Гэй, маркетолагі сацыяльных сетак: мы вас бачым. Мы ведаем, што ў любы дзень вы ўкладваеце масу клопату, увагі і такту ў свае паведамленні ў сацыяльных сетках. Але мы таксама ведаем, што калі надыходзіць сур'ёзны крызіс або надзвычайная сітуацыя , ціск, з якім вы сутыкаецеся, становіцца яшчэ большым . Камунікацыя падчас крызісу ў сацыяльных сетках патрабуе цвёрдай рукі і чулага вуха.

У гэтай публікацыі мы разглядаем лепшыя практыкі ў сацыяльных сетках падчас рэальнага крызісу або надзвычайнай сітуацыі. Каб было зразумела, гэта тактыка для цяжкіх часоў. Гэта азначае такія рэчы, як землятрусы, ураганы, лясныя пажары, масавыя забойствы, пандэміі і эканамічны крах. Калі вы шукаеце інфармацыю аб кіраванні крызісам у сацыяльных сетках, знайдзіце гэтую інфармацыю тут.

Сёння рэальныя катастрофы адбываюцца ў сацыяльных сетках у рэжыме рэальнага часу. Спецыялісты ў сацыяльных сетках дапамагаюць аўдыторыі і супольнасцям разам перажыць цяжкасці. Але што павінен сказаць ваш брэнд, калі факты і будучыня нявызначаныя? І як гэта сказаць, калі новыя распрацоўкі паступаюць кожную гадзіну ці хвіліну?

Мы ведаем, што гэта гучыць складана. Але на самой справе ўсё зводзіцца да аднаго простага пытання: Чым вы можаце дапамагчы?

Прачытайце наш поўны дапаможнік па камунікацыі ў сацыяльных сетках у крызісных сітуацыях.

Бонус: Атрымайце бясплатны наладжвальны шаблон палітыкі сацыяльных сетак , каб хутка і лёгка ствараць інструкцыі для вашай кампаніі і супрацоўнікаў.

РоляТудор выкарыстала свой Instagram, каб выказаць сваю падтрымку Украіне. Яна таксама падзялілася сваімі намаганнямі па зборы сродкаў. Глядзіце гэтую публікацыю ў Instagram

Паведамленне, якім падзялілася clarice tudor (@claricetudor)

Кожны з гэтых прыкладаў тактоўна і эфектыўна перадае тэрміновае паведамленне. Памятайце, што самае галоўнае пытанне, якое трэба задаць сабе, па-ранейшаму: чым вы можаце дапамагчы?

Шаблон плана камунікацыі ў крызісных сітуацыях у сацыяльных сетках

Складзіце план камунікацый у крызісных сітуацыях у сацыяльных сетках пакуль усё як звычайна. Такім чынам, вы зможаце прыступіць да дзеяння як мага хутчэй, калі жыццё пойдзе ўбок. Мы тут, каб дапамагчы вам пачаць працу з шаблонам плана камунікацыі ў крызісных сітуацыях для сацыяльных сетак.

Ацаніце патэнцыйныя крызісы

Час для (цёмнага) мазгавога штурму. Якія магчымыя сітуацыі могуць паўплываць на свет і ваш бізнес? Гэта можа азначаць што заўгодна: ад новай хвалі пандэміі да трагічнага гвалту ў вашай суполцы. Падумайце аб любых патэнцыйных катастрофах, якія вам могуць спатрэбіцца пракаментаваць.

Патэнцыйныя пытанні і адказы

Што вашым падпісчыкам трэба будзе ведаць у крызіс? Вы не можаце прадказаць кожны ракурс, але мазгавы штурм адказаў дасць вам фору.

Публікацыя гандлёвых кропак і раскладаў

Калі адбываецца нешта жудаснае або нечаканае, дзе вы будзеце адказаць... і калі? Складзіце спіс усіх адпаведных сацыяльных сетак. Уключыце, як хутка (ці як часта).апублікаваць кожнаму ў выпадку глабальнай надзвычайнай сітуацыі або надзвычайнай сітуацыі ў супольнасці. Таксама можа быць карысна падзяліцца тут інфармацыяй для ўваходу або інфармацыяй аб тым, хто мае доступ да гэтых уліковых запісаў.

Прызначэнне задач

Хто чым займаецца? Адзін чалавек займаецца ўсім: ад стварэння кантэнту да сацыяльнага праслухоўвання? Ці вы збіраецеся размеркаваць працу паміж некалькімі ключавымі гульцамі?

Асноўныя зацікаўленыя бакі

Лічыце гэта сваім лістом кантактаў для надзвычайных сітуацый. Запішыце імёны, пасады і кантактную інфармацыю ўсіх, хто павінен быць у курсе вашага кантэнту ў сацыяльных сетках падчас крызісу.

Інструкцыі для сацыяльных сетак

Рабіце у вас ёсць якія-небудзь правілы ці лепшыя практыкі для вашых паведамленняў падчас крызісу? Які тон правільны? Эмодзі падыходзяць ці не-не? Якая ваша палітыка ў дачыненні да адказаў на негатыўныя каментарыі або водгукі? Выбар найлепшых практык перад крызісам дапаможа вашай камандзе ведаць, як дзейнічаць далей.

Выкарыстоўвайце SMMExpert, каб хутка рэагаваць на любую надзвычайную сітуацыю ва ўсіх вашых акаўнтах у сацыяльных сетках. Прыпыняйце будучы кантэнт, адсочвайце размову і аналізуйце свае намаганні з адной панэлі кіравання. Паспрабуйце сёння бясплатна.

Пачніце

Зрабіце гэта лепш з SMMExpert , універсальным інструментам для сацыяльных сетак "усё ў адным". Будзьце ў курсе спраў, развівайцеся і перамагайце канкурэнтаў.

Бясплатная 30-дзённая пробная версіясацыяльныя сеткі ў крызіснай камунікацыі

Мы жывем у свеце, дзе 53% амерыканцаў атрымліваюць навіны з сацыяльных сетак. Менавіта там многія з нас (асабліва маладзейшыя за 30) чакаюць першымі знайсці апошнія навіны. Гэтыя платформы таксама забяспечваюць уліковыя запісы, якія фарміруюць апавяданні і ўплываюць на ўспрыманне - да лепшага ці да горшага.

У нашы дні каналы сацыяльных сетак сталі важнай крыніцай інфармацыі. У сярэднім чалавек праводзіць 147 хвілін у дзень у такіх праграмах, як Facebook, Instagram і Twitter. Сацыяльныя сеткі нават сфарміравалі тое, адкуль традыцыйныя журналісты навін атрымліваюць інфармацыю.

Такім чынам, калі свет у штопоры, якую ролю гуляюць сацыяльныя сеткі ў плане камунікацыі ў крызісных сітуацыях?

Падчас крызісу сацыяльныя сеткі могуць дапамагчы брэндам:

• Паведамляць абнаўленні сваёй аўдыторыі;
• Падтрымліваць людзей, якім патрэбна дапамога або інфармацыя;
• Слухаць і даведвацца аб бягучых падзеях і аб тым, што людзі патрэбы вашага брэнда.

Сацыяльныя сеткі з'яўляюцца важным каналам для абмену тэрміновымі навінамі і абнаўленнямі. Калі вам трэба супакоіць сваю аўдыторыю або растлумачыць сваю рэакцыю на крызіс, вы выкарыстоўваеце сацыяльныя сеткі.

Некаторыя маркетынгавыя групы працуюць у цэнтры крызісу, напрыклад, дзяржаўныя групы сацыяльных сетак або медыцынскія работнікі. Сацыяльныя платформы дапамагаюць ім хутка даносіць насельніцтву аўтарытэтную інфармацыю.

Аднак сацыяльныя сеткі прызначаны не толькі для тых, хто знаходзіцца ў цэнтры крызісу. Гэта дазваляе людзямпадключыць і асэнсаваць трагедыю. Тут вы таксама даведаецеся, як вы можаце дапамагчы, і, часта, закасваеце рукавы і бярэцеся за працу.

Іншымі словамі: брэнды не могуць ігнараваць гэтыя размовы. Але да ўдзелу трэба падыходзіць асцярожна.

Кожны раз, калі мы сутыкаемся з крызісам, мы спадзяемся, што калі ён пройдзе, мы выйдзем змененымі да лепшага. У сацыяльных сетках гэта азначае стварэнне доўгатэрміновага даверу і сувязі з нашай аўдыторыяй.

Як гэта выглядае? Вось нашы парады.

Парады па камунікацыі ў сацыяльных сетках падчас крызісу або надзвычайнай сітуацыі

Распрацуйце палітыку сацыяльных сетак для супрацоўнікаў

Мы не можам прадбачыць крызісы, але можам быць да іх гатовымі. Афіцыйная палітыка ў сацыяльных сетках можа дапамагчы вам ведаць лепшы і найбольш эфектыўны спосаб рэагавання.

Задакументуйце свае камунікацыйныя стратэгіі і акрэсліце падыход да вырашэння крызісу сацыяльных сетак.

Добрая палітыка забяспечыць цвёрды, але гнуткі працэс рэагавання. Ён таксама будзе сабраць усю важную ўнутраную інфармацыю, неабходную для прасоўвання наперад.

Гэта карысны дакумент, калі крызіс асабліва блізкі. Калі некаторыя члены вашай каманды пацярпелі ад крызісу, яны змогуць падзяліць абавязкі з нечленамі каманды.

Пераканайцеся, што ваша палітыка ў сацыяльных сетках уключае наступнае:

• Абноўлены спіс кантактаў для надзвычайных сітуацый. Не толькі ваша каманда ў сацыяльных сетках, але і юрыдычныя кансультантытаксама кіраўнікі, якія прымаюць рашэнні.
• Кіраўніцтва па доступе да ўліковых дадзеных сацыяльных уліковых запісаў. Дзе гэтая інфармацыя і як яе можна знайсці?
• Інструкцыі па вызначэнні маштабу крызісу (гэта значыць, глабальны ён ці лакальны, ці ўплывае ён на вашу дзейнасць, ці ўплывае на кліентаў і да чаго ступені?).
• План унутранай камунікацыі для супрацоўнікаў.
• Працэс зацвярджэння вашай стратэгіі рэагавання.

Прагледзьце — і, магчыма, прыпыніце — вашу маючы адбыцца сацыяльны каляндар

Ва час крызісу кантэкст хутка змяняецца, і брэнды маюць рацыю быць асцярожнымі.

Напрыклад, «пальцы аблізаць добра» недарэчна казаць у у сярэдзіне пандэміі. У лепшым выпадку вы можаце здавацца неадчувальным. У горшым выпадку неадпаведныя паведамленні могуць паставіць пад пагрозу жыццё.

Калі вы карыстаецеся планіроўшчыкам сацыяльных сетак, вы хочаце націснуць паўзу на любых будучых паведамленнях. Майце веру, што ўся цяжкая праца, якая была ўкладзена ў ваш ідэальны пост у Нацыянальны дзень пончыкаў, не была выдаткавана дарма. Гэта проста адкладзена.

З SMMExpert прыпыніць запланаваны кантэнт у сацыяльных сетках вельмі проста. Проста націсніце на сімвал паўзы ў профілі вашай арганізацыі і ўвядзіце прычыну прыпынення.

Гэта не дазволіць публікаваць усе паведамленні, пакуль вы не вырашыце, што іх можна аднавіць. Ён таксама папярэдзіць карыстальнікаў, што дзейнічае прыпыненне публікацыі.

Ёсць каманда тыгра

Што такое каманда тыгра? Пачаклютыя спецыялісты, якія збіраюцца для працы над пэўнай праблемай або мэтай. У разгар надзвычайнай сітуацыі або крызісу ваша існуючая сацыяльная каманда можа прыстасавацца або выклікаць дадатковую падтрымку.

Вызначце людзей, якія лепш за ўсё падыходзяць для гэтых роляў. Затым акрэсліце іх абавязкі, каб кожны мог выконваць сваю місію і дзейнічаць. Задачы, якія трэба прызначыць вашай групе рэагавання, уключаюць:

• Публікацыю абнаўленняў
• Адказы на пытанні і абслугоўванне кліентаў
• Маніторынг шырокай размовы і пазначэнне важных падзей
• Праверка фактаў і/ці выпраўленне чутак

Таксама карысна мець людзей, якія адказваюць за:

• Распрацоўку стратэгіі на сярэднетэрміновую перспектыву (а не толькі на дзень) -to-day)
• Каардынацыя/сувязь з іншымі камандамі. Гэта можа ўключаць знешнія зацікаўленыя бакі і астатнюю частку арганізацыі.

Размаўляйце з сумленнасцю, адкрытасцю і спачуваннем

У рэшце рэшт, сумленнасць, спагада і чалавечнасць перамогуць. Умацоўвайце давер празрыстымі ў пытаннях, з якімі вы змагаецеся або адказваеце.

Пераканайцеся, што супрацоўнікі ведаюць пра вашу пазіцыю

Камунікацыя пачынаецца дома. Калі ваша арганізацыя будзе рухацца наперад, вам спатрэбяцца вашы супрацоўнікі.

Калі вы аб'яўляеце намаганні па аказанні дапамогі або ахвяраванні, супрацоўнікі могуць дапамагчы распаўсюдзіць інфармацыю праз праграму падтрымкі супрацоўнікаў. Гэта таксама добрачас, каб нагадаць ім аб рэкамендацыях вашай арганізацыі ў сацыяльных сетках для супрацоўнікаў. (Пераканайцеся, што вы ўключылі любыя папраўкі, звязаныя з крызісам)

Ваш брэнд таксама можа знаходзіцца ў напружаным становішчы з-за крызісу (звальненні, негатыўная рэакцыя і г.д.). Будзьце гатовыя да таго, што супрацоўнікі выказваюць свае пачуцці ў сацыяльных сетках.

Часам немагчыма прымусіць усіх цягнуць да адной мэты. У гэтым выпадку сацыяльнае праслухоўванне можа дапамагчы вам лепш зразумець праблемы вашых супрацоўнікаў.

Спасылайце толькі вартыя даверу крыніцы

Платформы, урады і брэнды падвоілі супраціўленне дэзінфармацыі на сац. Ва ўмовах крызісу яшчэ больш важна быць пільным у дачыненні да праўды. У такія часы дрэнная інфармацыя не толькі шкодзіць рэпутацыі. Гэта можа быць зусім небяспечна.

Сацыяльныя платформы могуць рэалізаваць шырокую палітыку абароны падчас крызісу, але не спадзявайцеся толькі на гэта. Праверце свае факты, перш чым дзяліцца з аўдыторыяй ілжывымі сцвярджэннямі.

І калі ў гарачцы моманту вы памылкова падзяліліся дэзінфармацыяй, неадкладна прызнайце памылку. Хутчэй за ўсё, ваша аўдыторыя паведаміць вам.

Выкарыстоўвайце маніторынг/праслухоўванне сацыяльных сетак

Ваша каманда сацыяльных сетак магла быць першай, хто даведаўся пра крызіс, няхай гэта будзе мясцовы або глабальны. Гэта проста характар ​​працы.

Калі ваша сацыяльная стратэгія праслухоўвання аптымізавана, ваша каманда можа сачыць за настроямі аўдыторыі вакол вашага брэнда. Янытаксама можа адсочваць, што адбываецца з вашымі канкурэнтамі і галіной у цэлым. Як падобныя арганізацыі рэагуюць на надзвычайныя сітуацыі? І як іх кліенты рэагуюць на іх рэакцыю?

Вам трэба ствараць кантэнт вакол вашых намаганняў па аказанні дапамогі або новай аперацыйнай палітыкі? Ці трэба вашай камандзе абслугоўвання кліентаў хутка нарошчваць працу?

Гэта толькі некаторыя з пытанняў, на якія сацыяльнае праслухоўванне можа дапамагчы адказаць. Гэта прамая лінія да таго, што ваша аўдыторыя патрабуе ад вас, так што дакраніцеся.

Сацыяльныя інструменты праслухоўвання, такія як SMMExpert, дазваляюць лёгка адсочваць размовы ў сацыяльных сетках. Праверце відэа ніжэй, каб атрымаць агляд магчымасцей платформы для праслухоўвання.

Пазбягайце "перахопу трэндаў" або дзейнасці, якая здаецца прыбытковай

Што б вы ні рабілі: не Не спрабуйце «раскруціць» крызіс.

Гэта можа быць цяжка вызначыць. Калі публікацыя здаецца эфектнай або разлічанай, гэта можа пашкодзіць вашым адносінам з кліентамі.

Мы бачылі так шмат брэндаў, якія згарэлі з-за кан'юнктуры або нават выгляду кан'юнктуры. Стратэгіі сціплых тызераў проста не працуюць у надзвычайнай сітуацыі. Хвальба таксама.

Пазбягайце псавання рэпутацыі вашага брэнда ў сацыяльных сетках, калі надыходзіць крызіс. Рабі тое, што правільна, і рабі гэта з пакорай.

Пакінь месца для пытанняў

У людзей будуць пытанні. Скажыце, як лепш за ўсё да вас дабрацца. Вам не трэба сутыкацца з патокам панікізапыты. Проста знайдзіце час, каб задзейнічаць, адказаць на пытанні і супакоіць.

Не знікайце

Пакуль вы выпрацоўваеце стратэгію, можа спатрэбіцца паўза. Але - і гэта павялічваецца ўтрая, калі ваш брэнд блізкі да крызісу - радыёмаўчанне не з'яўляецца доўгатэрміновай стратэгіяй.

Прыклады крызіснай камунікацыі ў сацыяльных сетках

Патрэбны мала натхнення? Мы сабралі некалькі яркіх прыкладаў таго, як брэнды спраўляліся з крызісамі і надзвычайнымі сітуацыямі ў сацыяльных сетках.

Калі рынкі пацярпелі крах, умяшаўся WealthSimple. Яны далі спакойны тлумач (праз карусель), каб палегчыць фінансавае становішча падпісчыкаў клопаты.​

Паведамленне, якім падзяліўся Wealthsimple (@wealthsimple)

Брэнд рэпрадуктыўнай дапамогі MyOvry, відавочна, не мог праігнараваць дыскусію Роу супраць Уэйда. Яны ўключыліся ў размову і выразна выказалі сваю пазіцыю па праблеме.

Паведамленне, якім падзяліўся Ovry™ (@myovry)

Пасля апошняй страляніны ў школе ў ЗША, бізнес-часопіс Fast Company выйшаў у сацыяльныя сеткі. Яны дапамаглі накіраваць чытачоў на магчымасці падтрымаць кантроль над зброяй.

Паведамленне, якім падзяліўся Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime звычайна змяшчае вясёлыя цытаты дзяцей. Яны выкарысталі сваю платформу, каб падзяліцца мінімалістычным, але моцным паведамленнем пасля гэтай трагедыі.

Публікацыя, якую падзяліў Liveад Snack Time! (@livefromsnacktime)

Банк Квінслэнду ўскочыў у сацыяльныя сеткі пасля моцнай паводкі. Крышталёва чыстай мовай яны расказалі, як будуць падтрымліваць кліентаў у бліжэйшыя дні.

Бонус: атрымайце бясплатны наладжвальны шаблон палітыкі сацыяльных сетак , каб хутка і лёгка ствараць інструкцыі для вашай кампаніі і супрацоўнікаў.

Паведамленне, якім падзяліўся BOQ (@bankofqueensland)

Гэта таксама не толькі буйныя брэнды. Роля сацыяльных сетак у камунікацыі мясцовых органаў улады ў крызісе не менш важная. Калі моцныя дажджы разбурылі шашу ў Брытанскай Калумбіі, мясцовыя ўлады выкарысталі сацыяльныя сеткі, каб падзяліцца інфармацыяй пра дарожныя ўмовы.

Публікацыя, якую падзяліў урад Брытанскай Калумбіі (@governmentofbc)

Пасля таго, як лясныя пажары спустошылі Флагстаф, Музей Паўночнай Арызоны змяніў свой звычайны кантэнт. Яны падзяліліся змрочным спачуваннем і прапанавалі ахвярам падтрымку з боку арганізацыі.

Мастацтва для вашага #Sundaymorning. Адпраўка спачування & падтрымку нашым калегам з Нацыянальнага манумента SunsetCrater, калі яны спраўляюцца з жудаснымі наступствамі #TunnelFire. Мэры-Расэл Ферэл Колтан, Кратэр на закаце, 1930, палатно, алей, #Калекцыя MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

— MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1 мая 2022 г.

Мастачка коміксаў Кларыс