Hej, obchodníci na sociálních sítích: vidíme vás. Víme, že v každý den věnujete svým zprávám na sociálních sítích spoustu péče, pozornosti a taktu. také vědět, že když dojde k závažné krizi nebo mimořádné události , tlak, kterému čelíte, je ještě větší . S ociální mediální krizová komunikace vyžaduje pevnou ruku a empatické ucho.

V tomto příspěvku se podíváme na sociální média. osvědčené postupy při skutečné krizi nebo mimořádné události. Aby bylo jasno, jedná se o taktiku pro náročné časy. To znamená například zemětřesení, hurikány, lesní požáry, masakry, pandemie a ekonomický kolaps. Pokud hledáte informace o krizovém řízení PR v sociálních médiích, najdete je zde.

Katastrofy v reálném světě se dnes odehrávají na sociálních sítích v reálném čase. Profesionálové v oblasti sociálních médií pomáhají publiku a komunitám společně překonávat těžkosti. Co by ale měla vaše značka říkat, když jsou fakta a budoucnost nejisté? A jak byste to měli říkat, když nové události přicházejí každou hodinu nebo minutu?

Víme, že to zní složitě, ale ve skutečnosti jde o jednu jednoduchou otázku: Jak můžete pomoci?

Přečtěte si našeho kompletního průvodce krizovou komunikací na sociálních sítích.

Bonus: Získejte zdarma přizpůsobitelnou šablonu zásad pro sociální média rychle a snadno vytvořit směrnice pro vaši společnost a zaměstnance.

Úloha sociálních médií v krizové komunikaci

Žijeme ve světě, kde 53 % Američanů získává zprávy ze sociálních médií. Mnozí z nás (zejména mladší 30 let) očekávají, že právě zde najdou nejnovější zprávy jako první. Tyto platformy také přinášejí zprávy, které utvářejí narativy a ovlivňují vnímání - v dobrém i zlém.

V dnešní době se kanály sociálních médií staly důležitým zdrojem informací. Průměrný člověk stráví 147 minut denně na aplikacích, jako je Facebook, Instagram a Twitter. Sociální média dokonce ovlivnila způsob, jakým tradiční zpravodajští novináři získávají informace.

Jakou roli hrají sociální média v krizovém komunikačním plánu, když se svět ocitne v ohrožení?

Během krize mohou sociální média značkám pomoci:

• Informujte své publikum o aktualizacích;
• Podporovat lidi, kteří potřebují pomoc nebo informace;
• Naslouchejte a zjišťujte aktuální události a to, co lidé od vaší značky potřebují.

Sociální média jsou důležitým kanálem pro sdílení naléhavých zpráv a aktualizací. Pokud potřebujete uklidnit své publikum nebo vysvětlit svou reakci na krizi, využijete sociální sítě.

Některé marketingové týmy pracují v centru krizových situací, jako například vládní týmy pro sociální média nebo zdravotníci. Sociální platformy jim pomáhají rychle předat obyvatelstvu důvěryhodné informace.

Sociální média však nejsou určena jen těm, kteří se ocitli v centru krize. Umožňují lidem navázat kontakt a pochopit smysl tragédie. Je to také místo, kde se dozvíte, jak můžete pomoci, a často si vyhrnete rukávy a pustíte se do práce.

Jinými slovy: značky nemohou tyto konverzace ignorovat. K účasti je však třeba přistupovat opatrně.

Kdykoli čelíme krizi, doufáme, že až pomine, vyjdeme z ní změněni k lepšímu. V sociálních médiích to znamená budovat dlouhodobou důvěru a spojení s naším publikem.

Jak to vypadá? Zde jsou naše tipy.

Tipy pro komunikaci na sociálních sítích během krize nebo mimořádné události

Zavedení zásad pro zaměstnance v oblasti sociálních médií

Krize nemůžeme předvídat, ale můžeme se na ně připravit. Oficiální zásady pro sociální média vám pomohou zjistit nejlepší a nejefektivnější způsob reakce.

Zdokumentujte své komunikační strategie a nastíněte přístup k řešení krize na sociálních sítích.

Dobrá politika poskytne pevný, ale flexibilní postup reakce. Rovněž shromáždí všechny důležité interní informace, které potřebujete k dalšímu postupu.

Tento dokument je užitečné mít k dispozici, pokud je krize obzvláště blízko domova. Pokud jsou někteří členové vašeho týmu postiženi krizí, budou se moci podělit o povinnosti s nečleny týmu.

Ujistěte se, že vaše zásady používání sociálních médií obsahují následující informace:

• Aktuální seznam kontaktů pro případ nouze. Nejen váš tým sociálních médií, ale také právní poradci a vedoucí pracovníci s rozhodovací pravomocí.
• Pokyny k přístupu k pověření k účtu na sociální síti. Kde jsou tyto informace a jak je může někdo najít?
• Pokyny pro určení rozsahu krize (tj. zda je globální nebo lokální, zda ovlivňuje vaše operace, zda ovlivňuje vaše zákazníky a v jakém rozsahu?).
• Interní komunikační plán pro zaměstnance.
• Schvalovací proces pro vaši strategii reakce.

Zkontrolujte - a případně pozastavte - svůj nadcházející společenský kalendář.

V krizi se kontext rychle mění a značky mají právo být opatrné.

Například větu "dobrý na olíznutí prstu" není vhodné říkat uprostřed pandemie. V lepším případě byste mohli působit necitlivě, v horším případě by nevhodná sdělení mohla ohrozit životy.

Pokud používáte plánovač sociálních médií, budete chtít všechny nadcházející příspěvky pozastavit. Věřte, že veškerá práce, kterou jste vynaložili na dokonalý příspěvek k Národnímu dni koblih, nepřijde vniveč, jen se odloží.

S nástrojem SMMExpert je pozastavení naplánovaného obsahu sociálních médií jednoduché. Stačí kliknout na symbol pozastavení na profilu organizace a zadat důvod pozastavení.

To zabrání publikování všech příspěvků, dokud se nerozhodnete, že je bezpečné v něm pokračovat. Zároveň upozorní uživatele, že je publikování pozastaveno.

Zřídit tým tygrů

Co je to tygří tým? Smečka dravých odborníků, kteří se shromáždí, aby pracovali na konkrétním problému nebo cíli. Uprostřed mimořádné události nebo krize se váš stávající sociální tým může přizpůsobit nebo povolat další podporu.

Určete lidi, kteří se pro tyto role nejlépe hodí. Poté určete jejich odpovědnosti tak, aby každý mohl za své poslání zodpovídat a jednat. Mezi úkoly, které můžete svému zásahovému týmu přidělit, patří:

• Zveřejňování aktualizací
• Odpovídání na dotazy a vyřizování zákaznické podpory
• Sledování širší konverzace a upozorňování na důležité události.
• ověřování faktů a/nebo opravování fám.

Je také užitečné, aby byli jasně určeni lidé odpovědní za:

• Strategie pro střednědobý horizont (nejen každodenní)
• Koordinace/komunikace s ostatními týmy. Může jít o externí zúčastněné strany a zbytek organizace.

Komunikujte upřímně, otevřeně a soucitně.

Nakonec zvítězí upřímnost, soucit a lidskost. Důvěru si vybudujete tím, že budete transparentně hovořit o problémech, se kterými se potýkáte - nebo za které jste zodpovědní.

Ujistěte se, že zaměstnanci znají vaše stanovisko

Komunikace začíná doma. Když se vaše organizace posune kupředu, budete potřebovat, aby vaši zaměstnanci byli na palubě.

Pokud oznamujete pomoc nebo dary, zaměstnanci mohou pomoci šířit informace prostřednictvím programu podpory zaměstnanců. Je to také vhodná příležitost připomenout jim pokyny vaší organizace pro zaměstnance týkající se sociálních médií. (Ujistěte se, že jste zahrnuli všechny změny týkající se krize).

I vaše značka může být v napjaté situaci kvůli krizi (propouštění, zpětná reakce atd.). Buďte připraveni na to, že zaměstnanci budou vyjadřovat své pocity na sociálních sítích.

Někdy je nemožné, aby všichni táhli za jeden provaz. V takovém případě vám naslouchání na sociálních sítích pomůže lépe porozumět obavám vašich zaměstnanců.

Uvádějte pouze důvěryhodné zdroje

Platformy, vlády a značky se zdvojnásobily v boji proti dezinformacím na sociálních sítích. V době krize je ještě důležitější dbát na pravdivost. V takových časech špatné informace nejen poškozují pověst, ale mohou být i vyloženě nebezpečné.

Sociální platformy mohou během krize zavést širší ochranné zásady, ale nespoléhejte se pouze na ně. Než začnete sdílet nepravdivá tvrzení se svým publikem, ověřte si fakta.

A pokud v zápalu boje chybně sdílíte mylnou informaci, ihned se k této chybě přiznejte. S největší pravděpodobností vám to vaše publikum řekne.

Využití monitorování/poslouchání sociálních médií

Váš tým sociálních médií se o krizi, ať už místní nebo celosvětové, dozvěděl možná jako první. Je to prostě přirozenost této práce.

Pokud je vaše strategie naslouchání na sociálních sítích optimalizovaná, může váš tým sledovat nálady publika kolem vaší značky. Může také sledovat, co se děje u vašich konkurentů a v celém odvětví. Jak podobné organizace reagují na mimořádnou událost? A jak na jejich reakci reagují jejich zákazníci?

Potřebujete vytvořit obsah týkající se vašich snah o pomoc nebo nových provozních zásad? Potřebuje váš tým zákaznického servisu rychle posílit?

To je jen několik otázek, na které vám může pomoci odpovědět naslouchání na sociálních sítích. Je to přímá linka k tomu, co od vás vaše publikum potřebuje, tak se do toho zapojte.

Nástroje pro naslouchání na sociálních sítích, jako je SMMExpert, usnadňují sledování konverzací na sociálních sítích. Podívejte se na video níže, kde najdete přehled možností této platformy pro naslouchání.

Vyhněte se "trend-jacking" nebo aktivitám, které se zdají být zaměřené na zisk.

Ať už děláte cokoli, nepokoušejte se krizi "překroutit".

Pokud příspěvek působí okázale nebo vypočítavě, může poškodit váš vztah se zákazníky.

Viděli jsme tolik značek, které se spálily kvůli oportunistickému nebo dokonce objevuje se oportunistické. strategie Coy Teaser v nouzové situaci prostě nefungují. Stejně tak chvástání.

Vyvarujte se poškození pověsti své značky na sociálních sítích, když dojde ke krizi. Dělejte to, co je správné, a dělejte to s pokorou.

Nechte si prostor pro otázky

Lidé budou mít otázky. Ujasněte si, jakým způsobem vás mohou nejlépe kontaktovat. Nemusíte čelit záplavě panických dotazů. Stačí, když si najdete čas na zapojení, zodpovězení otázek a poskytnutí ujištění.

Nezmizte

Pauza může být nutná, zatímco budete vymýšlet strategii. Ale - a to platí trojnásob, pokud je vaše značka blízko krize - rádiové ticho není dlouhodobá strategie.

Příklady krizové komunikace v sociálních médiích

Potřebujete trochu inspirace? Shromáždili jsme několik nejlepších příkladů, jak se značky vypořádaly s krizemi a mimořádnými událostmi na sociálních sítích.

Když se trhy zhroutily, společnost WealthSimple zasáhla. Poskytla klidné vysvětlení (prostřednictvím kolotoče), aby pomohla zmírnit finanční obavy svých stoupenců.

Příspěvek sdílený Wealthsimple (@wealthsimple)

Značka MyOvry, která se zabývá péčí o reprodukci, zjevně nemohla ignorovat diskusi o případu Roe v. Wade. Vstoupila do rozhovoru a dala jasně najevo svůj postoj k této otázce.

Příspěvek sdílený Ovry™ (@myovry)

Po poslední střelbě ve škole v USA se podnikatelský časopis Fast Company obrátil na sociální sítě. Pomohl čtenářům upozornit na možnosti, jak podpořit kontrolu zbraní.

Příspěvek sdílený společností Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime obvykle zveřejňuje veselé citáty dětí. V souvislosti s touto tragédií využili svou platformu ke sdílení minimalistického, ale silného poselství.

Příspěvek sdílený Live from Snack Time! (@livefromsnacktime)

Bank of Queensland se v souvislosti s rozsáhlými povodněmi vrhla na sociální sítě. Křišťálově čistým jazykem se podělila o to, jak bude klienty v následujících dnech podporovat.

Bonus: Získejte zdarma přizpůsobitelnou šablonu zásad pro sociální média rychle a snadno vytvořit směrnice pro vaši společnost a zaměstnance.

Příspěvek sdílený BOQ (@bankofqueensland)

Nejde jen o velké značky. Stejně důležitá je i role sociálních médií v krizové komunikaci místní samosprávy. Když silné deště zničily dálnici v Britské Kolumbii, místní samospráva využila sociální média ke sdílení aktuálních informací o stavu silnic.

A post shared by Vláda Britské Kolumbie (@governmentofbc)

Poté, co Flagstaff zpustošily lesní požáry, změnilo Muzeum Severní Arizony svůj obvyklý obsah. Sdílelo pochmurné soustrastné poselství a nabídlo podporu organizace obětem.

Umění pro vaše #Sundaymorning. Posíláme soustrast & podporu našim kolegům v SunsetCrater National Monument, kteří se potýkají s hroznými následky #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, olej na plátně, #Sbírka MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

- MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1. května 2022

Komiksová umělkyně Clarice Tudorová se na svém Instagramu vyjádřila na podporu Ukrajiny. Podělila se také o své úsilí o získání finančních prostředků.

Příspěvek sdílený Clarice tudor (@claricetudor)

Každý z těchto příkladů sděluje naléhavou zprávu s taktem a účinností. Pamatujte, že nejdůležitější otázka, kterou si musíte položit, stále zní: Jak můžete pomoci?

Šablona plánu krizové komunikace v sociálních médiích

Vytvořte si plán krizové komunikace na sociálních sítích, dokud je vše v pořádku. Tak budete moci co nejdříve přejít k akci, když se život zvrtne. Pomůžeme vám začít se šablonou plánu krizové komunikace na sociálních sítích.

Vyhodnocení potenciálních krizí

Je čas na (temný) brainstorming. Jaké možné situace by mohly ovlivnit svět a vaši firmu? Může jít o cokoli od nové vlny pandemie až po tragickou násilnou událost ve vaší komunitě. Přemýšlejte o všech možných katastrofách, ke kterým se budete muset vyjádřit.

Možné otázky a odpovědi

Co budou vaši následovníci v případě krize potřebovat vědět? Nemůžete předvídat všechny aspekty, ale brainstorming odpovědí vám poskytne náskok.

Zveřejňování prodejen a rozvrhů

Když dojde k něčemu hroznému nebo neočekávanému, kde budete reagovat... a kdy? Vytvořte si seznam všech relevantních platforem sociálních médií. Uveďte, jak rychle (nebo jak často) na každé z nich zveřejňovat příspěvky v případě globální nebo komunitní mimořádné události. Může být také užitečné sdílet zde přihlašovací údaje nebo kdo má k těmto účtům přístup.

Zadání úkolů

Kdo se o co stará? Má vše od tvorby obsahu po naslouchání na sociálních sítích na starosti jeden člověk? Nebo si práci rozdělíte mezi několik klíčových hráčů?

Klíčové zúčastněné strany

Považujte tento list za kontaktní list pro případ nouze. Zapište si jména, pozice a kontaktní údaje všech, kteří musí být v případě krize informováni o obsahu vašich sociálních médií.

Pokyny pro sociální média

Máte nějaká pravidla nebo osvědčené postupy pro své příspěvky během krize? Jaký je správný tón? Jsou emotikony vhodné nebo ne? Jaké jsou vaše zásady pro reakce na negativní komentáře nebo zpětnou vazbu? Rozhodnete-li se o osvědčených postupech před krizí, pomůže to vašemu týmu zjistit, jak postupovat.

Pomocí nástroje SMMExpert můžete rychle reagovat na jakoukoli mimořádnou situaci na všech svých účtech na sociálních sítích. Pozastavte připravovaný obsah, sledujte konverzaci a analyzujte své úsilí z jednoho ovládacího panelu. Vyzkoušejte jej zdarma ještě dnes.

Začněte

Udělejte to lépe s SMMExpert ... univerzální nástroj pro sociální média. Držte se na špici, rozvíjejte se a překonávejte konkurenci.