Hej, marketerzy mediów społecznościowych: widzimy was. Wiemy, że w danym dniu wkładacie mnóstwo uwagi, troski i taktu w swoje wiadomości w mediach społecznościowych.Ale my również wiedzieć, że w przypadku poważnego kryzysu lub sytuacji kryzysowej , presja, z jaką się spotykasz, jest jeszcze większa Komunikacja kryzysowa w mediach społecznościowych wymaga pewnej ręki i empatycznego ucha.

W tym wpisie przyglądamy się mediom społecznościowym najlepsze praktyki podczas rzeczywistego kryzysu lub sytuacji kryzysowej. Aby było jasne, są to taktyki na trudne czasy, czyli takie rzeczy jak trzęsienia ziemi, huragany, pożary, masakry, pandemie i załamania gospodarcze. Jeśli szukasz informacji na temat zarządzania kryzysowego PR w mediach społecznościowych, znajdź je tutaj.

Dziś prawdziwe katastrofy rozgrywają się w mediach społecznościowych w czasie rzeczywistym. Specjaliści od mediów społecznościowych pomagają odbiorcom i społecznościom przejść przez trudności razem. Ale co powinna powiedzieć Twoja marka, gdy fakty i przyszłość są niepewne? I jak to powiedzieć, gdy nowe wydarzenia pojawiają się z godziny na minutę?

Brzmi to skomplikowanie, wiemy, ale tak naprawdę sprowadza się do jednego prostego pytania: Jak możesz pomóc?

Czytaj dalej, aby poznać nasz kompletny przewodnik po komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych.

Bonus: Pobierz bezpłatny, konfigurowalny szablon polityki mediów społecznościowych aby szybko i łatwo stworzyć wytyczne dla swojej firmy i pracowników.

Rola mediów społecznościowych w komunikacji kryzysowej

Żyjemy w świecie, w którym 53% Amerykanów czerpie wiadomości z mediów społecznościowych. To właśnie tam wielu z nas (szczególnie osoby poniżej 30 roku życia) spodziewa się znaleźć najświeższe wiadomości. Platformy te dostarczają również relacji, które kształtują narrację i wpływają na postrzeganie - na dobre i na złe.

W dzisiejszych czasach kanały social media stały się ważnym źródłem informacji. Przeciętny człowiek spędza 147 minut dziennie na aplikacjach takich jak Facebook, Instagram i Twitter. Media społecznościowe ukształtowały nawet to, skąd tradycyjni dziennikarze newsowi czerpią informacje.

Więc, kiedy świat jest w ogniu, jaką rolę odgrywają media społecznościowe w planie komunikacji kryzysowej?

W czasie kryzysu media społecznościowe mogą pomóc markom:

• Przekazuj aktualizacje do swoich odbiorców;
• Wspieraj osoby, które potrzebują pomocy lub informacji;
• Słuchaj i poznawaj aktualne wydarzenia oraz to, czego ludzie potrzebują od Twojej marki.

Media społecznościowe są ważnym kanałem do dzielenia się pilnymi wiadomościami i aktualizacjami. Jeśli musisz uspokoić swoich odbiorców lub wyjaśnić swoją reakcję na kryzys, używasz social.

Niektóre zespoły marketingowe pracują w centrum kryzysu, jak rządowe zespoły ds. mediów społecznościowych lub pracownicy służby zdrowia. Platformy społecznościowe pomagają im dotrzeć z autorytatywnymi informacjami do ludności, szybko.

Media społecznościowe nie są jednak tylko dla tych, którzy znaleźli się w samym sercu kryzysu. Pozwalają one ludziom połączyć się i nadać sens tragedii. To także miejsce, w którym można dowiedzieć się, jak można pomóc, a często także zakasać rękawy i wziąć się do pracy.

Innymi słowy: marki nie mogą ignorować tych rozmów, ale do uczestnictwa w nich należy podchodzić ostrożnie.

Zawsze, gdy stajemy w obliczu kryzysu, mamy nadzieję, że po jego przejściu wyjdziemy z niego odmienieni na lepsze. W mediach społecznościowych oznacza to budowanie długotrwałego zaufania i więzi z naszymi odbiorcami.

Jak to wygląda, oto nasze wskazówki.

Wskazówki dotyczące komunikacji w mediach społecznościowych podczas kryzysu lub sytuacji kryzysowej

Wprowadzić politykę mediów społecznościowych dla pracowników

Nie możemy przewidzieć kryzysów, ale możemy być na nie przygotowani. Oficjalna polityka mediów społecznościowych może pomóc Ci poznać najlepszy, najbardziej efektywny sposób reagowania.

Udokumentuj swoje strategie komunikacyjne i nakreśl podejście do radzenia sobie z kryzysem w mediach społecznościowych.

Dobra polityka zapewni solidny, ale elastyczny proces reagowania, a także zbierze wszystkie kluczowe informacje wewnętrzne, które są potrzebne do dalszego działania.

Jest to pomocny dokument, jeśli kryzys jest szczególnie blisko domu. Jeśli niektórzy członkowie twojego zespołu są dotknięci kryzysem, będą mogli podzielić się obowiązkami z innymi członkami zespołu.

Upewnij się, że Twoja polityka dotycząca mediów społecznościowych zawiera następujące elementy:

• Aktualna lista kontaktów w sytuacjach awaryjnych. Nie tylko zespół ds. mediów społecznościowych, ale także doradcy prawni i decydenci wykonawczy.
• Wskazówki dotyczące dostępu do danych uwierzytelniających konta społecznościowe. Gdzie są te informacje i jak ktoś może je znaleźć?
• Wskazówki dotyczące identyfikacji zakresu kryzysu (tj. czy jest on globalny czy lokalny, czy ma wpływ na Twoją działalność, czy ma wpływ na Twoich klientów i w jakim stopniu?).
• Plan komunikacji wewnętrznej dla pracowników.
• Proces zatwierdzania strategii reagowania.

Przejrzyj - i ewentualnie wstrzymaj - swój nadchodzący kalendarz towarzyski

Kontekst zmienia się szybko w kryzysie, a marki mają prawo być ostrożne.

Na przykład, "finger-lickin' good" może nie być odpowiednie do powiedzenia w środku pandemii. W najlepszym przypadku możesz wydać się nieczuły, w najgorszym - niewłaściwe komunikaty mogą zagrozić życiu.

Jeśli używasz social media scheduler, będziesz chciał nacisnąć pauzę na wszelkich nadchodzących postów. Miej wiarę, że cała ciężka praca, która poszła do doskonałej National Donut Day post nie jest zmarnowany. To tylko odroczone.

Dzięki SMMExpert wstrzymywanie zaplanowanych treści w mediach społecznościowych jest proste. Wystarczy kliknąć symbol pauzy na profilu organizacji i wpisać powód wstrzymania.

To spowoduje, że wszystkie posty nie będą publikowane, dopóki nie uznasz, że można je bezpiecznie wznowić. Ostrzeże również użytkowników, że trwa zawieszenie publikowania.

Posiadanie zespołu tygrysów

Co to jest zespół tygrysa? Stado dzikich specjalistów, którzy zbierają się, aby pracować nad konkretnym problemem lub celem. W środku nagłej sytuacji lub kryzysu, twój istniejący zespół społeczny może się dostosować lub wezwać dodatkowe wsparcie.

Zidentyfikuj ludzi, którzy najlepiej nadają się do tych ról. Następnie nakreśl ich obowiązki, aby każdy mógł być właścicielem swojej misji i działać. Zadania, które należy przydzielić zespołowi reagowania obejmują:

• Aktualizacje postów
• Odpowiadanie na pytania i obsługa klienta
• Monitorowanie szerszej rozmowy i sygnalizowanie ważnych wydarzeń
• Sprawdzanie informacji i/lub korygowanie plotek

Pomocne jest również posiadanie osób wyraźnie odpowiedzialnych za:

• Strategie średnioterminowe (nie tylko codzienne)
• Koordynacja/komunikacja z innymi zespołami. Może to obejmować zewnętrznych interesariuszy i resztę organizacji.

Komunikowanie się z uczciwością, otwartością i współczuciem

W ostatecznym rozrachunku zwycięży szczerość, współczucie i humanitaryzm. Buduj zaufanie poprzez przejrzystość w kwestiach, z którymi się zmagasz - lub za które jesteś odpowiedzialny.

Upewnij się, że pracownicy znają Twoje stanowisko

Komunikacja zaczyna się w domu. Kiedy Twoja organizacja ruszy do przodu, będziesz potrzebował pracowników na pokładzie.

Jeśli informujesz o działaniach pomocowych lub darowiznach, pracownicy mogą pomóc w rozpowszechnianiu informacji za pośrednictwem programu wspierania pracowników. Jest to również dobry moment, aby przypomnieć im o wytycznych Twojej organizacji dotyczących mediów społecznościowych dla pracowników (upewnij się, że uwzględniłeś wszelkie poprawki związane z kryzysem).

Twoja marka może być w napiętej sytuacji z powodu kryzysu (zwolnienia, backlash, itp.), także bądź gotowy na to, że pracownicy będą wyrażać swoje uczucia na socialu.

Czasami nie da się sprawić, by wszyscy dążyli do tego samego celu. W takim przypadku słuchanie społecznościowe może pomóc Ci lepiej zrozumieć obawy Twoich pracowników.

Powołuj się tylko na wiarygodne źródła

Platformy, rządy i marki podwoiły wysiłki, by przeciwstawić się dezinformacji w mediach społecznościowych. W czasach kryzysu jeszcze ważniejsza jest czujność wobec prawdy. Złe informacje nie tylko niszczą reputację, ale mogą być wręcz niebezpieczne.

Platformy społecznościowe mogą wdrożyć szersze polityki ochronne podczas kryzysu, ale nie polegaj tylko na tym. Sprawdź fakty, zanim podzielisz się fałszywymi twierdzeniami ze swoimi odbiorcami.

A jeśli w ferworze chwili błędnie podzielisz się błędną informacją, przyznaj się do błędu od razu. Najprawdopodobniej twoi odbiorcy ci to powiedzą.

Stosować monitoring/słuchanie mediów społecznościowych

Twój zespół social media mógł być pierwszym, który usłyszał o kryzysie, czy to lokalnym czy globalnym. To po prostu natura tej pracy.

Jeśli strategia nasłuchu społecznościowego jest zoptymalizowana, zespół może obserwować nastroje publiczności wokół Twojej marki, a także śledzić, co dzieje się u konkurencji i w całej branży. Jak podobne organizacje reagują na sytuację kryzysową? A jak ich klienci reagują na ich reakcję?

Czy musisz przygotować treści związane z działaniami pomocowymi lub nowymi zasadami operacyjnymi? Czy Twój zespół obsługi klienta musi się szybko przygotować?

To tylko kilka pytań, na które słuchanie społecznościowe może pomóc odpowiedzieć. To bezpośrednia linia do tego, czego potrzebują Twoi odbiorcy, więc skorzystaj z niej.

Narzędzia social listening, takie jak SMMExpert, ułatwiają śledzenie konwersacji na portalach społecznościowych. Zobacz poniższy film, aby zapoznać się z możliwościami platformy w zakresie social listening.

Unikanie "podkręcania trendów" lub działań, które wydają się być nastawione na zysk

Cokolwiek zrobisz: nie próbuj "spinać" kryzysu.

Jeśli post wydaje się być efektowny lub wyrachowany, może to zaszkodzić Twoim relacjom z klientami.

Widzieliśmy, jak wiele marek spaliło się przez bycie oportunistycznym lub nawet pojawiające się oportunistyczne. Strategie "Coy teaser" nie działają w sytuacji kryzysowej. Tak samo jak przechwalanie się.

Unikaj niszczenia reputacji swojej marki w mediach społecznościowych, gdy pojawi się kryzys. Rób to, co właściwe i rób to z pokorą.

Zostawić miejsce na pytania

Ludzie będą mieli pytania, więc jasno określ najlepszy sposób, w jaki mogą się z Tobą skontaktować. Nie musisz mieć do czynienia z zalewem spanikowanych zapytań, wystarczy, że poświęcisz czas na zaangażowanie się, udzielenie odpowiedzi na pytania i dodanie otuchy.

Nie znikaj.

Przerwa może być konieczna, gdy będziesz strategizował, ale - i to potrójnie, jeśli Twoja marka jest blisko kryzysu - cisza radiowa nie jest strategią długoterminową.

Przykłady komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych

Potrzebujesz trochę inspiracji? Zebraliśmy kilka najlepszych przykładów, jak marki radziły sobie z kryzysami i nagłymi sytuacjami w mediach społecznościowych.

Kiedy rynki się załamały, WealthSimple wkroczył. Dostarczyli spokojne wyjaśnienie (poprzez karuzelę), aby pomóc złagodzić finansowe obawy zwolenników.

A post shared by Wealthsimple (@wealthsimple)

Marka MyOvry zajmująca się opieką reprodukcyjną nie mogła zignorować dyskusji o Roe v. Wade. Wskoczyła do rozmowy i jasno przedstawiła swoje stanowisko w tej sprawie.

A post shared by Ovry™ (@myovry)

Po ostatniej szkolnej strzelaninie w USA, magazyn biznesowy Fast Company wziął się za media społecznościowe. Pomogły one skierować czytelników na możliwości wsparcia kontroli broni.

A post shared by Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime zazwyczaj zamieszcza zabawne cytaty od dzieci. Wykorzystali swoją platformę, aby podzielić się minimalistycznym, ale potężnym przesłaniem w obliczu tej tragedii.

A post shared by Live from Snack Time (@livefromsnacktime)

Bank of Queensland wskoczył na portal społecznościowy w związku z poważną powodzią. W krystalicznie czystym języku podzielili się tym, jak będą wspierać klientów w nadchodzących dniach.

Bonus: Pobierz bezpłatny, konfigurowalny szablon polityki mediów społecznościowych aby szybko i łatwo stworzyć wytyczne dla swojej firmy i pracowników.

A post shared by BOQ (@bankofqueensland)

Rola mediów społecznościowych w komunikacji kryzysowej władz lokalnych jest równie ważna. Kiedy ulewne deszcze zniszczyły autostradę w Kolumbii Brytyjskiej, władze lokalne wykorzystały media społecznościowe do udostępnienia informacji o stanie dróg.

A post shared by Government of British Columbia (@governmentofbc)

Po tym jak pożary zniszczyły Flagstaff, Muzeum Północnej Arizony zmieniło swoją zwykłą treść. Podzielili się oni ponurą wiadomością o współczuciu i zaoferowali wsparcie organizacji dla ofiar.

Sztuka na Twój #Sundaymorning. Przesłanie współczucia & wsparcie dla naszych kolegów w SunsetCrater National Monument, jak radzą sobie z okropnymi konsekwencjami #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, olej na płótnie, #kolekcja MNA. #Flagstaff #malarstwo pic.twitter.com/7KW429GvWn

- MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1 maja 2022 r.

Artystka komiksowa Clarice Tudor użyła swojego Instagrama, by wyrazić swoje poparcie dla Ukrainy, a także podzieliła się swoimi działaniami w zakresie zbierania funduszy.

A post shared by clarice tudor (@claricetudor)

Każdy z tych przykładów przekazuje pilny komunikat z taktem i skutecznością. Pamiętaj, że najważniejsze pytanie, jakie należy sobie zadać, wciąż brzmi: jak możesz pomóc?

Szablon planu komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych

Uzyskaj plan komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych w miejscu, podczas gdy wszystko jest business-as-usual. W ten sposób, będziesz w stanie skoczyć do działania ASAP, gdy życie idzie na bok. Jesteśmy tutaj, aby pomóc Ci zacząć z szablonem planu komunikacji kryzysowej dla mediów społecznościowych.

Ocenić potencjalne kryzysy

Czas na (mroczną) burzę mózgów. Jakie możliwe sytuacje mogą wpłynąć na świat i Twoją firmę? Może to oznaczać cokolwiek, od nowej fali pandemii po tragiczne, gwałtowne wydarzenie w Twojej społeczności. Pomyśl o wszelkich potencjalnych katastrofach, które możesz potrzebować skomentować.

Potencjalne pytania i odpowiedzi

Co Twoi zwolennicy będą musieli wiedzieć w sytuacji kryzysowej? Nie da się przewidzieć każdego kąta, ale burza mózgów na temat odpowiedzi da Ci przewagę.

Plakatowanie gniazd i harmonogramów

Kiedy zdarzy się coś strasznego lub nieoczekiwanego, gdzie zareagujesz... i kiedy? Zrób listę wszystkich swoich istotnych platform mediów społecznościowych. Uwzględnij, jak szybko (lub jak często) umieszczać posty na każdej z nich w przypadku globalnej lub wspólnotowej sytuacji kryzysowej. Pomocne może być również udostępnienie informacji o loginie lub o tym, kto ma dostęp do tych kont.

Zadania

Kto się czym zajmuje? Czy jedna osoba zajmuje się wszystkim, od tworzenia treści po social listening? Czy może zamierzasz podzielić pracę pomiędzy kilku kluczowych graczy?

Kluczowi interesariusze

Zapisz nazwiska, stanowiska i dane kontaktowe wszystkich, którzy muszą być w pętli dotyczącej zawartości mediów społecznościowych podczas kryzysu.

Wytyczne dotyczące mediów społecznościowych

Czy masz jakieś zasady lub najlepsze praktyki dotyczące postów w czasie kryzysu? Jaki jest właściwy ton? Czy emojis są odpowiednie czy nie? Jaka jest Twoja polityka reagowania na negatywne komentarze lub opinie? Podjęcie decyzji o najlepszych praktykach przed kryzysem pomoże Twojemu zespołowi wiedzieć, jak postępować.

Użyj SMMExpert, aby szybko reagować na każdą sytuację kryzysową na wszystkich swoich kontach w mediach społecznościowych. Wstrzymaj nadchodzące treści, monitoruj konwersację i analizuj swoje wysiłki z jednego pulpitu nawigacyjnego. Wypróbuj go za darmo już dziś.

Rozpocznij

Zrób to lepiej dzięki SMMExpert , wszystko w jednym narzędziu do obsługi mediów społecznościowych. Bądź na bieżąco, rozwijaj się i pokonuj konkurencję.