Hei, pemasar media sosial: kami melihat Anda. Kami tahu bahwa pada hari tertentu, Anda menaruh banyak perhatian, perhatian, dan kebijaksanaan ke dalam pesan media sosial Anda. juga tahu bahwa ketika krisis besar atau keadaan darurat melanda , tekanan yang Anda hadapi bahkan lebih tinggi Komunikasi krisis media sosial membutuhkan tangan yang mantap dan telinga yang berempati.

Dalam postingan ini, kita akan melihat media sosial praktik terbaik selama krisis atau keadaan darurat di dunia nyata. Untuk lebih jelasnya, ini adalah taktik untuk masa-masa sulit. Itu berarti hal-hal seperti gempa bumi, angin topan, kebakaran hutan, pembantaian massal, pandemi, dan keruntuhan ekonomi. Jika Anda mencari informasi tentang manajemen krisis PR media sosial, temukan info itu di sini.

Saat ini, bencana di dunia nyata terjadi di media sosial secara real time. Para profesional media sosial membantu audiens dan komunitas untuk melewati kesulitan bersama. Tetapi apa yang harus dikatakan merek Anda ketika fakta dan masa depan tidak pasti? Dan bagaimana Anda harus mengatakannya ketika perkembangan baru datang dalam hitungan jam atau menit?

Kedengarannya rumit, kami tahu, tetapi sebenarnya bermuara pada satu pertanyaan sederhana: Bagaimana Anda bisa membantu?

Baca terus panduan lengkap kami untuk komunikasi krisis media sosial.

Bonus: Dapatkan templat kebijakan media sosial gratis yang dapat disesuaikan untuk dengan cepat dan mudah membuat pedoman bagi perusahaan dan karyawan Anda.

Peran media sosial dalam komunikasi krisis

Kita hidup di dunia di mana 53% orang Amerika mendapatkan berita dari media sosial. Di sinilah banyak dari kita (terutama yang berusia di bawah 30 tahun) berharap untuk menemukan berita terbaru. Platform ini juga menyampaikan akun yang membentuk narasi dan memengaruhi persepsi - baik atau buruk.

Dewasa ini, saluran media sosial telah menjadi sumber informasi yang penting. Rata-rata orang menghabiskan 147 menit sehari di aplikasi seperti Facebook, Instagram dan Twitter. Media sosial bahkan telah membentuk tempat jurnalis berita tradisional mendapatkan informasi mereka.

Jadi, ketika dunia sedang kacau, peran apa yang dimainkan media sosial dalam rencana komunikasi krisis?

Selama krisis, media sosial dapat membantu merek:

• Komunikasikan pembaruan kepada audiens Anda;
• Mendukung orang yang membutuhkan bantuan atau informasi;
• Dengarkan dan pelajari tentang peristiwa terkini dan apa yang dibutuhkan orang dari merek Anda.

Media sosial adalah saluran penting untuk berbagi berita dan pembaruan yang mendesak. Jika Anda perlu meyakinkan audiens Anda atau menjelaskan tanggapan Anda terhadap krisis, Anda menggunakan media sosial.

Beberapa tim pemasaran bekerja di pusat krisis, seperti tim media sosial pemerintah atau profesional perawatan kesehatan. Platform sosial membantu mereka mendapatkan informasi otoritatif kepada masyarakat, dengan cepat.

Media sosial tidak hanya untuk mereka yang berada di tengah-tengah krisis, tetapi juga memungkinkan orang untuk terhubung dan memahami tragedi. Media sosial juga merupakan tempat Anda mencari tahu bagaimana Anda dapat membantu dan, sering kali, menyingsingkan lengan baju Anda dan mulai bekerja.

Dengan kata lain: merek tidak bisa mengabaikan percakapan ini. Tetapi partisipasi harus dilakukan dengan hati-hati.

Setiap kali kita menghadapi krisis, kita berharap setelah krisis itu berlalu, kita akan berubah menjadi lebih baik. Di media sosial, itu berarti membangun kepercayaan jangka panjang dan koneksi dengan audiens kita.

Seperti apa bentuknya? Berikut ini tips dari kami.

Kiat untuk berkomunikasi di media sosial selama krisis atau keadaan darurat

Memiliki kebijakan media sosial untuk karyawan

Kita tidak dapat memprediksi krisis, tetapi kita dapat bersiap untuk menghadapinya. Kebijakan media sosial resmi dapat membantu Anda mengetahui cara terbaik dan paling efektif untuk merespons.

Dokumentasikan strategi komunikasi Anda dan buat garis besar pendekatan untuk menangani krisis media sosial.

Kebijakan yang baik akan memberikan proses respons yang solid tetapi fleksibel, dan juga akan mengumpulkan semua informasi internal penting yang Anda perlukan untuk bergerak maju.

Ini adalah dokumen yang berguna untuk dimiliki jika krisis sangat dekat dengan rumah. Jika beberapa anggota tim Anda terkena dampak krisis, mereka akan dapat berbagi tugas dengan anggota non-tim.

Pastikan kebijakan media sosial Anda mencakup hal-hal berikut ini:

• Daftar kontak darurat yang terbaru. Bukan hanya tim media sosial Anda, tetapi juga penasihat hukum dan pengambil keputusan eksekutif.
• Panduan untuk mengakses kredensial akun sosial. Di mana informasi itu, dan bagaimana seseorang dapat menemukannya?
• Pedoman untuk mengidentifikasi ruang lingkup krisis (yaitu, apakah krisis tersebut bersifat global atau lokal, apakah krisis tersebut mempengaruhi operasi anda, apakah krisis tersebut mempengaruhi pelanggan anda, dan sampai sejauh mana?)
• Rencana komunikasi internal untuk karyawan.
• Proses persetujuan untuk strategi respons Anda.

Tinjau-dan mungkin jeda-kalender sosial Anda yang akan datang

Konteks bergeser dengan cepat dalam krisis, dan merek-merek berhak untuk berhati-hati.

Misalnya, "finger-lickin' good" mungkin tidak tepat untuk diucapkan di tengah pandemi. Paling-paling, Anda mungkin tampak tidak peka. Paling buruk, pesan yang tidak pantas dapat membahayakan nyawa.

Jika Anda menggunakan penjadwal media sosial, Anda harus menekan jeda pada postingan yang akan datang. Percayalah bahwa semua kerja keras yang Anda lakukan untuk postingan Hari Donat Nasional yang sempurna tidak sia-sia, hanya saja ditunda.

Dengan SMMExpert, menjeda konten media sosial terjadwal Anda itu sederhana. Cukup klik simbol jeda pada profil organisasi Anda dan masukkan alasan penangguhan.

Ini akan mencegah semua postingan dari penerbitan sampai Anda memutuskan aman untuk melanjutkannya. Ini juga akan memperingatkan pengguna bahwa penangguhan penerbitan sedang berlaku.

Memiliki tim harimau

Apa itu tim harimau? Sekelompok spesialis ganas yang berkumpul untuk mengerjakan masalah atau tujuan tertentu. Di tengah keadaan darurat atau krisis, tim sosial Anda yang ada mungkin akan menyesuaikan diri atau memanggil bantuan tambahan.

Identifikasi orang-orang yang paling cocok untuk peran-peran ini. Kemudian, buatlah garis besar tanggung jawab mereka sehingga setiap orang dapat memiliki misi dan tindakan mereka. Tugas-tugas yang harus ditugaskan kepada tim tanggap darurat Anda meliputi:

• Memposting pembaruan
• Menjawab pertanyaan dan menangani dukungan pelanggan
• Memantau percakapan yang lebih luas, dan menandai perkembangan penting
• Memeriksa fakta informasi dan/atau mengoreksi rumor

Juga sangat membantu jika ada orang yang bertanggung jawab secara jelas:

• Menyusun strategi untuk jangka menengah (tidak hanya dari hari ke hari)
• Berkoordinasi/berkomunikasi dengan tim lain. Hal ini bisa mencakup pemangku kepentingan eksternal dan seluruh organisasi.

Berkomunikasi dengan kejujuran, keterbukaan, dan kasih sayang

Pada akhirnya, kejujuran, kasih sayang, dan kemanusiaan akan menang. Bangunlah kepercayaan dengan bersikap transparan tentang masalah yang sedang Anda hadapi - atau yang menjadi tanggung jawab Anda.

Pastikan karyawan mengetahui posisi Anda

Komunikasi dimulai dari rumah. Ketika organisasi Anda bergerak maju, Anda akan membutuhkan karyawan Anda.

Jika Anda mengumumkan upaya bantuan atau donasi, karyawan dapat membantu menyebarkan berita melalui program advokasi karyawan. Ini juga saat yang tepat untuk mengingatkan mereka tentang pedoman media sosial organisasi Anda untuk karyawan. (Pastikan Anda telah menyertakan amandemen khusus krisis)

Merek Anda mungkin juga berada dalam posisi tegang karena krisis (PHK, reaksi balik, dll.). Bersiaplah bagi karyawan untuk mengekspresikan perasaan mereka di media sosial.

Terkadang tidak mungkin untuk membuat semua orang tertarik pada tujuan yang sama. Dalam hal ini, mendengarkan sosial dapat membantu Anda memahami kekhawatiran karyawan Anda dengan lebih baik.

Hanya mengutip sumber-sumber yang kredibel

Platform, pemerintah, dan merek telah melipatgandakan upaya untuk melawan informasi yang salah di media sosial. Dalam krisis, bahkan lebih penting lagi untuk waspada tentang kebenaran. Di saat-saat seperti ini, informasi yang buruk tidak hanya merusak reputasi, tetapi juga bisa sangat berbahaya.

Platform sosial mungkin menerapkan kebijakan perlindungan yang lebih luas selama krisis, tetapi jangan mengandalkan itu saja. Periksa fakta Anda sebelum membagikan klaim palsu kepada audiens Anda.

Dan jika, di saat-saat yang panas, Anda keliru membagikan informasi yang salah, segera akui kesalahan tersebut. Kemungkinan besar, audiens Anda akan memberi tahu Anda.

Gunakan pemantauan/pendengaran media sosial

Tim media sosial Anda mungkin yang pertama kali mendengar tentang krisis, baik lokal maupun global. Itu hanya sifat pekerjaan.

Jika strategi mendengarkan sosial Anda dioptimalkan, tim Anda dapat mengamati sentimen audiens di sekitar merek Anda. Mereka juga dapat melacak apa yang terjadi dengan pesaing dan industri Anda secara luas. Bagaimana organisasi serupa merespons keadaan darurat? Dan bagaimana pelanggan mereka merespons tanggapan mereka?

Apakah Anda perlu membuat konten seputar upaya bantuan atau kebijakan operasional baru Anda? Apakah tim layanan pelanggan Anda perlu meningkatkan kecepatan?

Ini hanyalah beberapa pertanyaan yang dapat membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut. Ini adalah jalur langsung ke apa yang dibutuhkan audiens Anda dari Anda, jadi manfaatkanlah.

Alat bantu mendengarkan sosial seperti SMMExpert memudahkan untuk melacak percakapan di media sosial. Lihat video di bawah ini untuk mengetahui gambaran umum tentang kemampuan mendengarkan platform.

Hindari "trend-jacking" atau aktivitas yang tampak didorong oleh keuntungan

Apa pun yang Anda lakukan: jangan mencoba untuk "memutarbalikkan" krisis.

Ini bisa menjadi garis yang sulit untuk dijabarkan. Jika sebuah posting tampak mencolok atau diperhitungkan, itu dapat merusak hubungan Anda dengan pelanggan Anda.

Kami telah melihat begitu banyak merek yang dibakar oleh sikap oportunis atau bahkan muncul oportunistik. Strategi penggoda Coy tidak bekerja dalam situasi darurat. Begitu juga dengan membual.

Hindari merusak reputasi merek Anda di media sosial ketika krisis terjadi. Lakukan apa yang benar dan lakukan dengan kerendahan hati.

Berikan ruang untuk pertanyaan

Orang-orang akan memiliki pertanyaan. Perjelas cara terbaik bagi mereka untuk menghubungi Anda. Anda tidak harus menghadapi banjir pertanyaan yang panik. Luangkan waktu untuk terlibat, menjawab pertanyaan, dan memberikan jaminan.

Jangan menghilang

Jeda mungkin diperlukan saat Anda menyusun strategi. Tetapi - dan ini berlaku tiga kali lipat jika merek Anda dekat dengan krisis - diam bukanlah strategi jangka panjang.

Contoh komunikasi krisis media sosial

Butuh sedikit inspirasi? Kami telah mengumpulkan beberapa contoh utama tentang bagaimana merek-merek telah menangani krisis dan keadaan darurat di media sosial.

Ketika pasar jatuh, WealthSimple turun tangan. Mereka menyediakan penjelasan yang tenang (melalui korsel) untuk membantu meringankan kekhawatiran finansial para pengikut.

Sebuah kiriman dibagikan oleh Wealthsimple (@wealthsimple)

Merek perawatan reproduksi MyOvry jelas tidak bisa mengabaikan diskusi Roe v. Wade. Mereka terjun ke dalam percakapan dan memperjelas posisi mereka dalam masalah ini.

Sebuah kiriman dibagikan oleh Ovry™ (@myovry)

Setelah penembakan sekolah terbaru di AS, majalah bisnis Fast Company turun ke media sosial. Mereka membantu mengarahkan pembaca ke peluang untuk mendukung pengendalian senjata api.

Sebuah kiriman dibagikan oleh Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime biasanya memposting kutipan-kutipan lucu dari anak-anak. Mereka menggunakan platform mereka untuk berbagi pesan minimalis namun kuat setelah tragedi ini.

Sebuah kiriman dibagikan oleh Live from Snack Time! (@livefromsnacktime)

Bank of Queensland terjun ke dunia sosial setelah banjir parah. Dalam bahasa yang sangat jelas, mereka berbagi bagaimana mereka akan mendukung klien di hari-hari mendatang.

Bonus: Dapatkan templat kebijakan media sosial gratis yang dapat disesuaikan untuk dengan cepat dan mudah membuat pedoman bagi perusahaan dan karyawan Anda.

Sebuah kiriman dibagikan oleh BOQ (@bankofqueensland)

Bukan hanya merek-merek besar saja. Peran media sosial dalam komunikasi krisis pemerintah lokal juga sama pentingnya. Ketika hujan lebat melumpuhkan jalan raya di British Columbia, pemerintah setempat menggunakan media sosial untuk berbagi informasi terbaru tentang kondisi jalan raya.

Sebuah kiriman dibagikan oleh Pemerintah British Columbia (@governmentofbc)

Setelah kebakaran hutan meluluhlantakkan Flagstaff, Museum Arizona Utara memutar konten yang biasanya. Mereka berbagi pesan simpati yang suram dan menawarkan dukungan organisasi untuk para korban.

Seni untuk #Sundaymorning Anda. Mengirimkan simpati &; dukungan kepada rekan-rekan kami di Monumen Nasional SunsetCrater saat mereka berurusan dengan konsekuensi mengerikan dari #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, Minyak di atas Kanvas, #Koleksi MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

- MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1 Mei 2022

Seniman komik Clarice Tudor menggunakan Instagram-nya untuk memberikan dukungannya untuk Ukraina. Dia juga membagikan upaya penggalangan dana yang dilakukannya.

Sebuah kiriman dibagikan oleh clarice tudor (@claricetudor)

Masing-masing contoh ini mengkomunikasikan pesan yang mendesak dengan bijaksana dan efisien. Ingat, pertanyaan yang paling penting untuk ditanyakan pada diri Anda sendiri adalah: bagaimana Anda bisa membantu?

Templat rencana komunikasi krisis media sosial

Buatlah rencana komunikasi krisis media sosial saat semuanya berjalan seperti biasa. Dengan begitu, Anda akan dapat langsung beraksi secepatnya ketika kehidupan berjalan tidak sesuai rencana. Kami di sini untuk membantu Anda memulai dengan templat rencana komunikasi krisis untuk media sosial.

Menilai potensi krisis

Saatnya untuk brainstorming (gelap). Situasi apa saja yang mungkin bisa berdampak pada dunia dan bisnis Anda? Ini bisa berarti apa saja, mulai dari gelombang baru pandemi hingga peristiwa kekerasan yang tragis di komunitas Anda. Pikirkan tentang potensi bencana yang mungkin perlu Anda komentari.

Pertanyaan dan tanggapan potensial

Apa yang perlu diketahui oleh pengikut Anda dalam suatu krisis? Anda tidak dapat memprediksi setiap sudut, tetapi curah pendapat tanggapan akan memberi Anda awal yang baik.

Memposting outlet dan jadwal

Ketika sesuatu yang mengerikan atau tidak terduga terjadi, di mana Anda akan merespons... dan kapan? Buatlah daftar semua platform media sosial Anda yang relevan. Sertakan seberapa cepat (atau seberapa sering) untuk memposting ke masing-masing platform jika terjadi keadaan darurat global atau komunitas. Mungkin juga bermanfaat untuk berbagi informasi login di sini atau siapa yang memiliki akses ke akun-akun ini.

Penugasan tugas

Siapa yang menangani apa? Apakah satu orang menangani semuanya mulai dari pembuatan konten hingga mendengarkan sosial? Atau apakah Anda akan membagi pekerjaan di antara beberapa pemain kunci?

Pemangku kepentingan utama

Catat nama, posisi, dan info kontak dari semua orang yang perlu berada dalam lingkaran terkait konten media sosial Anda selama krisis.

Pedoman untuk media sosial

Apakah Anda memiliki aturan atau praktik terbaik untuk posting Anda selama krisis? Apa nada yang tepat? Apakah emoji sesuai atau tidak-tidak? Apa kebijakan Anda dalam menanggapi komentar atau umpan balik negatif? Memutuskan praktik terbaik sebelum krisis akan membantu tim Anda mengetahui bagaimana cara melanjutkannya.

Gunakan SMMExpert untuk merespons dengan cepat situasi darurat apa pun di semua akun media sosial Anda. Jeda konten yang akan datang, pantau percakapan, dan analisis upaya Anda dari satu dasbor. Cobalah gratis hari ini.

Memulai

Lakukan lebih baik dengan SMMExpert , yang alat media sosial all-in-one. Tetap di atas segalanya, tumbuh, dan kalahkan persaingan.