Haai, sosiale media-bemarkers: ons sien jou. Ons weet dat jy op enige gegewe dag baie sorg, aandag en takt in jou sosiale media-boodskappe plaas. Maar ons ook weet dat wanneer 'n groot krisis of noodgeval tref , die druk wat jy in die gesig staar selfs hoër is . Krisiskommunikasie in sosiale media vereis 'n vaste hand en 'n empatiese oor.

In hierdie plasing kyk ons ​​na sosiale media beste praktyke tydens 'n werklike krisis of noodgeval. Om duidelik te wees, dit is taktieke vir uitdagende tye. Dit beteken dinge soos aardbewings, orkane, veldbrande, slagtings, pandemies en ekonomiese ineenstorting. As jy inligting oor sosiale media PR-krisisbestuur soek, vind daardie inligting hier.

Vandag speel werklike wêreldkatastrofes intyds op sosiale media af. Sosiale media-professionals help gehore en gemeenskappe om saam deur swaarkry te kom. Maar wat moet jou handelsmerk sê wanneer die feite en die toekoms onseker is? En hoe moet jy dit sê wanneer nuwe ontwikkelings per uur of minuut inkom?

Dit klink ingewikkeld, ons weet. Maar dit kom eintlik neer op een eenvoudige vraag: Hoe kan jy help?

Lees verder vir ons volledige gids tot sosiale media-krisiskommunikasie.

Bonus: Kry 'n gratis, aanpasbare sosialemediabeleidsjabloon om vinnig en maklik riglyne vir jou maatskappy en werknemers te skep.

Die rol vanTudor het haar Instagram gebruik om haar steun vir die Oekraïne op te weeg. Sy het ook haar fondsinsamelingspogings gedeel. Kyk na hierdie plasing op Instagram

'n Plasing gedeel deur clarice tudor (@claricetudor)

Elkeen van hierdie voorbeelde kommunikeer 'n dringende boodskap met takt en doeltreffendheid. Onthou, die belangrikste vraag om jouself te vra is steeds: hoe kan jy help?

Sjabloon vir sosiale media-krisiskommunikasieplan

Kry 'n sosialemediakrisiskommunikasieplan in plek terwyl alles besigheid-soos-gewoonlik is. Op dié manier sal jy so gou moontlik in aksie kan spring wanneer die lewe sywaarts gaan. Ons is hier om jou te help om aan die gang te kom met 'n krisiskommunikasieplan-sjabloon vir sosiale media.

Evalueer potensiële krisisse

Tyd vir 'n (donker) dinkskrum. Watter moontlike situasies kan die wêreld en jou besigheid beïnvloed? Dit kan enigiets beteken van 'n nuwe golf van die pandemie tot 'n tragiese gewelddadige gebeurtenis in jou gemeenskap. Dink aan enige moontlike rampe waaroor jy dalk kommentaar moet lewer.

Potensiele vrae en antwoorde

Wat sal jou volgelinge moet weet in 'n krisis? Jy kan nie elke hoek voorspel nie, maar dinkskrumreaksies sal jou 'n voorsprong gee.

Plaas afsetpunte en skedules

Wanneer iets aaklig of onverwags plaasvind, waar sal jy reageer … en wanneer? Maak 'n lys van al jou relevante sosiale media-platforms. Sluit in hoe vinnig (of hoe gereeld) ompos aan elkeen in die geval van 'n wêreld- of gemeenskapsnoodgeval. Dit kan ook nuttig wees om aanmeldinligting hier te deel of wie toegang tot hierdie rekeninge het.

Taakopdragte

Wie hanteer wat? Hanteer een persoon alles van inhoudskepping tot sosiale luister? Of gaan jy die werk onder 'n paar sleutelspelers verdeel?

Sleutelbelanghebbendes

Beskou dit jou noodkontakblad. Skryf die name, posisies en kontakinligting neer van almal wat tydens 'n krisis op hoogte van jou sosiale media-inhoud moet wees.

Riglyne vir sosiale media

Doen het jy enige reëls of beste praktyke vir jou poste tydens 'n krisis? Wat is die regte toon? Is emoji's gepas of 'n nee-nee? Wat is jou beleid oor reaksie op negatiewe kommentaar of terugvoer? Besluit op beste praktyke voor 'n krisis sal jou span help om te weet hoe om voort te gaan.

Gebruik SMMExpert om vinnig op enige noodsituasie op al jou sosiale media-rekeninge te reageer. Onderbreek komende inhoud, monitor die gesprek en ontleed jou pogings vanaf een kontroleskerm. Probeer dit vandag gratis.

Kom aan die gang

Doen dit beter met SMMEpert , die alles-in-een sosiale media-instrument. Bly op hoogte van dinge, groei en klop die kompetisie.

Gratis 30-dae proeftydperksosiale media in krisiskommunikasie

Ons leef in 'n wêreld waar 53% van Amerikaners hul nuus van sosiale media af kry. Dit is waar baie van ons (veral die onder-30 stel) verwag om eerste brekende nuus te vind. Hierdie platforms lewer ook rekeninge wat vertellings vorm en persepsies beïnvloed - ten goede of ten kwade.

Deesdae het sosiale media-kanale 'n belangrike inligtingsbron geword. Die gemiddelde persoon spandeer 147 minute per dag aan toepassings soos Facebook, Instagram en Twitter. Sosiale media het selfs gevorm waar tradisionele nuusjoernaliste hul inligting kry.

Dus, wanneer die wêreld in 'n uitwissing is, watter rol speel sosiale media in 'n krisiskommunikasieplan?

Gedurende 'n krisis, sosiale media kan handelsmerke help:

• Kommunikeer opdaterings aan jou gehoor;
• Ondersteun mense wat hulp of inligting nodig het;
• Luister en leer oor huidige gebeure en watter mense behoefte van jou handelsmerk.

Sosiale media is 'n belangrike kanaal om dringende nuus en opdaterings te deel. As jy jou gehoor gerus moet stel of jou reaksie op 'n krisis moet verduidelik, gebruik jy sosiale.

Sommige bemarkingspanne werk in die middel van 'n krisis, soos die regering se sosiale media-spanne of gesondheidswerkers. Sosiale platforms help hulle om gesaghebbende inligting vinnig aan die bevolking te kry.

Sosiale media is egter nie net vir diegene in die hart van 'n krisis nie. Dit laat mense toe omverbind en maak sin van tragedie. Dit is ook waar jy uitvind hoe jy kan help en dikwels jou moue oprol en aan die werk kan gaan.

Met ander woorde: handelsmerke kan nie hierdie gesprekke ignoreer nie. Maar deelname moet met sorg benader word.

Wanneer ons ook al 'n krisis in die gesig staar, hoop ons dat ons, nadat dit verby is, verander sal uitkom ten goede. Op sosiale media beteken dit om langtermyn vertroue en verbintenis met ons gehoor te bou.

Hoe lyk dit? Hier is ons wenke.

Wenke om tydens 'n krisis of noodgeval op sosiale media te kommunikeer

Het 'n sosialemediabeleid vir werknemers in plek

Ons kan nie krisisse voorspel nie, maar ons kan daarop voorbereid wees. 'n Amptelike sosialemediabeleid kan jou help om te weet wat die beste, doeltreffendste manier is om te reageer.

Dokumenteer jou kommunikasiestrategieë en skets 'n benadering om 'n sosialemediakrisis te hanteer.

'n Goeie beleid sal voorsiening maak vir 'n stewige maar buigsame reaksieproses. Dit sal ook al die belangrike interne inligting saamstel wat jy nodig het om vorentoe te beweeg.

Dit is 'n nuttige dokument om te hê as die krisis besonder naby die huis is. As sommige van jou spanlede deur die krisis geraak word, sal hulle pligte met nie-spanlede kan deel.

Maak seker jou sosialemediabeleid sluit die volgende in:

• 'n Bygewerkte noodkontaklys. Nie net jou sosiale media-span nie, maar regsadviseurs enook uitvoerende besluitnemers.
• Riglyn oor toegang tot sosiale rekeningbewyse. Waar is daardie inligting, en hoe kan iemand dit vind?
• Riglyne vir die identifisering van die omvang van die krisis (d.w.s. is dit wêreldwyd of plaaslik, raak dit jou bedrywighede, raak dit jou kliënte, en tot watter mate?).
• 'n Interne kommunikasieplan vir werknemers.
• 'n Goedkeuringsproses vir jou reaksiestrategie.

Hersien—en breek moontlik—jou komende sosiale kalender

Konteks verander vinnig in 'n krisis, en handelsmerke is reg om versigtig te wees.

Byvoorbeeld, "vinger-lek-goed" is dalk nie gepas om te sê in in die middel van 'n pandemie. Op sy beste lyk jy dalk onsensitief. In die ergste geval kan onvanpaste boodskappe lewens in gevaar stel.

As jy 'n sosialemediaskeduleerder gebruik, sal jy pouse wil druk op enige komende plasings. Hou die vertroue dat al die harde werk wat in jou perfekte Nasionale Doughnut Day-pos gegaan het, nie vermors is nie. Dit is pas uitgestel.

Met SMMExpert is dit eenvoudig om jou geskeduleerde sosiale media-inhoud te laat wag. Klik net die pouse-simbool op jou organisasie se profiel en voer 'n rede vir die opskorting in.

Dit sal verhoed dat alle plasings gepubliseer word totdat jy besluit dit is veilig om te hervat. Dit sal gebruikers ook waarsku dat 'n publiseringskorsing van krag is.

Het 'n tierspan in plek

Wat is 'n tierspan? 'n Pakkie vanwoeste spesialiste wat bymekaarkom om aan 'n spesifieke probleem of doelwit te werk. In die middel van 'n noodgeval of krisis kan jou bestaande sosiale span dalk aanpas of ekstra ondersteuning inroep.

Identifiseer die mense wat die beste geskik is vir hierdie rolle. Skets dan hul verantwoordelikhede sodat almal hul missie en optrede kan besit. Take om aan jou reaksiespan toe te ken, sluit in:

• Plaas van opdaterings
• Beantwoord vrae en hantering van kliëntediens
• Monitering van die breër gesprek en merk belangrike ontwikkelings
• Inligting nagaan van feite en/of gerugte regstel

Dit is ook nuttig om mense duidelik verantwoordelik te hê vir:

• strategie vir die mediumtermyn (nie net dag nie) -tot-dag)
• Koördinering/kommunikasie met ander spanne. Dit kan eksterne belanghebbendes en die res van die organisasie insluit.

Kommunikeer met eerlikheid, openheid en deernis

Aan die einde van die dag, eerlikheid, deernis en menslikheid sal oorwin. Bou vertroue deur deursigtig te wees oor kwessies waarmee jy worstel – of waarvoor jy verantwoordelik is.

Maak seker dat werknemers bewus is van jou posisie

Kommunikasie begin by die huis. Wanneer jou organisasie vorentoe beweeg, sal jy jou werknemers aan boord nodig hê.

As jy verligtingspogings of skenkings aankondig, kan werknemers help om die woord deur 'n werknemervoorspraakprogram te versprei. Dit is ook 'n goeietyd om hulle te herinner aan jou organisasie se sosiale media-riglyne vir werknemers. (Maak seker dat jy enige krisisspesifieke wysigings ingesluit het)

Jou handelsmerk is dalk ook in 'n gespanne posisie as gevolg van die krisis (afleggings, terugslag, ens.). Wees gereed vir werknemers om hul gevoelens op sosiale media uit te druk.

Soms is dit onmoontlik om almal na dieselfde doel te laat trek. In hierdie geval kan sosiale luister jou help om jou werknemers se bekommernisse beter te verstaan.

Haal net geloofwaardige bronne aan

Platforms, regerings en handelsmerke het verdubbel deur weerstand teen verkeerde inligting op sosiale. In 'n krisis is dit selfs meer belangrik om waaksaam te wees oor die waarheid. In tye soos hierdie beskadig slegte inligting nie net reputasies nie. Dit kan heeltemal gevaarlik wees.

Sosiale platforms kan breër beskermende beleide tydens 'n krisis implementeer, maar moenie net daarop staatmaak nie. Gaan jou feite na voordat jy valse bewerings met jou gehoor deel.

En as jy in die hitte van die oomblik verkeerdelik verkeerde inligting deel, besit die fout dadelik. Heel waarskynlik sal jou gehoor jou vertel.

Gebruik sosialemediamonitering/luister

Jou sosialemediaspan was dalk die eerste wat van die krisis gehoor het, hetsy plaaslik of wêreldwyd. Dit is net die aard van die werk.

As jou sosiale luisterstrategie geoptimaliseer is, kan jou span gehoorsentiment rondom jou handelsmerk dophou. Hullekan ook dop wat gebeur met jou mededingers en bedryf in die algemeen. Hoe reageer soortgelyke organisasies op die noodgeval? En hoe reageer hul kliënte op hul reaksie?

Moet jy inhoud skep rondom jou noodlenigingspogings of nuwe bedryfsbeleide? Moet jou kliëntediensspan vinnig toeneem?

Hierdie is net 'n paar van die vrae wat sosiale luister kan help beantwoord. Dit is 'n direkte lyn na wat jou gehoor van jou nodig het, so tik in.

Sosiale luisternutsgoed soos SMMExpert maak dit maklik om gesprekke op sosiale netwerke na te spoor. Kyk na die video hieronder vir 'n oorsig van die platform se luistervermoëns.

Vermy "trend-jacking" of aktiwiteite wat winsgedrewe voorkom

Wat jy ook al doen: don nie probeer om 'n krisis te “spin” nie.

Dit kan 'n moeilike lyn wees om vas te stel. As 'n plasing spoggerig of berekend lyk, kan dit jou verhouding met jou kliënte beskadig.

Ons het gesien dat soveel handelsmerke verbrand word deur opportunisties te wees of selfs voorkom opportunisties. Gesonde teaser-strategieë werk eenvoudig nie in 'n noodsituasie nie. Ook nie spog nie.

Vermy om jou handelsmerk se reputasie op sosiale media te beskadig wanneer 'n krisis plaasvind. Doen wat reg is en doen dit met nederigheid.

Laat ruimte vir vrae

Mense sal vrae hê. Wees duidelik oor die beste manier vir hulle om jou te bereik. Jy hoef nie 'n vloed van paniek in die gesig te staar nienavrae. Neem net die tyd om betrokke te raak, vrae te beantwoord en versekering te gee.

Moenie verdwyn nie

'n Pouse mag nodig wees terwyl jy strategieseer. Maar — en dit word drievoudig as jou handelsmerk naby die krisis is — radiostilte is nie 'n langtermynstrategie nie.

Sosiale media krisis kommunikasie voorbeelde

Need a bietjie inspirasie? Ons het 'n paar uitstekende voorbeelde versamel van hoe handelsmerke krisisse en noodgevalle op sosiale media hanteer het.

Toe die markte ineengestort het, het WealthSimple ingetree. Hulle het 'n rustige verduideliking verskaf (via karrousel) om volgelinge se finansiële te help vergemaklik. worries.​

'n Plasing gedeel deur Wealthsimple (@wealthsimple)

Reproduktiewe sorg-handelsmerk MyOvry kon natuurlik nie die Roe v. Wade-bespreking ignoreer nie. Hulle het in die gesprek gespring en hul standpunt oor die kwessie duidelik gemaak.

'n Plasing gedeel deur Ovry™ (@myovry)

Ná die jongste skoolskietery in die VSA, saketydskrif Fast Company na sosiale media geneem. Hulle het gehelp om lesers na geleenthede te lei om geweerbeheer te ondersteun.

'n Plasing wat deur Fast Company (@fastcompany) gedeel word

Live From Snacktime plaas gewoonlik skreeusnaakse aanhalings van kinders. Hulle het hul platform gebruik om 'n minimalistiese maar kragtige boodskap te deel in die nasleep van hierdie tragedie.

'n Plasing gedeel deur Livevan Snack Time! (@livefromsnacktime)

Die Bank of Queensland het in die nasleep van erge oorstromings op sosiale gebied gespring. In kristalhelder taal het hulle gedeel hoe hulle kliënte in die komende dae sal ondersteun.

Bonus: Kry 'n gratis, aanpasbare sosialemediabeleidsjabloon om vinnig en maklik riglyne vir jou maatskappy en werknemers te skep.

'n Pos gedeel deur BOQ (@bankofqueensland)

Dit is ook nie net groot handelsmerke nie. Die rol van sosiale media in plaaslike regeringskrisiskommunikasie is net so belangrik. Toe swaar reën 'n hoofweg in Brits-Columbië uitgehaal het, het die plaaslike regering sosiale media gebruik om opdaterings oor padtoestande te deel.

'n Plasing gedeel deur die regering van Brits-Columbië (@governmentofbc)

Nadat veldbrande Flagstaff verwoes het, het die Museum van Noord-Arizona die gewone inhoud daarvan gedraai. Hulle het 'n somber simpatieboodskap gedeel en die organisasie se ondersteuning vir die slagoffers aangebied.

Kuns vir jou #Sondagoggend. Stuur simpatie & amp; ondersteuning aan ons kollegas by SunsetCrater Nasionale Monument terwyl hulle die verskriklike gevolge van die #tonnelbrand hanteer. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, Oil on Canvas, #Versameling van MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

— MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1 Mei 2022

Strokiesprentkunstenaar Clarice