Hola, vendedores de medios sociales: te vemos. Sabemos que en un día cualquiera, estás poniendo una tonelada de cuidado, atención y tacto en tus mensajes de medios sociales. Pero nosotros también saber que cuando se produce una crisis o una emergencia importante , la presión a la que te enfrentas es aún mayor La comunicación de crisis en los medios sociales requiere una mano firme y un oído empático.

En este post, nos fijamos en las redes sociales las mejores prácticas durante una crisis o emergencia en el mundo real. Para que quede claro, se trata de tácticas para tiempos difíciles, es decir, terremotos, huracanes, incendios forestales, masacres, pandemias y colapso económico. Si busca información sobre la gestión de crisis en las relaciones públicas en los medios de comunicación social, encontrará esa información aquí.

Hoy en día, las catástrofes del mundo real se reproducen en las redes sociales en tiempo real. Los profesionales de las redes sociales ayudan a las audiencias y a las comunidades a superar juntos las dificultades. Pero, ¿qué debe decir su marca cuando los hechos y el futuro son inciertos? Y, ¿cómo debe decirlo cuando los nuevos acontecimientos llegan cada hora o cada minuto?

Parece complicado, lo sabemos, pero en realidad se reduce a una simple pregunta: ¿Cómo puede ayudar?

Sigue leyendo nuestra guía completa sobre la comunicación de crisis en las redes sociales.

Bonificación: Obtenga una plantilla de política de redes sociales gratuita y personalizable para crear rápida y fácilmente directrices para su empresa y sus empleados.

El papel de las redes sociales en la comunicación de crisis

Vivimos en un mundo en el que el 53% de los estadounidenses obtienen las noticias a través de las redes sociales. Es donde muchos de nosotros (sobre todo los menores de 30 años) esperamos encontrar las noticias de última hora en primer lugar. Estas plataformas también ofrecen relatos que dan forma a las narrativas y afectan a las percepciones, para bien o para mal.

Hoy en día, los canales de las redes sociales se han convertido en una importante fuente de información. Una persona promedio pasa 147 minutos al día en aplicaciones como Facebook, Instagram y Twitter. Las redes sociales han moldeado incluso el lugar donde los periodistas tradicionales obtienen su información.

Entonces, cuando el mundo va en picado, ¿qué papel juegan las redes sociales en un plan de comunicación de crisis?

Durante una crisis, los medios sociales pueden ayudar a las marcas:

• Comunique las actualizaciones a su público;
• Apoyar a las personas que necesitan ayuda o información;
• Escuche y aprenda sobre la actualidad y lo que la gente necesita de su marca.

Las redes sociales son un canal importante para compartir noticias y actualizaciones urgentes. Si necesitas tranquilizar a tu público o explicar tu respuesta a una crisis, utiliza las redes sociales.

Algunos equipos de marketing trabajan en el centro de una crisis, como los equipos de medios de comunicación social del gobierno o los profesionales de la salud. Las plataformas sociales les ayudan a hacer llegar información fidedigna a la población, rápidamente.

Sin embargo, las redes sociales no son sólo para los que están en el corazón de una crisis. Permiten a la gente conectarse y dar sentido a la tragedia. También es el lugar donde se puede averiguar cómo ayudar y, a menudo, arremangarse y ponerse a trabajar.

En otras palabras: las marcas no pueden ignorar estas conversaciones, pero la participación debe abordarse con cuidado.

Siempre que nos enfrentamos a una crisis, esperamos que, una vez superada, salgamos cambiados a mejor. En las redes sociales, eso significa construir una confianza y una conexión a largo plazo con nuestra audiencia.

¿Qué es lo que parece? Éstos son nuestros consejos.

Consejos para comunicarse en las redes sociales durante una crisis o emergencia

Disponer de una política de medios sociales para los empleados

No podemos predecir las crisis, pero podemos estar preparados para ellas. Una política oficial de medios sociales puede ayudarle a saber cuál es la mejor y más eficaz manera de responder.

Documente sus estrategias de comunicación y esboce un enfoque para gestionar una crisis en los medios sociales.

Una buena política proporcionará un proceso de respuesta sólido pero flexible. También recopilará toda la información interna crucial que necesita para avanzar.

Es un documento útil si la crisis está especialmente cerca de casa. Si algunos de los miembros de su equipo se ven afectados por la crisis, podrán compartir tareas con otros miembros del equipo.

Asegúrese de que su política de medios sociales incluya lo siguiente:

• Una lista de contactos de emergencia actualizada, no sólo de su equipo de medios sociales, sino también de los asesores jurídicos y los responsables de la toma de decisiones.
• Orientación sobre el acceso a las credenciales de las cuentas sociales. ¿Dónde está esa información y cómo puede encontrarla alguien?
• Pautas para identificar el alcance de la crisis (es decir, si es global o local, si afecta a sus operaciones, si afecta a sus clientes y en qué medida).
• Un plan de comunicación interna para los empleados.
• Un proceso de aprobación de su estrategia de respuesta.

Revise -y posiblemente pause- su próximo calendario social

El contexto cambia rápidamente en una crisis, y las marcas hacen bien en ser cautelosas.

Por ejemplo, decir "está para chuparse los dedos" puede no ser apropiado en medio de una pandemia. En el mejor de los casos, podría parecer insensible; en el peor, un mensaje inapropiado podría poner en peligro vidas.

Si utilizas un programador de redes sociales, querrás pulsar la pausa en las próximas publicaciones. Ten fe en que todo el trabajo duro que se hizo para tu publicación perfecta del Día Nacional del Donut no se ha desperdiciado, sólo se ha pospuesto.

Con SMMExpert, pausar el contenido programado en las redes sociales es muy sencillo. Sólo tienes que hacer clic en el símbolo de pausa en el perfil de tu organización e introducir el motivo de la suspensión.

Esto impedirá que se publiquen todas las entradas hasta que decida que es seguro reanudarlas. También advertirá a los usuarios de que la suspensión de la publicación está en vigor.

Disponer de un equipo de tigres

¿Qué es un equipo tigre? Una manada de feroces especialistas que se reúnen para trabajar en un problema u objetivo concreto. En medio de una emergencia o crisis, su equipo social actual podría ajustarse o pedir apoyo adicional.

Identifique a las personas más adecuadas para estas funciones y, a continuación, defina sus responsabilidades para que cada uno se apropie de su misión y actúe. Las tareas que debe asignar a su equipo de respuesta son las siguientes

• Contabilización de actualizaciones
• Responder a las preguntas y gestionar la atención al cliente
• Seguimiento de la conversación en general y señalización de los acontecimientos importantes
• Comprobación de la información y/o corrección de rumores

También es útil tener personas claramente responsables de:

• Estrategia a medio plazo (no sólo en el día a día)
• Coordinar/comunicar con otros equipos, lo que puede incluir a las partes interesadas externas y al resto de la organización.

Comunicarse con honestidad, franqueza y compasión

Al final, la honestidad, la compasión y la humanidad se impondrán. Fomente la confianza siendo transparente sobre los problemas con los que está luchando, o de los que es responsable.

Asegúrese de que los empleados conocen su posición

La comunicación empieza en casa. Cuando su organización avance, necesitará que sus empleados estén a bordo.

Si está anunciando esfuerzos de ayuda o donaciones, los empleados pueden ayudar a correr la voz a través de un programa de promoción de los empleados. Este es también un buen momento para recordarles las directrices de los medios sociales de su organización para los empleados. (Asegúrese de que ha incluido cualquier enmienda específica a la crisis)

Es posible que su marca también se encuentre en una posición tensa debido a la crisis (despidos, reacciones negativas, etc.). Esté preparado para que los empleados expresen sus sentimientos en las redes sociales.

A veces es imposible conseguir que todos tiren hacia el mismo objetivo. En este caso, la escucha social puede ayudarle a entender mejor las preocupaciones de sus empleados.

Cite sólo fuentes creíbles

Las plataformas, los gobiernos y las marcas han redoblado sus esfuerzos para resistir la desinformación en las redes sociales. En una crisis, es aún más importante estar atentos a la verdad. En tiempos como estos, la mala información no solo daña la reputación, sino que puede ser directamente peligrosa.

Las plataformas sociales pueden aplicar políticas de protección más amplias durante una crisis, pero no confíes sólo en eso. Comprueba los hechos antes de compartir afirmaciones falsas con tu audiencia.

Y si, en el calor del momento, comparte por error una información errónea, asuma el error de inmediato. Lo más probable es que su audiencia se lo diga.

Utilizar la monitorización/escucha de los medios sociales

Es posible que su equipo de medios de comunicación social haya sido el primero en enterarse de la crisis, ya sea local o mundial. Es simplemente la naturaleza del trabajo.

Si su estrategia de escucha social está optimizada, su equipo puede observar el sentimiento de la audiencia en torno a su marca. También puede seguir lo que ocurre con sus competidores y el sector en general. ¿Cómo están respondiendo organizaciones similares a la emergencia? ¿Y cómo están respondiendo sus clientes a su respuesta?

¿Necesita elaborar contenidos en torno a sus esfuerzos de ayuda o a sus nuevas políticas operativas? ¿Su equipo de atención al cliente necesita acelerar el ritmo?

Estas son sólo algunas de las preguntas que la escucha social puede ayudar a responder. Es una línea directa con lo que su audiencia necesita de usted, así que aproveche.

Las herramientas de escucha social como SMMExpert facilitan el seguimiento de las conversaciones en las redes sociales.

Evitar el "trend-jacking" o las actividades que parezcan tener ánimo de lucro

Haga lo que haga: no intente "darle la vuelta" a una crisis.

Esta puede ser una línea difícil de precisar. Si una publicación parece vistosa o calculada, puede dañar la relación con sus clientes.

Hemos visto muchas marcas quemadas por ser oportunistas o incluso aparece oportunista. Las estrategias de burla de Coy no funcionan en una situación de emergencia. Tampoco la fanfarronería.

Evite dañar la reputación de su marca en las redes sociales cuando se produzca una crisis. Haga lo correcto y hágalo con humildad.

Deje espacio para las preguntas

La gente tendrá preguntas. Tenga claro cuál es la mejor manera de que se pongan en contacto con usted. No es necesario que se enfrente a una avalancha de preguntas de pánico. Simplemente tómese el tiempo necesario para participar, responder a las preguntas y tranquilizar.

No desaparezcas

Puede ser necesaria una pausa mientras se elabora la estrategia, pero -y esto va por partida triple si su marca está cerca de la crisis- el silencio de radio no es una estrategia a largo plazo.

Ejemplos de comunicación de crisis en las redes sociales

Si necesitas un poco de inspiración, hemos recopilado algunos ejemplos de cómo las marcas han afrontado las crisis y las emergencias en las redes sociales.

Cuando los mercados se desplomaron, WealthSimple intervino. Ofreció una explicación tranquila (mediante un carrusel) para ayudar a aliviar las preocupaciones financieras de los seguidores.

Una publicación compartida por Wealthsimple (@wealthsimple)

La marca de atención reproductiva MyOvry no podía ignorar el debate sobre el caso Roe v. Wade, así que se metió en la conversación y dejó clara su posición al respecto.

Una publicación compartida por Ovry™ (@myovry)

Tras el último tiroteo en una escuela de Estados Unidos, la revista de negocios Fast Company recurrió a las redes sociales para orientar a los lectores sobre las oportunidades de apoyar el control de armas.

Una publicación compartida por Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime suele publicar citas divertidas de niños. Utilizaron su plataforma para compartir un mensaje minimalista pero poderoso tras esta tragedia.

Una publicación compartida por Live from Snack Time (@livefromsnacktime)

El Banco de Queensland se lanzó a las redes sociales a raíz de las graves inundaciones. En un lenguaje muy claro, compartieron cómo apoyarían a los clientes en los próximos días.

Bonificación: Obtenga una plantilla de política de redes sociales gratuita y personalizable para crear rápida y fácilmente directrices para su empresa y sus empleados.

Una publicación compartida por BOQ (@bankofqueensland)

El papel de las redes sociales en las comunicaciones de crisis de los gobiernos locales es igual de importante. Cuando las fuertes lluvias se llevaron por delante una autopista en la Columbia Británica, el gobierno local utilizó las redes sociales para compartir actualizaciones sobre el estado de la carretera.

Una publicación compartida por Government of British Columbia (@governmentofbc)

Después de que los incendios forestales devastaran Flagstaff, el Museo del Norte de Arizona dio un giro a su contenido habitual. Compartieron un sombrío mensaje de condolencia y ofrecieron el apoyo de la organización a las víctimas.

Arte para tu #DomingoMañana. Enviando simpatía & apoyo a nuestros colegas del Monumento Nacional SunsetCrater mientras lidian con las terribles consecuencias del #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, Óleo sobre lienzo, #Colección de MNA. #Flagstaff #pintura pic.twitter.com/7KW429GvWn

- MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1 de mayo de 2022

La dibujante de cómics Clarice Tudor utilizó su Instagram para expresar su apoyo a Ucrania y compartir sus esfuerzos de recaudación de fondos.

Una publicación compartida por clarice tudor (@claricetudor)

Cada uno de estos ejemplos comunica un mensaje urgente con tacto y eficacia. Recuerda que la pregunta más importante sigue siendo: ¿cómo puedes ayudar?

Plan de comunicación de crisis en las redes sociales

El plan de comunicación de crisis en las redes sociales debe ponerse en marcha mientras todo sigue igual. De este modo, podrá entrar en acción lo antes posible cuando la vida se tuerza. Estamos aquí para ayudarle a empezar con una plantilla de plan de comunicación de crisis para las redes sociales.

Evaluar las posibles crisis

Es hora de una (oscura) lluvia de ideas. ¿Qué posibles situaciones podrían afectar al mundo y a su negocio? Esto podría significar cualquier cosa, desde una nueva ola de la pandemia hasta un trágico evento violento en su comunidad. Piense en cualquier desastre potencial que pueda tener que comentar.

Posibles preguntas y respuestas

¿Qué necesitarán saber tus seguidores en una crisis? No puedes predecir todos los ángulos, pero una lluvia de ideas sobre las respuestas te dará una ventaja.

Contabilización de salidas y horarios

Cuando ocurra algo horrible o inesperado, ¿dónde responderá... y cuándo? Haga una lista de todas sus plataformas de medios sociales relevantes. Incluya la rapidez (o la frecuencia) con la que debe publicar en cada una de ellas en caso de una emergencia global o comunitaria. También puede ser útil compartir aquí la información de acceso o quién tiene acceso a estas cuentas.

Asignación de tareas

¿Quién se encarga de qué? ¿Una sola persona se encarga de todo, desde la creación de contenidos hasta la escucha de las redes sociales, o se va a repartir el trabajo entre algunos actores clave?

Principales interesados

Considere esta hoja de contactos de emergencia. Anote los nombres, cargos e información de contacto de todas las personas que deben estar al tanto de su contenido en las redes sociales durante una crisis.

Directrices para las redes sociales

¿Tienes alguna norma o práctica recomendada para tus publicaciones durante una crisis? ¿Cuál es el tono adecuado? ¿Son los emojis apropiados o están prohibidos? ¿Cuál es tu política para responder a los comentarios u opiniones negativas? Decidir las mejores prácticas antes de una crisis ayudará a tu equipo a saber cómo proceder.

Utilice SMMExpert para responder rápidamente a cualquier situación de emergencia en todas sus cuentas de redes sociales. Ponga en pausa el contenido próximo, supervise la conversación y analice sus esfuerzos desde un solo tablero. Pruébelo gratis hoy mismo.

Empezar a trabajar

Hazlo mejor con SMMExpert El herramienta de medios sociales todo en uno. Manténgase al día, crezca y supere a la competencia.