Ola, comerciantes de redes sociais: vémonos. Sabemos que en calquera día estás poñendo moito coidado, atención e tacto nas túas mensaxes de redes sociais. Pero tamén sabemos que cando se produce unha crise ou unha emerxencia importante , a presión á que se enfronta é aínda maior . A comunicación de crise dos medios sociais require unha man firme e un oído empático.

Nesta publicación, analizamos as mellores prácticas das redes sociais durante unha crise ou emerxencia real. Para que quede claro, estas son tácticas para tempos difíciles. Iso significa cousas como terremotos, furacáns, incendios forestais, masacres, pandemias e colapso económico. Se estás buscando información sobre a xestión de crises de RRPP en redes sociais, atopa esa información aquí.

Hoxe, as catástrofes do mundo real ocorren nas redes sociais en tempo real. Os profesionais das redes sociais axudan ao público e ás comunidades a superar as dificultades xuntos. Pero que debería dicir a túa marca cando os feitos e o futuro son incertos? E como deberías dicilo cando chegan novos desenvolvementos por horas ou minutos?

Soa complicado, xa o sabemos. Pero en realidade se reduce a unha simple pregunta: Como podes axudar?

Continúa lendo a nosa guía completa sobre a comunicación en crise nas redes sociais.

Bonus: Obtén un modelo de política de redes sociais gratuíto e personalizable para crear de forma rápida e sinxela directrices para a túa empresa e os teus empregados.

O papel deTudor utilizou o seu Instagram para valorar o seu apoio a Ucraína. Tamén compartiu os seus esforzos para recadar fondos. Ver esta publicación en Instagram

Unha publicación compartida por clarice tudor (@claricetudor)

Cada un destes exemplos comunica unha mensaxe urxente con tacto e eficacia. Lembra que a pregunta máis importante que tes que facer aínda é: como podes axudar?

Modelo de plan de comunicación de crise de redes sociais

Consigue un plan de comunicación de crise de redes sociais. mentres que todo é como sempre. Deste xeito, poderás entrar en acción o antes posible cando a vida vaia de lado. Estamos aquí para axudarche a comezar a utilizar un modelo de plan de comunicación de crise para as redes sociais.

Avalía as posibles crises

É hora de facer unha (escura) chuvia de ideas. Que posibles situacións poderían afectar ao mundo e á túa empresa? Isto podería significar calquera cousa, desde unha nova onda de pandemia ata un tráxico suceso violento na túa comunidade. Pensa nalgúns desastres potenciais que teñas que comentar.

Preguntas e respostas potenciais

Que necesitarán saber os teus seguidores nunha crise? Non podes predecir todos os ángulos, pero as respostas de tormenta de ideas daránche unha vantaxe.

Publicar puntos de venda e horarios

Cando ocorre algo horrible ou inesperado, onde vai responder... e cando? Fai unha lista de todas as túas plataformas de redes sociais relevantes. Inclúe a rapidez (ou a frecuencia).enviar a cada un en caso de emerxencia global ou comunitaria. Tamén pode ser útil compartir aquí información de inicio de sesión ou quen ten acceso a estas contas.

Asignacións de tarefas

Quen se encarga de que? É unha persoa que se encarga de todo, desde a creación de contido ata a escoita social? Ou vai dividir o traballo entre algúns actores clave?

Principais partes interesadas

Considera esta a túa folla de contacto de emerxencia. Anota os nomes, cargos e información de contacto de todos os que necesitan estar ao tanto do contido das túas redes sociais durante unha crise.

Directrices para as redes sociais

Fai tes algunha norma ou boas prácticas para as túas publicacións durante unha crise? Cal é o ton correcto? Os emojis son axeitados ou non? Cal é a túa política para responder a comentarios ou comentarios negativos? Decidir as mellores prácticas antes dunha crise axudaralle ao teu equipo a saber como proceder.

Utiliza SMMExpert para responder rapidamente a calquera situación de emerxencia en todas as túas contas de redes sociais. Poña en pausa o próximo contido, supervisa a conversa e analiza os teus esforzos desde un panel de control. Probao gratis hoxe.

Comezar

Faino mellor con SMMExpert , a ferramenta de redes sociais todo en un. Mantente ao día, crece e vence á competencia.

Proba gratuíta de 30 díasredes sociais nas comunicacións de crise

Vivimos nun mundo onde o 53% dos estadounidenses recibe as súas noticias das redes sociais. É onde moitos de nós (especialmente os menores de 30 anos) esperamos atopar primeiro as noticias de última hora. Estas plataformas tamén ofrecen contas que configuran as narracións e impactan nas percepcións, para ben ou para mal.

Nestes días, as canles de redes sociais convertéronse nunha importante fonte de información. A persoa media gasta 147 minutos ao día en aplicacións como Facebook, Instagram e Twitter. As redes sociais incluso determinaron onde obteñen a información os xornalistas tradicionais de noticias.

Entón, cando o mundo está en picada, que papel xogan as redes sociais nun plan de comunicación de crise?

Durante unha crise, As redes sociais poden axudar ás marcas:

• Comunicar actualizacións á túa audiencia;
• Axudar ás persoas que necesitan axuda ou información;
• Escoita e aprende sobre os acontecementos actuais e as persoas necesitas da túa marca.

As redes sociais son unha canle importante para compartir noticias e actualizacións urxentes. Se precisas tranquilizar á túa audiencia ou explicar a túa resposta a unha crise, utilizas as redes sociais.

Algúns equipos de marketing traballan no centro dunha crise, como os equipos gobernamentais de redes sociais ou os profesionais da saúde. As plataformas sociais axúdanlles a obter información autorizada á poboación, rapidamente.

As redes sociais non son só para aqueles que se atopan no corazón dunha crise. Permítelle á xenteconectar e dar sentido á traxedia. Tamén é onde descobres como podes axudar e, moitas veces, arremangarte e poñerte a traballar.

É dicir, as marcas non poden ignorar estas conversacións. Pero a participación debe abordarse con coidado.

Sempre que nos enfrontemos a unha crise, esperamos que despois de que pase, saiamos cambiados para mellor. Nas redes sociais, iso significa xerar confianza e conexión a longo prazo coa nosa audiencia.

Como se parece? Estes son os nosos consellos.

Consellos para comunicarse nas redes sociais durante unha crise ou unha emerxencia

Teña unha política de redes sociais establecida para os empregados

Non podemos prever crises, pero podemos estar preparados para elas. Unha política oficial de redes sociais pode axudarche a coñecer a mellor e máis eficaz forma de responder.

Documenta as túas estratexias de comunicación e describe un enfoque para xestionar unha crise das redes sociais.

Unha boa política proporcionará un proceso de resposta sólido pero flexible. Tamén recompilará toda a información interna crucial que necesites para avanzar.

É un documento útil para ter se a crise está especialmente preto da casa. Se algúns dos membros do teu equipo se ven afectados pola crise, poderán compartir tarefas con membros que non sexan do equipo.

Asegúrate de que a túa política de redes sociais inclúa o seguinte:

• Unha lista de contactos de emerxencia actualizada. Non só o teu equipo de redes sociais senón tamén os asesores legais etamén os responsables executivos.
• Orientación para acceder ás credenciais das contas sociais. Onde está esa información e como pode atopala alguén?
• Pautas para identificar o alcance da crise (é dicir, é global ou local, afecta ás túas operacións, afecta aos teus clientes e a que medida?).
• Un plan de comunicación interna para os empregados.
• Un proceso de aprobación da túa estratexia de resposta.

Revisa e, posiblemente, fai unha pausa próximo calendario social

O contexto cambia rapidamente nunha crise, e as marcas teñen razón en ser cautelosas.

Por exemplo, "lamer-se ben" pode non ser apropiado dicir en no medio dunha pandemia. Ao mellor, podes parecer insensible. No peor dos casos, as mensaxes inadecuadas poden pór en perigo vidas.

Se estás a usar un programador de redes sociais, queres premer en pausa nas próximas publicacións. Ten fe en que non se desperdicia todo o traballo duro que se fixo na túa publicación perfecta do Día Nacional da Rosca. Só aprazouse.

Con SMMExpert, poñer en pausa o contido das redes sociais programado é sinxelo. Só tes que facer clic no símbolo de pausa do perfil da túa organización e introducir o motivo da suspensión.

Isto evitará que todas as publicacións se publiquen ata que decidas que é seguro retomar. Tamén avisará aos usuarios de que está en vigor unha suspensión de publicación.

Tes un equipo tigre en marcha

Que é un equipo tigre? Un paquete deespecialistas feroces que se reúnen para traballar nun problema ou obxectivo específico. No medio dunha emerxencia ou crise, é posible que o teu equipo social existente se axuste ou solicite asistencia adicional.

Identifica as persoas máis adecuadas para estes roles. Despois, esboza as súas responsabilidades para que cada un poida ser propietario da súa misión e actuar. Entre as tarefas que debes asignar ao teu equipo de resposta inclúense:

• Publicar actualizacións
• Responder preguntas e xestionar a atención ao cliente
• Supervisar a conversación máis ampla e sinalar desenvolvementos importantes
• Información de verificación de feitos e/ou corrección de rumores

Tamén é útil contar con persoas claramente responsables de:

• Elaborar estratexias a medio prazo (non só de día). -a día de hoxe)
• Coordinación/comunicación con outros equipos. Isto pode incluír partes interesadas externas e o resto da organización.

Comunicarse con honestidade, apertura e compaixón

Ao final do día, a honestidade, a compaixón e a humanidade vencerán. Fomenta a confianza sendo transparente sobre os problemas cos que estás loitando ou responsable.

Asegúrate de que os empregados coñezan a túa posición

As comunicacións comezan na casa. Cando a túa organización avance, necesitarás aos teus empregados a bordo.

Se anuncias esforzos de axuda ou doazóns, os empregados poden axudar a correr a voz a través dun programa de defensa dos empregados. Isto tamén é un bohora de lembrarlles as directrices de redes sociais da túa organización para os empregados. (Asegúrate de incluír algunha modificación específica para a crise)

A túa marca tamén pode estar nunha posición tensa debido á crise (despedimentos, reaccións negativas, etc.). Estea preparado para que os empregados expresen os seus sentimentos nas redes sociais.

Ás veces é imposible conseguir que todo o mundo avance cara ao mesmo obxectivo. Neste caso, a escoita social pode axudarche a comprender mellor as preocupacións dos teus empregados.

Cita só fontes fidedignas

As plataformas, os gobernos e as marcas duplicáronse na resistencia á desinformación. no social. Nunha crise, é aínda máis importante estar atentos á verdade. En tempos coma estes, a mala información non só prexudica a reputación. Pode ser absolutamente perigoso.

As plataformas sociais poden implementar políticas de protección máis amplas durante unha crise, pero non dependen só diso. Comproba os teus feitos antes de compartir afirmacións falsas coa túa audiencia.

E se, no calor do momento, compartes información errónea, fai o erro de inmediato. O máis probable é que a túa audiencia cho diga.

Utiliza o seguimento/escoita das redes sociais

O teu equipo de redes sociais puido ser o primeiro en escoitar sobre a crise, xa sexa local. ou global. É só a natureza do traballo.

Se a túa estratexia de escoita social está optimizada, o teu equipo pode ver o sentimento do público arredor da túa marca. Elestamén pode rastrexar o que está a suceder cos seus competidores e coa industria en xeral. Como están a responder organizacións semellantes á emerxencia? E como responden os seus clientes á súa resposta?

Necesitas elaborar contido en torno aos teus esforzos de axuda ou novas políticas operativas? O teu equipo de atención ao cliente necesita aumentar rapidamente?

Estas son só algunhas das preguntas que a escoita social pode axudar a responder. É unha liña directa do que o teu público necesita de ti, así que toca.

As ferramentas de escoita en redes sociais como SMMExpert facilitan o seguimento das conversas nas redes sociais. Consulta o seguinte vídeo para ver unha visión xeral das capacidades de escoita da plataforma.

Evita o "salto de tendencias" ou as actividades que parecen impulsadas por lucro

Fagas o que fagas: non Non intentes "xirar" unha crise.

Esta pode ser unha liña difícil de precisar. Se unha publicación parece vistosa ou calculada, pode danar a túa relación cos teus clientes.

Vimos queimadas tantas marcas por ser oportunistas ou mesmo por parecer oportunistas. As estratexias de teaser coy simplemente non funcionan nunha situación de emerxencia. Tampouco presumir.

Evita danar a reputación da túa marca nas redes sociais cando se produza unha crise. Fai o correcto e faino con humildade.

Deixa espazo para preguntas

A xente terá preguntas. Teña claro cal é a mellor forma de chegar a vostede. Non tes que enfrontarte a unha inundación de pánicoconsultas. Simplemente tómase o tempo para participar, responder preguntas e proporcionar tranquilidade.

Non desaparezas

Pode ser necesario facer unha pausa mentres elaboras estratexias. Pero, e isto vai triplicado se a túa marca está preto da crise, o silencio radiofónico non é unha estratexia a longo prazo.

Exemplos de comunicación de crise nas redes sociais

Necesitas un pouca inspiración? Recollemos algúns exemplos principais de como as marcas trataron as crises e as emerxencias nas redes sociais.

Cando os mercados colapsaron, WealthSimple interveu. Proporcionaron unha explicación tranquila (a través dun carrusel) para axudar a facilitar a financiación dos seguidores. preocupacións.​

Unha publicación compartida por Wealthsimple (@wealthsimple)

A marca de coidados reprodutivos MyOvry obviamente non podía ignorar a discusión de Roe v. Wade. Entraron na conversa e deixaron clara a súa posición sobre o problema.

Unha publicación compartida por Ovry™ (@myovry)

Tras o último tiroteo escolar en EE. UU., a revista de negocios Fast Company levouse ás redes sociais. Axudaron a dirixir aos lectores a oportunidades para apoiar o control de armas.

Unha publicación compartida por Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime adoita publicar citas divertidas de nenos. Usaron a súa plataforma para compartir unha mensaxe minimalista pero poderosa a raíz desta traxedia.

Unha publicación compartida por Livede Snack Time! (@livefromsnacktime)

O Bank of Queensland saltou ás redes sociais a raíz das graves inundacións. Nunha linguaxe cristalina, compartiron como apoiarían aos clientes nos próximos días.

Bonificación: obtén un modelo de política de redes sociais gratuíto e personalizable para crear de xeito rápido e sinxelo directrices para a túa empresa e os teus empregados.

Unha publicación compartida por BOQ (@bankofqueensland)

Tampouco se trata só de grandes marcas. O papel das redes sociais nas comunicacións de crise do goberno local é igual de importante. Cando as fortes choivas arrastraron unha estrada na Columbia Británica, o goberno local utilizou as redes sociais para compartir actualizacións sobre o estado das estradas.

Unha publicación compartida polo Goberno da Columbia Británica (@governmentofbc)

Despois de que os incendios forestais devastasen Flagstaff, o Museo do Norte de Arizona cambiou o seu contido habitual. Compartiron unha sombría mensaxe de simpatía e ofreceron o apoio da organización ás vítimas.

Arte para o teu #Sundaymorning. Enviando simpatía & apoio aos nosos colegas do Monumento Nacional SunsetCrater mentres lidian coas terribles consecuencias do #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, Óleo sobre lenzo, #Colección de MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

— MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1 de maio de 2022

Artista de cómics Clarice