嘿，社会媒体营销人员：我们看到你了。 我们知道，在任何一天，你都在为你的社会媒体信息投入大量的关心、关注和策略。 但我们 还有 知道 当重大危机或紧急情况发生时 , 你所面临的压力甚至更大 商业媒体的危机公关需要稳健的手腕和富有同情心的耳朵。

在这篇文章中，我们要看的是社交媒体 在现实世界的危机或紧急情况下的最佳做法。 说白了，这些都是应对挑战的策略。 这意味着像地震、飓风、野火、大屠杀、大流行病和经济崩溃。 如果你正在寻找社会媒体公关危机管理的信息，请在这里找到这些信息。

今天，现实世界的灾难在社交媒体上实时上演。 社交媒体专业人士帮助受众和社区共同度过难关。 但是，当事实和未来都不确定时，你的品牌应该怎么说？ 当新的事态发展每小时或每分钟都在发生时，你又应该怎么说？

这听起来很复杂，我们知道。 但它实际上归结为一个简单的问题。 你能提供什么帮助？

请继续阅读我们的社交媒体危机沟通完整指南。

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社交媒体在危机公关中的作用

在我们生活的世界里，53%的美国人通过社交媒体获取新闻。 我们中的许多人（尤其是30岁以下的人）希望在这里首先找到突发新闻。 这些平台还提供了塑造叙述和影响认知的账户--无论好坏。

如今，社交媒体渠道已成为重要的信息来源。 平均每人每天在Facebook、Instagram和Twitter等应用程序上花费147分钟。 社交媒体甚至塑造了传统新闻记者获取信息的渠道。

那么，当世界陷入困境时，社交媒体在危机沟通计划中扮演什么角色？

在危机期间，社交媒体可以帮助品牌。

• 向你的受众传达最新信息。
• 支持需要帮助或信息的人。
• 倾听并了解当前事件以及人们对你的品牌的需求。

社交媒体是分享紧急新闻和更新的重要渠道。 如果你需要安抚你的受众或解释你对危机的反应，你就会使用社交。

一些营销团队在危机中心工作，如政府的社会媒体团队或医疗保健专业人士。 社会平台帮助他们将权威的信息快速传递给民众。

不过，社交媒体不仅仅是为那些处于危机中心的人服务的。 它让人们能够联系起来，使悲剧变得更有意义。 它也是你发现你能提供帮助的地方，而且往往是卷起袖子开始工作。

换句话说：品牌不能忽视这些对话。 但必须谨慎地对待参与。

每当我们面临危机时，我们希望在危机过后，我们会变得更好。 在社交媒体上，这意味着与我们的受众建立长期的信任和联系。

下面是我们的提示。

在危机或紧急情况下在社交媒体上沟通的技巧

为员工制定一个社交媒体政策

我们无法预测危机，但我们可以为它们做好准备。 官方的社交媒体政策可以帮助你知道最好、最有效的应对方式。

记录你的沟通策略，概述处理社会媒体危机的方法。

一个好的政策将提供一个坚实但灵活的反应过程。 它还将汇编你前进所需的所有关键内部信息。

如果危机离家特别近，这是一份有用的文件。 如果你的一些团队成员受到危机的影响，他们就能与非团队成员分担职责。

确保你的社交媒体政策包括以下内容。

• 一份最新的紧急联系名单。 不仅仅是你的社交媒体团队，还有法律顾问和行政决策者。
• 关于获取社会账户凭证的指导意见。 这些信息在哪里，如何才能让人找到？
• 确定危机范围的准则（即，它是全球性的还是地方性的，它是否影响你的业务，是否影响你的客户，以及影响的程度如何？）
• 一个针对员工的内部沟通计划。
• 为你的应对策略制定一个批准程序。

审查并可能暂停你即将到来的社交日历

在危机中，语境转变很快，品牌谨慎行事是正确的。

例如，"舔手指的好 "可能不适合在大流行病中说。 最好的情况是，你可能看起来不敏感。 最坏的情况是，不适当的信息可能会危及到生命。

如果你使用的是社交媒体日程表，你会想暂停任何即将发布的帖子。 要相信所有为你的完美的全国甜甜圈日帖子所做的努力不会被浪费。 它只是被推迟了。

有了SMMExpert，暂停预定的社交媒体内容很简单，只需在您的组织简介上点击暂停符号并输入暂停的原因即可。

这将使所有的帖子无法发布，直到你决定安全地恢复发布。 它还会警告用户，暂停发布的措施正在生效。

有一个老虎队的位置

什么是老虎队？ 一群凶猛的专家聚集在一起，为一个特定的问题或目标工作。 在紧急情况或危机中，你现有的社会团队可能会调整或调用额外支持。

确定最适合这些角色的人。 然后，概述他们的职责，以便每个人都能拥有自己的任务并采取行动。 分配给你的反应小组的任务包括：。

• 发布最新信息
• 回答问题和处理客户支持
• 监测更广泛的对话，并标出重要的发展。
• 核对信息和/或纠正谣言的事实

有明确负责的人也很有帮助。

• 制定中期战略（而不仅仅是日常的）。
• 与其他团队进行协调/沟通。 这可以包括外部利益相关者和组织的其他部分。

以诚实、开放和同情的态度进行沟通

在一天结束时，诚实、同情心和人性将赢得胜利。 通过对你正在挣扎的问题--或负责的问题--保持透明，建立信任。

确保员工了解你的立场

沟通从家庭开始。 当你的组织向前发展时，你需要你的员工加入。

如果你要宣布救援工作或捐款，员工可以通过员工宣传计划帮助传播消息。 这也是提醒他们注意你的组织的员工社交媒体指南的好时机。 确保你已经包括任何针对危机的修正。

你的品牌可能也会因为危机（裁员、反弹等）而处于紧张状态。 要准备好让员工在社交上表达他们的感受。

有时不可能让每个人都朝着同一个目标努力。 在这种情况下，社会倾听可以帮助你更好地了解你的员工的关切。

只引用可信的来源

平台、政府和品牌已经加倍抵制社会上的错误信息。 在危机中，对真相保持警惕更为重要。 在这种时候，错误的信息不仅会损害声誉，而且会带来彻底的危险。

在危机期间，社交平台可能会实施更广泛的保护政策，但不要仅仅依靠这一点。 在与你的受众分享虚假的说法之前，请检查你的事实。

如果在关键时刻，你错误地分享了错误的信息，请立即承认错误。 很可能，你的受众会告诉你。

利用社交媒体监测/倾听

你的社交媒体团队可能是第一个听说危机的人，无论是本地还是全球。 这只是工作的性质。

如果你的社交聆听策略得到优化，你的团队可以观察围绕你的品牌的受众情绪。 他们还可以跟踪你的竞争对手和整个行业的情况。 类似的组织是如何应对紧急情况的？ 他们的客户又是如何应对他们的反应的？

你是否需要围绕你的救济工作或新的业务政策来制作内容？ 你的客户服务团队是否需要快速提升？

这些只是社会化聆听可以帮助回答的几个问题。 这是一条直接通往你的受众需要你做什么的线路，所以要好好利用。

像SMMExpert这样的社交聆听工具使追踪社交上的对话变得容易。 请看下面的视频，了解该平台的聆听能力。

避免 "劫持趋势 "或看起来受利益驱动的活动

无论你做什么：不要试图 "旋转 "危机。

这可能是一个很难确定的界限。 如果一个帖子看起来很炫耀或有计划，它可能损害你与客户的关系。

我们已经看到很多品牌因为投机取巧，甚至是 "不务正业 "而被烧毁。 出现 机会主义。"引诱 "策略在紧急情况下是行不通的。 吹嘘也不行。

当危机发生时，避免在社交媒体上损害你的品牌声誉。 做正确的事，并谦虚地做。

留出提问的空间

人们会有问题。 要清楚他们联系你的最佳方式。 你不必面对大量惊慌失措的询问。 只要花时间参与，回答问题，并提供保证。

不要消失

在你制定战略的时候，暂停可能是必要的。 但是--如果你的品牌离危机很近，这一点也是三倍的--沉默不是一个长期的战略。

社交媒体危机公关案例

我们收集了一些品牌如何在社交媒体上处理危机和紧急情况的典型案例。

当市场崩溃时，WealthSimple介入了。 他们提供了一个平静的解释（通过旋转木马），帮助缓解追随者的财务担忧。

由Wealthsimple (@wealthsimple)分享的一个帖子

生殖护理品牌MyOvry显然不能忽视Roe v. Wade的讨论。 他们跳入对话，并明确表示他们在这个问题上的立场。

Ovry™ (@myovry)分享的帖子

在美国最新的校园枪击案发生后，商业杂志《Fast Company》在社交媒体上进行了报道。 他们帮助引导读者获得支持枪支管制的机会。

Fast Company (@fastcompany)分享的一篇文章。

Live From Snacktime通常发布孩子们的搞笑语录。 在这场悲剧发生后，他们利用自己的平台分享了一个简约但有力的信息。

一篇由Live from Snack Time！（@Live frommsnacktime）分享的帖子。

昆士兰银行在严重的洪灾发生后立即在社交媒体上发布消息。 他们用清晰的语言分享了他们在未来几天将如何支持客户。

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由BOQ（@bankofqueensland）分享的帖子

不仅仅是大品牌，社交媒体在地方政府危机公关中的作用也同样重要。 当大雨冲垮了不列颠哥伦比亚省的一条高速公路时，当地政府利用社交媒体分享最新的道路状况。

不列颠哥伦比亚省政府（@governmentofbc）分享的帖子

在野火摧毁了弗拉格斯塔夫之后，北亚利桑那博物馆转变了其一贯的内容。 他们分享了一条沉痛的同情信息，并提出了该组织对受害者的支持。

向日落火山口国家纪念碑的同事们表示同情和支持，因为他们正在处理#TunnelFire的可怕后果。 Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, Oil on Canvas, #Collection of MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

- 北部AZ博物馆（@Museumofnaz）2022年5月1日

漫画家Clarice Tudor用她的Instagram来评价她对乌克兰的支持。 她还分享了她的筹款努力。

Clarice Tudor (@claricetudor)分享的一篇文章。

这些例子中的每一个都以圆滑和高效的方式传达了一个紧急信息。 记住，要问自己的最重要的问题仍然是：你能如何帮助？

社会媒体危机传播计划模板

在一切正常的情况下，制定一个社交媒体危机公关计划。 这样，当生活出现问题时，你就能尽快投入行动。 我们在这里为你提供一个社交媒体危机公关计划模板，帮助你开始行动。

评估潜在的危机

是时候进行一次（黑暗的）头脑风暴了。 哪些可能的情况会影响到世界和你的企业？ 这可能意味着从新一轮的大流行病到你的社区发生悲惨的暴力事件。 想想你可能需要评论的任何潜在灾难。

潜在的问题和答复

在危机中，你的追随者需要知道什么？ 你无法预测每一个角度，但集思广益的反应会给你一个先机。

发布网点和时间表

当可怕或意外的事情发生时，你将在哪里回应......以及何时回应？ 列出所有相关社交媒体平台的清单。 包括在发生全球或社区紧急情况时，如何快速（或多长时间）在每个平台上发布信息。 在这里分享登录信息或谁可以访问这些账户可能也有帮助。

任务分配

谁来处理什么？ 是由一个人处理从内容创作到社交聆听的所有事情？ 还是由几个关键人物来分担工作？

主要利益相关者

把这个当作你的紧急联络表，记下在危机期间需要与你的社交媒体内容有关的每个人的姓名、职位和联系信息。

社交媒体的准则

在危机期间，你对你的帖子有什么规则或最佳做法吗？ 什么是正确的语气？ 表情符号是合适的还是不合适的？ 你对负面评论或反馈的回应政策是什么？ 在危机发生前决定最佳做法将帮助你的团队知道如何进行。

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