سلام، بازاریابان رسانه های اجتماعی: ما شما را می بینیم. ما می دانیم که در هر روز، شما مراقبت، توجه و درایت زیادی را در پیام های رسانه های اجتماعی خود به کار می گیرید. اما ما همچنین می دانیم که وقتی یک بحران بزرگ یا اضطراری رخ می دهد ، فشاری که با آن مواجه می شوید حتی بیشتر می شود . ارتباط بحران رسانه های اجتماعی نیازمند دستی ثابت و گوش همدلانه است.

در این پست، ما به بهترین شیوه‌های رسانه‌های اجتماعی در طول یک بحران یا اضطرار در دنیای واقعی نگاه می‌کنیم. برای روشن شدن، اینها تاکتیک‌هایی برای زمان‌های چالش‌برانگیز هستند. این بدان معنی است که چیزهایی مانند زلزله، طوفان، آتش سوزی، قتل عام، بیماری همه گیر، و فروپاشی اقتصادی. اگر به دنبال اطلاعاتی درباره مدیریت بحران روابط عمومی رسانه‌های اجتماعی هستید، این اطلاعات را در اینجا بیابید.

امروز، فجایع دنیای واقعی در رسانه‌های اجتماعی در زمان واقعی پخش می‌شوند. متخصصان رسانه‌های اجتماعی به مخاطبان و جوامع کمک می‌کنند تا با هم از سختی‌ها عبور کنند. اما وقتی حقایق و آینده نامشخص است، برند شما چه باید بگوید؟ و وقتی پیشرفت‌های جدید در ساعت یا دقیقه وارد می‌شوند، چگونه باید آن را بیان کنید؟

می‌دانیم که پیچیده به نظر می‌رسد. اما در واقع به یک سوال ساده ختم می شود: چگونه می توانید کمک کنید؟

برای راهنمای کامل ما در ارتباط با بحران رسانه های اجتماعی به ادامه مطلب مراجعه کنید.

پاداش: برای ایجاد سریع و آسان دستورالعمل‌ها برای شرکت و کارمندان خود، یک الگوی خط‌مشی رسانه‌های اجتماعی رایگان و قابل تنظیم دریافت کنید.

نقشتودور از اینستاگرام خود برای حمایت از اوکراین استفاده کرد. او همچنین تلاش‌های خود را برای جمع‌آوری کمک‌های مالی به اشتراک گذاشت. این پست را در اینستاگرام مشاهده کنید

یک پست به اشتراک‌گذاشته‌شده توسط کلاریس تودور (@claricetudor)

هر یک از این نمونه‌ها پیامی فوری را با درایت و کارآمدی منتقل می‌کنند. به یاد داشته باشید، مهم‌ترین سوالی که باید از خود بپرسید این است: چگونه می‌توانید کمک کنید؟

الگوی طرح ارتباطات بحران رسانه‌های اجتماعی

یک طرح ارتباطی بحران رسانه‌های اجتماعی را آماده کنید. در حالی که همه چیز مثل همیشه است. به این ترتیب، زمانی که زندگی به یک طرف می رود، می توانید در اسرع وقت وارد عمل شوید. ما اینجا هستیم تا به شما کمک کنیم تا با یک الگوی طرح ارتباط بحران برای رسانه های اجتماعی شروع کنید.

بحران های احتمالی را ارزیابی کنید

زمان یک طوفان فکری (تاریک). چه موقعیت های ممکنی می تواند بر جهان و تجارت شما تأثیر بگذارد؟ این می تواند به معنای هر چیزی باشد، از موج جدید همه گیری تا یک رویداد خشونت آمیز غم انگیز در جامعه شما. در مورد هر بلای احتمالی که ممکن است نیاز به اظهار نظر داشته باشید، فکر کنید.

سوالات و پاسخ های احتمالی

پیروان شما در یک بحران چه چیزی باید بدانند؟ شما نمی‌توانید هر زاویه‌ای را پیش‌بینی کنید، اما پاسخ‌های طوفان فکری به شما یک شروع عالی می‌دهد.

پست‌رسانی و برنامه‌ریزی‌ها

هنگامی که اتفاق وحشتناک یا غیرمنتظره‌ای رخ می‌دهد، کجا خواهید رفت. پاسخ… و چه زمانی؟ فهرستی از تمام پلتفرم های رسانه های اجتماعی مرتبط خود تهیه کنید. سرعت (یا چند وقت یکبار) را درج کنیددر صورت بروز یک وضعیت اضطراری جهانی یا اجتماعی به هر یک از آنها پست کنید. همچنین ممکن است مفید باشد که اطلاعات ورود به سیستم را در اینجا به اشتراک بگذارید یا اینکه چه کسی به این حساب ها دسترسی دارد.

تکالیف کاری

چه کسی چه کاری را انجام می دهد؟ آیا یک نفر همه چیز را از تولید محتوا گرفته تا گوش دادن اجتماعی انجام می دهد؟ یا قرار است کار را بین چند بازیگر کلیدی تقسیم کنید؟

ذینفعان کلیدی

این برگه تماس اضطراری خود را در نظر بگیرید. نام، موقعیت و اطلاعات تماس همه افرادی را که باید در جریان یک بحران در ارتباط با محتوای رسانه‌های اجتماعی شما باشند، یادداشت کنید.

همچنین ببینید: 130+ نام اختصاری رسانه های اجتماعی که هر بازاریاب باید بداند

دستورالعمل‌هایی برای رسانه‌های اجتماعی

انجام دهید آیا قوانین یا بهترین روشی برای پست های خود در طول بحران دارید؟ لحن مناسب چیست؟ ایموجی ها مناسب هستند یا نه؟ سیاست شما در پاسخ به نظرات یا بازخوردهای منفی چیست؟ تصمیم‌گیری در مورد بهترین شیوه‌ها قبل از بحران به تیم شما کمک می‌کند تا بداند چگونه باید ادامه دهد.

از SMMExpert برای پاسخ سریع به هر موقعیت اضطراری در تمام حساب‌های رسانه‌های اجتماعی خود استفاده کنید. محتوای آینده را متوقف کنید، مکالمه را زیر نظر بگیرید و تلاش های خود را از یک داشبورد تجزیه و تحلیل کنید. امروز آن را رایگان امتحان کنید.

شروع کنید

این کار را با SMMExpert ، ابزار رسانه های اجتماعی همه در یک، بهتر انجام دهید. در همه چیز بمانید، رشد کنید و رقبا را شکست دهید.

آزمایشی رایگان 30 روزهرسانه های اجتماعی در ارتباطات بحران

ما در جهانی زندگی می کنیم که در آن 53 درصد آمریکایی ها اخبار خود را از رسانه های اجتماعی دریافت می کنند. اینجا جایی است که بسیاری از ما (به ویژه گروه زیر 30 سال) انتظار داریم که ابتدا اخبار فوری را پیدا کنیم. این پلتفرم‌ها همچنین حساب‌هایی را ارائه می‌دهند که روایت‌ها را شکل می‌دهند و بر ادراکات تأثیر می‌گذارند - چه خوب و چه بد.

این روزها، کانال‌های رسانه‌های اجتماعی به یک منبع اطلاعاتی مهم تبدیل شده‌اند. هر فرد به طور متوسط ​​147 دقیقه در روز را صرف برنامه هایی مانند فیس بوک، اینستاگرام و توییتر می کند. رسانه‌های اجتماعی حتی جایی را شکل داده‌اند که روزنامه‌نگاران خبری سنتی اطلاعات خود را از کجا دریافت می‌کنند.

بنابراین، وقتی جهان در یک بحران قرار دارد، رسانه‌های اجتماعی چه نقشی در برنامه‌های ارتباطی بحران دارند؟

در طول یک بحران، رسانه‌های اجتماعی می‌توانند به برندها کمک کنند:

• به‌روزرسانی‌ها را با مخاطبان خود در میان بگذارید؛
• از افرادی که به کمک یا اطلاعات نیاز دارند حمایت کنید؛
• گوش دهید و درباره رویدادهای جاری و افراد مطلع شوید. به برند شما نیاز دارید.

رسانه های اجتماعی کانال مهمی برای اشتراک گذاری اخبار و به روز رسانی های فوری هستند. اگر نیاز دارید به مخاطبان خود اطمینان دهید یا پاسخ خود را به یک بحران توضیح دهید، از شبکه اجتماعی استفاده می کنید.

برخی از تیم های بازاریابی مانند تیم های دولتی رسانه های اجتماعی یا متخصصان مراقبت های بهداشتی در مرکز بحران کار می کنند. پلتفرم‌های اجتماعی به آن‌ها کمک می‌کنند تا اطلاعات معتبر را به سرعت به مردم برسانند.

اما رسانه‌های اجتماعی فقط برای کسانی نیست که در قلب بحران هستند. به مردم اجازه می دهدتراژدی را به هم وصل کنید و حس کنید. همچنین جایی است که می‌فهمید چگونه می‌توانید کمک کنید و اغلب آستین‌هایتان را بالا بزنید و به کار بپردازید.

به عبارت دیگر: برندها نمی‌توانند این گفتگوها را نادیده بگیرند. اما مشارکت باید با دقت مورد توجه قرار گیرد.

هر زمان که با بحرانی مواجه می شویم، امیدواریم که پس از عبور از آن، به سمت بهتر شدن تغییر کرده باشیم. در رسانه های اجتماعی، این به معنای ایجاد اعتماد و ارتباط طولانی مدت با مخاطبان ما است.

چه شکلی است؟ نکات ما در اینجا آمده است.

نکاتی برای برقراری ارتباط در رسانه های اجتماعی در زمان بحران یا اضطرار

یک خط مشی رسانه اجتماعی برای کارکنان داشته باشید

ما نمی توانیم بحران ها را پیش بینی کنیم، اما می توانیم برای آنها آماده باشیم. یک خط‌مشی رسمی رسانه‌های اجتماعی می‌تواند به شما کمک کند بهترین و مؤثرترین راه پاسخ‌دهی را بشناسید.

استراتژی‌های ارتباطی خود را مستند کنید و رویکردی برای مدیریت بحران رسانه‌های اجتماعی ترسیم کنید.

یک خط‌مشی خوب ارائه می‌کند. یک فرآیند پاسخگویی جامد اما انعطاف پذیر. همچنین تمام اطلاعات داخلی مهمی را که برای حرکت به جلو نیاز دارید جمع آوری می کند.

اگر بحران به ویژه نزدیک به خانه باشد، سند مفیدی است. اگر برخی از اعضای تیم شما تحت تأثیر بحران قرار گیرند، می توانند وظایف خود را با اعضای غیر تیم به اشتراک بگذارند.

مطمئن شوید که خط مشی رسانه اجتماعی شما شامل موارد زیر است:

• یک لیست به روز تماس اضطراری. نه تنها تیم رسانه های اجتماعی شما، بلکه مشاوران حقوقی وتصمیم گیرندگان اجرایی نیز.
• راهنمای دسترسی به اعتبار حساب های اجتماعی. این اطلاعات کجاست، و چگونه کسی می تواند آن را پیدا کند؟
• دستورالعمل هایی برای شناسایی دامنه بحران (به عنوان مثال، جهانی است یا محلی، آیا بر عملیات شما تأثیر می گذارد، آیا بر مشتریان شما تأثیر می گذارد، و به چه چیزی وسعت؟).
• یک برنامه ارتباطی داخلی برای کارکنان.
• فرایند تاییدی برای استراتژی پاسخ شما.

بررسی و احتمالاً مکث کردن تقویم اجتماعی آتی

زمینه در یک بحران به سرعت تغییر می‌کند، و برندها حق دارند محتاط باشند.

برای مثال، گفتن "انگشت خوب" ممکن است مناسب نباشد وسط یک بیماری همه گیر در بهترین حالت ممکن است بی احساس به نظر بیایید. در بدترین حالت، پیام‌رسانی نامناسب می‌تواند جان افراد را به خطر بیندازد.

اگر از برنامه‌ریز شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنید، می‌خواهید هر پست بعدی را مکث کنید. ایمان داشته باشید که تمام کار سختی که برای پست کامل روز ملی دونات شما انجام شد هدر نمی رود. فقط به تعویق افتاده است.

با SMMExpert، توقف موقت محتوای برنامه ریزی شده رسانه های اجتماعی شما ساده است. فقط روی نماد مکث در نمایه سازمان خود کلیک کنید و دلیلی را برای تعلیق وارد کنید.

با این کار همه پست‌ها تا زمانی که تصمیم نگیرید از سرگیری امن است، منتشر نشوند. همچنین به کاربران هشدار می‌دهد که یک تعلیق انتشار در حال اجرا است.

یک تیم ببر وجود دارد

تیم ببر چیست؟ یک بسته ازمتخصصان وحشی که گرد هم می آیند تا روی یک مشکل یا هدف خاص کار کنند. در میانه یک شرایط اضطراری یا بحران، تیم اجتماعی فعلی شما ممکن است خود را تنظیم کند یا با پشتیبانی بیشتری تماس بگیرد.

افرادی را که برای این نقش ها مناسب تر هستند را شناسایی کنید. سپس وظایف آنها را مشخص کنید تا همه بتوانند مأموریت خود را داشته باشند و عمل کنند. وظایفی که باید به تیم پاسخ‌دهی خود محول کنید عبارتند از:

• پست کردن به‌روزرسانی‌ها
• پاسخ به سؤالات و مدیریت پشتیبانی مشتری
• نظارت بر مکالمه گسترده‌تر و پرچم‌گذاری پیشرفت‌های مهم
• اطلاعات راستی‌آزمایی و/یا اصلاح شایعات

همچنین مفید است که افراد به وضوح مسئول این موارد باشند:

• استراتژی میان مدت (نه فقط روز) -to-day)
• هماهنگی/ارتباط با سایر تیم ها. این می تواند شامل ذینفعان خارجی و سایر اعضای سازمان باشد.

با صداقت، صراحت و شفقت ارتباط برقرار کنید

در پایان روز، صداقت، شفقت و انسانیت پیروز خواهد شد. با شفاف بودن در مورد مسائلی که با آنها دست و پنجه نرم می کنید - یا مسئول آنها هستید، اعتماد ایجاد کنید.

مطمئن شوید که کارکنان از موقعیت شما آگاه هستند

ارتباطات از خانه شروع می شود. هنگامی که سازمان شما به جلو حرکت می کند، به کارکنان خود نیاز خواهید داشت.

اگر در حال اعلام تلاش های امدادی یا کمک های مالی هستید، کارمندان می توانند از طریق برنامه حمایت از کارمندان به انتشار این خبر کمک کنند. این هم خوبهزمان آن است که دستورالعمل های رسانه های اجتماعی سازمان خود را برای کارکنان یادآوری کنید. (مطمئن شوید که اصلاحیه‌های مربوط به بحران را وارد کرده‌اید)

برند شما نیز ممکن است به دلیل بحران (اخراج، واکنش‌های منفی و غیره) در موقعیت پرتنشی قرار داشته باشد. برای ابراز احساسات کارکنان در شبکه های اجتماعی آماده باشید.

گاهی اوقات غیرممکن است که همه را به سمت یک هدف بکشانید. در این مورد، گوش دادن اجتماعی می تواند به شما کمک کند تا نگرانی های کارکنان خود را بهتر درک کنید.

فقط به منابع معتبر استناد کنید

پلتفرم ها، دولت ها و برندها مقاومت در برابر اطلاعات نادرست را دوچندان کرده اند. در اجتماعی در یک بحران، هوشیاری در مورد حقیقت حتی مهم‌تر است. در چنین مواقعی، اطلاعات بد فقط به شهرت آسیب نمی رساند. می‌تواند کاملاً خطرناک باشد.

پلت‌فرم‌های اجتماعی ممکن است سیاست‌های حفاظتی گسترده‌تری را در طول یک بحران اعمال کنند، اما تنها به آن تکیه نکنید. قبل از به اشتراک گذاشتن ادعاهای نادرست با مخاطبان خود، حقایق خود را بررسی کنید.

و اگر در گرماترین زمان، به اشتباه اطلاعات نادرست را به اشتراک می گذارید، فوراً صاحب اشتباه شوید. به احتمال زیاد، مخاطبان شما به شما خواهند گفت.

از نظارت/گوش دادن رسانه های اجتماعی استفاده کنید

تیم رسانه های اجتماعی شما ممکن است اولین کسی باشد که در مورد بحران، چه محلی، شنیده باشد. یا جهانی این فقط ماهیت کار است.

اگر استراتژی گوش دادن اجتماعی شما بهینه شده باشد، تیم شما می تواند احساسات مخاطبان را در اطراف برند شما تماشا کند. آنهاهمچنین می توانید آنچه را که با رقبا و صنعت شما در کل اتفاق می افتد ردیابی کنید. سازمان های مشابه چگونه به شرایط اضطراری واکنش نشان می دهند؟ و مشتریان آنها چگونه به پاسخ آنها واکنش نشان می دهند؟

آیا باید محتوایی را پیرامون تلاش های امدادی خود یا سیاست های عملیاتی جدید تولید کنید؟ آیا تیم خدمات مشتری شما نیاز به افزایش سریع دارد؟

اینها تنها تعدادی از سؤالاتی هستند که گوش دادن اجتماعی می تواند به پاسخ آنها کمک کند. این یک خط مستقیم به آنچه مخاطبان شما از شما نیاز دارند است، بنابراین روی آن ضربه بزنید.

ابزارهای شنیداری اجتماعی مانند SMMExpert ردیابی مکالمات در شبکه های اجتماعی را آسان می کند. ویدئوی زیر را برای مروری بر قابلیت‌های گوش دادن پلتفرم ببینید.

از "جک کردن روند" یا فعالیت‌هایی که به نظر سود محور به نظر می‌رسد خودداری کنید

هر کاری که انجام می‌دهید: دان سعی کنید یک بحران را «چرخش» کنید.

این می‌تواند یک خط سخت باشد. اگر پستی نمایشی یا حساب شده به نظر می رسد، می تواند به رابطه شما با مشتریان شما آسیب برساند.

ما شاهد بوده ایم که برندهای زیادی به دلیل فرصت طلبی یا حتی ظاهر فرصت طلب بودن سوخته اند. استراتژی‌های تبلیغاتی در شرایط اضطراری کار نمی‌کنند. لاف زدن هم این کار را نمی کند.

از آسیب رساندن به اعتبار برند خود در رسانه های اجتماعی در هنگام بروز بحران اجتناب کنید. آنچه را که درست است انجام دهید و آن را با فروتنی انجام دهید.

جایی برای سؤالات بگذارید

مردم سؤالاتی خواهند داشت. در مورد بهترین راه برای رسیدن آنها به شما روشن باشید. لازم نیست با سیل وحشت روبرو شویدسوالات. فقط برای درگیر شدن، پاسخ دادن به سؤالات و ایجاد اطمینان خاطر وقت بگذارید.

ناپدید نشوید

ممکن است در حین استراتژی، مکث لازم باشد. اما - و اگر نام تجاری شما به بحران نزدیک باشد، این سه برابر می شود - سکوت رادیویی یک استراتژی بلند مدت نیست.

نمونه های ارتباطی بحران رسانه های اجتماعی

نیاز به الهام کمی؟ ما نمونه‌های برجسته‌ای از نحوه برخورد برندها با بحران‌ها و شرایط اضطراری در رسانه‌های اجتماعی جمع‌آوری کرده‌ایم.

وقتی بازارها سقوط کردند، WealthSimple وارد عمل شد. آنها توضیحی آرام (از طریق چرخ فلک) برای کمک به تسهیل مالی فالوورها ارائه کردند. نگران است.​

یک پست به اشتراک گذاشته شده توسط Wealthsimple (@wealthsimple)

برند مراقبت باروری MyOvry بدیهی است که نمی تواند بحث Roe v. Wade را نادیده بگیرد. آنها وارد گفتگو شدند و موضع خود را در مورد این موضوع روشن کردند.

یک پست به اشتراک گذاشته شده توسط Ovry™ (@myovry)

پس از آخرین تیراندازی در مدرسه در ایالات متحده، مجله تجاری Fast Company در رسانه های اجتماعی منتشر شد. آنها به خوانندگان کمک کردند تا فرصت هایی را برای حمایت از کنترل اسلحه هدایت کنند.

یک پست به اشتراک گذاشته شده توسط Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime معمولاً نقل قول های خنده دار از بچه ها ارسال می کند. آنها از پلت فرم خود برای به اشتراک گذاشتن پیامی مینیمال اما قدرتمند در پی این فاجعه استفاده کردند.

پستی که توسط Live به اشتراک گذاشته شده است.از زمان میان وعده! (@livefromsnacktime)

بانک کوئینزلند در پی سیل شدید به شبکه اجتماعی پرید. به زبانی شفاف، آنها نحوه حمایت از مشتریان را در روزهای آینده به اشتراک گذاشتند.

پاداش: یک الگوی خط مشی رسانه اجتماعی رایگان و قابل تنظیم برای ایجاد سریع و آسان دستورالعمل برای شرکت و کارمندان خود دریافت کنید.

یک پست به اشتراک گذاشته شده توسط BOQ (@bankofqueensland)

این فقط برندهای بزرگ نیستند. نقش رسانه های اجتماعی در ارتباطات بحران دولت محلی به همان اندازه مهم است. هنگامی که باران شدید بزرگراهی را در بریتیش کلمبیا فرا گرفت، دولت محلی از رسانه های اجتماعی برای به اشتراک گذاشتن به روز رسانی در مورد شرایط جاده استفاده کرد.

یک پست به اشتراک گذاشته شده توسط دولت بریتیش کلمبیا (@governmentofbc)

پس از آتش‌سوزی‌های جنگلی که فلگستاف را ویران کرد، موزه آریزونا شمالی محتوای معمول خود را تغییر داد. آنها پیام همدردی غم انگیزی را به اشتراک گذاشتند و حمایت سازمان را از قربانیان ارائه کردند.

هنر برای #Sundaymorning شما. ارسال همدردی & از همکارانمان در بنای یادبود ملی SunsetCrater که با عواقب وحشتناک آتش‌سوزی #تونل مقابله می‌کنند، حمایت کنیم. Mary-Russell Ferrell Colton، دهانه غروب، 1930، روغن روی بوم، #مجموعه MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

— MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1 مه 2022

کلاریس هنرمند کمدی