Hej, obchodníci so sociálnymi médiami: vidíme vás. Vieme, že v každý deň venujete svojim správam na sociálnych médiách veľa pozornosti a taktu. tiež vedieť, že keď dôjde k závažnej kríze alebo núdzovej situácii. , tlak, ktorému čelíte, je ešte väčší . S ociálna mediálna krízová komunikácia si vyžaduje pevnú ruku a empatické ucho.

V tomto príspevku sa venujeme sociálnym médiám osvedčené postupy počas skutočnej krízy alebo núdzovej situácie. Aby bolo jasné, ide o taktiku pre náročné časy. To znamená napríklad zemetrasenia, hurikány, lesné požiare, masakre, pandémie a ekonomický kolaps. Ak hľadáte informácie o krízovom riadení PR v sociálnych médiách, nájdete ich tu.

Katastrofy v reálnom svete sa dnes odohrávajú na sociálnych sieťach v reálnom čase. Odborníci na sociálne médiá pomáhajú publiku a komunitám spoločne prekonávať ťažkosti. Čo by však mala vaša značka povedať, keď sú fakty a budúcnosť neisté? A ako by ste to mali povedať, keď nové udalosti prichádzajú každú hodinu alebo minútu?

Vieme, že to znie zložito, ale v skutočnosti ide o jednu jednoduchú otázku: Ako môžete pomôcť?

Prečítajte si nášho kompletného sprievodcu krízovou komunikáciou na sociálnych sieťach.

Bonus: Získajte bezplatnú prispôsobiteľnú šablónu zásad sociálnych médií rýchlo a jednoducho vytvoriť smernice pre vašu spoločnosť a zamestnancov.

Úloha sociálnych médií v krízovej komunikácii

Žijeme vo svete, v ktorom 53 % Američanov získava správy zo sociálnych médií. Mnohí z nás (najmä mladší ako 30 rokov) očakávajú, že práve tu nájdu aktuálne správy ako prví. Tieto platformy tiež prinášajú správy, ktoré formujú naratívy a ovplyvňujú vnímanie - v dobrom i zlom.

V súčasnosti sa kanály sociálnych médií stali dôležitým zdrojom informácií. Priemerný človek strávi 147 minút denne na aplikáciách, ako sú Facebook, Instagram a Twitter. Sociálne médiá dokonca ovplyvnili aj to, odkiaľ získavajú informácie tradiční spravodajskí novinári.

Akú úlohu teda zohrávajú sociálne médiá v pláne krízovej komunikácie, keď sa svet ocitne v ohrození?

Počas krízy môžu sociálne médiá značkám pomôcť:

• Informujte publikum o aktualizáciách;
• Podporujte ľudí, ktorí potrebujú pomoc alebo informácie;
• Počúvajte a učte sa o aktuálnych udalostiach a o tom, čo ľudia potrebujú od vašej značky.

Sociálne médiá sú dôležitým kanálom na zdieľanie naliehavých správ a aktualizácií. Ak potrebujete upokojiť svoje publikum alebo vysvetliť svoju reakciu na krízu, využijete sociálne siete.

Niektoré marketingové tímy pracujú v centre krízy, ako napríklad vládne tímy pre sociálne médiá alebo zdravotnícki pracovníci. Sociálne platformy im pomáhajú rýchlo dostať dôveryhodné informácie k obyvateľstvu.

Sociálne médiá však nie sú určené len pre tých, ktorí sa ocitli v krízovej situácii. Umožňujú ľuďom nadviazať kontakt a pochopiť zmysel tragédie. Je to tiež miesto, kde sa dozviete, ako môžete pomôcť, a často si vyhrniete rukávy a pustíte sa do práce.

Inými slovami: značky nemôžu tieto konverzácie ignorovať. K účasti však treba pristupovať opatrne.

Vždy, keď čelíme kríze, dúfame, že po jej prekonaní sa zmeníme k lepšiemu. V sociálnych médiách to znamená budovanie dlhodobej dôvery a spojenia s naším publikom.

Ako to vyzerá? Tu sú naše tipy.

Tipy pre komunikáciu na sociálnych sieťach počas krízy alebo mimoriadnej udalosti

Zavedenie zásad používania sociálnych médií zamestnancami

Krízy nemôžeme predvídať, ale môžeme sa na ne pripraviť. Oficiálna politika sociálnych médií vám pomôže zistiť najlepší a najefektívnejší spôsob reakcie.

Zdokumentujte svoje komunikačné stratégie a načrtnite prístup k riešeniu krízy v sociálnych médiách.

Dobrá politika poskytne pevný, ale flexibilný postup reakcie. Zároveň zhromaždí všetky dôležité interné informácie, ktoré potrebujete na ďalší postup.

Je to užitočný dokument, ktorý môžete mať k dispozícii, ak je kríza obzvlášť blízko domova. Ak sú niektorí členovia vášho tímu postihnutí krízou, budú sa môcť podeliť o povinnosti s členmi, ktorí nie sú členmi tímu.

Uistite sa, že vaše zásady používania sociálnych médií obsahujú nasledujúce informácie:

• Aktuálny zoznam kontaktov pre prípad núdze. Nielen váš tím pre sociálne médiá, ale aj právni poradcovia a vedúci pracovníci s rozhodovacími právomocami.
• Pokyny k prístupu k povereniam k sociálnym účtom. Kde sa tieto informácie nachádzajú a ako ich môže niekto nájsť?
• Usmernenia na určenie rozsahu krízy (t. j. či je globálna alebo lokálna, či ovplyvňuje vaše operácie, či ovplyvňuje vašich zákazníkov a v akom rozsahu?).
• Interný komunikačný plán pre zamestnancov.
• Schvaľovací proces pre vašu stratégiu reakcie.

Preskúmajte - a prípadne pozastavte - svoj nadchádzajúci spoločenský kalendár

V kríze sa kontext rýchlo mení a značky majú právo byť opatrné.

Napríklad, uprostred pandémie nemusí byť vhodné povedať "dobrý na lízanie prstov". V lepšom prípade by ste mohli pôsobiť necitlivo, v horšom prípade by nevhodné správy mohli ohroziť životy.

Ak používate plánovač sociálnych médií, všetky nadchádzajúce príspevky budete chcieť pozastaviť. Verte, že všetka tvrdá práca, ktorú ste vynaložili na svoj dokonalý príspevok k Národnému dňu šišiek, nie je zbytočná. Je len odložená.

Pomocou nástroja SMMExpert je pozastavenie naplánovaného obsahu sociálnych médií jednoduché. Stačí kliknúť na symbol pozastavenia na profile vašej organizácie a zadať dôvod pozastavenia.

To zabráni publikovaniu všetkých príspevkov, kým sa nerozhodnete, že je bezpečné ho obnoviť. Zároveň upozorní používateľov, že je pozastavené publikovanie.

Majte vytvorený tím tigrov

Čo je to tigrí tím? Skupina divokých odborníkov, ktorí sa zhromaždia, aby pracovali na konkrétnom probléme alebo cieli. Uprostred mimoriadnej udalosti alebo krízy sa váš existujúci sociálny tím môže prispôsobiť alebo si zavolať ďalšiu podporu.

Určite ľudí, ktorí sa na tieto úlohy najlepšie hodia. Potom im načrtnite ich zodpovednosti, aby každý mohol vlastniť svoje poslanie a konať. Medzi úlohy, ktoré môžete prideliť svojmu tímu pre reakciu, patria:

• Uverejňovanie aktualizácií
• Odpovedanie na otázky a vybavovanie zákazníckej podpory
• sledovanie širšej diskusie a upozorňovanie na dôležité udalosti
• Overovanie faktov a/alebo oprava fám

Je tiež užitočné mať ľudí, ktorí sú jasne zodpovední za:

• Strategické plánovanie v strednodobom horizonte (nielen na každý deň)
• Koordinácia/komunikácia s ostatnými tímami. Môže ísť o externé zainteresované strany a zvyšok organizácie.

komunikujte úprimne, otvorene a súcitne

Nakoniec zvíťazí úprimnosť, súcit a ľudskosť. Dôveru si vybudujete tým, že budete transparentne hovoriť o problémoch, s ktorými zápasíte - alebo za ktoré ste zodpovední.

Uistite sa, že zamestnanci poznajú vaše stanovisko

Komunikácia sa začína doma. Keď sa vaša organizácia pohne dopredu, budete potrebovať svojich zamestnancov.

Ak oznamujete pomoc alebo dary, zamestnanci môžu pomôcť šíriť informácie prostredníctvom programu podpory zamestnancov. Je to tiež vhodný čas pripomenúť im usmernenia vašej organizácie pre zamestnancov v oblasti sociálnych médií. (Uistite sa, že ste zahrnuli všetky zmeny a doplnenia týkajúce sa krízy).

Vaša značka môže byť v napätej situácii aj kvôli kríze (prepúšťanie, reakcie atď.). Buďte pripravení na to, že zamestnanci vyjadria svoje pocity na sociálnych sieťach.

Niekedy je nemožné, aby všetci ťahali za jeden koniec. V takom prípade vám sociálne počúvanie pomôže lepšie pochopiť záujmy vašich zamestnancov.

Uvádzajte len dôveryhodné zdroje

Platformy, vlády a značky sa zdvojnásobili v boji proti dezinformáciám na sociálnych sieťach. V krízových situáciách je ešte dôležitejšie dbať na pravdu. V takýchto časoch zlé informácie nielenže poškodzujú reputáciu, ale môžu byť vyslovene nebezpečné.

Sociálne platformy môžu počas krízy zaviesť širšie ochranné pravidlá, ale nespoliehajte sa len na ne. Pred zdieľaním nepravdivých tvrdení s publikom si overte fakty.

A ak sa v zápale úsilia omylom podelíte o nesprávnu informáciu, hneď si chybu priznajte. S najväčšou pravdepodobnosťou vám to vaše publikum povie.

Používanie monitorovania/počúvania sociálnych médií

Váš tím sociálnych médií sa možno o kríze, či už miestnej alebo globálnej, dozvedel ako prvý. Je to jednoducho povaha tejto práce.

Ak je vaša stratégia počúvania na sociálnych sieťach optimalizovaná, váš tím môže sledovať nálady publika okolo vašej značky. Môže tiež sledovať, čo sa deje u vašich konkurentov a v celom odvetví. Ako reagujú podobné organizácie na mimoriadnu situáciu? A ako reagujú ich zákazníci na ich reakciu?

Potrebujete vytvoriť obsah týkajúci sa vašej pomoci alebo nových prevádzkových zásad? Potrebuje váš tím zákazníckych služieb rýchlo naštartovať svoju činnosť?

Toto je len niekoľko otázok, na ktoré vám môže pomôcť odpovedať počúvanie sociálnych sietí. Je to priama linka k tomu, čo od vás vaše publikum potrebuje, tak sa do toho zapojte.

Nástroje na počúvanie na sociálnych sieťach, ako je SMMExpert, uľahčujú sledovanie konverzácií na sociálnych sieťach. Pozrite si nasledujúce video, v ktorom nájdete prehľad možností platformy na počúvanie.

Vyhýbajte sa "trend-jacking" alebo činnostiam, ktoré sa javia ako zamerané na zisk.

Nech už robíte čokoľvek, nepokúšajte sa krízu "zvrátiť".

Ak príspevok pôsobí efektne alebo vypočítavo, môže poškodiť váš vzťah so zákazníkmi.

Videli sme už veľa značiek, ktoré sa spálili, keď boli oportunistické alebo dokonca objavujú sa na stránke oportunistické. stratégie Coy Teaser jednoducho nefungujú v núdzovej situácii. Ani chválenkárstvo.

Vyhnite sa poškodeniu reputácie svojej značky na sociálnych sieťach, keď nastane kríza. Robte to, čo je správne, a robte to s pokorou.

Nechajte si priestor na otázky

Ľudia budú mať otázky. Ujasnite si, aký je najlepší spôsob, ako sa s vami môžu spojiť. Nemusíte čeliť záplave panických otázok. Stačí, ak si nájdete čas na to, aby ste sa zapojili, odpovedali na otázky a poskytli uistenie.

Nezmiznite

Pauza môže byť potrebná, kým si vytvoríte stratégiu. Ale - a to platí trojnásobne, ak je vaša značka blízko krízy - rádiové ticho nie je dlhodobá stratégia.

Príklady krízovej komunikácie v sociálnych médiách

Potrebujete trochu inšpirácie? Zozbierali sme niekoľko najlepších príkladov, ako sa značky vysporiadali s krízami a núdzovými situáciami na sociálnych sieťach.

Keď sa trhy zrútili, spoločnosť WealthSimple zasiahla. Poskytla pokojné vysvetlenie (prostredníctvom kolotoča), aby pomohla zmierniť finančné obavy sledovateľov.

Príspevok zdieľaný Wealthsimple (@wealthsimple)

Značka MyOvry, ktorá sa zaoberá reprodukčnou starostlivosťou, zjavne nemohla ignorovať diskusiu o rozsudku Roe v. Wade. Vstúpila do rozhovoru a jasne vyjadrila svoj postoj k tejto otázke.

Príspevok zdieľaný Ovry™ (@myovry)

Po poslednej streľbe na školách v USA sa podnikateľský magazín Fast Company obrátil na sociálne médiá. Pomohol nasmerovať čitateľov na možnosti podpory kontroly zbraní.

Príspevok zdieľaný spoločnosťou Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime zvyčajne zverejňuje veselé citáty detí. V súvislosti s touto tragédiou využili svoju platformu na zdieľanie minimalistického, ale silného posolstva.

Príspevok zdieľaný Live from Snack Time! (@livefromsnacktime)

Po silných záplavách sa na sociálnej sieti objavila aj Bank of Queensland. Krištáľovo čistým jazykom sa podelila o to, ako bude v nasledujúcich dňoch podporovať klientov.

Bonus: Získajte bezplatnú prispôsobiteľnú šablónu zásad sociálnych médií rýchlo a jednoducho vytvoriť smernice pre vašu spoločnosť a zamestnancov.

Príspevok zdieľaný BOQ (@bankofqueensland)

Úloha sociálnych médií v krízovej komunikácii miestnej samosprávy je rovnako dôležitá. Keď silné dažde zničili diaľnicu v Britskej Kolumbii, miestna samospráva využila sociálne médiá na zdieľanie aktuálnych informácií o stave ciest.

Príspevok, ktorý zdieľa Government of British Columbia (@governmentofbc)

Po tom, čo lesné požiare spustošili Flagstaff, Múzeum Severnej Arizony zmenilo svoj obvyklý obsah. Zdieľali pochmúrnu sústrastnú správu a ponúkli podporu organizácie obetiam.

Umenie pre vaše #Sundaymorning. Posielame sústrasť & podporu našim kolegom v národnom pamätníku SunsetCrater, ktorí sa vyrovnávajú s hroznými následkami #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, olej na plátne, #zber MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

- MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1. mája 2022

Komiksová umelkyňa Clarice Tudorová využila svoj Instagram, aby vyjadrila podporu Ukrajine. Podelila sa aj o svoje úsilie o získanie finančných prostriedkov.

Príspevok zdieľaný clarice tudor (@claricetudor)

Každý z týchto príkladov taktne a účinne komunikuje naliehavú správu. Pamätajte, že najdôležitejšia otázka, ktorú si musíte položiť, stále znie: Ako môžete pomôcť?

Šablóna plánu krízovej komunikácie v sociálnych médiách

Pripravte si plán krízovej komunikácie v sociálnych médiách, kým je všetko v normálnom režime. Takto budete môcť čo najskôr začať konať, keď sa život zvrtne. Pomôžeme vám začať so vzorom plánu krízovej komunikácie pre sociálne médiá.

Posúdenie potenciálnych kríz

Čas na (temný) brainstorming. Aké možné situácie by mohli ovplyvniť svet a vašu firmu? Môže to znamenať čokoľvek od novej vlny pandémie až po tragickú násilnú udalosť vo vašej komunite. Premýšľajte o všetkých možných katastrofách, ku ktorým sa budete musieť vyjadriť.

Možné otázky a odpovede

Čo budú vaši nasledovníci potrebovať vedieť v krízovej situácii? Nemôžete predvídať všetky aspekty, ale brainstorming odpovedí vám poskytne náskok.

Zverejňovanie predajní a harmonogramov

Keď sa stane niečo hrozné alebo neočakávané, kde budete reagovať... a kedy? Vytvorte si zoznam všetkých relevantných platforiem sociálnych médií. Uveďte, ako rýchlo (alebo ako často) budete na každú z nich posielať príspevky v prípade globálnej alebo komunitnej mimoriadnej udalosti. Môže byť užitočné zdieľať tu aj prihlasovacie údaje alebo informácie o tom, kto má k týmto účtom prístup.

Priradenie úloh

Kto sa o čo stará? Má jeden človek na starosti všetko od tvorby obsahu až po počúvanie na sociálnych sieťach? Alebo si prácu rozdelíte medzi niekoľko kľúčových hráčov?

Kľúčové zainteresované strany

Považujte tento zoznam za svoj núdzový kontaktný list. Zapíšte si mená, pozície a kontaktné údaje všetkých, ktorí musia byť informovaní o obsahu vašich sociálnych médií počas krízy.

Usmernenia pre sociálne médiá

Máte nejaké pravidlá alebo osvedčené postupy pre svoje príspevky počas krízy? Aký je správny tón? Sú emotikony vhodné alebo nie? Aké sú vaše zásady reagovania na negatívne komentáre alebo spätnú väzbu? Rozhodnutie o osvedčených postupoch pred krízou pomôže vášmu tímu vedieť, ako postupovať.

Pomocou nástroja SMMExpert môžete rýchlo reagovať na akúkoľvek núdzovú situáciu na všetkých svojich účtoch v sociálnych médiách. Pozastavte pripravovaný obsah, monitorujte konverzáciu a analyzujte svoje úsilie z jedného ovládacieho panela. Vyskúšajte ho zadarmo ešte dnes.

Začnite

Urobte to lepšie s SMMExpert ,. univerzálny nástroj sociálnych médií. Zostaňte na vrchole, rozvíjajte sa a porazte konkurenciu.