Как использовать социальные сети для кризисных коммуникаций и управления чрезвычайными ситуациями

Оглавление

Эй, маркетологи социальных сетей: мы вас видим. Мы знаем, что в каждый конкретный день вы вкладываете массу заботы, внимания и такта в свои сообщения в социальных сетях. Но мы также знать, что при возникновении серьезного кризиса или чрезвычайной ситуации , давление, с которым вы сталкиваетесь, еще выше Кризисная коммуникация в СМИ требует твердой руки и чуткого слуха.

В этом посте мы рассмотрим социальные сети. передовую практику во время реального кризиса или чрезвычайной ситуации. Для ясности, это тактика для сложных времен. Это означает такие вещи, как землетрясения, ураганы, лесные пожары, массовые убийства, пандемии и экономический коллапс. Если вы ищете информацию о кризисном PR-менеджменте в социальных сетях, найдите ее здесь.

Сегодня реальные катастрофы разыгрываются в социальных сетях в режиме реального времени. Профессионалы социальных сетей помогают аудитории и сообществам вместе преодолевать трудности. Но что должен сказать ваш бренд, когда факты и будущее неопределенны? И как вы должны сказать это, когда новые события поступают ежечасно или ежеминутно?

Это звучит сложно, мы знаем. Но на самом деле все сводится к одному простому вопросу: Как вы можете помочь?

Читайте далее наше полное руководство по кризисной коммуникации в социальных сетях.

Бонус: Получите бесплатный настраиваемый шаблон политики социальных сетей быстро и легко создавать инструкции для вашей компании и сотрудников.

Роль социальных медиа в кризисных коммуникациях

Мы живем в мире, где 53% американцев получают новости из социальных сетей. Именно там многие из нас (особенно молодежь до 30 лет) ожидают найти свежие новости первыми. Эти платформы также предоставляют сообщения, которые формируют повествование и влияют на восприятие - в лучшую или худшую сторону.

В наши дни каналы социальных сетей стали важным источником информации. Среднестатистический человек проводит 147 минут в день в таких приложениях, как Facebook, Instagram и Twitter. Социальные сети даже повлияли на то, откуда традиционные журналисты получают информацию.

Итак, когда мир катится под откос, какую роль играют социальные сети в плане кризисных коммуникаций?

Во время кризиса социальные сети могут помочь брендам:

Сообщайте своей аудитории об обновлениях;
Поддерживать людей, которым нужна помощь или информация;
Слушайте и узнавайте о текущих событиях и о том, что людям нужно от вашего бренда.

Социальные сети - важный канал для обмена срочными новостями и обновлениями. Если вам нужно успокоить аудиторию или объяснить свою реакцию на кризис, вы используете социальные сети.

Некоторые маркетинговые команды работают в центре кризиса, например, правительственные команды социальных сетей или медицинские работники. Социальные платформы помогают им быстро донести авторитетную информацию до населения.

Однако социальные сети нужны не только тем, кто находится в эпицентре кризиса. Они позволяют людям общаться и осмысливать трагедию. Это также место, где вы узнаете, как вы можете помочь и, зачастую, засучив рукава, приступить к работе.

Другими словами, бренды не могут игнорировать эти разговоры. Но к участию в них нужно подходить с осторожностью.

Каждый раз, когда мы сталкиваемся с кризисом, мы надеемся, что после его прохождения мы изменимся в лучшую сторону. В социальных сетях это означает создание долгосрочного доверия и связи с нашей аудиторией.

Как это выглядит? Вот наши советы.

Советы по общению в социальных сетях во время кризиса или чрезвычайной ситуации

Разработать политику социальных сетей для сотрудников

Мы не можем предсказать кризисы, но мы можем быть готовы к ним. Официальная политика в отношении социальных сетей поможет вам узнать лучший и наиболее эффективный способ реагирования.

Документируйте свои стратегии коммуникации и изложите подход к преодолению кризиса в социальных сетях.

Хорошая политика обеспечит надежный, но гибкий процесс реагирования. В ней также будет собрана вся важная внутренняя информация, необходимая для продвижения вперед.

Этот документ полезно иметь, если кризис особенно близок к дому. Если некоторые члены вашей команды пострадали от кризиса, они смогут разделить обязанности с теми, кто не входит в команду.

Убедитесь, что ваша политика в отношении социальных сетей включает следующее:

Актуальный список контактов на случай чрезвычайных ситуаций. Не только ваша команда социальных сетей, но и юридические консультанты и ответственные лица.
Руководство по получению доступа к учетным данным социальных аккаунтов. Где находится эта информация и как ее можно найти?
Рекомендации по определению масштаба кризиса (т.е. является ли он глобальным или локальным, влияет ли он на вашу деятельность, влияет ли он на ваших клиентов и в какой степени?)
План внутренней коммуникации для сотрудников.
Процесс утверждения вашей стратегии реагирования.

Просмотрите - и, возможно, приостановите - свой календарь предстоящих социальных мероприятий

В условиях кризиса контекст быстро меняется, и бренды вправе проявлять осторожность.

Например, выражение "пальчики оближешь" может оказаться неуместным в разгар пандемии. В лучшем случае вы можете показаться бесчувственным, в худшем - неуместное сообщение может поставить под угрозу жизни людей.

Если вы пользуетесь планировщиком социальных сетей, вам стоит нажать на паузу для всех предстоящих постов. Верьте, что все труды по созданию идеального поста о Национальном дне пончиков не пропали даром, а просто отложены.

С SMMExpert приостановить запланированный контент в социальных сетях очень просто. Просто нажмите на символ паузы в профиле вашей организации и введите причину приостановки.

Это приостановит публикацию всех сообщений до тех пор, пока вы не решите, что возобновление публикации безопасно. Это также предупредит пользователей о том, что приостановка публикации в силе.

Создайте команду тигров

Что такое команда тигров? Стая свирепых специалистов, которые собираются для работы над определенной проблемой или целью. В разгар чрезвычайной ситуации или кризиса ваша существующая социальная команда может внести коррективы или вызвать дополнительную поддержку.

Определите людей, которые лучше всего подходят для этих ролей. Затем изложите их обязанности, чтобы каждый мог осознать свою миссию и действовать. Задачи, которые вы можете поручить своей группе реагирования, включают:

Размещение обновлений
Ответы на вопросы и поддержка клиентов
Мониторинг более широкой дискуссии и выявление важных событий
Проверка информации и/или корректировка слухов

Также полезно иметь людей, четко отвечающих за:

Стратегирование на среднесрочную перспективу (а не только на повседневную)
Координация/коммуникация с другими командами. Сюда могут входить внешние заинтересованные стороны и остальная часть организации.

Общаться честно, открыто и с состраданием

В конце концов, честность, сострадание и человечность победят. Укрепляйте доверие, открыто рассказывая о проблемах, с которыми вы боретесь или за которые несете ответственность.

Убедитесь, что сотрудники осведомлены о вашей позиции

Коммуникации начинаются дома. Когда ваша организация будет двигаться вперед, вам понадобятся ваши сотрудники.

Если вы объявляете об оказании помощи или пожертвованиях, сотрудники могут помочь распространить информацию с помощью программы по защите интересов сотрудников. Это также подходящее время напомнить им о правилах пользования социальными сетями для сотрудников вашей организации (убедитесь, что вы включили все поправки, связанные с кризисом).

Ваш бренд тоже может оказаться в напряженном положении из-за кризиса (увольнения, обратная реакция и т.д.). Будьте готовы к тому, что сотрудники будут выражать свои чувства в социальных сетях.

Иногда невозможно добиться того, чтобы все стремились к одной цели. В этом случае социальное прослушивание поможет вам лучше понять, что волнует ваших сотрудников.

Цитируйте только достоверные источники

Платформы, правительства и бренды удвоили усилия по противодействию дезинформации в социальных сетях. В условиях кризиса еще важнее быть бдительным в отношении правды. В такие времена плохая информация не только вредит репутации, она может быть откровенно опасной.

Социальные платформы могут проводить более широкую политику защиты во время кризиса, но не полагайтесь только на это. Проверяйте факты, прежде чем делиться ложными утверждениями со своей аудиторией.

И если в самый ответственный момент вы ошибочно поделитесь дезинформацией, сразу же признайте свою ошибку. Скорее всего, ваша аудитория скажет вам об этом.

Использовать мониторинг/прослушивание социальных сетей

Возможно, ваша команда социальных сетей первой узнала о кризисе, будь то местный или глобальный. Это просто характер работы.

Если ваша стратегия социального прослушивания оптимизирована, ваша команда может следить за настроением аудитории вокруг вашего бренда. Они также могут отслеживать, что происходит у ваших конкурентов и в отрасли в целом. Как аналогичные организации реагируют на чрезвычайную ситуацию? И как их клиенты реагируют на их реакцию?

Вам нужно создать контент, посвященный усилиям по оказанию помощи или новой операционной политике? Вашей службе поддержки клиентов нужно быстро активизироваться?

Это лишь несколько вопросов, на которые может помочь ответить социальное прослушивание. Это прямой путь к тому, что нужно вашей аудитории, так что подключайтесь.

Инструменты социального прослушивания, такие как SMMExpert, позволяют легко отслеживать разговоры в социальных сетях. Посмотрите видео ниже для обзора возможностей платформы по прослушиванию.

Избегайте "улавливания тенденций" или деятельности, которая кажется ориентированной на получение прибыли

Что бы вы ни делали: не пытайтесь "раскрутить" кризис.

Если сообщение кажется показушным или расчетливым, это может повредить вашим отношениям с клиентами.

Мы видели, как многие бренды обжигались, будучи оппортунистическими или даже появляющийся Оппортунистический. Стратегии "кой-тизера" просто не работают в чрезвычайной ситуации. Как и хвастовство.

Избегайте нанесения ущерба репутации вашего бренда в социальных сетях при возникновении кризиса. Делайте то, что правильно, и делайте это со смирением.

Оставьте место для вопросов

У людей будут вопросы. Четко определите, как им лучше связаться с вами. Вам не придется сталкиваться с потоком панических запросов. Просто найдите время, чтобы пообщаться, ответить на вопросы и успокоить.

Не исчезай

Пауза может быть необходима, пока вы разрабатываете стратегию. Но - и это втройне важно, если ваш бренд близок к кризису - радиомолчание не является долгосрочной стратегией.

Примеры кризисной коммуникации в социальных сетях

Нам нужно немного вдохновения? Мы собрали несколько ярких примеров того, как бренды справлялись с кризисами и чрезвычайными ситуациями в социальных сетях.

Когда на рынках произошел обвал, компания WealthSimple вмешалась в ситуацию. Они предоставили спокойное объяснение (с помощью карусели), чтобы облегчить финансовые заботы пользователей.