Està passant: els robots s'estan fent càrrec. Els robots minoristes estan remodelant el comerç social, ajudant les marques a guanyar grans diners venent els seus productes i serveis a les xarxes socials. Es preveu que la despesa dels consumidors mitjançant robots de venda al detall arribi als 142.000 milions de dòlars el 2024... un augment massiu del 4.971% respecte als 2.800 milions de dòlars del 2019.

A més del creixement de les vendes de comerç electrònic, els robots de venda al detall superen la bretxa entre les interaccions en línia i fora de línia, milloren els clients. satisfacció i contribuir a augmentar les vendes a la botiga. Els chatbots ja han substituït els telèfons com a canal d'atenció al client preferit: el 64% dels clients prefereixen enviar missatges a un bot comercial que fer una trucada telefònica.

Aquí teniu tot el que necessiteu saber sobre l'ús de chatbots minoristes per fer créixer el vostre negoci. clients més feliços i augmentar el vostre potencial de comerç social.

Bonus: obteniu informació sobre com vendre més productes a les xarxes socials amb la nostra guia gratuïta de Social Commerce 101 . Delecteu els vostres clients i milloreu els percentatges de conversió.

Què és un bot comercial?

Els robots de xat al detall són agents de xat en directe basats en intel·ligència artificial que poden respondre a les preguntes dels clients, oferir una atenció ràpida al client i vendre productes en línia les 24 hores del dia.

Els bots al detall poden gestionar sol·licituds senzilles, com ara comandes. seguiment, respostes de preguntes freqüents o recomanacions de productes (també conegut com poden ser un assistent personal de compres per al vostre client en línia). En automatitzar aquestes tasques bàsiques, allibereu els vostres agents humansprova

Saber quan agafar el relleu

Els robots minoristes poden gestionar moltes sol·licituds, però coneixen els seus límits. Moltes solucions de chatbot utilitzen l'aprenentatge automàtic per determinar quan un agent humà ha d'implicar-se.

Els chatbots són excel·lents per automatitzar les activacions o per oferir recomanacions senzilles de productes, però no haurien de substituir:

• Compres personals o serveis que requereixen l'experiència d'un humà, p. maquilladors o un estilista de vestuari. (Consell professional: podeu i hauríeu d'utilitzar un chatbot per programar cites per als serveis de botiga virtual o presencial.)
• Queixes dels clients que requereixen una resposta significativa (per exemple, més que una simple devolució de producte).

No t'oblidis de les persones reals

En lloc d'oferir només connectar els clients amb un agent humà per a consultes difícils, facilita l'accés. Incloeu un botó "Vull parlar amb una persona" com a opció al vostre bot de xat o assegureu-vos d'enumerar el vostre número de telèfon d'atenció al client de manera destacada.

Utilitzeu el bot de venda al detall per oferir un servei més ràpid, però no a la despesa de frustrar els vostres clients que preferirien parlar amb una persona.

3 exemples inspiradors de bots minoristes

A més dels altres exemples que es mostren al llarg d'aquest article, aquí teniu 3 exemples més de bots minoristes que val la pena consultar :

HP Instant Ink Chatbot

L'aplicació Instant Ink es connecta a la vostra impressora HP i us demana automàticament cartutxos de tinta quans'està acabant.

El chatbot del servei també pot ajudar a resoldre problemes habituals de la impressora, que tots sabem que només s'acuden a les 2 del matí.

Font: HP

Casper's InsomnoBot

De vegades senzill fa la feina. El minorista de matalassos Casper va crear InsomnoBot, un bot de xat que interactuava amb els mussols nocturns de les 23.00 a les 5.00 hores.

Font: Casper

Tot i que va ser més una campanya de màrqueting que un veritable bot d'atenció al client, ens recorda que hem de pensar fora de la caixa quan es tracta de chatbots. InsomnoBot va guanyar molta atenció als mitjans i els elogis dels clients, incloses les persones que comparteixen les seves interaccions divertides de bot a les xarxes socials:

Quan Insomnobot es posa descarat i pensa que intenteu ser juguetonat pic.twitter.com/VEuUuVknQh

— bri (@brianne_stearns) 28 de setembre de 2016

Foundation Matching with Make Up For Ever

Coincidir amb el to de la pell per al maquillatge no sembla una cosa que puguis fer des de casa mitjançant un chatbot. però Make Up For Ever ho va fer possible amb el seu bot de Facebook Messenger impulsat per Heyday. El bot va donar lloc a un percentatge de conversió del 30% per a recomanacions personalitzades.

Heyday

Feu créixer el vostre en línia i en- vendes a la botiga amb un chatbot de conversa AI al detall de Heyday per SMMExpert. Els robots de venda al detall milloren l'experiència de compra del vostre client, alhora que permeten al vostre equip de servei centrar-se en interaccions de més valor.

Aconsegueix undemostració gratuïta d'Heyday

Converteix els visitants de la teva botiga Shopify en clients amb Heyday, la nostra aplicació de xat AI fàcil d'utilitzar per als minoristes.

Els robots de venda al detall us permeten oferir un servei al client personalitzat a escala a totes les vostres plataformes web i xarxes socials, com Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Shopify (i altres proveïdors de comerç electrònic), Salesforce i molt més.

9 maneres en què els minoristes utilitzen els chatbots

Els robots minoristes poden automatitzar fins a un 94% de les vostres consultes amb una puntuació de satisfacció del client del 96%. Préssec, eh? Aquí hi ha 9 maneres en què els minoristes estan utilitzant els chatbots en aquest moment.

1. Augmenta les vendes

A diferència dels teus agents humans, els chatbots estan disponibles les 24 hores del dia i poden oferir respostes instantànies a escala, ajudant els teus clients a completar el procés de compra.

De vegades, els clients necessiten un humà que els guiï. compra, però sovint només necessiten respondre a una pregunta bàsica o una recomanació ràpida de producte.

Els chatbots utilitzen indicis contextuals o, en alguns casos, el processament del llenguatge programat a mida, per entendre què vol la gent. Per exemple, la diferència entre un client que demana veure un "vestit verd" i "sabates de vestir verdes".

Heyday

Des de la implementació d'un bot de venda al detall intel·ligent com Heyday, el trànsit del minorista de moda Groupe Dynamite ha augmentat200%, i ara el xat representa el 60% de totes les interaccions amb els seus clients.

2. Automatitzeu converses senzilles d'atenció al client

L'automatització en si no us fa més feliços. Crear solucions tecnològiques que resolguin el problema del vostre client sí.

Fody Foods ven la seva línia especialitzada de productes sense disparador per a persones amb afeccions digestives i al·lèrgies. Com que els seus clients han de ser més prudents amb el que mengen, molts tenen preguntes sobre ingredients específics que s'utilitzen en els productes.

Després d'haver experimentat un creixement el 2020, havien d'augmentar ràpidament els temps de resposta del servei al client.

Ara, Fody utilitza robots de venda al detall per respondre preguntes senzilles, com ara el seguiment de comandes, que està totalment automatitzat per la intel·ligència artificial conversacional i les integracions d'enviament d'Heyday. L'addició de chatbots al seu lloc web va permetre estalviar un 30% del temps del seu equip d'atenció al client cada setmana. Sense l'aclaparament, Fody va poder millorar el seu màrqueting amb estratègies de comunicació proactives dirigides a persones amb problemes digestius.

Actualment, el seu chatbot automatitza suggeriments de receptes, preguntes sobre productes, seguiment de comandes i molt més.

Font: Fody Foods

3. Millora l'experiència del client

Una de les primeres empreses que va adoptar robots de comerç electrònic a escala va ser Domino's Pizza UK. El seu "Pizza Bot" permet als clientsper demanar pizza a Facebook Messenger amb només uns quants tocs.

Connectat al vostre compte de Domino, el bot fins i tot pot veure la vostra "Comanda fàcil" desada i demanar-la amb un sol toc. Convenient (i temptador) .

Domino's té una llarga història d'estar a l'avantguarda de la tecnologia de venda al detall, després d'haver experimentat amb el lliurament de pizza drone i, darrerament, lliurant pizzes mitjançant un cotxe robot sense conductor i totalment automatitzat.

Gràcies a la seva voluntat de ser dels primers de la seva categoria a utilitzar noves tecnologies i IA, Domino's ocupa el primer lloc en satisfacció del client per a la categoria de pizza i vendes. va créixer un 16,1% el segon trimestre del 2020, un dels trimestres més durs registrats per al sector de l'hostaleria.

4. Proporcioneu servei al client les 24 hores del dia, els 7 dies del dia

Les compres en línia no dormen mai. I quan volen respostes els teus clients? Ara, o aniran a un altre lloc.

Moltes marques de comerç electrònic van experimentar un creixement el 2020 i el 2021, ja que els bloquejos van tancar botigues de maó i morter. El minorista de bellesa francès Merci Handy, que fabrica desinfectants de mans de colors des del 2014, va veure un augment del 1000% en les vendes de comerç electrònic en un període de 24 hores.

Sembla molt bé, però no hi ha més vendes automàticament ni sense conseqüències. . Amb aquestes vendes noves, l'empresa també va haver d'atendre moltes més consultes d'atenció al client. Tot de "On és la meva comanda?" a preguntes específiques sobre productes.

Automatitzar les preguntes freqüents amb un bot de compres és una tasca intel·ligentavança per a les marques de comerç electrònic en creixement que necessiten escalar ràpidament, i en aquest cas, literalment d'un dia per l'altre.

Font: Shopify

El llançament d'un bot de venda al detall per gestionar preguntes senzilles sobre el seguiment de comandes, les polítiques d'enviament i els suggeriments de productes va permetre a Merci Handy passar ràpidament d'un negoci principalment a l'engròs on el 85% de les vendes eren de distribuïdors a les botigues, a un comerç electrònic principalment B2C. empresa.

5. Relleu el vostre equip d'atenció al client

És difícil per a les petites empreses que intenten competir amb els gegants de la indústria i els seus enormes equips d'atenció al client. Kusmi Tea, un petit fabricant gurmet, valora el servei personalitzat, però només compta amb dos membres del personal d'atenció al client. Estaven lluitant per mantenir-se al dia amb les preguntes entrants dels clients.

Kusmi va llançar el seu bot de venda al detall l'agost de 2021, on va gestionar més de 8.500 xats de clients en 3 mesos, amb el 94% d'ells totalment automatitzats. Però el major impacte? Per als clients que necessitaven parlar amb un representant humà, Kusmi va poder reduir el seu temps de resposta de 10 hores a 3,5 hores en un termini de 30 dies.

Alliberar-se que el bot de venda al detall gestionés preguntes senzilles sobre els detalls del producte i el seguiment de comandes. el seu petit equip d'atenció al client per ajudar més clients més ràpidament. I, sobretot, només van rebre comentaris positius dels clients sobre l'ús del bot de venda al detall.

Heyday

6. Recullfeedback

Els comentaris dels clients i l'estudi de mercat han de ser la base de la vostra estratègia de màrqueting. La millor manera d'obtenir comentaris? Directament dels teus clients i visitants.

Però, saps què odio personalment? Quan aneu a un lloc web i hi ha una finestra emergent instantània que bloqueja el contingut que estic intentant veure. Normalment tanco la finestra immediatament sense ni tan sols llegir-la. I no estic sol: les finestres emergents modals són l'anunci més odiat del web.

En utilitzar un chatbot per a les enquestes d'usuaris, combines el millor dels dos mons:

1. Disseny discret que no molestarà a la gent.
2. Totes les altres habilitats d'un bot de venda al detall intel·ligent, com ara el servei personalitzat, l'aprenentatge a mesura que interactua amb més clients i les analítiques per entendre el comportament dels vostres clients.

Podeu crear una enquesta autònoma o recollir comentaris en petites dosis durant les interaccions amb els clients.

Esbrineu què compren els vostres clients i analitzeu les tendències al llarg del temps. Estàs convertint aquest tipus de clients o tothom està comprant un regal d'aniversari marxant sense comprar?

Font: Seattle Ballooning

També podeu oferir una enquesta després del final d'una sessió de xat. Pot tractar-se de la interacció específica per esbrinar com veuen els clients el vostre bot de xat (com aquest exemple), o podeu fer que sigui una enquesta més general sobre la vostra empresa. Treballar en qualsevol cosades de preguntes demogràfiques fins al seu producte preferit.

Font: Wave Accounting

7. Monitoritzar el sentiment de la marca

L'anàlisi de sentiments consta de tres categories: positiu, negatiu i neutre. És un indicador de com se senten la gent sobre la teva marca, els teus productes o una campanya concreta.

Gràcies als avenços en la tecnologia d'escolta social, les marques tenen més dades que mai. El que abans es feien enquestes formalitzades d'investigació de mercat i grups focals, ara passa en temps real mitjançant l'anàlisi del que diuen els vostres clients a les xarxes socials.

El vostre chatbot minorista s'afegeix a això mesurant el sentiment de les seves interaccions, que poden dir-vos què pensa la gent del bot en si i de la vostra empresa.

Més que simplement cercar paraules "positives" o "negatives", els chatbots actuals amb intel·ligència artificial poden entendre la intenció del llenguatge gràcies a l'aprenentatge automàtic i Processament del llenguatge natural (PNL). A més, com més converses tinguin, millor seran a l'hora de determinar què volen els clients.

Heyday

Combinar l'escolta social. eines amb les estadístiques que proporciona el vostre bot de xat us ofereixen una instantània precisa d'on us trobeu actualment amb els vostres clients i el públic.

8. Feu un seguiment de les comandes i envieu notificacions

Automatitzar les notificacions de seguiment de comandes és un dels usos més habituals dels robots de venda al detall.

Això és senzill.perquè els robots facin i ofereixen un servei més ràpid al vostre client en comparació amb trucar i esperar en espera per parlar amb una persona. Els chatbots poden cercar l'estat de la comanda per correu electrònic o número de comanda, comprovar la informació de seguiment, veure l'historial de comandes i molt més.

Bonus: aprèn a vendre més productes a les xarxes socials amb la nostra guia gratuïta de Social Commerce 101 . Delecteu els vostres clients i milloreu els percentatges de conversió.

Apogeu

9. Comunicar-se en més idiomes

Al voltant del 40% dels consumidors nord-americans han utilitzat un bot de xat minorista. Atès que el 22% dels nord-americans no parlen anglès a casa, oferir assistència en diversos idiomes no és un "agradable", és imprescindible.

Els chatbots poden detectar automàticament l'idioma en què escriu el vostre client. Podeu oferir un suport sòlid i multilingüe a un públic global sense necessitat de contractar més personal.

Heyday

Recordeu que la llengua de signes també és una llengua. Els sistemes d'assistència telefònica de molts minoristes no admeten, o es presten fàcilment, a les trucades TTY, un servei de text a veu utilitzat per la comunitat de sords per fer trucades telefòniques. El mateix passa amb les persones que no parlen, que també poden utilitzar un dispositiu de text a veu per comunicar-se. Fins i tot per a les marques amb línies telefòniques TTY dedicades, els robots minoristes són més ràpids per a tasques fàcils com el seguiment de comandes i les preguntes freqüents.

Incloent-hi persones que no parlen anglès i persones amb discapacitat.el vostre servei d'atenció al client no només és el correcte, sinó que també genera vendes més altes. Les persones amb discapacitat representen el 26% de la població dels EUA, el que significa que també representen al voltant del 26% del vostre públic objectiu. Tècnicament, l'atenció al client accessible és la llei, però en realitat, les persones amb discapacitat descriuen les marques realment accessibles com a poques i distants:

després de més d'una hora amb @ChaseSupport sense solució, perquè no hi ha assistència en línia per a les persones que tenen problemes per parlar o escoltar. és evident que no valoren els seus clients amb discapacitat

— Angelina Fanous (@NotSoVanilla) 3 de març de 2022

Afegir un bot comercial és una manera senzilla d'ajudar a millorar l'accessibilitat de la vostra marca a tots els vostres clients.

Pràctiques recomanades per utilitzar robots de venda al detall

Trobar l'eina adequada

Líder en IA conversacional, els bots de venda al detall d'Heyday són més intel·ligents amb cada interacció amb el client. Preparat per treballar a l'instant o crear un bot programat a mida únic per a les necessitats de la vostra marca amb l'equip de desenvolupament d'Heyday.

Heyday gestiona tot, des de l'automatització de preguntes freqüents fins a la programació de cites, l'entrega d'agents en directe, les notificacions d'existències i molt més. —amb una safata d'entrada per a totes les vostres plataformes.

Si feu servir Shopify, podeu instal·lar l'aplicació gratuïta Heyday per començar immediatament o reservar una demostració per conèixer Heyday en altres plataformes.

Heyday

Prova un Heyday gratuït de 14 dies