Hey, Social-Media-Vermarkter: Wir sehen euch. Wir wissen, dass ihr jeden Tag eine Menge Sorgfalt, Aufmerksamkeit und Taktgefühl in eure Social-Media-Botschaften steckt. Aber wir auch wissen, dass wenn eine größere Krise oder ein Notfall eintritt , der Druck, dem Sie ausgesetzt sind, ist noch größer Die Krisenkommunikation in den sozialen Medien erfordert eine ruhige Hand und ein einfühlsames Ohr.

In diesem Beitrag befassen wir uns mit sozialen Medien bewährte Praktiken in einer realen Krise oder einem Notfall. Es handelt sich hierbei um Taktiken für schwierige Zeiten, d. h. für Erdbeben, Wirbelstürme, Waldbrände, Massaker, Pandemien und den Zusammenbruch der Wirtschaft. Wenn Sie Informationen zum PR-Krisenmanagement in den sozialen Medien suchen, finden Sie diese Informationen hier.

Heutzutage spielen sich reale Katastrophen in Echtzeit in den sozialen Medien ab. Fachleute für soziale Medien helfen dem Publikum und den Gemeinschaften, die Not gemeinsam zu überwinden. Aber was sollte Ihre Marke sagen, wenn die Fakten und die Zukunft ungewiss sind? Und wie sollten Sie es sagen, wenn stündlich oder minütlich neue Entwicklungen eintreffen?

Wir wissen, dass das kompliziert klingt, aber eigentlich läuft es auf eine einfache Frage hinaus: Wie können Sie helfen?

Lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zur Krisenkommunikation in den sozialen Medien.

Bonus: Holen Sie sich eine kostenlose, anpassbare Vorlage für Richtlinien für soziale Medien um schnell und einfach Richtlinien für Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter zu erstellen.

Die Rolle der sozialen Medien in der Krisenkommunikation

Wir leben in einer Welt, in der 53 % der Amerikaner ihre Nachrichten aus den sozialen Medien beziehen. Viele von uns (vor allem die unter 30-Jährigen) erwarten, dass sie dort als Erstes aktuelle Nachrichten finden. Diese Plattformen liefern auch Berichte, die Erzählungen prägen und die Wahrnehmung beeinflussen - im Guten wie im Schlechten.

Heutzutage sind Social Media-Kanäle zu einer wichtigen Informationsquelle geworden. 147 Minuten pro Tag verbringt der Durchschnittsbürger auf Apps wie Facebook, Instagram und Twitter. Social Media hat sogar die Informationsbeschaffung traditioneller Nachrichtenjournalisten beeinflusst.

Welche Rolle spielen also soziale Medien in einem Krisenkommunikationsplan, wenn die Welt ins Trudeln gerät?

In einer Krise können die sozialen Medien Marken helfen:

• Kommunizieren Sie Aktualisierungen an Ihr Publikum;
• Unterstützen Sie Menschen, die Hilfe oder Informationen benötigen;
• Hören Sie zu und informieren Sie sich über aktuelle Ereignisse und über die Bedürfnisse der Menschen an Ihre Marke.

Soziale Medien sind ein wichtiger Kanal für die Verbreitung dringender Nachrichten und Aktualisierungen. Wenn Sie Ihr Publikum beruhigen oder Ihre Reaktion auf eine Krise erklären müssen, nutzen Sie soziale Medien.

Einige Marketingteams arbeiten im Zentrum einer Krise, wie z. B. die Social-Media-Teams der Behörden oder die Fachleute des Gesundheitswesens. Soziale Plattformen helfen ihnen, der Bevölkerung schnell zuverlässige Informationen zukommen zu lassen.

Die sozialen Medien sind jedoch nicht nur für diejenigen gedacht, die sich mitten in einer Krise befinden. Sie ermöglichen es den Menschen, Kontakte zu knüpfen und der Tragödie einen Sinn zu geben. Hier erfährt man auch, wie man helfen kann, und oft krempelt man die Ärmel hoch und macht sich an die Arbeit.

Mit anderen Worten: Marken können diese Gespräche nicht ignorieren, aber die Teilnahme muss mit Vorsicht genossen werden.

Wenn wir mit einer Krise konfrontiert werden, hoffen wir, dass wir nach ihrer Überwindung mit einem anderen Gesicht dastehen. In den sozialen Medien bedeutet das, dass wir langfristiges Vertrauen und eine Verbindung zu unserem Publikum aufbauen.

Wie das aussehen kann, verraten wir Ihnen hier.

Tipps für die Kommunikation in sozialen Medien während einer Krise oder eines Notfalls

Einführung einer Social-Media-Richtlinie für Mitarbeiter

Wir können Krisen nicht vorhersehen, aber wir können uns darauf vorbereiten. Eine offizielle Richtlinie für soziale Medien kann Ihnen dabei helfen, den besten und effektivsten Weg zu finden, darauf zu reagieren.

Dokumentieren Sie Ihre Kommunikationsstrategien und skizzieren Sie einen Ansatz für den Umgang mit einer Krise in den sozialen Medien.

Eine gute Politik bietet ein solides, aber flexibles Reaktionsverfahren und stellt alle wichtigen internen Informationen zusammen, die Sie für Ihr weiteres Vorgehen benötigen.

Wenn einige Ihrer Teammitglieder von der Krise betroffen sind, können sie ihre Aufgaben mit anderen Teammitgliedern teilen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Richtlinien für soziale Medien Folgendes enthalten:

• Eine aktuelle Kontaktliste für Notfälle - nicht nur für Ihr Social-Media-Team, sondern auch für Rechtsberater und Entscheidungsträger.
• Anleitung zum Zugriff auf die Anmeldeinformationen für soziale Konten: Wo befinden sich diese Informationen, und wie kann man sie finden?
• Leitlinien zur Ermittlung des Ausmaßes der Krise (d. h. ist sie global oder lokal, betrifft sie Ihren Betrieb, betrifft sie Ihre Kunden und in welchem Ausmaß?)
• Ein interner Kommunikationsplan für die Mitarbeiter.
• Ein Genehmigungsverfahren für Ihre Antwortstrategie.

Überprüfen Sie Ihren bevorstehenden sozialen Kalender - und halten Sie ihn möglicherweise an.

In einer Krise ändert sich der Kontext schnell, und die Marken haben Recht, wenn sie vorsichtig sind.

So ist es beispielsweise nicht angebracht, mitten in einer Pandemie "fingerleckend gut" zu sagen. Im besten Fall könnten Sie unsensibel wirken, im schlimmsten Fall könnten unangemessene Botschaften Leben gefährden.

Wenn Sie einen Social-Media-Planer verwenden, sollten Sie alle anstehenden Beiträge auf Pause drücken. Vertrauen Sie darauf, dass all die harte Arbeit, die in Ihren perfekten Beitrag zum National Donut Day geflossen ist, nicht umsonst war. Er wird nur verschoben.

Mit SMMExpert ist es ganz einfach, Ihre geplanten Social-Media-Inhalte zu pausieren: Klicken Sie einfach auf das Pausensymbol im Profil Ihrer Organisation und geben Sie einen Grund für die Unterbrechung ein.

Dies verhindert die Veröffentlichung aller Beiträge, bis Sie entscheiden, dass die Veröffentlichung wieder aufgenommen werden kann, und warnt die Benutzer, dass die Veröffentlichung ausgesetzt wurde.

Ein Tigerteam einrichten

Was ist ein Tigerteam? Ein Rudel wilder Spezialisten, die sich zusammenfinden, um an einem bestimmten Problem oder Ziel zu arbeiten. In einem Notfall oder einer Krise könnte Ihr bestehendes Sozialteam angepasst oder zusätzliche Unterstützung angefordert werden.

Bestimmen Sie die Personen, die für diese Rollen am besten geeignet sind. Legen Sie dann die Verantwortlichkeiten fest, damit jeder seine Aufgabe wahrnehmen und handeln kann. Zu den Aufgaben, die Sie Ihrem Reaktionsteam zuweisen können, gehören:

• Buchung von Aktualisierungen
• Beantwortung von Fragen und Betreuung der Kunden
• Beobachtung der allgemeinen Diskussion und Kennzeichnung wichtiger Entwicklungen
• Überprüfung von Informationen und/oder Richtigstellung von Gerüchten

Es ist auch hilfreich, wenn es Personen gibt, die eindeutig dafür verantwortlich sind:

• Mittelfristige Strategien (nicht nur für das Tagesgeschäft)
• Koordinierung/Kommunikation mit anderen Teams, z. B. mit externen Interessengruppen und dem Rest der Organisation.

Mit Ehrlichkeit, Offenheit und Mitgefühl kommunizieren

Letztendlich werden Ehrlichkeit, Mitgefühl und Menschlichkeit den Sieg davontragen. Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie transparent über Probleme sprechen, mit denen Sie zu kämpfen haben - oder für die Sie verantwortlich sind.

Vergewissern Sie sich, dass die Mitarbeiter über Ihre Position informiert sind

Kommunikation beginnt zu Hause: Wenn Ihr Unternehmen vorankommt, brauchen Sie Ihre Mitarbeiter an Bord.

Wenn Sie Hilfsaktionen oder Spenden ankündigen, können die Mitarbeiter durch ein Mitarbeiterförderungsprogramm dazu beitragen, die Nachricht zu verbreiten. Dies ist auch ein guter Zeitpunkt, um sie an die Social-Media-Richtlinien Ihres Unternehmens für Mitarbeiter zu erinnern. (Stellen Sie sicher, dass Sie alle krisenspezifischen Änderungen aufgenommen haben)

Auch Ihre Marke kann sich aufgrund der Krise in einer angespannten Lage befinden (Entlassungen, Gegenreaktionen usw.). Seien Sie darauf vorbereitet, dass Ihre Mitarbeiter ihre Gefühle in den sozialen Netzwerken zum Ausdruck bringen.

Manchmal ist es unmöglich, alle an einem Strang ziehen zu lassen. In diesem Fall kann Social Listening Ihnen helfen, die Anliegen Ihrer Mitarbeiter besser zu verstehen.

Nur glaubwürdige Quellen zitieren

Plattformen, Regierungen und Marken haben es sich zur Aufgabe gemacht, gegen Fehlinformationen in den sozialen Netzwerken vorzugehen. In einer Krise ist es noch wichtiger, auf die Wahrheit zu achten. In Zeiten wie diesen schaden schlechte Informationen nicht nur dem Ruf, sondern können sogar gefährlich sein.

Soziale Plattformen können während einer Krise umfassendere Schutzmaßnahmen einführen, aber verlassen Sie sich nicht allein darauf. Überprüfen Sie Ihre Fakten, bevor Sie falsche Behauptungen mit Ihrem Publikum teilen.

Und wenn Sie im Eifer des Gefechts irrtümlich falsche Informationen weitergeben, gestehen Sie den Fehler sofort ein. Wahrscheinlich wird Ihr Publikum Sie darauf hinweisen.

Soziale Medien überwachen/anhören

Ihr Social-Media-Team hat vielleicht als erstes von der Krise erfahren, egal ob es sich um eine lokale oder globale Krise handelt. Das liegt einfach in der Natur der Sache.

Wenn Ihre Social Listening-Strategie optimiert ist, kann Ihr Team die Stimmungslage rund um Ihre Marke beobachten. Sie können auch verfolgen, was bei Ihren Konkurrenten und in der Branche insgesamt passiert. Wie reagieren ähnliche Unternehmen auf den Notfall? Und wie reagieren ihre Kunden auf ihre Reaktion?

Müssen Sie Inhalte rund um Ihre Hilfsaktionen oder neue betriebliche Richtlinien erstellen? Muss Ihr Kundendienstteam schnell auf Touren kommen?

Dies sind nur einige der Fragen, die Social Listening beantworten kann. Es ist ein direkter Draht zu dem, was Ihr Publikum von Ihnen braucht, also greifen Sie zu.

Social Listening Tools wie SMMExpert machen es einfach, Konversationen in sozialen Netzwerken zu verfolgen. Das folgende Video gibt einen Überblick über die Möglichkeiten der Plattform.

Vermeiden Sie "Trend-Jacking" oder Aktivitäten, die gewinnorientiert erscheinen

Was auch immer Sie tun: Versuchen Sie nicht, eine Krise zu "drehen".

Wenn ein Beitrag aufdringlich oder kalkuliert wirkt, kann er die Beziehung zu Ihren Kunden schädigen.

Wir haben so viele Marken gesehen, die durch opportunistisches Verhalten oder sogar erscheinen. Opportunistisch. Coy-Teaser-Strategien funktionieren in einer Notsituation einfach nicht. Genauso wenig wie Prahlerei.

Vermeiden Sie es, den Ruf Ihrer Marke in den sozialen Medien zu schädigen, wenn eine Krise auftritt. Tun Sie das Richtige und tun Sie es mit Bescheidenheit.

Raum für Fragen lassen

Die Leute werden Fragen haben. Seien Sie sich darüber im Klaren, wie sie Sie am besten erreichen können. Sie müssen nicht mit einer Flut von panischen Anfragen konfrontiert werden. Nehmen Sie sich einfach die Zeit, sich zu engagieren, Fragen zu beantworten und zu beruhigen.

Verschwinden Sie nicht

Eine Pause kann notwendig sein, während Sie Ihre Strategie überdenken. Aber - und das gilt dreifach, wenn Ihre Marke nahe an der Krise ist - Funkstille ist keine langfristige Strategie.

Beispiele für Krisenkommunikation in den sozialen Medien

Wir haben einige Beispiele dafür gesammelt, wie Marken mit Krisen und Notfällen in den sozialen Medien umgegangen sind.

Als die Märkte zusammenbrachen, griff WealthSimple ein und stellte eine ruhige Erklärung (via Karussell) zur Verfügung, um die finanziellen Sorgen seiner Anhänger zu lindern.

Ein Beitrag geteilt von Wealthsimple (@wealthsimple)

Die Marke MyOvry konnte die Diskussion um Roe v. Wade offensichtlich nicht ignorieren und hat sich in die Diskussion eingemischt und ihre Position zu diesem Thema deutlich gemacht.

Ein Beitrag geteilt von Ovry™ (@myovry)

Nach der jüngsten Schießerei an einer Schule in den USA hat sich das Wirtschaftsmagazin Fast Company in den sozialen Medien zu Wort gemeldet und seine Leser auf Möglichkeiten zur Unterstützung der Waffenkontrolle hingewiesen.

Ein Beitrag geteilt von Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime postet normalerweise witzige Zitate von Kindern. Sie nutzten ihre Plattform, um nach dieser Tragödie eine minimalistische, aber aussagekräftige Botschaft zu verbreiten.

Ein Beitrag geteilt von Live from Snack Time! (@livefromsnacktime)

Die Bank of Queensland hat sich nach den schweren Überschwemmungen in den sozialen Netzwerken zu Wort gemeldet und in klarer Sprache mitgeteilt, wie sie ihre Kunden in den kommenden Tagen unterstützen wird.

Bonus: Holen Sie sich eine kostenlose, anpassbare Vorlage für Richtlinien für soziale Medien um schnell und einfach Richtlinien für Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter zu erstellen.

Ein Beitrag geteilt von BOQ (@bankofqueensland)

Das gilt nicht nur für große Marken, sondern auch für die Krisenkommunikation von Kommunalverwaltungen. Als schwere Regenfälle eine Autobahn in Britisch-Kolumbien zerstörten, nutzte die Kommunalverwaltung die sozialen Medien, um aktuelle Informationen über die Straßenverhältnisse zu verbreiten.

Ein Beitrag geteilt von Government of British Columbia (@governmentofbc)

Nach den verheerenden Waldbränden in Flagstaff schwenkte das Museum of Northern Arizona auf seine üblichen Inhalte um: Es teilte eine düstere Beileidsbekundung und bot den Opfern die Unterstützung der Organisation an.

Kunst für Ihren #Sonntagmorgen. Mitgefühl & Unterstützung für unsere Kollegen am SunsetCrater National Monument, die mit den schrecklichen Folgen des #TunnelFire zu kämpfen haben. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, Öl auf Leinwand, #Sammlung des MNA. #Flagstaff #malerei pic.twitter.com/7KW429GvWn

- MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) May 1, 2022

Die Comiczeichnerin Clarice Tudor hat auf Instagram ihre Unterstützung für die Ukraine bekundet und über ihre Spendenaktionen berichtet.

Ein Beitrag geteilt von clarice tudor (@claricetudor)

Jedes dieser Beispiele vermittelt eine dringende Botschaft mit Takt und Effizienz. Denken Sie daran, dass die wichtigste Frage, die Sie sich stellen müssen, immer noch lautet: Wie können Sie helfen?

Vorlage für einen Krisenkommunikationsplan für soziale Medien

Erstellen Sie einen Plan für die Krisenkommunikation in den sozialen Medien, während alles seinen gewohnten Gang geht. Auf diese Weise sind Sie in der Lage, sofort in Aktion zu treten, wenn das Leben aus den Fugen gerät. Wir helfen Ihnen mit einer Vorlage für einen Krisenkommunikationsplan für die sozialen Medien auf die Sprünge.

Bewertung potenzieller Krisen

Zeit für ein (düsteres) Brainstorming: Welche Situationen könnten sich auf die Welt und Ihr Unternehmen auswirken? Das kann alles sein, von einer neuen Pandemiewelle bis hin zu einem tragischen gewaltsamen Ereignis in Ihrer Gemeinde. Denken Sie an mögliche Katastrophen, zu denen Sie Stellung nehmen müssen.

Mögliche Fragen und Antworten

Sie können nicht alle Aspekte vorhersehen, aber ein Brainstorming über die Antworten wird Ihnen einen Vorsprung verschaffen.

Aushangstellen und Zeitpläne

Wo und wann werden Sie reagieren, wenn etwas Schreckliches oder Unerwartetes passiert? Erstellen Sie eine Liste aller relevanten Social-Media-Plattformen. Geben Sie an, wie schnell (oder wie oft) Sie im Falle eines globalen oder gemeinschaftlichen Notfalls auf den einzelnen Plattformen posten werden. Es kann auch hilfreich sein, die Anmeldeinformationen mitzuteilen oder wer Zugang zu diesen Konten hat.

Aufgabenzuweisungen

Wer kümmert sich um was? Kümmert sich eine Person um alles, von der Erstellung von Inhalten bis hin zum Social Listening? Oder werden Sie die Arbeit auf einige wenige Schlüsselpersonen aufteilen?

Wichtige Interessengruppen

Betrachten Sie dies als Ihre Kontaktliste für den Notfall: Notieren Sie die Namen, Positionen und Kontaktinformationen aller Personen, die im Krisenfall über die Inhalte Ihrer sozialen Medien informiert sein müssen.

Leitlinien für soziale Medien

Gibt es Regeln oder bewährte Vorgehensweisen für Ihre Beiträge während einer Krise? Was ist der richtige Ton? Sind Emojis angebracht oder verboten? Wie reagieren Sie auf negative Kommentare oder Feedback? Wenn Sie sich vor einer Krise für bewährte Vorgehensweisen entscheiden, weiß Ihr Team, wie es vorgehen soll.

Mit SMMExpert können Sie auf allen Ihren Social-Media-Konten schnell auf Notfälle reagieren. Halten Sie anstehende Inhalte an, überwachen Sie die Konversation und analysieren Sie Ihre Bemühungen von einem Dashboard aus. Testen Sie es noch heute kostenlos.

Los geht's

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