Hej, trgovci na društvenim mrežama: vidimo se. Znamo da svakog dana ulažete mnogo pažnje, pažnje i takta u svoje poruke na društvenim mrežama. Ali mi također znamo da kada udari velika kriza ili hitan slučaj , pritisak s kojim se suočavate je još veći . Krizna komunikacija na društvenim medijima zahtijeva mirnu ruku i empatično uho.

U ovom postu razmatramo najbolje prakse društvenih medija tokom krize ili vanrednog stanja u stvarnom svijetu. Da budemo jasni, ovo su taktike za izazovna vremena. To znači stvari kao što su zemljotresi, uragani, šumski požari, masakri, pandemije i ekonomski kolaps. Ako tražite informacije o PR kriznom menadžmentu na društvenim mrežama, pronađite te informacije ovdje.

Danas se katastrofe u stvarnom svijetu događaju na društvenim mrežama u stvarnom vremenu. Profesionalci društvenih medija pomažu publici i zajednicama da zajedno prođu kroz teškoće. Ali šta bi vaš brend trebao reći kada su činjenice i budućnost neizvjesni? A kako to reći kada novi razvoji dolaze iz sata u minut?

Zvuči komplikovano, znamo. Ali zapravo se svodi na jedno jednostavno pitanje: Kako možete pomoći?

Čitajte naš kompletan vodič za kriznu komunikaciju na društvenim mrežama.

Bonus: Nabavite besplatan, prilagodljiv predložak politike društvenih medija za brzo i jednostavno kreiranje smjernica za svoju kompaniju i zaposlenike.

UlogaTudor je koristila svoj Instagram kako bi se izjasnila o svojoj podršci Ukrajini. Također je podijelila svoje napore u prikupljanju sredstava. Pogledajte ovu objavu na Instagramu

Objava koju je podijelila clarice tudor (@claricetudor)

Svaki od ovih primjera sa taktom i efikasnošću prenosi hitnu poruku. Zapamtite, najvažnije pitanje koje morate sebi postaviti je: kako možete pomoći?

Plan kriznog plana društvenih medija

Nabavite plan krizne komunikacije na društvenim mrežama dok sve ide kao i obično. Na taj način ćete moći prijeći u akciju čim život krene u stranu. Ovdje smo da vam pomognemo da započnete s predloškom plana krizne komunikacije za društvene mreže.

Procijenite potencijalne krize

Vrijeme je za (mračnu) oluju. Koje moguće situacije mogu uticati na svijet i vaše poslovanje? To može značiti bilo šta, od novog vala pandemije do tragičnog nasilnog događaja u vašoj zajednici. Razmislite o svim potencijalnim katastrofama koje biste možda trebali komentirati.

Potencijalna pitanja i odgovori

Šta će vaši pratioci morati znati u krizi? Ne možete predvidjeti svaki kut, ali razmišljanje o odgovorima će vam dati prednost.

Objavljivanje mjesta i rasporeda

Kada se dogodi nešto strašno ili neočekivano, gdje ćete odgovoriti... i kada? Napravite listu svih vaših relevantnih platformi društvenih medija. Uključite koliko brzo (ili koliko često).objavite svakome u slučaju vanredne situacije na globalnom nivou ili u zajednici. Također bi moglo biti korisno podijeliti informacije za prijavu ovdje ili ko ima pristup ovim nalozima.

Dodaci zadataka

Ko čime upravlja? Da li jedna osoba upravlja svime, od kreiranja sadržaja do društvenog slušanja? Ili ćete podijeliti posao između nekoliko ključnih igrača?

Ključne dionike

Ovo smatrajte svojim kontaktnim listom za hitne slučajeve. Zabilježite imena, pozicije i kontakt informacije svih koji trebaju biti u toku u vezi sa vašim sadržajem na društvenim mrežama tokom krize.

Smjernice za društvene mreže

Učinite imate li neka pravila ili najbolje prakse za svoje postove tokom krize? Koji je pravi ton? Jesu li emoji prikladni ili ne-ne? Koja je vaša politika odgovaranja na negativne komentare ili povratne informacije? Odlučivanje o najboljim praksama prije krize pomoći će vašem timu da zna kako dalje.

Koristite SMMExpert da brzo odgovorite na bilo koju hitnu situaciju na svim vašim nalozima društvenih medija. Pauzirajte nadolazeći sadržaj, pratite razgovor i analizirajte svoje napore s jedne kontrolne table. Isprobajte besplatno danas.

Započnite

Učinite to bolje sa SMMExpert , sve-u-jednom alatom za društvene medije. Ostanite u toku sa stvarima, razvijajte se i pobijedite konkurenciju.

Besplatna probna verzija od 30 danadruštveni mediji u kriznoj komunikaciji

Živimo u svijetu u kojem 53% Amerikanaca dobiva vijesti sa društvenih medija. To je mjesto gdje mnogi od nas (posebno oni mlađi od 30 godina) očekuju da će prvo pronaći udarne vijesti. Ove platforme takođe daju naloge koji oblikuju narative i utiču na percepciju - u dobru i u zlu.

Ovih dana, kanali društvenih medija postali su važan izvor informacija. Prosječna osoba provede 147 minuta dnevno na aplikacijama kao što su Facebook, Instagram i Twitter. Društveni mediji su čak oblikovali gdje tradicionalni novinari dobivaju svoje informacije.

Dakle, kada je svijet u zastoju, kakvu ulogu igraju društveni mediji u planu kriznog komuniciranja?

Tokom krize, društveni mediji mogu pomoći brendovima:

• Komunicirajte ažuriranja svojoj publici;
• Podržite ljude kojima je potrebna pomoć ili informacije;
• Slušajte i saznajte o trenutnim događajima i o tome šta ljudi potrebe vašeg brenda.

Društveni mediji su važan kanal za dijeljenje hitnih vijesti i ažuriranja. Ako trebate uvjeriti svoju publiku ili objasniti svoj odgovor na krizu, koristite društvene mreže.

Neki marketinški timovi rade u središtu krize, poput vladinih timova društvenih medija ili zdravstvenih radnika. Društvene platforme im pomažu da brzo dobiju mjerodavne informacije stanovništvu.

Društveni mediji nisu samo za one koji su u srcu krize. To omogućava ljudima dapovezati i dati smisao tragediji. Tu također saznate kako možete pomoći i, često, zasukati rukave i baciti se na posao.

Drugim riječima: brendovi ne mogu zanemariti ove razgovore. Ali učešću se mora pristupiti s pažnjom.

Kad god se suočimo s krizom, nadamo se da ćemo nakon što ona prođe izaći promijenjeni na bolje. Na društvenim mrežama to znači izgradnju dugoročnog povjerenja i veze s našom publikom.

Kako to izgleda? Evo naših savjeta.

Savjeti za komunikaciju na društvenim mrežama tokom krize ili vanrednog stanja

Uzmite politiku društvenih medija za zaposlene

Ne možemo predvidjeti krize, ali možemo biti spremni za njih. Zvanična politika društvenih medija može vam pomoći da saznate najbolji, najefikasniji način da odgovorite.

Dokumentirajte svoje komunikacijske strategije i ocrtajte pristup rješavanju krize društvenih medija.

Dobra politika će osigurati solidan, ali fleksibilan proces odgovora. Također će sakupiti sve ključne interne informacije koje su vam potrebne da krenete naprijed.

To je dokument od pomoći ako je kriza posebno blizu kuće. Ako su neki od članova vašeg tima pogođeni krizom, moći će dijeliti dužnosti s onima koji nisu članovi tima.

Uvjerite se da vaša politika društvenih medija uključuje sljedeće:

• Ažurna lista kontakata za hitne slučajeve. Ne samo vaš tim za društvene mreže, već i pravni savjetnici iizvršni donosioci odluka, također.
• Vodič za pristup vjerodajnicama društvenog računa. Gdje su te informacije i kako ih neko može pronaći?
• Smjernice za utvrđivanje obima krize (tj. da li je globalna ili lokalna, utiče li na vaše poslovanje, utiče li na vaše klijente i na šta opseg?).
• Plan interne komunikacije za zaposlenike.
• Proces odobravanja vaše strategije odgovora.

Pregledajte – i eventualno pauzirajte – svoje predstojeći društveni kalendar

Kontekst se brzo mijenja u krizi, a brendovi su u pravu kada budu oprezni.

Na primjer, „dobro lizanje prsta“ možda nije prikladno reći u usred pandemije. U najboljem slučaju, možda ćete izgledati bezosjećajno. U najgorem slučaju, neprikladno slanje poruka moglo bi ugroziti živote.

Ako koristite planer društvenih medija, poželjet ćete pritisnuti pauzu za sve nadolazeće objave. Vjerujte da sav trud koji je uložen u vašu savršenu objavu Dana krofni neće biti uzaludan. Samo je odgođeno.

Sa SMMExpertom, pauziranje vašeg zakazanog sadržaja na društvenim mrežama je jednostavno. Samo kliknite simbol pauze na profilu vaše organizacije i unesite razlog za suspenziju.

Ovo će spriječiti objavljivanje svih postova dok ne odlučite da je bezbedno nastaviti. Također će upozoriti korisnike da je obustava objavljivanja na snazi.

Imati tigar tim na mjestu

Šta je tim tigrova? Pakovanje odžestoki stručnjaci koji se okupljaju da rade na određenom problemu ili cilju. Usred hitne situacije ili krize, vaš postojeći društveni tim bi se mogao prilagoditi ili pozvati dodatnu podršku.

Identifikujte ljude koji su najprikladniji za ove uloge. Zatim ocrtajte njihove odgovornosti tako da svako može imati svoju misiju i djelovati. Zadaci koje treba dodijeliti svom timu za odgovore uključuju:

• Objavljivanje ažuriranja
• Odgovaranje na pitanja i rukovanje korisničkom podrškom
• Praćenje šireg razgovora i označavanje važnih događaja
• Informacije za provjeru činjenica i/ili ispravljanje glasina

Također je korisno imati ljudi koji su jasno odgovorni za:

• Izrada strategije za srednjoročni period (ne samo dnevni -to-day)
• Koordinacija/komunikacija s drugim timovima. To može uključivati ​​vanjske dionike i ostatak organizacije.

Komunicirajte iskreno, otvoreno i saosećajno

Na kraju dana, iskrenost, saosećanje i humanost će pobediti. Izgradite povjerenje tako što ćete biti transparentni u vezi s problemima s kojima se borite — ili za koje ste odgovorni.

Provjerite jesu li zaposlenici svjesni vašeg položaja

Komunikacija počinje kod kuće. Kada vaša organizacija krene naprijed, trebat će vam zaposlenici.

Ako najavljujete napore za pomoć ili donacije, zaposleni mogu pomoći u širenju riječi kroz program zagovaranja zaposlenika. Ovo je takođe dobrovrijeme je da ih podsjetite na smjernice društvenih medija vaše organizacije za zaposlenike. (Uvjerite se da ste uključili sve izmjene i dopune specifične za krizu)

Vaš brend može biti u napetoj poziciji zbog krize (otpuštanja, reakcije, itd.). Budite spremni da zaposlenici izraze svoja osjećanja na društvenim mrežama.

Ponekad je nemoguće navesti sve da se povuku ka istom cilju. U ovom slučaju, društveno slušanje vam može pomoći da bolje shvatite brige svojih zaposlenika.

Citirajte samo vjerodostojne izvore

Platforme, vlade i brendovi su udvostručili otpor dezinformacijama na društvenim. U krizi je još važnije paziti na istinu. U ovakvim vremenima, loše informacije ne štete samo reputaciji. To može biti potpuno opasno.

Društvene platforme mogu implementirati šire zaštitne politike tokom krize, ali nemojte se oslanjati samo na to. Provjerite svoje činjenice prije nego što podijelite lažne tvrdnje sa svojom publikom.

A ako, u žaru trenutka, greškom podijelite dezinformacije, odmah priznajte grešku. Najvjerovatnije će vam vaša publika reći.

Koristite praćenje/slušanje na društvenim mrežama

Vaš tim društvenih medija je možda prvi čuo za krizu, bilo da je lokalna ili globalno. To je jednostavno priroda posla.

Ako je vaša strategija slušanja na društvenim mrežama optimizirana, vaš tim može pratiti raspoloženje publike oko vašeg brenda. Onitakođer možete pratiti šta se dešava s vašim konkurentima i industrijom u cjelini. Kako slične organizacije reaguju na hitnu situaciju? I kako njihovi klijenti reaguju na njihov odgovor?

Da li trebate kreirati sadržaj oko svojih napora za pružanje pomoći ili novih operativnih politika? Da li se vaš tim za korisničku podršku treba brzo pojačati?

Ovo su samo neka od pitanja na koja društveno slušanje može pomoći. To je direktna linija do onoga što vaša publika treba od vas, pa se uključite.

Alati za slušanje na društvenim mrežama kao što je SMMExpert olakšavaju praćenje razgovora na društvenim mrežama. Pogledajte video u nastavku za pregled mogućnosti slušanja platforme.

Izbjegavajte “ukidanje trendova” ili aktivnosti koje izgledaju vođene profitom

Šta god da radite: ne Ne pokušavajte da „zavrte“ krizu.

Ovo može biti teško odrediti. Ako se objava čini upadljivom ili proračunatom, to može oštetiti vaš odnos s vašim klijentima.

Vidjeli smo toliko mnogo brendova koji su spaljeni zbog oportunizma ili čak izgleda oportunističkih. Strateške zadirkivačke strategije jednostavno ne funkcionišu u hitnim situacijama. Ni hvalisanje.

Izbjegavajte narušavanje reputacije vašeg brenda na društvenim mrežama kada dođe do krize. Radite ono što je ispravno i činite to ponizno.

Ostavite mjesta za pitanja

Ljudi će imati pitanja. Budite jasni na najbolji način da dođu do vas. Ne morate se suočiti s poplavom panikeupiti. Samo odvojite vrijeme da se angažirate, odgovorite na pitanja i pružite sigurnost.

Nemojte nestati

Možda će biti potrebna pauza dok smišljate strategiju. Ali — a ovo se utrostručuje ako je vaš brend blizu krize — radio šutnja nije dugoročna strategija.

Primjeri komunikacije u krizi na društvenim medijima

Potreban je malo inspiracije? Prikupili smo neke odlične primjere kako su se brendovi nosili s krizama i hitnim situacijama na društvenim mrežama.

Kada su se tržišta srušila, umiješao se WealthSimple. Oni su pružili smireno objašnjenje (putem vrtuljka) kako bi olakšali finansije pratiocima brige.​

Objava koju dijeli Wealthsimple (@wealthsimple)

Brend za reproduktivnu njegu MyOvry očito nije mogao zanemariti diskusiju Roe protiv Wadea. Uskočili su u razgovor i jasno iznijeli svoj stav o ovom pitanju.

Objavu koju je podijelio Ovry™ (@myovry)

Nakon najnovije pucnjave u školi u SAD-u, poslovni magazin Fast Company oglasio se na društvenim mrežama. Pomogli su čitateljima da usmjere čitaoce na mogućnosti podrške kontroli oružja.

Objava koju dijeli Fast Company (@fastcompany)

Uživo od Snacktimea obično objavljuje urnebesne citate djece. Iskoristili su svoju platformu da podijele minimalističku, ali moćnu poruku nakon ove tragedije.

Objava koju dijeli Liveod Snack Time! (@livefromsnacktime)

Banka Kvinslenda je skočila na društvene mreže nakon velikih poplava. Kristalno jasnim jezikom ispričali su kako će podržati klijente u danima koji dolaze.

Bonus: Nabavite besplatan, prilagodljiv predložak politike društvenih medija za brzo i jednostavno kreiranje smjernica za svoju kompaniju i zaposlenike.

Objava koju dijeli BOQ (@bankofqueensland)

Nisu to samo veliki brendovi. Uloga društvenih medija u kriznoj komunikaciji lokalnih vlasti je jednako važna. Kada su jake kiše uništile autoput u Britanskoj Kolumbiji, lokalna vlada je koristila društvene mreže za dijeljenje novosti o stanju na cestama.

Objavu koju dijeli Vlada Britanske Kolumbije (@governmentofbc)

Nakon što su šumski požari uništili Flagstaff, Muzej sjeverne Arizone promijenio je svoj uobičajeni sadržaj. Podijelili su turobnu poruku saosjećanja i ponudili podršku organizacije žrtvama.

Umjetnost za vaše #Sundaymorning. Slanje simpatije & podrška našim kolegama u Nacionalnom spomeniku SunsetCrater dok se nose sa užasnim posljedicama #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Krater zalaska sunca, 1930, ulje na platnu, #Zbirka MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

— MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1. maja 2022.

Stripograf Clarice