ソーシャルメディアマーケッターの皆さん、私たちはあなたを見ています。 あなたが一日中、ソーシャルメディア上のメッセージに多大な注意と機転を利かせていることは知っています。 しかし、私たちは、そのようなことはありません。 矢張り 承知の上で いざというとき , おのれの重圧はさらに増す ソーシャルメディアにおけるクライシス・コミュニケーションには、安定した手腕と共感的な耳が必要です。

今回の記事では、ソーシャルメディアについて 実際の危機や緊急事態におけるベストプラクティスを紹介します。 地震、ハリケーン、山火事、大虐殺、パンデミック、経済破綻など、困難な時代のための戦術です。 ソーシャルメディアPRの危機管理に関する情報は、こちらをご覧ください。

今日、現実の大災害はソーシャルメディア上でリアルタイムに展開され、ソーシャルメディアの専門家は、オーディエンスやコミュニティが共に苦難を乗り越えられるよう支援します。 しかし、事実や未来が不確かなときに、あなたのブランドは何を言うべきでしょうか？ また、時間や分単位で新しい展開が入ってくるときに、どう言うべきなのでしょうか？

複雑そうに聞こえるかもしれませんが、実は1つのシンプルな質問に集約されています。 どうしたらいいですか？

ソーシャルメディアにおけるクライシスコミュニケーションの完全ガイドをお読みください。

ボーナス：カスタマイズ可能なソーシャルメディアポリシーのテンプレートを無料で入手できます。 を使えば、会社や従業員のためのガイドラインを素早く簡単に作成できます。

クライシスコミュニケーションにおけるソーシャルメディアの役割

アメリカ人の53%がソーシャルメディアからニュースを得ているこの世界では、特に30代以下の人々の多くが、ソーシャルメディアからニュース速報を得ることを期待しています。 また、これらのプラットフォームは、良くも悪くも、物語を形成し認知に影響を与えるアカウントを配信しています。

昨今、ソーシャルメディアは重要な情報源となっており、Facebook、Instagram、Twitterなどのアプリを1日に平均147分も利用しています。 ソーシャルメディアは、従来のニュース記者が情報を得る場所さえも変えてしまいました。

では、世界が大混乱に陥っているとき、危機管理コミュニケーションプランの中でソーシャルメディアはどのような役割を果たすのでしょうか？

危機的状況において、ソーシャルメディアはブランドを助けることができる。

• 視聴者に最新情報を伝える。
• 支援や情報を必要とする人をサポートする。
• 時事問題や人々があなたのブランドに何を求めているかを聞き、学ぶ。

ソーシャルメディアは、緊急のニュースや最新情報を共有するための重要なチャネルです。 視聴者を安心させたり、危機への対応を説明する必要がある場合、ソーシャルを利用します。

政府のソーシャルメディアチームや医療専門家のように、危機の中心で働くマーケティングチームもいます。 ソーシャルプラットフォームは、人々に権威ある情報を迅速に提供するのに役立ちます。

しかし、ソーシャルメディアは危機的状況にある人たちだけのものではなく、人々がつながり、悲劇を理解する場でもあり、また、自分がどのように支援できるかを知り、腕まくりをし、仕事に取り掛かる場でもあります。

つまり、ブランドはこれらの会話を無視することはできません。 しかし、参加には注意が必要です。

私たちは、危機に直面したとき、それが過ぎ去った後、より良い方向に変化することを望んでいます。 ソーシャルメディアでは、オーディエンスと長期的な信頼とつながりを築くことが重要です。

それはどのようなものなのでしょうか？ ここでは、そのヒントをご紹介します。

危機・緊急時のソーシャルメディアコミュニケーションのヒント

従業員に対するソーシャルメディアポリシーを制定している

公式のソーシャルメディアポリシーがあれば、最も効果的な対応策を知ることができます。

コミュニケーション戦略を文書化し、ソーシャルメディアの危機に対処するためのアプローチを概説する。

優れたポリシーは、しっかりとした、しかし柔軟な対応プロセスを提供し、前進するために必要な重要な内部情報をすべてまとめてくれるものです。

危機が特に身近に迫っている場合に役立つ資料です。 チームメンバーの一部が危機の影響を受けている場合、チームメンバー以外の人と業務を分担することができます。

ソーシャルメディアポリシーに以下の内容が含まれていることを確認してください。

• 最新の緊急連絡先リスト：ソーシャルメディアチームだけでなく、法律顧問や経営陣の意思決定者にも連絡する。
• ソーシャルアカウントの認証情報へのアクセスに関するガイダンス。 その情報はどこにあり、どのように誰かが見つけることができるのか？
• 危機の範囲を特定するためのガイドライン（グローバルかローカルか、業務に影響があるか、顧客に影響があるか、どの程度か、など）。
• 従業員向けの社内コミュニケーション計画。
• 対応策の承認プロセス。

今後のソーシャルカレンダーを確認し、場合によっては一時停止する。

危機的な状況では文脈が急速に変化するため、ブランドが慎重であるのは当然です。

例えば、パンデミックの最中に「finger-lickin' good」という表現は適切ではないかもしれません。 よく言えば無神経と思われ、悪く言えば人命に関わる不適切なメッセージとなります。

もし、あなたがソーシャルメディアのスケジューラーを使っているなら、今後の投稿を一時停止することをお勧めします。 ナショナル・ドーナツ・デイの投稿に費やしたすべての苦労が無駄になることはありません。 ただ、延期されるだけなのです。

SMMExpertを使えば、予定されているソーシャルメディアコンテンツを一時停止するのは簡単です。 組織のプロフィールで一時停止マークをクリックし、停止理由を入力するだけです。

また、公開停止中であることをユーザーに警告します。

虎の巻を用意する

虎の子のチームとは、特定の問題や目標に取り組むために集まった獰猛な専門家集団のことです。 緊急時や危機的状況の中で、既存のソーシャルチームが調整したり、追加支援を求めたりすることがあります。

そして、その役割に最も適した人材を特定し、各自が自分の使命を自覚して行動できるよう、その責任を明確にします。 対応チームに割り当てるべきタスクは、次のとおりです。

• 更新情報を掲載する
• お問い合わせへの回答、カスタマーサポートの対応
• より広い範囲の会話をモニターし、重要な進展にフラグを立てる。
• 情報のファクトチェックと風評被害の修正

また、責任者を明確にしておくことも有効です。

• 中期的な視点での戦略立案（日々の積み重ねではない）
• 他のチームとの調整・コミュニケーション：外部のステークホルダーや組織内の他のチームとの調整・コミュニケーションも含まれます。

誠実さ、率直さ、思いやりのあるコミュニケーション

結局のところ、正直さ、思いやり、人間性が勝ります。 自分が悩んでいる問題、あるいは責任を負っている問題について透明性を保つことで、信頼を築くことができるのです。

従業員への周知徹底

コミュニケーションは家庭から始まる 組織を前進させるためには、従業員の協力が必要です。

救援活動や寄付について発表する場合は、従業員支援プログラムを通じて、従業員が情報を広める手助けをすることができます。 また、この機会に、従業員向けの組織のソーシャルメディア・ガイドラインを再確認してください（危機特有の修正事項が含まれていることを確認する）。

あなたのブランドも、危機（解雇、反発など）のために緊迫した状態にあるかもしれません。 従業員がソーシャルで感情を表現できるように準備しておきましょう。

このような場合、ソーシャルリスニングを活用することで、従業員の悩みをより深く理解することができます。

信頼できるソースのみを引用する

プラットフォーム、政府、ブランドは、ソーシャル上での誤った情報に対する抵抗力を倍加させています。 危機においては、真実に対する警戒がさらに重要になります。 このような時代には、悪い情報は評判を傷つけるだけでなく、明らかに危険なものとなり得ます。

ソーシャル・プラットフォームは、危機の際に広範な保護ポリシーを実施することがありますが、それだけに依存してはいけません。 観客に誤った主張を伝える前に、事実を確認してください。

そして、その場の勢いで誤った情報を発信してしまった場合は、すぐにその誤りを認めましょう。 ほとんどの場合、視聴者はあなたに教えてくれるはずです。

ソーシャルメディアモニタリング/リスニングの活用

ソーシャルメディアチームは、地域的なものであれ世界的なものであれ、危機について最初に知ったかもしれません。 それは仕事の性質上仕方ないことなのです。

ソーシャルリスニング戦略が最適化されていれば、あなたのチームはあなたのブランドに対するオーディエンスの感情を観察することができます。 また、競合他社や業界全体の状況も追跡できます。 類似の組織が緊急事態にどのように対応しているか、その対応に顧客がどのように反応しているのか。

救援活動や新しい業務方針に関するコンテンツを作成する必要がありますか？ カスタマーサービスチームを迅速に立ち上げる必要がありますか？

これらは、ソーシャルリスニングが答えることのできる質問のほんの一部です。 聴衆があなたに何を求めているのか、直接的に知ることができます。

SMMExpertのようなソーシャルリスニングツールを使えば、ソーシャル上での会話を簡単に追跡することができます。 このプラットフォームのリスニング機能の概要については、以下のビデオをご覧ください。

トレンドジャックや利益誘導と思われる活動を避ける。

何はともあれ、危機を "回避 "しようとしないことです。

この線引きは難しいのですが、見せかけの投稿や計算された投稿は、顧客との関係を損なう可能性があります。

私たちは、多くのブランドが、日和見主義や、あるいは、偶発的であることによって、損害を被るのを目にしてきました。 出現 緊急事態にコワイコワイは通用しないし、自慢も通用しない。

危機が発生したとき、ソーシャルメディア上でブランドの評判を落とすことは避けましょう。 正しいことを、謙虚に行いましょう。

質問の余地を残す

問い合わせが殺到しても、時間をかけて質問に答え、安心感を与えればいいのです。

消えないでください

しかし、これは、あなたのブランドが危機に瀕している場合にも言えることですが、沈黙は長期的な戦略ではありません。

ソーシャルメディアにおけるクライシスコミュニケーション事例

危機や緊急事態にソーシャルメディア上でどのように対処したのか、その代表的な事例をご紹介します。

市場が暴落したとき、WealthSimpleはフォロワーの金融不安を解消するために、カルーセルによる冷静な解説を提供したのです。

A post shared by Wealthsimple (@wealthsimple)

リプロダクティブ・ケアブランドであるMyOvryは、Roe v. Wadeの議論を無視することはできず、この問題に飛び込んで、自分たちの立場を明確にした。

A post shared by Ovry™ (@myovry)

米国で起きた学校での銃乱射事件を受け、ビジネス誌『Fast Company』はソーシャルメディアに投稿。 読者に銃規制を支援する機会を案内することに貢献しました。

A post shared by ファストカンパニー (@fastcompany)

Live From Snacktimeは、普段から子供たちの愉快な名言を投稿していますが、今回の悲劇を受けて、そのプラットフォームを利用して、最小限の、しかし力強いメッセージを共有しました。

A post shared by おやつの時間から生きる！ (@livefromsnacktime)

クイーンズランド銀行は、大規模な洪水が発生した際にソーシャルネットワークを利用し、今後どのようにお客様をサポートしていくかをわかりやすい言葉で伝えました。

ボーナス：カスタマイズ可能なソーシャルメディアポリシーのテンプレートを無料で入手できます。 を使えば、会社や従業員のためのガイドラインを素早く簡単に作成できます。

A post shared by BOQ (@bankofqueensland)

ブリティッシュ・コロンビア州で豪雨により高速道路が寸断された際、地方自治体はソーシャルメディアを使って道路状況の最新情報を共有しました。

A post shared by ブリティッシュコロンビア州政府 (@governmentofbc)

山火事が発生したフラッグスタッフでは、北アリゾナ博物館が通常のコンテンツから一転して、被災者へのお見舞いのメッセージと組織の支援を表明しました。

サンセットクレーター国定公園で、トンネル火災の被害に遭われた方々にお見舞い申し上げます。 メアリー・ラッセル・フェレル・コルトン、サンセットクレーター、1930年、キャンバスに油彩、#MNAのコレクション #フラッグスタッフ #絵画 pic.twitter.com/7KW429GvWn

- MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 2022年5月1日

漫画家のクラリス・チューダーさんは、自身のInstagramでウクライナへの支援を表明。 募金活動も紹介しました。

A post shared by clarice tudor (@claricetudor)

どの例も、緊急のメッセージを機転を利かせて効率的に伝えています。 忘れてはならないのは、やはり「どのように手助けができるか」という問いかけです。

ソーシャルメディア危機管理計画テンプレート

ソーシャルメディア危機管理計画は、平常時に策定しておけば、いざという時にすぐに行動に移せます。 ソーシャルメディア危機管理計画のテンプレートで、あなたのスタートをサポートします。

潜在的な危機を把握する

暗い）ブレインストームの時間です。 世界とあなたのビジネスに影響を与える可能性のある状況は何でしょうか？ これは、パンデミックの新しい波から、あなたのコミュニティでの悲惨な暴力事件まで、何でも考えられます。 あなたがコメントする必要がありそうな災害について考えてみてください。

想定される質問と回答

危機的状況に陥ったとき、フォロワーは何を知る必要があるのでしょうか。 あらゆる角度から予測することはできませんが、ブレインストーミングで対応を考えておけば、先手を打てるでしょう。

コンセントやスケジュールを掲示する

何か恐ろしいことや予期せぬことが起こったとき、あなたはいつ、どこで対応しますか？ 関連するすべてのソーシャルメディアプラットフォームをリストアップし、世界や地域の緊急事態が発生したときに、それぞれへどの程度の頻度で投稿するかを記載します。 また、これらのアカウントへのログイン情報やアクセス権を共有するとよいでしょう。

タスクの割り当て

コンテンツ制作からソーシャルリスニングまで一人でこなすのか、それとも数人のキーパーソンで仕事を分担するのか、誰が何を担当するのか。

主なステークホルダー

これは緊急連絡表と考え、危機の際にソーシャルメディアコンテンツに関して連絡を取る必要がある人たちの名前、役職、連絡先を書き留めておきましょう。

ソーシャルメディアに関するガイドライン

危機発生時の投稿について、ルールやベストプラクティスはありますか？ 適切なトーンとは？ 絵文字は適切か、それとも禁止か？ 否定的なコメントやフィードバックへの対応方針は？ 危機発生前にベストプラクティスを決めておけば、チームはどうすればいいのかが分かります。

SMMExpertを使用すると、すべてのソーシャルメディアアカウントであらゆる緊急事態に迅速に対応できます。 今後のコンテンツを一時停止し、会話を監視し、1つのダッシュボードからあなたの努力を分析します。 今すぐ無料でお試しください。

はじめに

でより良いものを作る。 SMMExpert は、その オールインワン・ソーシャルメディア・ツール。 常にトップを目指し、成長し、競合に打ち勝つ。