќе обезбеди солиден, но флексибилен процес на одговор. Исто така, ќе ги собере сите клучни внатрешни информации што ви се потребни за да продолжите напред.

Тоа е корисен документ што треба да го имате ако кризата е особено блиску до дома. Ако некои од членовите на вашиот тим се погодени од кризата, тие ќе можат да ги споделуваат должностите со членови кои не се во тимот.

Погрижете се вашата политика за социјалните медиуми да го содржи следново:

• Ажурирана листа на контакти за итни случаи. Не само вашиот тим за социјални медиуми, туку и правни советници иизвршните носители на одлуки, исто така.
• Упатство за пристап до ингеренциите на социјалната сметка. Каде се тие информации и како некој може да ги најде?
• Упатства за идентификување на опсегот на кризата (т.е. дали е глобален или локален, дали влијае на вашите операции, дали влијае на вашите клиенти и на што степен?).
• Внатрешен комуникациски план за вработените.
• Процес на одобрување за вашата стратегија за одговор.

Прегледајте и можеби паузирајте ја вашата претстојниот социјален календар

Контекстот брзо се менува во криза, а брендовите се во право да бидат претпазливи.

На пример, „добро лижење со прст“ можеби не е соодветно да се каже во средината на пандемија. Во најдобар случај, може да изгледате нечувствително. Во најлош случај, несоодветното испраќање пораки може да ги загрози животите.

Ако користите распоредувач на социјални медиуми, ќе сакате да притиснете на пауза на сите претстојни објави. Имајте верба дека целата напорна работа што ја вложи во вашата совршена објава за Денот на крофните не е залудно потрошена. Едноставно е одложено.

Со SMMExpert, паузирањето на закажаната содржина на социјалните мрежи е едноставно. Само кликнете на симболот за пауза на профилот на вашата организација и внесете ја причината за суспензијата.

Ова ќе спречи објавување на сите објави додека не одлучите дека е безбедно да се продолжи. Исто така, ќе ги предупреди корисниците дека е во сила суспензијата за објавување.

Имате тим со тигар

Што е тигарски тим? Пакет оджестоки специјалисти кои се собираат за да работат на одреден проблем или цел. Во средината на итен случај или криза, вашиот постоечки социјален тим може да се прилагоди или да повика дополнителна поддршка.

Идентификувајте ги луѓето кои се најпогодни за овие улоги. Потоа, наведете ги нивните одговорности за секој да може да ја поседува својата мисија и да дејствува. Задачите што треба да му ги доделите на вашиот тим за одговор вклучуваат:

• Објавување ажурирања
• Одговарање на прашања и справување со поддршката за корисници
• Следење на поширокиот разговор и означување важни случувања
• Информации за проверка на факти и/или коригирање гласини

Корисно е и да има луѓе јасно одговорни за:

• Стратегија за среднорочна (не само за денот -за-ден)
• Координација/комуникација со други тимови. Ова може да ги вклучи надворешните засегнати страни и остатокот од организацијата.

Комуницирајте со искреност, отвореност и сочувство

На крајот од денот, искреноста, ќе победи сочувството и хуманоста. Изградете доверба така што ќе бидете транспарентни за прашањата со кои се борите — или за кои се одговорни.

Погрижете се вработените да се свесни за вашата позиција

Комуникацијата започнува дома. Кога вашата организација оди напред, ќе ви требаат вашите вработени.

Ако најавувате напори за помош или донации, вработените можат да помогнат да се рашири веста преку програма за застапување на вработените. Ова е исто така добровреме е да ги потсетите на упатствата на вашата организација за социјалните медиуми за вработените. (Проверете дали сте вклучиле какви било амандмани специфични за кризата)

Вашиот бренд можеби е во напната позиција поради кризата (отпуштања, реакции, итн.). Бидете подготвени за вработените да ги изразат своите чувства на социјалните мрежи.

Понекогаш е невозможно сите да се привлечат кон истата цел. Во овој случај, социјалното слушање може да ви помогне подобро да ги разберете грижите на вашите вработени.

Цитирајте само веродостојни извори

Платформите, владите и брендовите двојно се спротивставија на дезинформациите на социјалните. Во криза, уште поважно е да се биде внимателен кон вистината. Во вакви времиња, лошите информации не само што ја нарушуваат репутацијата. Тоа може да биде целосно опасно.

Социјалните платформи може да имплементираат пошироки заштитни политики за време на криза, но не се потпирајте само на тоа. Проверете ги вашите факти пред да споделите лажни тврдења со вашата публика.

И ако, во моментот, погрешно споделувате дезинформации, веднаш поседувајте ја грешката. Најверојатно, вашата публика ќе ви каже.

Користете следење/слушање на социјалните медиуми

Вашиот тим за социјални медиуми можеби бил првиот што слушнал за кризата, без разлика дали е локална или глобално. Тоа е само природата на работата.

Ако вашата стратегија за социјално слушање е оптимизирана, вашиот тим може да го следи расположението на публиката околу вашиот бренд. Тиеисто така може да следи што се случува со вашите конкуренти и индустријата во целина. Како слични организации реагираат на вонредна состојба? И како нивните клиенти реагираат на нивниот одговор?

Дали треба да креирате содржина околу вашите напори за помош или нови оперативни политики? Дали вашиот тим за услуги на клиенти треба брзо да се засили?

Ова се само неколку од прашањата на кои социјалното слушање може да помогне да се одговори. Тоа е директна линија до она што му треба на вашата публика од вас, затоа допрете.

Социјалните алатки за слушање како SMMExpert го олеснуваат следењето на разговорите на социјалните мрежи. Проверете го видеото подолу за преглед на можностите за слушање на платформата.

Избегнувајте „џекинг на тренд“ или активности што изгледаат водени од профит

Што и да правите: не Обидете се да „завртите“ криза.

Ова може да биде тешка линија за одредување. Ако објавата се чини ефектна или пресметана, може да го оштети вашиот однос со вашите клиенти.

Видовме толку многу брендови изгорени поради тоа што се опортунистички или дури изгледаат опортунистички. Стратегиите за закачки за закачки едноставно не функционираат во итни ситуации. Ниту фалењето.

Избегнувајте оштетување на репутацијата на вашиот бренд на социјалните мрежи кога ќе се појави криза. Правете го она што е правилно и правете го тоа со понизност.

Оставете простор за прашања

Луѓето ќе имаат прашања. Биди јасен за најдобриот начин да дојдат до тебе. Не мора да се соочувате со поплава од паникаистраги. Само одвојте време да се вклучите, да одговорите на прашања и да дадете уверување.

Не исчезнувајте

Можеби е неопходна пауза додека подготвувате стратегии. Но - и ова е тројно ако вашиот бренд е блиску до кризата - радио тишината не е долгорочна стратегија.

Примери за комуникација со кризни социјални медиуми

Потребен е мала инспирација? Собравме неколку главни примери за тоа како брендовите се справуваат со кризи и итни случаи на социјалните мрежи.

Кога пазарите се урнаа, WealthSimple стапи во акција. грижи.​

Објава споделена од Wealthsimple (@wealthsimple)

Брендот за репродуктивна нега MyOvry очигледно не можеше да ја игнорира дискусијата за Roe v. Wade. Тие се вклучија во разговорот и јасно го кажаа својот став за ова прашање.

Објава споделена од Ovry™ (@myovry)

По последното пукање во училиште во САД, бизнис магазинот Fast Company се огласи на социјалните мрежи. Тие им помогнаа на читателите да ги насочат можностите за поддршка на контролата на оружјето.

Објава споделена од Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime обично објавува смешни цитати од деца. Тие ја искористија својата платформа за да споделат минималистичка, но моќна порака во пресрет на оваа трагедија.

Објава споделена од Liveод Snack Time! (@livefromsnacktime)

Банката на Квинсленд скокна на социјалните мрежи поради големите поплави. На кристално јасен јазик, тие споделија како ќе ги поддржат клиентите во деновите што доаѓаат.

Бонус: Добијте бесплатен, приспособлив образец за политика за социјални медиуми за брзо и лесно креирање насоки за вашата компанија и вработените.

Објава споделена од BOQ (@bankofqueensland)

Ниту тоа не се само големи брендови. Улогата на социјалните медиуми во кризните комуникации на локалната самоуправа е исто толку важна. Кога обилните дождови зафатија автопат во Британска Колумбија, локалната власт ги искористи социјалните мрежи за споделување ажурирања за состојбата на патиштата.

Објава споделена од Владата на Британска Колумбија (@governmentofbc)

Откако шумските пожари го опустошија Флагстаф, Музејот на Северна Аризона ја промени својата вообичаена содржина. Тие споделија мрачна порака со сочувство и понудија поддршка од организацијата за жртвите.

Уметност за вашето #Sundaymorning. Испраќање сочувство & засилувач; поддршка за нашите колеги од Националниот споменик SunsetCrater додека се справуваат со ужасните последици од #TunnelFire. Мери-Расел Ферел Колтон, Кратер зајдисонце, 1930 година, Масло на платно, #Колекција на МНА. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

— MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1 мај 2022 година

Стрип уметник Кларис