Hey, marketingers op sosjale media: wy sjogge jo. Wy witte dat jo op elke opjûne dei in ton fan soarch, oandacht en takt yn jo sosjale mediaberjochten sette. Mar wy ek witte dat as in grutte krisis of need rekket , de druk dy't jo tsjinkomme is noch heger . Sosjale media krisiskommunikaasje fereasket in fêste hân en in empatysk ear.

Yn dizze post sjogge wy nei sosjale media bêste praktiken tidens in echte krisis of need. Om dúdlik te wêzen, dit binne taktyk foar útdaagjende tiden. Dat betsjut dingen lykas ierdbevings, orkanen, wyldbrannen, bloedbaden, pandemy's en ekonomyske ynstoarten. As jo ​​op syk binne nei ynformaasje oer sosjale media PR krisis behear, fine dat ynfo hjir.

Hjoed, real-world catastrophes spylje út op sosjale media yn realtime. Professionals op sosjale media helpe publyk en mienskippen tegearre troch swierrichheden te kommen. Mar wat moat jo merk sizze as de feiten en de takomst ûnwis binne? En hoe moatte jo it sizze as nije ûntjouwings yn 'e oere of minút binnenkomme?

It klinkt yngewikkeld, wy witte. Mar it komt eins del op ien ienfâldige fraach: Hoe kinne jo helpe?

Lês fierder foar ús folsleine hantlieding foar krisiskommunikaasje op sosjale media.

Bonus: Krij in fergese, oanpasbere sjabloan foar sosjale mediabelied om fluch en maklik rjochtlinen te meitsjen foar jo bedriuw en meiwurkers.

De rol fanTudor brûkte har Instagram om har stipe foar Oekraïne te weagjen. Se dielde ek har ynspannings foar fûns sammeljen. Besjoch dizze post op Instagram

In post dield troch clarice tudor (@claricetudor)

Elk fan dizze foarbylden kommunisearret in driuwend berjocht mei takt en effisjinsje. Unthâld, de wichtichste fraach om josels te freegjen is noch altyd: hoe kinne jo helpe?

Sjabloan foar kommunikaasjeplan foar sosjale media krisis

Krij in kommunikaasjeplan foar sosjale media krisis yn plak wylst alles business-as-usual is. Op dy manier kinne jo ASAP yn aksje springe as it libben sydlings giet. Wy binne hjir om jo te helpen te begjinnen mei in sjabloan foar krisiskommunikaasjeplan foar sosjale media.

Beoardielje potinsjele krises

Tiid foar in (tsjustere) brainstorm. Hokker mooglike situaasjes kinne ynfloed hawwe op 'e wrâld en jo bedriuw? Dit kin alles betsjutte fan in nije welle fan 'e pandemy oant in tragysk gewelddiedich barren yn jo mienskip. Tink oan alle mooglike rampen wêrop jo miskien kommentaar moatte jaan.

Potensjele fragen en antwurden

Wat sille jo folgers witte moatte yn in krisis? Jo kinne net elke hoeke foarsizze, mar brainstorming-antwurden sille jo in foarsprong jaan.

Plaatsjes en skema's pleatse

As der wat ferskrikliks of ûnferwachts bart, wêr sille jo reagearje ... en wannear? Meitsje in list mei al jo relevante sosjale mediaplatfoarms. Omfetsje hoe fluch (of hoe faak) oanpost nei elk yn it gefal fan in wrâldwide of mienskip need. It kin ek nuttich wêze om hjir oanmeldynformaasje te dielen of wa hat tagong ta dizze akkounts.

Taakopdrachten

Wa docht wat? Behannelt ien persoan alles fan skepping fan ynhâld oant sosjaal harkjen? Of sille jo it wurk ûnder in pear wichtige spielers ferdiele?

Kaai belanghawwenden

Beskôgje dit jo needkontaktblêd. Skriuw de nammen, posysjes en kontaktynformaasje op fan elkenien dy't yn 'e lus moat wêze oangeande jo sosjale media-ynhâld yn in krisis.

Rjochtlinen foar sosjale media

Doe Hawwe jo regels of bêste praktiken foar jo berjochten tidens in krisis? Wat is de goede toan? Binne emojis passend of in nee-nee? Wat is jo belied foar it reagearjen op negative opmerkings of feedback? Besluten oer bêste praktiken foar in krisis sil jo team helpe te witten hoe't it fierder moat.

Brûk SMMExpert om fluch te reagearjen op elke needsituaasje op al jo sosjale media-akkounts. Pause oankommende ynhâld, kontrolearje it petear en analysearje jo ynspanningen fanút ien dashboard. Besykje it hjoed fergees.

Begin

Doch it better mei SMMExpert , it alles-yn-ien ark foar sosjale media. Bliuw op 'e hichte, groeie en ferslaan de konkurrinsje.

Fergese proef fan 30 dagensosjale media yn krisiskommunikaasje

Wy libje yn in wrâld dêr't 53% fan 'e Amerikanen har nijs fan sosjale media krije. It is wêr't in protte fan ús (benammen de ûnder-30-set) ferwachtsje om earst breaking news te finen. Dizze platfoarms leverje ek akkounts dy't narrativen foarmje en ynfloed op persepsjes - foar better of foar slimmer.

Dizze dagen binne sosjale mediakanalen in wichtige ynformaasjeboarne wurden. De gemiddelde persoan besteget 147 minuten deis oan apps lykas Facebook, Instagram en Twitter. Sosjale media hawwe sels foarme wêr't tradisjonele nijssjoernalisten har ynformaasje krije.

Dus, wannear't de wrâld yn in tailspin sit, hokker rol spylje sosjale media yn in krisiskommunikaasjeplan?

By in krisis, sosjale media kinne merken helpe:

• Kommunikearje updates nei jo publyk;
• Stypje minsken dy't help of ynformaasje nedich binne;
• Harkje en lear oer aktuele barrens en hokker minsken need fan jo merk.

Sosjale media is in wichtich kanaal foar it dielen fan driuwend nijs en updates. As jo ​​jo publyk fersekerje moatte of jo antwurd op in krisis ferklearje moatte, brûke jo sosjale.

Guon marketingteams wurkje yn it sintrum fan in krisis, lykas sosjale mediateams fan oerheid of sûnenssoarch professionals. Sosjale platfoarms helpe harren om gesachhawwende ynformaasje te krijen, fluch oan 'e befolking.

Sosjale media binne lykwols net allinich foar dyjingen yn it hert fan in krisis. It lit minsken taferbine en meitsje sin fan trageedzje. It is ek wêr't jo útfine hoe't jo kinne helpe en, faaks, de mouwen oproppe en oan it wurk.

Mei oare wurden: merken kinne dizze petearen net negearje. Mar partisipaasje moat mei soarch oanpakt wurde.

As wy foar in krisis stean, hoopje wy dat wy, nei't dy foarby binne, feroare foar it better útkomme. Op sosjale media betsjut dat it bouwen fan fertrouwen op lange termyn en ferbining mei ús publyk.

Hoe sjocht dat der út? Hjir binne ús tips.

Tips foar kommunikaasje op sosjale media yn in krisis of need

Hâld in sosjale mediabelied yn plak foar meiwurkers

Wy kinne krisissen net foarsizze, mar wy kinne der op ree wêze. In offisjeel belied foar sosjale media kin jo helpe om de bêste, meast effektive manier te witten om te reagearjen.

Dokumentearje jo kommunikaasjestrategyen en sketst in oanpak foar it behanneljen fan in sosjale mediakrisis.

In goed belied sil soargje in solide mar fleksibele antwurd proses. It sil ek alle krúsjale ynterne ynformaasje kompilearje dy't jo nedich binne om foarút te gean.

It is in nuttich dokumint om te hawwen as de krisis benammen tichtby hûs is. As guon fan jo teamleden beynfloede binne troch de krisis, kinne se taken diele mei net-teamleden.

Soargje dat jo sosjale mediabelied it folgjende omfettet:

• In aktuele list mei kontaktpersoanen foar need. Net allinich jo sosjale mediateam, mar juridyske adviseurs enútfierende beslútmakkers, ek.
• Begelieding oer tagong ta credentials foar sosjale akkounts. Wêr is dy ynformaasje, en hoe kin immen it fine?
• Rjochtlinen foar it identifisearjen fan de omfang fan 'e krisis (dat is, is it wrâldwiid of lokaal, hat it ynfloed op jo operaasjes, hat it ynfloed op jo klanten, en nei wat omfang?).
• In ynterne kommunikaasjeplan foar meiwurkers.
• In goedkarringsproses foar jo antwurdstrategy.

Besjoch-en mooglik pauze-jo oankommende sosjale kalinder

Kontekst feroaret fluch yn in krisis, en merken binne rjocht om foarsichtich te wêzen.

Bygelyks, "finger-lickin' good" is miskien net passend om te sizzen yn it midden fan in pandemy. Op syn bêst kinne jo ûngefoelich lykje. Yn it slimste gefal kinne ûngepaste berjochten libbens yn gefaar bringe.

As jo ​​in sosjale mediaplanner brûke, wolle jo op pauze drukke op alle kommende berjochten. Hawwe leauwe dat al it hurde wurk dat gie yn jo perfekte Nasjonale Donut Day-post net fergriemd is. It is gewoan útsteld.

Mei SMMExpert is it pauzearjen fan jo plande sosjale media ynhâld ienfâldich. Klikje gewoan op it pauzesymboal op it profyl fan jo organisaasje en fier in reden foar de skorsing yn.

Dit hâldt alle berjochten fan publisearjen oant jo beslute dat it feilich is om te hervatten. It sil ek brûkers warskôgje dat in publisearjende skorsing yn wurking is.

Hast in tigerteam yn plak

Wat is in tigerteam? In pakje fanfûle spesjalisten dy't gearkomme om te wurkjen oan in spesifyk probleem of doel. Yn 'e midden fan in need of krisis kin jo besteande sosjale team har oanpasse of ekstra stipe ynroppe.

Identifisearje de minsken dy't it meast geskikt binne foar dizze rollen. Skizze dan har ferantwurdlikheden sadat elkenien har missy en hannelje kin. Taken dy't jo oan jo antwurdteam moatte tawize omfetsje:

• Updates pleatse
• Fragen beantwurdzje en klantstipe behannelje
• It bredere petear kontrolearje, en wichtige ûntjouwings markearje
• Feiten kontrolearjen fan ynformaasje en/of geroften korrigearje

It is ek nuttich om minsken dúdlik ferantwurdlik te hawwen foar:

• Strategearjen foar de middellange termyn (net allinich dei -to-day)
• Koördinaasje/kommunikaasje mei oare teams. Dit kin eksterne belanghawwenden en de rest fan 'e organisaasje omfetsje.

Kommunisearje mei earlikens, iepenheid en meilibjen

Oan 'e ein fan' e dei, earlikens, begrutsjen en minsklikens sille winne. Bou fertrouwen troch trochsichtich te wêzen oer problemen wêrmei jo wrakselje - of ferantwurdlik foar.

Soargje derfoar dat meiwurkers bewust binne fan jo posysje

Kommunikaasje begjint thús. As jo ​​​​organisaasje foarút giet, sille jo jo meiwurkers oan board nedich hawwe.

As jo ​​helpferliening of donaasjes oankundigje, kinne meiwurkers helpe om it wurd te fersprieden troch in programma foar foarspraak fan meiwurkers. Dit is ek in goedetiid om har te herinnerjen oan 'e rjochtlinen foar sosjale media fan jo organisaasje foar meiwurkers. (Soargje derfoar dat jo krisisspesifike amendeminten opnommen hawwe)

Jo merk kin ek yn in spannende posysje wêze fanwege de krisis (ûntslaggen, efterstân, ensfh.), Ek. Wês klear foar meiwurkers om har gefoelens te uterjen op sosjale.

Soms is it ûnmooglik om elkenien nei itselde doel te lûken. Yn dit gefal kin sosjaal harkjen jo helpe om de soargen fan jo meiwurkers better te begripen.

Sitearje allinich betroubere boarnen

Platfoarms, oerheden en merken hawwe ferdûbele op it ferset tsjin misynformaasje op sosjale. Yn in krisis is it noch wichtiger om wach te wêzen oer de wierheid. Yn tiden lykas dizze skeat minne ynformaasje net allinich reputaasjes. It kin perfoarst gefaarlik wêze.

Sosjale platfoarms meie yn in krisis breder beskermjend belied útfiere, mar fertrouwe dêr net allinnich op. Kontrolearje jo feiten foardat jo falske oanspraken diele mei jo publyk.

En as jo, yn 'e waarmte fan it momint, ferkeard misynformaasje diele, besit dan de flater daliks. Wierskynlik sil jo publyk jo fertelle.

Gebrûk sosjale mediamonitoring/harkje

Jo sosjale mediateam hat miskien de earste west om te hearren oer de krisis, of it no lokaal is of globale. It is gewoan de aard fan 'e baan.

As jo ​​sosjale harkjenstrategy optimalisearre is, kin jo team publyksentimint om jo merk sjen. Sykin ek folgje wat der bart mei jo konkurrinten en yndustry yn it algemien. Hoe reagearje ferlykbere organisaasjes op 'e need? En hoe reagearje har klanten op har reaksje?

Moatte jo ynhâld meitsje om jo helpferliening of nij operasjoneel belied te meitsjen? Moat jo klanteserviceteam rap ophelje?

Dit binne mar in pear fan 'e fragen dy't sosjaal harkjen kin helpe te beantwurdzjen. It is in direkte line nei wat jo publyk fan jo nedich hat, dus tap yn.

Sosjale harkynstruminten lykas SMMExpert meitsje it maklik om konversaasjes op sosjale te folgjen. Besjoch de fideo hjirûnder foar in oersjoch fan de harkmooglikheden fan it platfoarm.

Fermije "trend-jacking" of aktiviteiten dy't winst-oandreaune lykje

Wat jo ek dogge: don 't besykje in krisis te "spin".

Dit kin in drege line wêze om te pinne. As in post opfallend of berekkene liket, kin it jo relaasje mei jo klanten skea.

Wy hawwe safolle merken ferbaarnd sjoen troch opportunistysk te wêzen of sels opportunistysk te ferskinen . Coy teaserstrategyen wurkje gewoan net yn in needsituaasje. Bragging ek net.

Ferkear skea oan de reputaasje fan jo merk op sosjale media as der in krisis foarkomt. Doch wat goed is en doch it mei dimmenens.

Lit romte foar fragen

Minsken sille fragen hawwe. Wês dúdlik oer de bêste manier foar har om jo te berikken. Jo hoege net te wêzen konfrontearre mei in floed fan panykenkête. Nim gewoan de tiid om mei te dwaan, fragen te beantwurdzjen en fersekering te jaan.

Net ferdwine

In pauze kin nedich wêze wylst jo strategisearje. Mar - en dit giet trije kear as jo merk tichtby de krisis is - radiostilte is gjin lange-termynstrategy.

Sosjale media krisiskommunikaasjefoarbylden

Need a bytsje ynspiraasje? Wy hawwe in pear foarbylden sammele fan hoe't merken krises en needgefallen op sosjale media omgeane.

Doe't de merken ferûngelokke, stapte WealthSimple yn. worries.​

In post dield troch Wealthsimple (@wealthsimple)

Reproductive care-merk MyOvry koe fansels de diskusje fan Roe v. Wade net negearje. Se sprongen yn it petear en makken har posysje oer it probleem dúdlik.

In post dield troch Ovry™ (@myovry)

Nei de lêste skoalsjitterij yn 'e FS, saaklike tydskrift Fast Company naam oan sosjale media. Se holpen lêzers rjochtsje op kânsen om gewearkontrôle te stypjen.

In post dield troch Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime pleatst normaal hilaryske sitaten fan bern. Se brûkten har platfoarm om in minimalistysk, mar krêftich berjocht te dielen yn 'e rin fan dizze trageedzje.

In post dield troch Livefan Snack Time! (@livefromsnacktime)

De Bank of Queenslân sprong op sosjale yn it spoar fan swiere oerstreamingen. Yn kristalheldere taal dielde se hoe't se kliïnten soene stypje yn 'e kommende dagen.

Bonus: Krij in fergese, oanpasbere sjabloan foar sosjale mediabelied om fluch en maklik rjochtlinen te meitsjen foar jo bedriuw en meiwurkers.

In post dield troch BOQ (@bankofqueensland)

It binne ek net allinnich grutte merken. De rol fan sosjale media yn krisiskommunikaasje fan lokale oerheid is like wichtich. Doe't swiere reinen in autodyk yn Britsk-Kolumbia helle, brûkte de pleatslike oerheid sosjale media om updates oer dykomstannichheden te dielen.

In post dield troch Government of British Columbia (@governmentofbc)

Nei wyldbrannen ferwoaste Flagstaff, draaide it Museum fan Noard-Arizona syn gewoane ynhâld. Se dielde in somber sympatyberjocht en beaen de stipe fan de organisaasje oan foar de slachtoffers.

Kunst foar jo #sneinmoarn. It ferstjoeren fan sympaty & amp; stipe oan ús kollega's by SunsetCrater National Monument as se omgean mei de skriklike gefolgen fan 'e #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, Oil on Canvas, #Collection of MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

— MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1 maaie 2022

Stripkunstenaar Clarice