Hej, marknadsförare inom sociala medier: vi ser er. Vi vet att ni varje dag lägger ner massor av omsorg, uppmärksamhet och takt på era meddelanden i sociala medier. Men vi även vet att när en större kris eller nödsituation inträffar , trycket är ännu högre. . s ociala mediers kriskommunikation kräver en stadig hand och ett empatiskt öra.

I det här inlägget tittar vi på sociala medier. bästa praxis under en verklig kris eller nödsituation. För att klargöra att detta är taktik för svåra tider, det vill säga jordbävningar, orkaner, skogsbränder, massakrer, pandemier och ekonomisk kollaps. Om du letar efter information om krishantering av PR i sociala medier kan du hitta den informationen här.

I dag utspelar sig katastrofer i den verkliga världen på sociala medier i realtid. Experter inom sociala medier hjälper målgrupper och samhällen att tillsammans ta sig igenom svåra situationer. Men vad ska ditt varumärke säga när fakta och framtiden är osäker? Och hur ska du säga det när det kommer nya händelser timme för timme eller minut för minut?

Det låter komplicerat, vi vet, men det handlar faktiskt om en enkel fråga: Hur kan du hjälpa till?

Läs vidare för att få en fullständig guide om kriskommunikation i sociala medier.

Bonus: Få en gratis, anpassningsbar mall för policy för sociala medier för att snabbt och enkelt skapa riktlinjer för ditt företag och dina anställda.

De sociala mediernas roll i kriskommunikation

Vi lever i en värld där 53 % av amerikanerna får sina nyheter från sociala medier. Det är där många av oss (särskilt de som är under 30 år) förväntar sig att hitta de senaste nyheterna först. Dessa plattformar levererar också rapporter som formar berättelser och påverkar uppfattningar - på gott och ont.

I dag har sociala medier blivit en viktig informationskälla. En genomsnittlig person spenderar 147 minuter per dag på appar som Facebook, Instagram och Twitter. Sociala medier har till och med påverkat var traditionella nyhetsjournalister får sin information.

Vilken roll spelar sociala medier i en plan för kriskommunikation när världen är i gungning?

Under en kris kan sociala medier hjälpa varumärken:

• Meddela uppdateringar till din publik;
• Stödja personer som behöver hjälp eller information;
• Lyssna och lär dig om aktuella händelser och vad människor behöver av ditt varumärke.

Sociala medier är en viktig kanal för att dela brådskande nyheter och uppdateringar. Om du behöver lugna din publik eller förklara ditt svar på en kris använder du sociala medier.

Vissa marknadsföringsgrupper arbetar mitt i en kris, som t.ex. regeringens sociala medier eller sjukvårdspersonal. Sociala plattformar hjälper dem att snabbt få ut auktoritativ information till befolkningen.

Sociala medier är dock inte bara till för dem som befinner sig mitt i en kris. De gör det möjligt för människor att få kontakt med varandra och förstå en tragedi. Det är också där du får reda på hur du kan hjälpa till och ofta kavlar upp ärmarna och börjar arbeta.

Med andra ord: varumärken kan inte ignorera dessa samtal, men deltagandet måste ske med försiktighet.

När vi ställs inför en kris hoppas vi att vi efter att den har gått över kommer att ha förändrats till det bättre. På sociala medier innebär det att vi måste bygga upp ett långsiktigt förtroende och en kontakt med vår publik.

Hur ser det ut? Här är våra tips.

Tips för att kommunicera på sociala medier under en kris eller nödsituation

Ha en policy för sociala medier för anställda

Vi kan inte förutse kriser, men vi kan vara förberedda på dem. En officiell policy för sociala medier kan hjälpa dig att veta hur du ska agera på bästa och mest effektiva sätt.

Dokumentera dina kommunikationsstrategier och beskriv en strategi för att hantera en kris i sociala medier.

En bra policy ger en solid men flexibel svarsprocess och samlar all viktig intern information som du behöver för att gå vidare.

Det är ett användbart dokument att ha om krisen är särskilt nära hemmet. Om några av dina teammedlemmar påverkas av krisen kan de dela på arbetsuppgifter med andra som inte är medlemmar i teamet.

Se till att din policy för sociala medier innehåller följande:

• En uppdaterad kontaktlista för nödsituationer - inte bara ditt team för sociala medier utan även juridiska rådgivare och beslutsfattare i ledningen.
• Vägledning om hur man får tillgång till autentiseringsuppgifter för sociala konton: Var finns denna information och hur kan man hitta den?
• Riktlinjer för att identifiera krisens omfattning (dvs. är den global eller lokal, påverkar den din verksamhet, påverkar den dina kunder och i vilken omfattning?).
• En intern kommunikationsplan för de anställda.
• En godkännandeprocess för din responsstrategi.

Se över - och eventuellt pausa - din kommande sociala kalender

Kontexten förändras snabbt i en kris, och varumärken gör rätt i att vara försiktiga.

Till exempel är det kanske inte lämpligt att säga "fingerslickande gott" mitt under en pandemi. I bästa fall kan du verka okänslig, i värsta fall kan olämpliga meddelanden äventyra liv.

Om du använder en schemaläggare för sociala medier bör du trycka på paus för alla kommande inlägg. Tro på att allt hårt arbete som lagts ner på ditt perfekta inlägg på National Donut Day inte är bortkastat, utan bara uppskjutet.

Med SMMExpert är det enkelt att pausa ditt schemalagda innehåll i sociala medier. Klicka bara på paussymbolen på din organisations profil och ange en anledning till avbrottet.

Detta hindrar alla inlägg från att publiceras tills du beslutar att det är säkert att återuppta dem. Det varnar också användarna för att publiceringen är avbruten.

Ha ett tigerteam på plats

Vad är ett tigerteam? En grupp vildsinta specialister som samlas för att arbeta med ett specifikt problem eller mål. I en nödsituation eller kris kan ditt befintliga sociala team anpassa sig eller kalla in extra stöd.

Identifiera de personer som är bäst lämpade för dessa roller. Beskriv sedan deras ansvarsområden så att alla kan ta till sig sitt uppdrag och agera. Uppgifter som du kan tilldela din insatsgrupp är bland annat:

• Uppdateringar av inlägg
• Svara på frågor och hantera kundsupport
• Övervaka den bredare konversationen och uppmärksamma viktig utveckling.
• Kontrollera fakta och/eller korrigera rykten.

Det är också bra att det finns personer som har ett tydligt ansvar för:

• Strategi på medellång sikt (inte bara dag för dag)
• Samordna/kommunicera med andra team, inklusive externa intressenter och resten av organisationen.

Kommunicera med ärlighet, öppenhet och medkänsla.

I slutändan vinner ärlighet, medkänsla och mänsklighet. Bygg upp förtroende genom att vara öppen med frågor som du kämpar med - eller ansvarar för.

Se till att de anställda är medvetna om din ståndpunkt

Kommunikationen börjar i hemmet När din organisation går framåt behöver du ha medarbetarna med på tåget.

Om du tillkännager hjälpinsatser eller donationer kan medarbetarna hjälpa till att sprida budskapet genom ett program för medarbetarnas intressebevakning. Detta är också ett bra tillfälle att påminna dem om organisationens riktlinjer för sociala medier för anställda (se till att du har inkluderat eventuella krisspecifika ändringar).

Ditt varumärke kan också vara i en spänd situation på grund av krisen (uppsägningar, motreaktioner etc.). Var beredd på att de anställda ska uttrycka sina känslor på sociala medier.

Ibland är det omöjligt att få alla att arbeta mot samma mål. I det här fallet kan socialt lyssnande hjälpa dig att förstå dina anställdas problem bättre.

Citera endast trovärdiga källor.

Plattformar, regeringar och varumärken har fördubblat sina ansträngningar för att motverka felaktig information på sociala medier. I en kris är det ännu viktigare att vara vaksam på sanningen. I tider som dessa skadar dålig information inte bara ryktet utan kan vara direkt farlig.

Sociala plattformar kan införa bredare skyddspolicyer under en kris, men lita inte enbart på det. Kontrollera dina fakta innan du delar falska påståenden med din publik.

Och om du i stundens hetta felaktigt delar med dig av felaktig information, erkänn misstaget direkt. Det är troligt att din publik kommer att berätta det för dig.

Använd övervakning/lyssning av sociala medier

Ditt team för sociala medier kan ha varit först med att höra talas om krisen, oavsett om den är lokal eller global. Det är bara en del av jobbet.

Om din strategi för socialt lyssnande är optimerad kan ditt team följa publikens känslor kring ditt varumärke. De kan också spåra vad som händer med dina konkurrenter och branschen i stort. Hur reagerar liknande organisationer på nödsituationen? Och hur reagerar deras kunder på deras svar?

Behöver du skapa innehåll kring dina hjälpinsatser eller nya verksamhetsprinciper? Behöver ditt kundtjänstteam snabbt komma igång?

Detta är bara några av de frågor som social listening kan hjälpa dig att besvara. Det är en direkt linje till vad din publik behöver från dig, så ta del av den.

Verktyg för social lyssning som SMMExpert gör det enkelt att spåra konversationer på sociala medier. Titta på videon nedan för en översikt över plattformens lyssningsfunktioner.

Undvik "trendjacking" eller verksamhet som verkar vinstdrivande.

Vad du än gör: försök inte att "spinna" en kris.

Det här kan vara svårt att avgöra. Om ett inlägg verkar uppseendeväckande eller kalkylerat kan det skada ditt förhållande till dina kunder.

Vi har sett så många varumärken brännas av att vara opportunistiska eller till och med som visas på opportunistiska. Strategier för att locka med lockelser fungerar inte i en nödsituation, inte heller att skryta.

Undvik att skada ditt varumärkes rykte på sociala medier när en kris uppstår. Gör det som är rätt och gör det med ödmjukhet.

Lämna utrymme för frågor

Människor kommer att ha frågor. Var tydlig med hur de bäst kan nå dig. Du behöver inte stå inför en flod av panikartade förfrågningar. Ta dig bara tid att engagera dig, svara på frågor och ge trygghet.

Försvinn inte

En paus kan vara nödvändig medan du utarbetar en strategi, men - och detta gäller tre gånger om ditt varumärke är nära krisen - radiotystnad är inte en långsiktig strategi.

Exempel på kriskommunikation i sociala medier

Om du behöver lite inspiration har vi samlat några utmärkta exempel på hur varumärken har hanterat kriser och nödsituationer i sociala medier.

När marknaderna kraschade ingrep WealthSimple och gav en lugn förklaring (via karusell) för att hjälpa till att lindra följarnas ekonomiska bekymmer.

Ett inlägg delat av Wealthsimple (@wealthsimple)

Märket MyOvry kunde uppenbarligen inte ignorera Roe v. Wade-diskussionen, utan hoppade in i samtalet och klargjorde sin ståndpunkt i frågan.

Ett inlägg delat av Ovry™ (@myovry)

Efter den senaste skolskjutningen i USA tog affärstidningen Fast Company till sociala medier och hjälpte läsarna att hitta möjligheter att stödja vapenkontroll.

Ett inlägg delat av Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime brukar vanligtvis publicera roliga citat från barn. De använde sin plattform för att dela med sig av ett minimalistiskt men kraftfullt budskap i kölvattnet av denna tragedi.

Ett inlägg delat av Live from Snack Time! (@livefromsnacktime)

Bank of Queensland tog kontakt med sociala medier efter de svåra översvämningarna. På ett kristallklart språk berättade de hur de skulle stödja kunderna under de kommande dagarna.

Bonus: Få en gratis, anpassningsbar mall för policy för sociala medier för att snabbt och enkelt skapa riktlinjer för ditt företag och dina anställda.

Ett inlägg delat av BOQ (@bankofqueensland)

Det är inte heller bara stora varumärken, utan sociala medier spelar en lika viktig roll i kommunal kriskommunikation. När ett tungt regnoväder förstörde en motorväg i British Columbia använde kommunen sociala medier för att dela med sig av uppdateringar om vägförhållandena.

Ett inlägg delat av Government of British Columbia (@governmentofbc)

Efter att skogsbränderna ödelagt Flagstaff ändrade Museum of Northern Arizona sitt vanliga innehåll. De delade ett dystert sympatibudskap och erbjöd organisationens stöd till offren.

Konst för din #söndagsmorgon. Vi sänder sympati & stöd till våra kollegor vid SunsetCrater National Monument när de hanterar de fruktansvärda konsekvenserna av #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, olja på duk, #Collection of MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

- MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1 maj 2022

Serietecknaren Clarice Tudor använde sin Instagram för att uttrycka sitt stöd för Ukraina och berättade om sina insamlingsinsatser.

Ett inlägg delat av clarice tudor (@claricetudor)

Alla dessa exempel förmedlar ett brådskande budskap på ett taktfullt och effektivt sätt. Kom ihåg att den viktigaste frågan du bör ställa dig själv fortfarande är: hur kan du hjälpa till?

Mall för en plan för kriskommunikation i sociala medier

Skapa en plan för kriskommunikation i sociala medier medan allting går som vanligt. På så sätt kan du agera så fort som möjligt när det går snett. Vi hjälper dig att komma igång med en mall för en kriskommunikationsplan för sociala medier.

Bedömning av potentiella kriser

Dags för en (mörk) brainstorm: Vilka situationer kan påverka världen och ditt företag? Det kan handla om allt från en ny våg av pandemier till en tragisk våldsam händelse i ditt samhälle. Tänk på eventuella katastrofer som du kan behöva kommentera.

Möjliga frågor och svar

Vad kommer dina följare att behöva veta i en kris? Du kan inte förutse varje vinkel, men genom att brainstorma svaren får du ett försprång.

Utskick och tidtabeller

När något hemskt eller oväntat inträffar, var kommer du att reagera och när? Gör en lista över alla relevanta sociala medier. Ange hur snabbt (eller hur ofta) du ska lägga upp inlägg på varje plattform i händelse av en global eller samhällelig nödsituation. Det kan också vara bra att dela med dig av inloggningsuppgifter eller vem som har tillgång till dessa konton.

Uppdragsbeskrivningar

Vem tar hand om vad? Är det en person som tar hand om allt från innehållsskapande till social lyssning? Eller ska du dela upp arbetet mellan några nyckelpersoner?

Viktiga intressenter

Se det här som din kontaktlista för nödsituationer. Skriv ner namn, positioner och kontaktuppgifter för alla som måste vara informerade om ditt innehåll i sociala medier under en kris.

Riktlinjer för sociala medier

Har du några regler eller bästa praxis för dina inlägg under en kris? Vilken är den rätta tonen? Är emojis lämpliga eller inte? Vad är din policy för att svara på negativa kommentarer eller feedback? Om du bestämmer dig för bästa praxis före en kris vet ditt team hur de ska gå tillväga.

Använd SMMExpert för att snabbt reagera på nödsituationer på alla dina konton i sociala medier. Pausa kommande innehåll, övervaka konversationen och analysera dina insatser från en och samma instrumentpanel. Prova det gratis idag.

Kom igång

Gör det bättre med SMMExpert , den Allt-i-ett-verktyg för sociala medier. Håll dig uppdaterad, väx och slå konkurrenterna.