Hej, trgovci na društvenim mrežama: vidimo se. Znamo da svakog dana ulažete mnogo brige, pažnje i takta u svoje poruke na društvenim mrežama. Ali mi također znamo da kada dođe do velike krize ili izvanrednog stanja , pritisak s kojim se suočavate je još veći . Krizna komunikacija na društvenim medijima zahtijeva mirnu ruku i empatično uho.

U ovom postu razmatramo najbolje prakse društvenih medija tijekom krize ili hitne situacije u stvarnom svijetu. Da budemo jasni, ovo su taktike za izazovna vremena. To znači stvari kao što su potresi, uragani, šumski požari, masakri, pandemije i ekonomski kolaps. Ako tražite informacije o kriznom upravljanju PR-om društvenih medija, pronađite te informacije ovdje.

Danas se katastrofe iz stvarnog svijeta odvijaju na društvenim medijima u stvarnom vremenu. Stručnjaci za društvene medije pomažu publici i zajednicama da zajedno prođu kroz teškoće. Ali što bi vaš brend trebao reći kada su činjenice i budućnost neizvjesni? A kako to reći kada novi događaji stižu iz sata u minutu?

Zvuči komplicirano, znamo. Ali zapravo se svodi na jedno jednostavno pitanje: Kako možete pomoći?

Pročitajte naš potpuni vodič za komunikaciju u kriznim situacijama na društvenim mrežama.

Bonus: Nabavite besplatan, prilagodljiv predložak politike društvenih medija za brzo i jednostavno stvaranje smjernica za svoju tvrtku i zaposlenike.

UlogaTudor je iskoristila svoj Instagram kako bi odmjerila svoju podršku Ukrajini. Također je podijelila svoje napore u prikupljanju sredstava. Pogledajte ovu objavu na Instagramu

Post koju je podijelila clarice tudor (@claricetudor)

Svaki od ovih primjera prenosi hitnu poruku s taktom i učinkovitošću. Upamtite, najvažnije pitanje koje si još uvijek morate postaviti je: kako možete pomoći?

Predložak plana kriznih komunikacija na društvenim mrežama

Napravite plan za krizne komunikacije na društvenim mrežama dok je sve uobičajeno. Na taj ćete način moći što prije skočiti u akciju kada život krene u stranu. Ovdje smo da vam pomognemo da započnete s predloškom plana krizne komunikacije za društvene medije.

Procijenite potencijalne krize

Vrijeme je za (mračnu) oluju ideja. Koje bi moguće situacije mogle utjecati na svijet i vaše poslovanje? To može značiti bilo što, od novog vala pandemije do tragičnog nasilnog događaja u vašoj zajednici. Razmislite o potencijalnim katastrofama koje biste trebali komentirati.

Moguća pitanja i odgovori

Što će vaši sljedbenici morati znati u krizi? Ne možete predvidjeti svaki kut, ali razmišljanje o odgovorima će vam dati prednost.

Objavljivanje prodajnih mjesta i rasporeda

Kada se dogodi nešto grozno ili neočekivano, gdje ćete odgovoriti…i kada? Napravite popis svih relevantnih platformi društvenih medija. Uključite koliko brzo (ili koliko često).objavite svakome u slučaju hitne situacije na globalnom nivou ili u zajednici. Također bi moglo biti od pomoći da ovdje podijelite podatke za prijavu ili tko ima pristup tim računima.

Dodjela zadataka

Tko radi što? Bavi li se jedna osoba svime, od stvaranja sadržaja do društvenog slušanja? Ili ćete posao podijeliti među nekoliko ključnih igrača?

Ključni dionici

Smatraj ovo svojom kontakt listom za hitne slučajeve. Zabilježite imena, položaje i podatke za kontakt svih koji trebaju biti u toku s vašim sadržajem na društvenim mrežama tijekom krize.

Smjernice za društvene medije

Učinite imate li kakva pravila ili najbolje prakse za svoje objave tijekom krize? Koji je pravi ton? Jesu li emojiji prikladni ili ne-ne? Koja je vaša politika o odgovaranju na negativne komentare ili povratne informacije? Odlučivanje o najboljim postupcima prije krize pomoći će vašem timu da zna kako postupiti.

Koristite SMMExpert da brzo odgovorite na bilo koju hitnu situaciju na svim svojim računima društvenih medija. Pauzirajte nadolazeći sadržaj, pratite razgovor i analizirajte svoje napore s jedne nadzorne ploče. Isprobajte besplatno danas.

Započnite

Učinite to bolje uz SMMExpert , sve-u-jednom alat za društvene mreže. Budite u toku, razvijajte se i pobjeđujte konkurenciju.

Besplatna probna verzija od 30 danadruštveni mediji u kriznim komunikacijama

Živimo u svijetu u kojem 53% Amerikanaca dobiva vijesti s društvenih medija. To je mjesto gdje mnogi od nas (osobito mlađi od 30 godina) očekuju da će prvi pronaći udarne vijesti. Ove platforme također isporučuju račune koji oblikuju narative i utječu na percepcije - na bolje ili na gore.

Ovih dana kanali društvenih medija postali su važan izvor informacija. Prosječna osoba provede 147 minuta dnevno na aplikacijama kao što su Facebook, Instagram i Twitter. Društveni mediji čak su oblikovali mjesto gdje novinari tradicionalnih vijesti dobivaju svoje informacije.

Dakle, kada je svijet u vrtlozi, kakvu ulogu društveni mediji igraju u kriznom komunikacijskom planu?

Tijekom krize, Društveni mediji mogu pomoći robnim markama:

• Komunicirati novosti svojoj publici;
• Podržati ljude kojima je potrebna pomoć ili informacije;
• Slušati i učiti o aktualnim događajima i što ljudi potrebe vašeg brenda.

Društveni mediji važan su kanal za dijeljenje hitnih vijesti i ažuriranja. Ako trebate uvjeriti svoju publiku ili objasniti svoj odgovor na krizu, koristite društvene mreže.

Neki marketinški timovi rade u središtu krize, poput vladinih timova za društvene mreže ili zdravstvenih djelatnika. Društvene platforme pomažu im da brzo dođu do vjerodostojnih informacija stanovništvu.

No društveni mediji nisu samo za one koji su u srcu krize. Omogućuje ljudima dapovezati i dati smisao tragediji. Tu također saznajete kako možete pomoći i, često, zasučete rukave i bacite se na posao.

Drugim riječima: brendovi ne mogu ignorirati ove razgovore. Ali sudjelovanju se mora pristupiti pažljivo.

Kad god se suočimo s krizom, nadamo se da ćemo nakon što prođe izaći promijenjeni na bolje. Na društvenim mrežama to znači izgradnju dugoročnog povjerenja i veze s našom publikom.

Kako to izgleda? Evo naših savjeta.

Savjeti za komunikaciju na društvenim medijima tijekom krize ili hitne situacije

Imajte politiku društvenih medija za zaposlenike

Ne možemo predvidjeti krize, ali možemo biti spremni za njih. Službena politika društvenih medija može vam pomoći da saznate najbolji, najučinkovitiji način da odgovorite.

Dokumentirajte svoje komunikacijske strategije i ocrtajte pristup rješavanju krize društvenih medija.

Dobra politika pružit će čvrst, ali fleksibilan proces odgovora. Također će prikupiti sve ključne interne informacije koje su vam potrebne za napredak.

To je dokument koji je koristan ako je kriza posebno blizu kuće. Ako su neki članovi vašeg tima pogođeni krizom, moći će dijeliti dužnosti s onima koji nisu članovi tima.

Provjerite uključuje li vaša politika društvenih medija sljedeće:

• Ažuran popis kontakata za hitne slučajeve. Ne samo vaš tim za društvene medije, već i pravni savjetnici iizvršni donositelji odluka također.
• Upute za pristup vjerodajnicama računa na društvenim mrežama. Gdje su te informacije i kako ih netko može pronaći?
• Smjernice za utvrđivanje opsega krize (tj. je li globalna ili lokalna, utječe li na vaše poslovanje, utječe li na vaše klijente i na što opsegu?).
• Plan interne komunikacije za zaposlenike.
• Postupak odobravanja vaše strategije odgovora.

Pregledajte—i eventualno pauzirajte—vaš nadolazeći društveni kalendar

Kontekst se brzo mijenja u krizi, a brendovi su s pravom oprezni.

Na primjer, "dobro za prste polizati" možda nije prikladno reći u usred pandemije. U najboljem slučaju, možete djelovati bezosjećajno. U najgorem slučaju, neprikladno slanje poruka moglo bi ugroziti živote.

Ako koristite planer društvenih medija, bilo bi dobro da pritisnete pauzu na svim nadolazećim objavama. Vjerujte da sav naporan rad uložen u vašu savršenu objavu za Nacionalni dan krafni nije uzaludan. Samo je odgođeno.

Sa SMMExpertom jednostavno je pauzirati planirani sadržaj društvenih medija. Samo kliknite simbol pauze na profilu vaše organizacije i unesite razlog za obustavu.

Ovo će spriječiti objavljivanje svih postova dok ne odlučite da je sigurno nastaviti. Također će upozoriti korisnike da je na snazi ​​obustava objavljivanja.

Imate tim tigra

Što je tim tigra? Paket odžestoki stručnjaci koji se okupljaju da rade na određenom problemu ili cilju. Usred hitne situacije ili krize, vaš postojeći društveni tim mogao bi se prilagoditi ili pozvati dodatnu podršku.

Identificirajte ljude koji su najprikladniji za ove uloge. Zatim ocrtajte njihove odgovornosti kako bi svatko mogao preuzeti svoju misiju i djelovati. Zadaci koje možete dodijeliti vašem timu za odgovor uključuju:

• Objavljivanje ažuriranja
• Odgovaranje na pitanja i rukovanje korisničkom podrškom
• Nadgledanje šireg razgovora i označavanje važnih događaja
• Provjera činjenica i/ili ispravljanje glasina

Također je korisno imati ljude koji su jasno odgovorni za:

• Izradu srednjoročne strategije (ne samo za dan -danas)
• Koordinacija/komunikacija s drugim timovima. To može uključivati ​​vanjske dionike i ostatak organizacije.

Komunicirajte s iskrenošću, otvorenošću i suosjećanjem

Na kraju dana, iskrenost, suosjećanje i ljudskost će pobijediti. Izgradite povjerenje tako što ćete biti transparentni o problemima s kojima se borite — ili za koje ste odgovorni.

Pobrinite se da zaposlenici budu svjesni vašeg položaja

Komunikacija počinje kod kuće. Kada vaša organizacija krene naprijed, trebat ćete svoje zaposlenike u njoj.

Ako najavljujete napore pomoći ili donacije, zaposlenici mogu pomoći u širenju vijesti kroz program zastupanja zaposlenika. Ovo je također dobrovrijeme da ih podsjetite na smjernice vaše organizacije za društvene medije za zaposlenike. (Provjerite jeste li uključili sve izmjene specifične za krizu)

Vaš brend također može biti u napetoj poziciji zbog krize (otpuštanja, negativne reakcije itd.). Budite spremni da zaposlenici izraze svoje osjećaje na društvenim mrežama.

Ponekad je nemoguće natjerati sve da idu prema istom cilju. U ovom slučaju, društveno slušanje može vam pomoći da bolje razumijete brige svojih zaposlenika.

Citirajte samo vjerodostojne izvore

Platforme, vlade i robne marke udvostručili su otpor dezinformacijama na društvenim. U krizi je još važnije paziti na istinu. U vremenima poput ovih, loše informacije ne štete samo ugledu. To može biti potpuno opasno.

Društvene platforme mogu implementirati šire zaštitne politike tijekom krize, ali nemojte se oslanjati samo na to. Provjerite svoje činjenice prije nego što s publikom podijelite lažne tvrdnje.

A ako, u žaru trenutka, zabunom podijelite dezinformacije, odmah priznajte pogrešku. Najvjerojatnije će vam vaša publika reći.

Koristite praćenje/slušanje društvenih medija

Vaš tim za društvene mreže možda je prvi čuo za krizu, bilo da je to lokalna ili globalno. To je samo priroda posla.

Ako je vaša strategija društvenog slušanja optimizirana, vaš tim može pratiti mišljenje publike oko vaše marke. Onitakođer možete pratiti što se događa s vašim konkurentima i industrijom općenito. Kako slične organizacije reagiraju na hitne slučajeve? I kako njihovi klijenti reagiraju na njihov odgovor?

Morate li osmisliti sadržaj oko svojih napora za pružanje pomoći ili novih operativnih pravila? Treba li vaš tim za korisničku podršku brzo ojačati?

Ovo su samo neka od pitanja na koja društveno slušanje može pomoći odgovoriti. To je izravna linija do onoga što vaša publika treba od vas, pa se uključite.

Alati za slušanje na društvenim mrežama kao što je SMMExpert olakšavaju praćenje razgovora na društvenim mrežama. Pogledajte videozapis u nastavku za pregled mogućnosti slušanja platforme.

Izbjegavajte "prevaljivanje trenda" ili aktivnosti koje izgledaju usmjerene na profit

Što god radili: ne Ne pokušavajte "zakrenuti" krizu.

Ovo može biti teško odrediti. Ako se objava čini upadljivom ili proračunatom, može oštetiti vaš odnos s klijentima.

Vidjeli smo toliko mnogo brendova koji su se opekli zbog oportunizma ili čak izgleda oportunizma. Stidljive strategije zadirkivanja jednostavno ne funkcioniraju u hitnim situacijama. Kao ni hvalisanje.

Izbjegavajte narušavanje ugleda svoje robne marke na društvenim mrežama kada dođe do krize. Učinite ono što je ispravno i učinite to s poniznošću.

Ostavite prostora za pitanja

Ljudi će imati pitanja. Jasno navedite najbolji način da dođu do vas. Ne morate se suočiti s poplavom panikeupiti. Samo odvojite vrijeme da se uključite, odgovorite na pitanja i uvjerite se.

Nemojte nestati

Možda će biti potrebna pauza dok smišljate strategiju. Ali - a to se utrostručuje ako je vaš brend blizu krize - radijska šutnja nije dugoročna strategija.

Primjeri krizne komunikacije na društvenim mrežama

Potreban vam je mala inspiracija? Prikupili smo neke vrhunske primjere kako su se brendovi nosili s krizama i izvanrednim situacijama na društvenim mrežama.

Kada su se tržišta srušila, WealthSimple je uskočio. Pružili su mirno objašnjenje (putem vrtuljka) kako bi sljedbenicima olakšali financijske probleme brige.​

Post koju je podijelio Wealthsimple (@wealthsimple)

Brand reproduktivne njege MyOvry očito nije mogao ignorirati raspravu Roe v. Wade. Uskočili su u razgovor i jasno iznijeli svoj stav o problemu.

Post koju je podijelio Ovry™ (@myovry)

Nakon najnovije pucnjave u školi u SAD-u, poslovni časopis Fast Company oglasio se društvenim mrežama. Pomogli su usmjeriti čitatelje na prilike za podršku kontroli oružja.

Post koju dijeli Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime obično objavljuje smiješne citate djece. Iskoristili su svoju platformu za dijeljenje minimalističke, ali snažne poruke nakon ove tragedije.

Post je podijelio Liveod Snack Time! (@livefromsnacktime)

Banka Queenslanda uključila se u društvene mreže nakon teških poplava. Kristalno jasnim jezikom podijelili su kako će podržati klijente u danima koji dolaze.

Bonus: Nabavite besplatan, prilagodljiv predložak politike društvenih medija za brzo i jednostavno stvaranje smjernica za svoju tvrtku i zaposlenike.

Objava koju je podijelio BOQ (@bankofqueensland)

Nisu to samo veliki brendovi. Uloga društvenih medija u kriznom komuniciranju lokalnih vlasti jednako je važna. Kada su jake kiše uništile autocestu u Britanskoj Kolumbiji, lokalna vlada koristila se društvenim mrežama za dijeljenje novosti o stanju na cestama.

Post je podijelila Vlada Britanske Kolumbije (@governmentofbc)

Nakon što su šumski požari uništili Flagstaff, Muzej Sjeverne Arizone promijenio je svoj uobičajeni sadržaj. Podijelili su turobnu poruku sućuti i ponudili podršku organizacije žrtvama.

Umjetnost za vaše #Sundaymorning. Slanje sućuti & potpora našim kolegama u Nacionalnom spomeniku SunsetCrater dok se bore s užasnim posljedicama #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Krater zalaska sunca, 1930., ulje na platnu, #Zbirka MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

— MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1. svibnja 2022.

Strip umjetnica Clarice