Хеј, трговци на друштвеним мрежама: видимо се. Знамо да сваког дана улажете много пажње, пажње и такта у своје поруке на друштвеним мрежама. Али ми такође знамо да када удари велика криза или хитан случај , притисак са којим се суочавате је још већи . Кризна комуникација на друштвеним медијима захтева мирну руку и емпатично ухо.

У овом посту разматрамо најбоље праксе друштвених медија током кризе или ванредног стања у стварном свету. Да будемо јасни, ово су тактике за изазовна времена. То значи ствари као што су земљотреси, урагани, шумски пожари, масакри, пандемије и економски колапс. Ако тражите информације о ПР кризном управљању друштвеним медијима, пронађите те информације овде.

Данас се катастрофе у стварном свету дешавају на друштвеним медијима у реалном времену. Професионалци друштвених медија помажу публици и заједницама да заједно прођу кроз тешкоће. Али шта ваш бренд треба да каже када су чињенице и будућност неизвесни? А како да то кажете када нови развоји долазе из сата или у минут?

Звучи компликовано, знамо. Али заправо се своди на једно једноставно питање: Како можете помоћи?

Читајте наш комплетан водич за кризну комуникацију на друштвеним медијима.

Бонус: Набавите бесплатан, прилагодљив шаблон политике друштвених медија да бисте брзо и лако креирали смернице за своју компанију и запослене.

УлогаТудор је користила свој Инстаграм да би се изјаснила о својој подршци Украјини. Такође је поделила своје напоре у прикупљању средстава. Погледајте ову објаву на Инстаграму

Објава коју дели Клариса Тудор (@цларицетудор)

Сваки од ових примера са тактом и ефикасношћу преноси хитну поруку. Запамтите, најважније питање које треба себи да поставите је: како можете помоћи?

Шаблон плана кризног комуницирања на друштвеним медијима

Набавите план кризне комуникације на друштвеним медијима док је све уобичајено. На тај начин ћете моћи да кренете у акцију што је пре могуће када живот крене у страну. Ту смо да вам помогнемо да почнете са шаблоном плана комуникације у кризним ситуацијама за друштвене медије.

Процените потенцијалне кризе

Време је за (мрачну) олују мозга. Које могуће ситуације могу утицати на свет и ваше пословање? То може значити било шта, од новог таласа пандемије до трагичног насилног догађаја у вашој заједници. Размислите о свим потенцијалним катастрофама које ћете можда морати да коментаришете.

Потенцијална питања и одговори

Шта ће ваши пратиоци морати да знају у кризи? Не можете да предвидите сваки угао, али размишљање о одговорима ће вам дати предност.

Објављивање места и распореда

Када се догоди нешто страшно или неочекивано, где ћете одговори… и када? Направите листу свих ваших релевантних платформи друштвених медија. Укључите колико брзо (или колико често).објавите свакоме у случају ванредне ситуације на глобалном нивоу или у заједници. Такође би могло бити од помоћи да поделите информације за пријаву овде или ко има приступ овим налозима.

Додаци задатака

Ко чиме управља? Да ли једна особа управља свиме, од креирања садржаја до друштвеног слушања? Или ћете поделити посао између неколико кључних актера?

Кључне заинтересоване стране

Сматрајте ово својим контактним листом за хитне случајеве. Запишите имена, позиције и контакт информације свих који треба да буду у току у вези са вашим садржајем на друштвеним мрежама током кризе.

Смернице за друштвене медије

Учините имате ли нека правила или најбоље праксе за своје постове током кризе? Који је прави тон? Да ли су емоји прикладни или не-не? Која је ваша политика одговарања на негативне коментаре или повратне информације? Одлучивање о најбољим праксама пре кризе помоћи ће вашем тиму да зна како да поступи.

Користите СММЕкперт да брзо одговорите на било коју хитну ситуацију на свим вашим налозима друштвених медија. Паузирајте предстојећи садржај, пратите разговор и анализирајте своје напоре са једне контролне табле. Испробајте бесплатно данас.

Започните

Урадите то боље са СММЕкперт , све-у-једном алатком за друштвене медије. Останите у току са стварима, развијајте се и победите конкуренцију.

Бесплатна пробна верзија од 30 данадруштвени медији у кризним комуникацијама

Живимо у свету у којем 53% Американаца добија вести са друштвених медија. То је место где многи од нас (посебно они млађи од 30 година) очекују да ће прво пронаћи најновије вести. Ове платформе такође пружају налоге који обликују наративе и утичу на перцепцију — на боље или на горе.

Ових дана, канали друштвених медија постали су важан извор информација. Просечна особа проведе 147 минута дневно на апликацијама као што су Фацебоок, Инстаграм и Твиттер. Друштвени медији су чак обликовали где традиционални новинари добијају своје информације.

Дакле, када је свет у застоју, какву улогу друштвени медији играју у плану комуникације у кризним ситуацијама?

Током кризе, друштвени медији могу помоћи брендовима:

• Пренесите ажурирања својој публици;
• Подржите људе којима је потребна помоћ или информације;
• Слушајте и сазнајте о актуелним догађајима и људима потребе вашег бренда.

Друштвени медији су важан канал за дељење хитних вести и новости. Ако треба да уверите публику или објасните свој одговор на кризу, користите друштвене мреже.

Неки маркетиншки тимови раде у центру кризе, попут владиних тимова друштвених медија или здравствених радника. Друштвене платформе им помажу да брзо добију ауторитативне информације до становништва.

Друштвени медији, међутим, нису само за оне који су у срцу кризе. Омогућава људима даповезати и смислити трагедију. Ту такође сазнате како можете да помогнете и, често, засучите рукаве и баците се на посао.

Другим речима: брендови не могу да игноришу ове разговоре. Али учешћу се мора приступити са пажњом.

Кад год се суочимо са кризом, надамо се да ћемо након што она прође изаћи промењени на боље. На друштвеним мрежама то значи изградњу дугорочног поверења и везе са нашом публиком.

Како то изгледа? Ево наших савета.

Савети за комуникацију на друштвеним мрежама током кризе или ванредног стања

Имајте политику друштвених медија за запослене

Не можемо предвидети кризе, али можемо бити спремни за њих. Званична политика друштвених медија може вам помоћи да сазнате који је најбољи, најефикаснији начин да одговорите.

Документујте своје стратегије комуникације и оцртајте приступ решавању кризе друштвених медија.

Добра политика ће обезбедити солидан али флексибилан процес одговора. Такође ће сакупити све кључне интерне информације које су вам потребне да напредујете.

То је документ од помоћи ако је криза посебно близу куће. Ако су неки од чланова вашег тима погођени кризом, они ће моћи да деле дужности са члановима тима који нису чланови тима.

Уверите се да ваша политика друштвених медија укључује следеће:

• Ажурна листа контаката за хитне случајеве. Не само ваш тим друштвених медија, већ и правни саветници иизвршни доносиоци одлука, такође.
• Водич за приступ акредитивима налога на друштвеним мрежама. Где су те информације и како неко може да их пронађе?
• Смернице за идентификацију обима кризе (тј. да ли је глобална или локална, да ли утиче на ваше пословање, да ли утиче на ваше клијенте и на шта обим?).
• План интерне комуникације за запослене.
• Процес одобравања ваше стратегије реаговања.

Прегледајте – и евентуално паузирајте – своје предстојећи друштвени календар

Контекст се брзо мења у кризи, а брендови имају право да буду опрезни.

На пример, „добро за полизање прста“ можда није прикладно рећи у усред пандемије. У најбољем случају, можда изгледате неосетљиви. У најгорем случају, неприкладно слање порука може да угрози животе.

Ако користите планер друштвених медија, пожелећете да притиснете паузу на свим предстојећим објавама. Верујте да сав напоран рад који је уложен у вашу савршену објаву за Дан крофни није узалудан. Само је одложено.

Са СММЕкпертом, паузирање заказаног садржаја друштвених медија је једноставно. Само кликните на симбол паузе на профилу своје организације и унесите разлог за суспензију.

Ово ће спречити објављивање свих постова све док не одлучите да је безбедно да наставите. Такође ће упозорити кориснике да је на снази суспензија објављивања.

Имате тим тигрова на месту

Шта је тим тигрова? Пакет оджестоки стручњаци који се окупљају да раде на одређеном проблему или циљу. Усред ванредног стања или кризе, ваш постојећи друштвени тим би могао да се прилагоди или позове додатну подршку.

Идентификујте људе који су најпогоднији за ове улоге. Затим оцртајте њихове одговорности тако да свако може да поседује своју мисију и да делује. Задаци које треба доделити свом тиму за одговоре укључују:

• Објављивање ажурирања
• Одговарање на питања и руковање корисничком подршком
• Праћење ширег разговора и означавање важних дешавања
• Информације за проверу чињеница и/или исправљање гласина

Такође је корисно имати људи који су јасно одговорни за:

• Израда стратегије за средњорочни период (не само дневно -то-даи)
• Координација/комуникација са другим тимовима. Ово може укључивати спољне заинтересоване стране и остатак организације.

Комуницирајте искрено, отворено и саосећајно

На крају дана, искреност, победиће саосећање и човечност. Изградите поверење тако што ћете бити транспарентни у вези са проблемима са којима се борите — или за које сте одговорни.

Уверите се да су запослени свесни вашег положаја

Комуникација почиње код куће. Када ваша организација крене напред, биће вам потребни запослени.

Ако најављујете напоре за помоћ или донације, запослени могу да помогну у ширењу речи кроз програм заступања запослених. Ово је такође добровреме је да их подсетите на смернице за друштвене медије ваше организације за запослене. (Уверите се да сте укључили све измене и допуне специфичне за кризу)

Ваш бренд је можда у напетој позицији и због кризе (отпуштања, реакције итд.). Будите спремни да запослени искажу своја осећања на друштвеним мрежама.

Понекад је немогуће натерати све да се повуку ка истом циљу. У овом случају, друштвено слушање може да вам помогне да боље разумете бриге својих запослених.

Наведите само веродостојне изворе

Платформе, владе и брендови су удвостручили отпор дезинформацијама на друштвеним. У кризи је још важније пазити на истину. У оваквим временима, лоше информације не штете само репутацији. То може бити потпуно опасно.

Друштвене платформе могу да примењују шире заштитне политике током кризе, али немојте се ослањати само на то. Проверите своје чињенице пре него што поделите лажне тврдње са својом публиком.

А ако, у јеку тренутка, грешком поделите дезинформације, одмах признајте грешку. Највероватније ће вам ваша публика рећи.

Користите праћење/слушање на друштвеним мрежама

Ваш тим друштвених медија је можда први чуо за кризу, било да је локални или глобално. То је само природа посла.

Ако је ваша стратегија слушања на друштвеним мрежама оптимизована, ваш тим може да прати расположење публике око вашег бренда. Онитакође можете да пратите шта се дешава са вашим конкурентима и индустријом у целини. Како сличне организације реагују на хитну ситуацију? И како њихови клијенти реагују на њихов одговор?

Да ли треба да креирате садржај око својих напора за пружање помоћи или нових оперативних политика? Да ли ваш тим за корисничку подршку треба брзо да се појача?

Ово су само нека од питања на која друштвено слушање може да вам помогне. То је директна линија до онога што ваша публика треба од вас, па се укључите.

Алатке за слушање на друштвеним мрежама као што је СММЕкперт олакшавају праћење разговора на друштвеним мрежама. Погледајте видео у наставку за преглед могућности слушања платформе.

Избегавајте „укидање трендова“ или активности које изгледају вођене профитом

Шта год да радите: донирајте Не покушавајте да „окренете“ кризу.

Ово може бити тешко одредити. Ако објава делује упадљиво или прорачунато, то може да наруши ваш однос са клијентима.

Видели смо толико много брендова који су спаљени због опортунизма или чак изгледања опортунистичких. Стратешке задиркивачке стратегије једноставно не функционишу у хитним ситуацијама. Ни хвалисање.

Избегавајте да нарушите репутацију свог бренда на друштвеним медијима када дође до кризе. Радите оно што је исправно и чините то понизно.

Оставите места за питања

Људи ће имати питања. Будите јасни на најбољи начин да дођу до вас. Не морате да се суочавате са поплавом паникеупити. Само одвојите време да се ангажујете, одговорите на питања и пружите сигурност.

Немојте нестати

Можда ће бити потребна пауза док правите стратегију. Али — а ово се утростручује ако је ваш бренд близу кризе — радио ћутање није дугорочна стратегија.

Примери комуникације у кризним ситуацијама на друштвеним медијима

Потребан је мало инспирације? Сакупили смо неке одличне примере како су се брендови носили са кризама и ванредним ситуацијама на друштвеним медијима.

Када су тржишта доживела крах, умешао је ВеалтхСимпле. Они су пружили смирено објашњење (путем вртешке) како би олакшали финансијску помоћ пратиоцима бриге.​

Објава коју дели Веалтхсимпле (@веалтхсимпле)

Бренд за репродуктивну негу МиОври очигледно није могао да игнорише дискусију Рое против Вејда. Ускочили су у разговор и јасно изнели свој став о овом питању.

Објаву коју дели Оври™ (@миоври)

Након најновије пуцњаве у школи у САД, пословни часопис Фаст Цомпани огласио се на друштвеним мрежама. Помогли су читаоцима да усмере читаоце на могућности да подрже контролу оружја.

Објава коју дели Фаст Цомпани (@фастцомпани)

Ливе Фром Снацктиме обично објављује урнебесне цитате деце. Искористили су своју платформу да поделе минималистичку, али моћну поруку након ове трагедије.

Пост коју дели Ливеиз Снацк Тиме! (@ливефромснацктиме)

Банка Квинсленда је скочила на друштвене мреже након великих поплава. Кристално јасним језиком су поделили како ће подржати клијенте у данима који долазе.

Бонус: Набавите бесплатан, прилагодљив шаблон политике друштвених медија да бисте брзо и лако креирали смернице за своју компанију и запослене.

Објава коју дели БОК (@банкофкуеенсланд)

Нису то само велики брендови. Улога друштвених медија у кризним комуникацијама локалних власти је једнако важна. Када су јаке кише уништиле аутопут у Британској Колумбији, локална влада је користила друштвене медије да дели новости о стању на путевима.

Објаву коју дели Влада Британске Колумбије (@говернментофбц)

Након што су пожари уништили Флагстаф, Музеј северне Аризоне је променио свој уобичајени садржај. Поделили су мрачну поруку саосећања и понудили подршку организације жртвама.

Уметност за ваше #Сундаиморнинг. Слање симпатије &амп; подршка нашим колегама у Националном споменику СунсетЦратер док се носе са ужасним последицама #ТуннелФире. Мери-Расел Ферел Колтон, Кратер заласка сунца, 1930, уље на платну, #Збирка МНА. #Флагстафф #паинтинг пиц.твиттер.цом/7КВ429ГвВн

— МусеумОфНортхернАЗ (@мусеумофназ) 1. маја 2022.

Стрипограф Клариса