Hei, sosiaalisen median markkinoijat: me näemme teidät. Tiedämme, että panostatte sosiaalisen median viesteihinne paljon huolellisuutta, huomiota ja hienotunteisuutta. Mutta me... myös tietää, että kun suuri kriisi tai hätätilanne iskee , kohtaamasi paineet ovat vieläkin suuremmat Sosiaalisen median kriisiviestintä vaatii vakaata kättä ja empaattista korvaa.

Tässä postauksessa tarkastelemme sosiaalista mediaa... parhaat käytännöt todellisen kriisin tai hätätilanteen aikana. Selvyyden vuoksi todettakoon, että nämä taktiikat on tarkoitettu haastaviin aikoihin, kuten maanjäristyksiin, hurrikaaneihin, maastopaloihin, joukkomurhiin, pandemioihin ja taloudelliseen romahdukseen. Jos etsit tietoa sosiaalisen median PR-kriisinhallinnasta, löydät tietoa täältä.

Nykyään reaalimaailman katastrofit tapahtuvat sosiaalisessa mediassa reaaliajassa. Sosiaalisen median ammattilaiset auttavat yleisöjä ja yhteisöjä selviytymään vaikeuksista yhdessä. Mutta mitä brändisi pitäisi sanoa, kun tosiasiat ja tulevaisuus ovat epävarmoja? Ja miten sinun pitäisi sanoa se, kun uusia tapahtumia tulee tunti- tai minuutti kerrallaan?

Tiedämme, että se kuulostaa monimutkaiselta, mutta itse asiassa kyse on yhdestä yksinkertaisesta kysymyksestä: Miten voit auttaa?

Lue tästä täydellinen opas sosiaalisen median kriisiviestintään.

Bonus: Hanki ilmainen, mukautettava sosiaalisen median käytäntöjen malli. voit luoda nopeasti ja helposti ohjeita yrityksellesi ja työntekijöillesi.

Sosiaalisen median rooli kriisiviestinnässä

Elämme maailmassa, jossa 53 prosenttia amerikkalaisista saa uutisensa sosiaalisesta mediasta. Monet meistä (erityisesti alle 30-vuotiaat) odottavat löytävänsä uutiset sieltä ensimmäisinä. Nämä alustat tarjoavat myös tilejä, jotka muokkaavat tarinoita ja vaikuttavat käsityksiin - niin hyvässä kuin pahassa.

Sosiaalisen median kanavista on nykyään tullut tärkeä tietolähde. Keskivertoihminen viettää 147 minuuttia päivässä Facebookin, Instagramin ja Twitterin kaltaisissa sovelluksissa. Sosiaalinen media on muokannut jopa sitä, mistä perinteiset uutistoimittajat saavat tietonsa.

Mikä on sosiaalisen median rooli kriisiviestintäsuunnitelmassa, kun maailma on sekaisin?

Kriisin aikana sosiaalinen media voi auttaa brändejä:

• Ilmoita päivityksistä yleisöllesi;
• Tue ihmisiä, jotka tarvitsevat apua tai tietoa;
• Kuuntele ja ota selvää ajankohtaisista tapahtumista ja siitä, mitä ihmiset tarvitsevat brändiltäsi.

Sosiaalinen media on tärkeä kanava kiireellisten uutisten ja päivitysten jakamiseen. Jos sinun täytyy rauhoitella yleisöäsi tai selittää vastauksesi kriisiin, käytät sosiaalista mediaa.

Jotkut markkinointitiimit työskentelevät kriisin keskellä, kuten hallitusten sosiaalisen median tiimit tai terveydenhuollon ammattilaiset. Sosiaaliset alustat auttavat heitä saamaan arvovaltaista tietoa väestölle nopeasti.

Sosiaalinen media ei kuitenkaan ole vain kriisin keskellä olevia varten. Sen avulla ihmiset voivat luoda yhteyksiä ja saada tolkkua tragediaan. Siellä voi myös selvittää, miten voi auttaa, ja usein myös kääriä hihat ja ryhtyä töihin.

Toisin sanoen: brändit eivät voi jättää näitä keskusteluja huomiotta, mutta osallistumiseen on suhtauduttava varovasti.

Aina kun kohtaamme kriisin, toivomme, että sen jälkeen olemme muuttuneet paremmiksi. Sosiaalisessa mediassa tämä tarkoittaa pitkäaikaisen luottamuksen ja yhteyden luomista yleisöömme.

Miltä se näyttää? Tässä ovat vinkkimme.

Vinkkejä viestintään sosiaalisessa mediassa kriisin tai hätätilanteen aikana

ottaa käyttöön työntekijöitä koskeva sosiaalisen median politiikka

Emme voi ennustaa kriisejä, mutta voimme varautua niihin. Virallinen sosiaalisen median politiikka voi auttaa sinua tietämään, mikä on paras ja tehokkain tapa reagoida.

Dokumentoi viestintästrategiat ja hahmottele lähestymistapa sosiaalisen median kriisitilanteen käsittelyyn.

Hyvä toimintatapa tarjoaa vankan mutta joustavan vastausprosessin ja kokoaa yhteen kaikki tärkeät sisäiset tiedot, joita tarvitset etenemistä varten.

Se on hyödyllinen asiakirja, jos kriisi on erityisen lähellä kotia. Jos kriisi vaikuttaa joihinkin tiimisi jäseniin, he voivat jakaa tehtäviä muiden kuin tiimin jäsenten kanssa.

Varmista, että sosiaalisen median käytäntösi sisältää seuraavat asiat:

• Ajantasainen hätäyhteystietoluettelo. Ei vain sosiaalisen median tiimisi, vaan myös oikeudellisten neuvonantajien ja johtavien päätöksentekijöiden.
• Ohjeet sosiaalisen median tilitietojen saamiseksi. Missä nämä tiedot ovat, ja miten joku voi löytää ne?
• Ohjeet kriisin laajuuden määrittämiseksi (eli onko se maailmanlaajuinen vai paikallinen, vaikuttaako se toimintoihinne, vaikuttaako se asiakkaisiinne ja missä määrin).
• Sisäinen viestintäsuunnitelma työntekijöille.
• Vastausstrategian hyväksymisprosessi.

Tarkista - ja mahdollisesti keskeytä - tuleva sosiaalinen kalenterisi.

Konteksti muuttuu nopeasti kriisitilanteessa, ja brändien on syytä olla varovaisia.

Esimerkiksi "sormia nuoleskeleva" ei ehkä ole sopivaa sanoa keskellä pandemiaa. Parhaimmillaan saatat vaikuttaa tunteetonta, pahimmillaan sopimaton sanoma voi vaarantaa ihmishenkiä.

Jos käytät sosiaalisen median aikataulutusohjelmaa, kannattaa painaa taukoa tuleville postauksille. Usko siihen, että kaikki kova työ, joka on tehty täydellisen kansallisen munkkipäivän postauksen eteen, ei mene hukkaan. Se vain lykkääntyy.

SMMExpertin avulla ajastetun sosiaalisen median sisällön keskeyttäminen on helppoa. Napsauta vain organisaatiosi profiilissa olevaa taukosymbolia ja anna syy keskeytykselle.

Tämä estää kaikkien viestien julkaisemisen, kunnes päätät, että julkaisua on turvallista jatkaa. Se myös varoittaa käyttäjiä siitä, että julkaisemisen keskeytys on voimassa.

Tiikeriryhmän perustaminen

Mikä on tiikeritiimi? Lauma hurjia asiantuntijoita, jotka kokoontuvat työskentelemään tietyn ongelman tai tavoitteen parissa. Hätätilanteen tai kriisin keskellä olemassa oleva sosiaalinen tiimisi saattaa mukautua tai pyytää lisätukea.

Tunnista henkilöt, jotka soveltuvat parhaiten näihin rooleihin. Määrittele sitten heidän vastuualueensa, jotta jokainen voi omaksua tehtävänsä ja toimia. Vastuuryhmälle voidaan antaa seuraavia tehtäviä:

• Päivitysten lähettäminen
• Kysymyksiin vastaaminen ja asiakastuki
• Laajemman keskustelun seuraaminen ja tärkeiden tapahtumien merkitseminen.
• Tietojen tarkistaminen ja/tai huhujen oikaiseminen.

On myös hyödyllistä, että on olemassa henkilöitä, jotka ovat selkeästi vastuussa:

• Keskipitkän aikavälin strategiat (ei vain päivittäistä toimintaa)
• Koordinointi/kommunikaatio muiden tiimien kanssa, mukaan lukien ulkoiset sidosryhmät ja muu organisaatio.

Kommunikoi rehellisesti, avoimesti ja myötätuntoisesti.

Loppujen lopuksi rehellisyys, myötätunto ja inhimillisyys voittavat voiton. Rakenna luottamusta olemalla avoin asioista, joiden kanssa kamppailet - tai joista olet vastuussa.

Varmista, että työntekijät ovat tietoisia kannastasi

Viestintä alkaa kotoa. Kun organisaatiosi kehittyy, tarvitset työntekijöitäsi mukaan.

Jos ilmoitat avustustoimista tai lahjoituksista, työntekijät voivat auttaa sanan levittämisessä työntekijöiden edunvalvontaohjelman kautta. Tämä on myös hyvä hetki muistuttaa heitä organisaatiosi työntekijöille suunnatuista sosiaalisen median ohjeista. (Varmista, että olet sisällyttänyt mukaan mahdolliset kriisiaiheiset muutokset.)

Brändisi saattaa olla jännittyneessä tilanteessa myös kriisin vuoksi (irtisanomiset, vastareaktiot jne.). Ole valmis siihen, että työntekijät ilmaisevat tunteensa sosiaalisessa mediassa.

Joskus on mahdotonta saada kaikkia vetämään yhtä köyttä kohti samaa päämäärää. Tällöin sosiaalinen kuuntelu voi auttaa sinua ymmärtämään paremmin työntekijöiden huolenaiheita.

Viitataan vain uskottaviin lähteisiin

Alustat, hallitukset ja brändit ovat kaksinkertaistaneet toimintansa sosiaalisen median väärän tiedon torjumiseksi. Kriisin aikana on entistäkin tärkeämpää olla valppaana totuuden suhteen. Tällaisina aikoina väärä tieto ei vain vahingoita mainetta, vaan se voi olla suorastaan vaarallista.

Sosiaaliset verkkoyhteisöt saattavat ottaa käyttöön laajempia suojelukäytäntöjä kriisin aikana, mutta älä luota pelkästään siihen. Tarkista faktat ennen kuin jaat vääriä väitteitä yleisöllesi.

Ja jos hetken kuumuudessa jaat virheellisesti väärää tietoa, myönnä virheesi heti. Todennäköisesti yleisösi kertoo sen sinulle.

Sosiaalisen median seuranta/kuuntelu

Sosiaalisen median tiimisi on saattanut kuulla ensimmäisenä paikallisesta tai maailmanlaajuisesta kriisistä. Se on vain työn luonne.

Jos sosiaalisen kuuntelun strategiasi on optimoitu, tiimisi voi seurata, miten yleisö suhtautuu brändiisi. He voivat myös seurata, mitä kilpailijoillasi ja koko toimialalla tapahtuu. Miten samankaltaiset organisaatiot reagoivat hätätilanteeseen? Ja miten heidän asiakkaansa reagoivat heidän reaktioihinsa?

Tarvitsetko sisältöä avustustoimiin tai uusiin toimintatapoihin liittyen? Tarvitseeko asiakaspalvelutiimisi nopeaa vauhtia?

Nämä ovat vain muutamia kysymyksiä, joihin sosiaalinen kuuntelu voi auttaa vastaamaan. Se on suora yhteys siihen, mitä yleisösi tarvitsee sinulta, joten ota yhteyttä.

SMMExpertin kaltaiset sosiaalisen kuuntelun työkalut helpottavat sosiaalisten keskustelujen seuraamista. Katso alla olevalta videolta yleiskatsaus alustan kuunteluominaisuuksiin.

Vältä "trendien varastamista" tai toimintaa, joka vaikuttaa voittoa tavoittelevalta.

Mitä ikinä teetkin: älä yritä "pyöritellä" kriisiä.

Jos viesti vaikuttaa näyttävältä tai laskelmoidulta, se voi vahingoittaa suhdettasi asiakkaisiisi.

Olemme nähneet niin monien brändien palaneen olemalla opportunistisia tai jopa - ilmestyy opportunistinen. Hätätilanteessa ei toimi kiusoittelustrategia, kuten ei myöskään kehuskelu.

Vältä vahingoittamasta brändisi mainetta sosiaalisessa mediassa kriisin sattuessa. Tee se, mikä on oikein, ja tee se nöyrästi.

Jätä tilaa kysymyksille

Ihmisillä on varmasti kysyttävää. Tee heille selväksi, miten he voivat parhaiten tavoittaa sinut. Sinun ei tarvitse kohdata paniikissa olevien kyselyjen tulvaa. Käytä vain aikaa sitoutumiseen, kysymyksiin vastaamiseen ja rauhoitteluun.

Älä katoa

Tauko voi olla tarpeen strategioiden suunnittelun ajaksi, mutta - ja tämä pätee kolminkertaisesti, jos brändisi on lähellä kriisiä - radiohiljaisuus ei ole pitkän aikavälin strategia.

Esimerkkejä sosiaalisen median kriisiviestinnästä

Tarvitsetko inspiraatiota? Olemme keränneet muutamia esimerkkejä siitä, miten brändit ovat käsitelleet kriisejä ja hätätilanteita sosiaalisessa mediassa.

Kun markkinat romahtivat, WealthSimple puuttui tilanteeseen ja tarjosi rauhallisen selostuksen (karusellin kautta), joka auttoi helpottamaan seuraajien taloudellisia huolia.

Jaa viesti Wealthsimple (@wealthsimple)

Lisääntymishoidon tuotemerkki MyOvry ei selvästikään voinut sivuuttaa Roe v. Wade -keskustelua. Se hyppäsi mukaan keskusteluun ja teki kantansa asiaan selväksi.

Julkaisun on jakanut Ovry™ (@myovry)

Yhdysvaltain viimeisimmän kouluammuskelun jälkeen talouslehti Fast Company otti sosiaalisen median käyttöön. He auttoivat ohjaamaan lukijoita mahdollisuuksiin tukea asevalvontaa.

Fast Companyn jakama viesti (@fastcompany)

Live From Snacktime julkaisee yleensä hauskoja sitaatteja lapsilta. He käyttivät alustaansa jakamaan minimalistisen mutta voimakkaan viestin tämän tragedian jälkeen.

Julkaisun on jakanut Live from Snack Time! (@livefromsnacktime)

Bank of Queensland otti yhteyttä sosiaaliseen mediaan vakavien tulvien jälkeen ja kertoi kristallinkirkkaalla kielellä, miten se tukee asiakkaita tulevina päivinä.

Bonus: Hanki ilmainen, mukautettava sosiaalisen median käytäntöjen malli. voit luoda nopeasti ja helposti ohjeita yrityksellesi ja työntekijöillesi.

Julkaisun on jakanut BOQ (@bankofqueensland)

Kyse ei ole vain suurista brändeistä, vaan sosiaalisen median rooli paikallishallinnon kriisiviestinnässä on yhtä tärkeä. Kun rankkasateet tuhosivat moottoritien Brittiläisessä Kolumbiassa, paikallishallinto käytti sosiaalista mediaa jakamaan päivityksiä tieolosuhteista.

Julkaisun jakoi Brittiläisen Kolumbian hallitus (@governmentofbc) English (@governmentofbc)

Flagstaffia tuhonneiden maastopalojen jälkeen Pohjois-Arizonan museo käänsi tavanomaisen sisältönsä. He jakoivat synkän myötätuntoviestin ja tarjosivat järjestön tukea uhreille.

Taidetta #Sunnuntaiaamuun. Lähetämme myötätuntoa & tukea kollegoillemme SunsetCrater National Monumentissa, kun he käsittelevät #TunnelFiren kauheita seurauksia. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, öljy kankaalle, #Collection of MNA. #Flagstaff #maalaus pic.twitter.com/7KW429GvWn

- MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) May 1, 2022

Sarjakuvataiteilija Clarice Tudor käytti Instagramiaan puntaroidakseen tukeaan Ukrainalle. Hän kertoi myös varainkeruuponnisteluistaan.

Julkaisun on jakanut clarice tudor (@claricetudor)

Jokainen näistä esimerkeistä viestii kiireellisen viestin tahdikkaasti ja tehokkaasti. Muista, että tärkein kysymys, joka sinun kannattaa esittää itsellesi, on edelleen: miten voit auttaa?

Sosiaalisen median kriisiviestintäsuunnitelman malli

Laadi sosiaalisen median kriisiviestintäsuunnitelma, kun kaikki sujuu normaalisti. Näin voit ryhtyä toimiin heti, kun elämässä menee pieleen. Autamme sinua aloittamaan sosiaalisen median kriisiviestintäsuunnitelman mallin avulla.

Mahdollisten kriisien arviointi

(Synkän) aivoriihen aika. Mitkä mahdolliset tilanteet voisivat vaikuttaa maailmaan ja yritykseesi? Tämä voi tarkoittaa mitä tahansa pandemian uudesta aallosta traagiseen väkivaltaiseen tapahtumaan yhteisössänne. Mieti mahdollisia katastrofeja, joita sinun on ehkä kommentoitava.

Mahdolliset kysymykset ja vastaukset

Mitä seuraajasi haluavat tietää kriisitilanteessa? Et voi ennakoida kaikkia näkökulmia, mutta vastausten ideoiminen antaa sinulle etumatkaa.

Toimipisteiden ja aikataulujen julkaiseminen

Kun jotain kauheaa tai odottamatonta tapahtuu, missä aiot reagoida... ja milloin? Tee luettelo kaikista merkityksellisistä sosiaalisen median alustoistasi. Kerro myös, kuinka nopeasti (tai kuinka usein) lähetät viestejä kuhunkin maailmanlaajuisen tai yhteisön hätätilanteen sattuessa. Voi myös olla hyödyllistä jakaa kirjautumistiedot tai se, kenellä on pääsy näihin tileihin.

Tehtävänmääritykset

Kuka hoitaa mitäkin? Hoitaako yksi henkilö kaiken sisällön luomisesta sosiaalisen kuuntelun järjestämiseen vai aiotko jakaa työn muutamalle avainhenkilölle?

Tärkeimmät sidosryhmät

Pidä tätä hätäyhteystietolomakkeena. Kirjoita muistiin kaikkien niiden nimet, asemat ja yhteystiedot, joiden on oltava ajan tasalla sosiaalisen median sisällöstäsi kriisin aikana.

Sosiaalisen median ohjeet

Onko sinulla sääntöjä tai parhaita käytäntöjä viestejäsi varten kriisin aikana? Mikä on oikea sävy? Ovatko hymiöt sopivia vai ei? Mikä on käytäntösi negatiivisiin kommentteihin tai palautteeseen vastaamisessa? Parhaista käytännöistä päättäminen ennen kriisiä auttaa tiimiäsi tietämään, miten toimia.

SMMExpertin avulla voit reagoida nopeasti kaikkiin hätätilanteisiin kaikilla sosiaalisen median tileilläsi. Keskeytä tuleva sisältö, seuraa keskustelua ja analysoi ponnistelujasi yhdeltä kojelaudalta. Kokeile sitä ilmaiseksi jo tänään.

Aloita

Tee se paremmin SMMExpert ... kaikki yhdessä sosiaalisen median työkalu. Pysy ajan tasalla, kasva ja päihitä kilpailijasi.