Ei, sociālo plašsaziņas līdzekļu mārketinga speciālisti: mēs jūs redzam. Mēs zinām, ka jebkurā dienā jūs ieguldāt daudz uzmanības, rūpju un takta savos sociālo plašsaziņas līdzekļu ziņojumos. Bet mēs... arī zināt, ka kad iestājas nopietna krīze vai ārkārtas situācija. , spiediens, ar ko saskaraties, ir vēl lielāks. . S ociālo plašsaziņas līdzekļu krīzes komunikācija prasa drošu roku un iejūtīgu uzklausīšanu.

Šajā rakstā mēs aplūkojam sociālos medijus. labākā prakse reālās krīzes vai ārkārtas situācijās. Lai būtu skaidrs, šī ir taktika sarežģītiem laikiem, piemēram, zemestrīcēm, viesuļvētrām, meža ugunsgrēkiem, masu slepkavībām, pandēmijām un ekonomikas sabrukumam. Ja meklējat informāciju par sociālo mediju PR krīzes pārvaldību, atrodiet to šeit.

Mūsdienās reālās katastrofas sociālajos plašsaziņas līdzekļos notiek reālajā laikā. Sociālo plašsaziņas līdzekļu profesionāļi palīdz auditorijai un kopienām kopā pārvarēt grūtības. Bet ko jūsu zīmolam vajadzētu teikt, kad fakti un nākotne ir neskaidri? Un kā jums vajadzētu to teikt, kad ik stundu vai minūti parādās jauni notikumi?

Mēs zinām, ka tas izklausās sarežģīti, bet patiesībā tas ir viens vienkāršs jautājums: Kā jūs varat palīdzēt?

Turpiniet lasīt mūsu pilno ceļvedi par krīzes komunikāciju sociālajos plašsaziņas līdzekļos.

Bonuss: Iegūstiet bezmaksas pielāgojamu sociālo plašsaziņas līdzekļu politikas veidni. ātri un viegli izveidot vadlīnijas savam uzņēmumam un darbiniekiem.

Sociālo plašsaziņas līdzekļu loma krīzes komunikācijā

Mēs dzīvojam pasaulē, kurā 53 % amerikāņu ziņas iegūst sociālajos plašsaziņas līdzekļos. Daudzi no mums (jo īpaši jaunāki par 30 gadiem) sagaida, ka tieši tur vispirms uzzinās jaunākās ziņas. Šīs platformas arī sniedz ziņas, kas veido naratīvus un ietekmē uztveri - labā vai sliktā nozīmē.

Mūsdienās sociālo mediju kanāli ir kļuvuši par svarīgu informācijas avotu. 147 minūtes dienā cilvēks vidēji pavada tādās lietotnēs kā Facebook, Instagram un Twitter. Sociālie mediji ir ietekmējuši pat tradicionālo ziņu žurnālistu informācijas ieguves vietas.

Kāda loma krīzes komunikācijas plānā ir sociālajiem plašsaziņas līdzekļiem, kad pasaule ir pārsteigta?

Krīzes laikā sociālie mediji var palīdzēt zīmoliem:

• Informējiet auditoriju par atjauninājumiem;
• Atbalstiet cilvēkus, kuriem nepieciešama palīdzība vai informācija;
• Uzklausiet un uzziniet par aktuālajiem notikumiem un to, kas cilvēkiem ir nepieciešams no jūsu zīmola.

Sociālie plašsaziņas līdzekļi ir svarīgs kanāls steidzamu ziņu un atjauninājumu izplatīšanai. Ja jums nepieciešams nomierināt savu auditoriju vai paskaidrot savu reakciju uz krīzi, izmantojiet sociālos tīklus.

Dažas mārketinga komandas strādā krīzes centrā, piemēram, valdības sociālo plašsaziņas līdzekļu komandas vai veselības aprūpes speciālisti. Sociālās platformas palīdz viņiem ātri sniegt iedzīvotājiem uzticamu informāciju.

Tomēr sociālie plašsaziņas līdzekļi nav domāti tikai tiem, kas atrodas krīzes situācijā. Tie ļauj cilvēkiem sazināties un izprast traģēdijas jēgu. Tie ir arī vieta, kur uzzināt, kā jūs varat palīdzēt, un bieži vien arī uzlocīt piedurknes un ķerties pie darba.

Citiem vārdiem sakot, zīmoli nevar ignorēt šīs sarunas, taču līdzdalība tajās ir jārisina uzmanīgi.

Ikreiz, kad saskaramies ar krīzi, mēs ceram, ka pēc tam, kad tā būs pārvarēta, būsim mainījušies uz labo pusi. Sociālajos plašsaziņas līdzekļos tas nozīmē veidot ilgtermiņa uzticību un saikni ar savu auditoriju.

Kā tas izskatās? Lūk, mūsu padomi.

Padomi saziņai sociālajos plašsaziņas līdzekļos krīzes vai ārkārtas situācijā

Izstrādājiet sociālo mediju politiku darbiniekiem

Mēs nevaram paredzēt krīzes situācijas, bet varam tām sagatavoties. Oficiāla sociālo plašsaziņas līdzekļu politika var palīdzēt jums uzzināt, kā vislabāk un visefektīvāk reaģēt.

Dokumentējiet savas saziņas stratēģijas un izklāstiet pieeju sociālo plašsaziņas līdzekļu krīzes situācijas risināšanai.

Laba politika nodrošinās stabilu, bet elastīgu reaģēšanas procesu. Tajā būs apkopota arī visa svarīgākā iekšējā informācija, kas jums nepieciešama, lai virzītos uz priekšu.

Tas ir noderīgs dokuments, ja krīze ir īpaši tuvu dzīvesvietai. Ja krīze ir skārusi kādu no jūsu komandas locekļiem, viņi varēs dalīties pienākumos ar tiem, kas nav komandas locekļi.

Pārliecinieties, ka jūsu sociālo plašsaziņas līdzekļu politikā ir iekļauti šādi noteikumi:

• Aktualizēts ārkārtas kontaktu saraksts. Ne tikai jūsu sociālo plašsaziņas līdzekļu komanda, bet arī juridiskie konsultanti un vadošie lēmumu pieņēmēji.
• Norādījumi par piekļuvi sociālā konta akreditācijas datiem. Kur ir šī informācija un kā to atrast?
• Vadlīnijas krīzes apmēra noteikšanai (t.i., vai tā ir globāla vai lokāla, vai tā ietekmē jūsu darbību, vai tā ietekmē jūsu klientus un kādā mērā?).
• Iekšējās saziņas plāns darbiniekiem.
• Atbildes stratēģijas apstiprināšanas process.

Pārskatiet - un, iespējams, pauzējiet - savu gaidāmo sociālo pasākumu kalendāru.

Krīzes laikā konteksts ātri mainās, un zīmoliem ir tiesības būt piesardzīgiem.

Piemēram, pandēmijas laikā var nebūt piemēroti teikt, ka "pirkstu laizīšana ir laba". Labākajā gadījumā jūs varētu šķistiet nejūtīgs, bet sliktākajā - nepiemērota ziņa var apdraudēt dzīvības.

Ja izmantojat sociālo plašsaziņas līdzekļu plānotāju, vēlēsieties nospiest pauzi visiem gaidāmajiem ziņojumiem. Ticiet, ka viss smagais darbs, kas ieguldīts, lai izveidotu perfektu Nacionālās Donatu dienas ziņu, nav veltīgs. Tas ir tikai atlikts.

Izmantojot SMMExpert, plānotā sociālo mediju satura apturēšana ir vienkārša. Vienkārši noklikšķiniet uz pauzes simbola savas organizācijas profilā un ievadiet apturēšanas iemeslu.

Tas neļaus publicēt visus ziņojumus, līdz jūs nolemsiet, ka publicēšanu ir droši atsākt. Tas arī brīdinās lietotājus, ka publicēšanas apturēšana ir spēkā.

Tīģera komandas izveide

Kas ir "tīģera komanda?" Dīvainu speciālistu pulks, kas pulcējas, lai strādātu pie konkrētas problēmas vai mērķa. Ārkārtas situācijā vai krīzes situācijā jūsu esošā sociālā komanda var pielāgoties vai izsaukt papildu atbalstu.

Identificējiet cilvēkus, kuri ir vispiemērotākie šīm lomām. Pēc tam izklāstiet viņu pienākumus, lai katrs varētu uzņemties savu misiju un rīkoties. Uzdevumi, kas jāuzdod jūsu reaģēšanas komandai, ir šādi:

• Jauninājumu publicēšana
• Atbildēšana uz jautājumiem un klientu atbalsta apkalpošana
• Plašākas diskusijas pārraudzība un svarīgu notikumu atzīmēšana.
• Informācijas pārbaude un/vai baumu labošana.

Ir arī noderīgi, ja ir skaidri norādīti atbildīgie par:

• Vidēja termiņa (ne tikai ikdienas) stratēģiju izstrāde.
• Koordinācija/komunikācija ar citām komandām. Tas var ietvert ārējās ieinteresētās personas un pārējo organizāciju.

Saziņa ir godīga, atklāta un līdzjūtīga.

Galu galā uzvarēs godīgums, līdzjūtība un cilvēcīgums. Veidojiet uzticību, atklāti runājot par problēmām, ar kurām saskaraties vai par kurām esat atbildīgs.

Pārliecinieties, ka darbinieki ir informēti par jūsu nostāju

Komunikācija sākas mājās. Kad jūsu organizācija virzās uz priekšu, jums būs nepieciešama darbinieku līdzdalība.

Ja paziņojat par palīdzības pasākumiem vai ziedojumiem, darbinieki var palīdzēt izplatīt informāciju, izmantojot darbinieku atbalsta programmu. Šis ir arī piemērots brīdis, lai atgādinātu viņiem par organizācijas sociālo mediju vadlīnijām darbiniekiem. (Pārliecinieties, ka esat iekļāvuši visus ar krīzi saistītos grozījumus).

Arī jūsu zīmols var būt saspringtā situācijā krīzes dēļ (atlaišana, pretdarbība u. c.). Esiet gatavi, ka darbinieki var paust savas jūtas sociālajos tīklos.

Dažkārt nav iespējams panākt, lai visi censtos sasniegt vienu un to pašu mērķi. Šādā gadījumā sociālā klausīšanās var palīdzēt jums labāk izprast darbinieku problēmas.

Citējiet tikai ticamus avotus

Platformas, valdības un zīmoli ir divkāršojuši centienus pretoties dezinformācijai sociālajos tīklos. Krīzes laikā ir vēl svarīgāk uzmanīgi sekot līdzi patiesībai. Šādos laikos slikta informācija ne tikai bojā reputāciju, bet tā var būt klaji bīstama.

Sociālās platformas krīzes laikā var ieviest plašākas aizsardzības politikas, taču nepaļaujieties tikai uz to. Pirms dalīties ar nepatiesiem apgalvojumiem ar savu auditoriju, pārbaudiet faktus.

Un, ja mirkļa karstumā kļūdaini dalāties ar nepareizu informāciju, uzreiz atzīstiet savu kļūdu. Visticamāk, jūsu auditorija jums to pateiks.

Izmantojiet sociālo mediju monitoringu/klausīšanos

Jūsu sociālo plašsaziņas līdzekļu komanda, iespējams, pirmā uzzināja par krīzi, neatkarīgi no tā, vai tā ir vietēja vai globāla. Tāda ir šī darba specifika.

Ja jūsu sociālās klausīšanās stratēģija ir optimizēta, jūsu komanda var sekot līdzi auditorijas noskaņojumam par jūsu zīmolu. Viņi var arī sekot līdzi tam, kas notiek ar jūsu konkurentiem un nozarē kopumā. Kā līdzīgas organizācijas reaģē uz ārkārtas situāciju? Un kā to klienti reaģē uz to reakciju?

Vai jums ir jāizstrādā saturs, kas saistīts ar jūsu palīdzības pasākumiem vai jaunām darbības politikām? Vai jūsu klientu apkalpošanas komandai ir ātri jāpaātrina darbs?

Šie ir tikai daži no jautājumiem, uz kuriem var palīdzēt atbildēt sociālā klausīšanās. Tā ir tieša saikne ar to, kas jūsu auditorijai no jums ir nepieciešams, tāpēc pieslēdzieties.

Ar tādiem sociālās klausīšanās rīkiem kā SMMExpert ir viegli izsekot sarunām sociālajos tīklos. Apskatu par platformas klausīšanās iespējām skatiet zemāk redzamajā videoklipā.

Izvairieties no "tendenču pārņemšanas" vai darbībām, kas šķiet orientētas uz peļņas gūšanu.

Lai ko jūs darītu: nemēģiniet krīzi "izkropļot".

Šo robežu var būt grūti noteikt. Ja ziņa šķiet efektīga vai aprēķināta, tā var sabojāt jūsu attiecības ar klientiem.

Mēs esam redzējuši tik daudz zīmolu, kas ir cietuši zaudējumus, jo ir bijuši oportūnistiski vai pat parādās oportūnistiskas. stratēģijas, kas piesaista uzmanību, ārkārtas situācijās nedarbojas. Tāpat arī ne lielīšanās.

Izvairieties no sava zīmola reputācijas sabojāšanas sociālajos plašsaziņas līdzekļos krīzes situācijā. Dariet to, kas ir pareizi, un dariet to ar pazemību.

Atstājiet vietu jautājumiem

Cilvēkiem būs jautājumi. Skaidri norādiet labāko veidu, kā viņiem ar jums sazināties. Jums nav jāsaskaras ar panikas pārņemtu pieprasījumu plūsmu. Vienkārši veltiet laiku, lai iesaistītos, atbildētu uz jautājumiem un sniegtu pārliecību.

Neizzūdiet

Var būt nepieciešama pauze, kamēr jūs izstrādājat stratēģiju. Bet - un tas attiecas trīskārši, ja jūsu zīmols ir tuvu krīzei - radio klusums nav ilgtermiņa stratēģija.

Sociālo mediju krīzes komunikācijas piemēri

Nepieciešama neliela iedvesma? Esam apkopojuši dažus spilgtākos piemērus par to, kā zīmoli ir risinājuši krīzes un ārkārtas situācijas sociālajos plašsaziņas līdzekļos.

Kad tirgi piedzīvoja sabrukumu, WealthSimple iejaucās. Viņi sniedza mierīgu skaidrojumu (izmantojot karuseli), lai palīdzētu atvieglot sekotāju finansiālās bažas.

A post shared by Wealthsimple (@wealthsimple)

Reproduktīvās aprūpes zīmols MyOvry acīmredzot nevarēja ignorēt diskusiju par spriedumu lietā Roe v. Wade. Viņi iesaistījās sarunā un skaidri pauda savu nostāju šajā jautājumā.

A post shared by Ovry™ (@myovry)

Pēc pēdējās šaušanas ASV skolās biznesa žurnāls Fast Company izmantoja sociālos plašsaziņas līdzekļus. Viņi palīdzēja novirzīt lasītājus uz iespējām atbalstīt ieroču kontroli.

Ieraksts, ar kuru dalījās Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime parasti publicē jautrus bērnu citātus. Viņi izmantoja savu platformu, lai dalītos ar minimālu, bet spēcīgu vēstījumu pēc šīs traģēdijas.

A post shared by Live from Snack Time! (@livefromsnacktime)

Kvīnslendas banka pēc spēcīgajiem plūdiem iesaistījās sociālajos tīklos. Kristālskaidrā valodā viņi pastāstīja, kā viņi atbalstīs klientus turpmākajās dienās.

Bonuss: Iegūstiet bezmaksas pielāgojamu sociālo plašsaziņas līdzekļu politikas veidni. ātri un viegli izveidot vadlīnijas savam uzņēmumam un darbiniekiem.

A post shared by BOQ (@bankofqueensland)

Sociālo plašsaziņas līdzekļu loma pašvaldību krīzes komunikācijā ir tikpat svarīga. Kad spēcīgas lietusgāzes izpostīja šoseju Britu Kolumbijā, pašvaldība izmantoja sociālos plašsaziņas līdzekļus, lai dalītos ar jaunāko informāciju par ceļa stāvokli.

A post shared by Britu Kolumbijas valdība (@governmentofbc)

Pēc tam, kad Flagstafu nopostīja meža ugunsgrēki, Ziemeļarizonas muzejs mainīja savu ierasto saturu. Viņi dalījās drūmā līdzjūtības vēstījumā un piedāvāja organizācijas atbalstu cietušajiem.

Sūtām līdzjūtību un atbalstu mūsu kolēģiem SunsetCrater National Monument, kad viņi cīnās ar #TunnelFire briesmīgajām sekām. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, Oil on Canvas, #Collection of MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

- MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) May 1, 2022

Komiksu māksliniece Klarisa Tjūdora izmantoja savu Instagram, lai paustu atbalstu Ukrainai. Viņa arī dalījās ar saviem līdzekļu vākšanas centieniem.

A post shared by clarice tudor (@claricetudor)

Katrs no šiem piemēriem taktiski un efektīvi nodod steidzamu vēstījumu. Atcerieties, ka vissvarīgākais jautājums, kas jums jāuzdod, joprojām ir: kā jūs varat palīdzēt?

Sociālo mediju krīzes komunikācijas plāna veidne

Izstrādājiet krīzes komunikācijas plānu sociālajos plašsaziņas līdzekļos, kamēr viss notiek kā parasti. Tādējādi jūs varēsiet sākt rīkoties pēc iespējas ātrāk, kad dzīve sagriezīsies kājām gaisā. Mēs esam šeit, lai palīdzētu jums sākt darbu ar krīzes komunikācijas plāna veidni sociālajos plašsaziņas līdzekļos.

Novērtēt iespējamās krīzes situācijas

Laiks (tumšai) prāta vētrai. Kādas iespējamās situācijas varētu ietekmēt pasauli un jūsu uzņēmumu? Tas varētu nozīmēt jebko, sākot ar jaunu pandēmijas vilni un beidzot ar traģisku vardarbīgu notikumu jūsu kopienā. Padomājiet par iespējamām katastrofām, kuras jums varētu būt nepieciešams komentēt.

Iespējamie jautājumi un atbildes

Ko jūsu sekotājiem būs jāzina krīzes situācijā? Jūs nevarat paredzēt visus aspektus, taču, izstrādājot atbildes, jūs varēsiet gūt priekšstatu.

Tirdzniecības vietu un grafiku publicēšana

Kad notiks kaut kas briesmīgs vai negaidīts, kur jūs reaģēsiet... un kad? Sastādiet sarakstu ar visām attiecīgajām sociālo plašsaziņas līdzekļu platformām. Ietveriet, cik ātri (vai cik bieži) katrā no tām publicēt ziņojumus globālas vai kopienas ārkārtas situācijas gadījumā. Var būt noderīgi arī dalīties pieteikšanās informācijā vai norādīt, kam ir pieeja šiem kontiem.

Uzdevumu uzdevumi

Vai viens cilvēks nodarbojas ar visu - no satura izveides līdz sociālajai klausīšanai? Vai arī jūs plānojat sadalīt darbu starp dažiem galvenajiem dalībniekiem?

Galvenās ieinteresētās personas

Uzskatiet šo avārijas kontaktu lapu. Uzrakstiet visu to personu vārdus, amatus un kontaktinformāciju, kurām krīzes situācijā ir jābūt informētām par jūsu sociālo plašsaziņas līdzekļu saturu.

Sociālo mediju vadlīnijas

Vai jums ir kādi noteikumi vai paraugprakse attiecībā uz ziņām krīzes laikā? Kāds ir pareizais tonis? Vai emotikoni ir piemēroti vai aizliegti? Kāda ir jūsu politika attiecībā uz atbildēm uz negatīviem komentāriem vai atsauksmēm? Ja pirms krīzes izlemsiet par paraugpraksi, jūsu komanda zinās, kā rīkoties.

Izmantojiet SMMExpert, lai ātri reaģētu jebkurā ārkārtas situācijā visos savos sociālo plašsaziņas līdzekļu kontos. Apstādiniet gaidāmo saturu, pārraugiet sarunu un analizējiet savus centienus, izmantojot vienu paneli. Izmēģiniet to bez maksas jau šodien.

Sākt

Veiciet to labāk ar SMMExpert , un "viss vienā" sociālo mediju rīks. Sekojiet līdzi notikumiem, attīstieties un pārspējiet konkurentus.